1、第一节 销售员的礼仪与形象 销售技术是 如何赢得顾客的技术，如何赢得顾客是销售能否成功的关键。 作为一名销售人员，必须明白你给客户留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。 销售员要不断提高语言的表达能力，要做到言语亲切、精炼、清晰，语调柔和、自然、甜润，语速适当。 礼貌和规矩反映出一个人的修养水乎，对于销售人员，要学会善于玲听他人的发言，从他人的言谈中捕获有价值的信息，根据客户的需求，及时调整自己的策略。 销售员要有积极的人生，要善于思维，善于创新和突破。一、仪表与装束 礼仪作为一种文化形象，是人性美和行为美的结合，是道德、习惯、风俗、禁忌的综合体现。把礼仪贯穿于销售活动中去，使销
2、售活动转化为心理和情感的交融，成为能够满足心理需要的经济活动，这是销售行为能否成功的内在因素。 销售礼仪是指销售人员在销售活动中应遵循的行为规范和准则。它指导和协调销售人员，在销售活动中实施有利于处理客户关系的言行举止。销售人员是商品的传播源和载体。销售活动实际上是在人际交往过程中完成商品的销售和服务，有使顾客产生心理愉悦感之功能。在商品经济高速发达的今天，销售技术是如何赢得顾客的技术而不是强迫顾客的技术。如何赢得顾客，这已是销售工作能否成功的关键。 公司的形象有赖于销售人员来体现。销售人员在企业的第一 线，直接面对着顾客，其形象直接体现着企业的形象。如果销售员有着非常专业的形象，那么在顾客眼
3、里他们所属的公司就是一个专业的公司。 销售人员给顾客的第一印象非常重要，如果留给对方的第一 印象良好，这就有了一个很好的开始;反之，如果留给对方第一 印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且这种印象难以改变。要留下一个强烈的、较佳的第一印象，首先就要注意礼仪与装束。 (一)遵循的原则良好的仪表可使你在人群中特别抢眼，能提高你的身份，增加你的魅力，给人留下良好的 第一印象。反之，不良的仪表会抹杀你原本优秀的气质，削减甚至丧失你的魅力和影响。从这个意义上来说，一个人的仪表可能关系到其事业的成功，应予以足够的重视。作为一名销售人员，必须明白你给顾客留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。当
4、你敲开顾客的门，顾客便开始评价你了，这个评价的第一根据便是你的外表和形象。出色的外表不仅能让未来的顾客更加喜欢你，而且能使你自己更加喜欢自己。古人云:哀莫大于心死，使自己喜欢自己是一件非常重要的事情，因为当你开始喜欢自己的时候，也就是你信心十足、勇气百倍的时候。所以，如果你想要做个杰出的销售人员，你就必须把这句话当作座右铭:要销售出更多的产品，就一定要好好地塑造自己的形象！要恰如其分、自然流畅地体现销售人员的仪表，应遵循以下原则: 1、了解客户:就是要了解客户的观点。一位业务员曾经戴一副黄边眼镜，再加上天热很容易出汗，眼镜就非常容易滑落，需要经常用手去扶。客户经常以此来取笑他，很显然，客户希望
5、业务员有更出色的形象来吸引他们。了解到客户的心理特点之后，这位业务员下决心改变自己这样一种形象，就去配了一副高档眼镜和一副隐形眼镜，自己的形象就大有改观。 2、贴近客户:如何使自己的装束去贴近、去靠近客户呢?答 案就是非常专业的装束。专业的装束首先要求销售人员装扮整洁，很难想像一个满脸胡须、蓬头垢面、衣冠不整的销售员能够赢得 客户的尊重。泰国一家保险公司的外勤员向公司报告，当对农民 进行劝说工作时，他们穿得整洁与穿得随便对生意的影响是很明 显的，因为农民们虽然本身穿得不好，但对于穿得整洁的人，总 是较有信赖感。另外，必须坚决杜绝一切不雅、不洁的小动作， 这些行为都是职业销售人员的大忌。3、不要
6、太突出:销售人员应避免奇装异服，因为服装首先是 一种社会符号，选择整洁、雅致、和谐、恰如其分的服装可以表 现人的自尊和责任心，而失度的、奇异的服装会使人失去自尊相 社会责任感。此外，服装又是一种情感符号。人们通过服装表达自己的情感私心理感受，奇装异服会给人造成很不好的视觉感受和心理反应。因此，我们必须有良好的装束去满足客户视觉上和心理上的要求，以适当的服装显出推销人员的身份，符合自己所扮演的角色。 (二)男性销售人员的着装 现代商务活动中，男性最正统的服装是西装。穿西装要得体，要穿出风度来。不规范着装，自以为是，往往会贻笑大方，影响自身形象和交际效果。在正式交往场合中的着装，不应漫不经心。西装
7、必须合身，领子应贴近衬衫领口而且低于衬衫领口1-2厘米。上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相平。肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松紧适宜为好。裤子应与上衣相配合，在购买西装时应选择套装。 领带的搭配也很重要，领带的质地以真丝为最佳、其图案与色彩可以各取所好。可是打条纹领带或格子领带时，就不应穿条纹西装。领带的长度是以其下端不超过皮带抽的位置为标准。领带的颜色，应选择中性颜色，不宜过暗或过亮。 在非正式的场合，穿西装可以不打领带，只是衬衫最上面的那粒扣子应当不系，里面不要穿高领棉毛衫，似免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫来。 如果公司配有工作服，也可以穿工作服，但应注意衣服的清洁，不能有任何的污垢;汗衫应穿白色的，
8、要注意领口和袖口的干净，夏天时要注意熨平。 另外，头发应及时梳理，保持整洁，手部也应注意清洁。袜子的选择，应避免穿白色袜子，因为它很可能分散客户的注意力，要选择素雅、深色的袜子。鞋子也应注意擦亮，据有关心理学家研究分析，女性最反感的男性就是那些天天不擦鞋的人。 因此，男性销售人员应在着装上多加投资和重视。试想你是一名销售人员，穿着笔挺的西装，带着名牌领带，然后去和你的客户进行谈判，你会对自己非常有信心;反之，如果你着装很一般、很随便，而你的客户着装考究且庄重，相比之下你会失去对自己的信心。 (三)女性销售人员的着装 女性着装选择范围非常大，没有固定的模式，但应注意以下两点: 1、首饰的佩戴:首
9、饰固然可以起到装饰美化作用，但在佩戴时要掌握分寸，不宜戴得过多、过于华丽，因为那样容易引起他人的反感和嫉妒。首饰的佩戴应精致和谐，增添服装的美感和仪容的风采，而且随季节、场合、着装、外貌的不同要有变化。佩戴首饰的基本要求，可以用十六个字来概括: 质地精良:首饰的质地要好、成色要好、质量要好、做工精细，色泽纯正明快。决不佩戴粗制滥造、变形褪色之物，以免给客户以掉价、打肿脸充胖子的轻视之感。 质地一律:若是同时佩戴多种首饰，则要求它们都是由同一质地、同种材料制成，要么是金、银、宝石的贵重首饰，要么都是纯粹的工艺装饰物。一定不要多种金属、多种物质披挂齐全，那样既欠礼又欠美。 以少为佳:佩戴首饰不要多
10、多益善，更不要全身披挂。首饰选配得当，会使人增添魁力。一般地说，人的颈、胸翻领的v形区，是最显眼的部分，也是修饰的重点。 符合规范:首饰佩戴要符合惯例，所表达的语言要真实准确。如按习俗，戒指戴在各个手指上，所暗示的意义是不同的:戴在食指上，表示想恋爱结婚，但还没有恋人;戴在中指上，已在恋爱中;戴在无名指上，已经订婚或结婚;戴在小指上，表示独身，不想结婚。 2、不宜过于男性化或过于柔弱:女性的表现如果异常的严肃和刚强，容易引起他人的反感和批评。曾经有一位女性主管，负责某地区的销售，她干事干净利落，极富效率，但与人接触时表现非常严肃，甚至是严厉，后来还是引起了许多客户的不满。电视上女强人的形象往往
11、是刚强果断，但实际商场中，真正成功的女强人并非如此，她们说话往往非常柔和，待人友善，如果是一副凶神恶煞的样子，会让客户望而却步。同时，在客户面前也不宜过于柔弱，那样会让客户丧失对你的信心。二、语言的使用 (一)提高语言的表达能力 人交往的目的，就是为了沟通思想、情感，明确交往的主题，达到自己的意愿。通过语言的交谈，使双方思想趋于接近、感情融洽、排除误会和干扰，实现各自的意愿。在与客户进行交谈时要注意以下三个原则:语调要和缓，表达要热情，语气要充满信心。 与客户谈话的目的是为了感染客户、打动客户。销售人员通过语言表达向客户传递一系列有关自身、产品、公司的信息，让客户感觉到销售人员对自己、对产品、
12、对公司的信心。 对于生意人来说，有一句俗话:不怕货卖不出去，就怕话说不到家，可见表达能力之重要。所以，销售人员要不断提高自己的表达能力。加强自己的表达能力，须注意以下儿点: 1、声音洪亮:销售代表一定要注意自己的声音大小，切不可声音太小，让人听不清楚。 2、避免口头禅:每个地方都有方言，每种方言都有自己的口头禅，语言表达时应尽力避免这种口头禅。 3、避免语速过慢:表达时要掌握好语速，语速过快，别人听不清楚;语速过慢，就会给别人充分的准备时间。 4、避免发音出错:例如，在南方有许多销售代表对 十和四两个读音区分不清楚，这会酿成大错。 (二)提高打电话的效率 在打电话时也有很多需要注意的地方。销售
13、代表为了维护与客户的关系，需要经常打电话给客户。特别是直销人员，更需要 通过电话与客户建立业务关系。打电话说起来很简单，实际上是一门语言艺术和思维能力高低的表现。 首先，任何人打电话，总有一定的目的，或是表示问候，或是商洽业务，或是通知事情。所以，当你拿起电话前，就要有一个认真的思考过程，以免在接通电话后，出现前言不搭后语、啰啰嗦嗦的现象。其次，当你说话时，应注意语言亲切、精炼、清晰，音调柔和、自然、甜润，语速适当。在喧闹的城市里，很多人缺乏打电话的基本常识，在打电话时总是喜欢大声喊叫，惟恐对方听不清楚自己的话，这是一个不好的习惯。就电话形象而言，声音是一个非常重要的因素。日本公司非常注重培养
14、公司职员的电话形象，常把职员的声音录成磁带，然后再放给他们听，从而训练其打电话的声音技巧。 在接电话时，也应注意一些基本的礼仪规范。在国外一些企业中，老板要求职员接电话必须及时，电话铃响不能超过三声，如果铃响三次仍无动于衷，就有被炒魷鱼的可能。接电话时，如果对方找人，要礼貌待之，负起传呼或回答的责任。这是维护和塑造企业良好声誉和形象的需要。打电话或接电话，要注意礼貌用语，如 您好、早上好、谢谢等，语调要柔和，显示出良好的修养，还应尽量避免打断对方的讲话。在介绍自己的公司和产品时，要显示出足够的信心，只有这样才能感染客户。对于通话时间，一般应掌握在两分钟左右，时间过短对方会听不清楚，时间过长对方
15、会感到厌烦。通话结束时，应向对方表示谢意，需要留意的一点是要先等对方放下电话，然后再放下自己的电话。三、礼貌与规矩 礼貌和规矩反映出一个人的修养水平，销售人员也不例外，应从五个方面多加注意，以形成良好的交往习惯。 (一)你是否善于聆听他人的发言 优秀的销售人员首先是耐心的听众，善于从他人的言谈中捕获有价值的信息，根据客户的要求随时调整自己的策略。打断他人的发言是一种不礼貌的行为，容易引起他人的反感和不满，应尽量避免。专注聆听是重要的，其表现是要尽量保持与对方目光的接触。当别人滔滔不绝，而你却游目四顾，试想，对方的心境如何呢?这不仅是一种粗鲁无礼，更会使人感觉你不尊重他且缺乏诚意。对方在投入地讲
16、话时，你要做出相应的表情和简单的应答以强调你真正在听。你可以加上微笑、惋惜和点头、摇头等各种体态语言让对方感应。在玲听的同时，你还要注意对方的神态、表情、姿势，以及声调、语气的变化，尽量让自己听懂这类非语言符号传递的信息，以便比较准确地了解对方的话外之意。(二)你是否言谈中经常流露出对自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度。表面上看起来，跟别人谈到这些问题会显得坦诚相待，但实际上别人会对这种言行很不屑，会认为你不忠诚，不可信赖，这将直接影响到你的销售业绩。 (三)你是否具有幽默感，谈话风趣 在与客户交谈时，可以适当地开一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜过头。适度的玩笑和幽默，其本意
17、绝非取笑他人的无知、错误和动作，而是怀有好意的感情交流。在销售中，有效地运用幽默，可以给你带来灵感，使销售工作更顺利。但是，若玩笑过分、低级，则适得其反，会让人认为庸俗。 (四)你是否对公司和产品充满信心 与客户交谈时，特别是介绍自己的公司和产品时，要尽量做到放松和自信，让客户感觉到你对自己公司和产品充满信心。如果此时表现得紧张，缺少自信，则很难 让客户下定决心购买你的产品。 (五)你最好在客户面前不吸烟 在客户面前尽量不要吸烟，因为抽烟会分散注意力，影响交谈的效果，另外，烟是有害的，在不抽烟的客户面前抽烟也是不礼貌的。在客户家更是不能抽烟，因为客户会担心点燃的香烟会污损他们的地毯、桌面或纸张
18、，而有些客户本身非常讨厌别人抽烟。对于抽烟的客户，可以礼节性地向他递一支烟表示尊敬，但要注意非常讲究的人不会抽别人的香烟，这一点需要多加注意。四、有助于销售的人品与性格(一)智力首先是快速反应能力。作为一个商人，他的大脑就好比是一幅地图，为找到目的地、找到答案，就需要寻找不同的路径和方式，甚至是迂回前进。有一部分人不善于调整思路，往往认准一条路，就一直走下去，这样的人在商场上常常会遭受挫折。人们获取知识有两个途径，一是从书本上来，二是靠悟性;人的悟性非常关键，可以培养出来，方法就是多问自己为什么，然后去找出答案。美国教育基金会有一个研究成果发现，有许多神童少年时表现非常出色，成年之后并没有显示
19、出多大的优势。经研究发现，人在成长期具有很强的模仿能力和记忆力，可在不理解的基础上记住很多东西，一个五岁的小孩能背下唐诗三百首也就不足为奇。因此，对小孩智力的开发，要注意培养他们创造性的思维，多问他们一些为什么。对于销售人员来说，也应多向自己发问，从而不断开发自己的大脑，提高自己的悟性。 (二)社交知识与灵活态度1、处在不同位置上的领导人，在决策时应掌握不同的技巧。作为高层领导人，要注意同下属讲情，保持与下属的距离;作为中层领导人，要注意同别人讲道理，做到以理服人;而低层领导要注意讲 法，严格按照规章制度办事。领导人还要学会如何恰当地批评员工，一般地说，不要当众批评某人，在私下里可以指出某人的
20、错误，在指出他的错误之前可以先肯定他的成绩与优点，然后指出不足之处，错在什么地方，为什么错了，会造成什么后果，最后还要鼓励他继续努力，这样就能达到较好的效果。需要注意的是，在指出员工错误时，要就事论事，不要就人论人，那样会引起很多不好的效果。还要给员工一个改正的期限，限定一定的时间。通过这种方法来批评员工，就可以不断帮助员工认识到自身的不足，从而不断提高员工的素质。 2、在客户面前的表现要谦虚。面对年长或经验丰富的客户，要谦虚一些，狂妄只会引起别人的反感。 3、沉默是金。沉默是一种无形的财富，贵人言语少，真正有修养的人言语并不多。凡在日资企业工作过的人都会发现日本人很少在公共场合讲话。因为他们
21、坚持这样一种观点，在众人面前讲话，就会不自觉地泄露出很多信息给别人，所以宁可一言不发的听取他人的言论，从中吸取精神上的营养。作为销售人员，应学会在适当的时候保持沉默。 (三)守信用 销售人员要严守信用、说话算数，这样才能取信于客户。同时应注意千万不要轻易许诺，向别人承诺自己根本办不到的事情;只会对你及你的公司造成不良的影响。 (四)积极的人生观 人生观是否积极，关键是对待挫折的态度，从下表可以清楚地看出积极人生观与消极人生观的人对待失败的不同态度: 消极的人因为挫折而消沉，积极的人视失败为宝贵的经验。销售工作是一项非常艰巨的任务，很难做到一帆风顺，往往会遇到一系列的挫折和失败。这就需要销售人员
22、保持积极的人生态度，坦然地接受失败，从失败申总结教训，去发现明天的希望。不要把困难看成一堵墙，而要把它看成一张纸，只要勇于进取肯定可以突破的。 有一位钱先生，他接手北京一家保健品公司销售经理一职时，当时公司情况很困难，启动资金只有15万元。钱先生是清华大学的高材生，素质很高，但他对公司的发展没有信心，不久就另谋他职了。接替他位置的是一位杜先生，面对困境显得非常乐观，经过短短3个月的时间，公司保健品的销售额在北京地区同类产品中占据了首位，取得了非常好的成绩。这样的成功在钱先生身上当然也有可能发生，但他一开始便失去了对自己、对公司的信心，也就失去了这次成功的机会。销售人员在销售产品时，不要因为客户
23、的反映而动摇自己的信心，要始终坚信产品一定是受人喜欢的，一定可以推销出去。作房地产销售代表很辛苦，信心非常重要，可能已经谈了9个客户，他们都没有成交，但第十位很可能就会和你签合同，怀着这样一种积极的人生态度，肯定是可以成功的。消极观点积极观点失败了没有成功认为很愚蠢充满信心尊严受损主动尝试过方法不好想出好办法浪费时间合理安排无路可走天无绝人之路 积极心态学是一门催人奋进、把人们引向成功的学问。美国有一家保险公司，从成立时就间员工传授积极心态学，鼓励他们正视失败，积极地面对挑战，这一批销售人员到最后大部分都获得了巨大的成功。积极心态学主要内容表述如下: 1、把自己的奋斗目标写在纸上，贴在显眼的地
24、方，时刻激励 自己。人有了明确的目标，就会从潜意识里不断向这个方问发展，最终实现自己的梦想。 2、要欣赏自己。每天上班前，可以面对镜子看到自己的优点，学会欣赏自己。 3、在伤心时要寻求一个平衡点。许多人在伤心时会找一些朋友聊天，倾诉自己的苦恼，这样就可以找到一个心理上的平衡点。艰难时要有悠闲感，悠闲时要有危机感，这是人生的一个座右铭。凡是在日本公司工作过几年的人，都会发现日本人就非常善于寻求平衡。一方面，日本人工作压力非常大，另一方面日本人的平均寿命是世界上最长的。这是什么原因呢?原来日本人将痛苦视为神的惩罚，遇到困难时就很容易实现自我调整和平衡。 1997年的金融危机对韩国冲击非常大，主要是
25、其经济结构不合理造成的。韩国是一个民族自尊心很强的国家，他们立志成为世界最发达国家之一，特别是在经济建设上投入很大的力量。为了摆脱国内市场的束缚，进入国际市场去竞争，韩国在财政支持下组建了许多大型企业。这些大型企业曾取得过成功，但面对瞬息万变的国际市场，没有做出有效迅速的调整，产品逐渐不适应市场的需求，银行贷款还不上，最终引起了金融危机。经过观察，在危机中有以下几类人最容易失业: (1)行动迟缓的蜗牛型; (2)缩手缩脚的贝壳型; (3)盲目跟从的机器人型; (4)只会耍小聪明的狐狸型; (5)专搞破坏的鳖鱼型; (6)不管人家说什么，只走一条路的倔强的黄牛型。 销售人员要避免成为以上儿种类型
26、的人。 现代企业最急需的是具有创新意识的开拓型人才。随着知识经济时代的到来，知识逐渐从潜在财富转化为现实财富，这就要求人们不断创新，实现各个领域的新突破。 凡读过数字化生存一书的人，都颇受启发:未来社会里，个人和企业要生存和发展，必须具有超前的意识;信息流的作用将超越传统的人流、物流和资金流，在社会发展中是至关重要的。 作为一个企业，发展眼光决不能局限于已有的产品和项目，要善于突破，应根据市场需求特点，进行新的组合，加入一些创新的因素。例如，当年日本向美国出口豆腐，一开始销路并不好，但他们在豆腐中又加入了水果等原料，一个看似简单的创新却大大促进了商品的销售。作为销售人员，不要硬性地推销，也要根
27、据客户的需求特点，将项目的卖点巧妙地加以组合。总之，企业要发展，就要不断创新，销售人员也应在销售方式和销售技巧上不断有新的突破。销 售 顾 问 礼 仪 形 象服务标准目标避免专业形象职员证配戴职员证于 左边襟前，让顾客清楚见名字男士衣着（包括星期六）（1） 一年四季须穿白色或浅蓝色恤衫、统一穿着公司服、结领带（2） 黑皮鞋及黑袜女士衣着（包括星期六）（1） 统一穿着公司服（2） 黑色密头包脚踝皮鞋头发男士头发两侧长至近耳朵为标准女士长发者，必须用发夹束起或梳理整齐，让别人清楚看见整个面庞整齐的妆容女士须有整齐及浅淡的化妆，涂口红只可佩戴简单饰物，以小量及细小为标准个人卫生及纪律保持口气清新（特
28、别饭后或抽烟后）、指甲清洁、留意面部干爽、留意体气专业形象成熟稳重亲切的外形清新精神清洁的形象用衣领盖着职员证、反转背面、戴于腰间摺起衫袖、衣服缺钮、缝线松脱、衣服污积、衣袋内放满文具或杂物、插着多于一支笔或有装饰的笔白袜子坦胸露背露腰、透明服装、露膊装、紧身衣、露指鞋、袜头暴露的丝袜染发凌乱、有头屑、遮盖眼或脸，给人憔悴及凌乱的感觉佩戴太夸张的发饰怪异的唇色和指甲油、假睫毛、过多香水、牙齿沾上口红夸张的饰物不断口吐胃气或打呵欠在膳食时吸烟，引致衣服有烟味备注：如察觉有同事未能达到要求的员工仪表规定，同事间应该礼貌地互相提点，以保持全团员工一致的专业形象，并发挥良好的团队合作精神。销 售 顾
29、问 礼 仪 言 谈 举 止 服务标准目标避免站姿躯干挺直头部端正双肩放松坐姿轻轻落座落座在座椅的13至23之间用手轻拢裙子双手自然指示资料或计算双腿自然放平，并拢交谈以柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头，表示理解谈话内容或主题专注请、您、谢谢、对不起等礼貌用语经常使用称呼客户用“某先生小姐女士语调平和、亲切、声调适中禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲笑客户良好的精神状态躬背曲腰、一只脚抖动偏头斜视手足无措，紧张扭臀寻座或动作太大而引起椅子乱动及发出响声靠依椅背，身体向后仰坐皱裙子或显出不雅手插于两腿之间，托腮、玩弄任何物品跷二郎腿，或腿不停晃动目光闪烁，表情僵硬整理衣着、头发、看表，
30、心不在焉粗言秽语或蔑视性、污蔑性语言用喂等词称呼客户、叫错客户姓大声说笑、手舞足蹈销 售 顾 问 礼 仪 接 听 电 话 服务标准目标语言非语言避免纸笔要就手办公台上应预备好纸和笔两响内接听任何电话响两声内，立即接听，称呼来电者询问来电者姓名经常称呼来电者仔细聆听让客户有充分时间说明意图耐心回答巧妙推销尽量取得客户电话号码结束接听热情邀约详细填好来电客户登记快捷专业电话服务要紧记来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要（可利用办公台上的纸笔，即时记下）便于联络早上好/您好！XXXX，我姓“X”，请问有什么帮到你呀？请问先生/小姐怎么称呼呀？请问有什么能帮到您？先生小姐，非常感谢您的来电，我们的售楼处在XXXXX ，您方便时请过来看看，谢谢您，再见！摆放整齐文具齐备立即放下手头工作腰肢挺直脸带笑容
