1、迟到1次扣1分；缺勤1次扣2分；上课主动示范一次加1分，答对问题加1分；封顶奖励10分。最后我要给大家提一个小小的要求，上课期间请你们的宝贝手机呈关机状态，做得到吗？我们学礼首先要知礼，而知礼的最基本要求就是尊重。下面，你们的班主任有几句话要讲，有请冯莉老师。好了，下面我们开始上课。上课之前，我想问大家一个小小的问题，看谁能答对？谁给你们发工资？（让大家回答）声明下，这道题不是王老师问的，而是一家知名的酒店在招聘高级员工时出的唯一一道面试题。当时参加面试的有五十多个人，最后只有一个人被录取，因为只有他答对了，那么他是怎么回答的呢？他说：有三个人给我发工资。第一个人是顾客，因为他给酒店带来了效益
2、；第二个人是酒店，因为酒店给我提供了发展的舞台；第三个人是谁呢？再猜猜看？这第三个人就是自己。因为一切的一切还是要靠自己的主观努力才能得到。这位员工清醒地意识到只有顾客才是我们财富的源泉，对任何企业来说，顾客永远是最重要的，他不但是企业的生命，也是我们的衣食父母，没有顾客就没有业绩，你对顾客无礼没用，顾客没有损失；因为顾客不必依赖我们，他的选择会很多，而我们没有选择，必须依赖顾客、依赖各种各样的顾客。身为酒店的老板或是管理层，都会有一种烦恼伴随身边，那就是有很多老顾客会渐渐消失？从此不再上门？而新顾客又难以开发呢？有的会说，旧的不去，新的不来嘛？去就去了。当你有这种想法时，你有没有算过，当失去
3、一个老顾客的时候，是要花费5倍于维护老顾客关系的精力和费用去开发一个新顾客？顾客存续率的高低和企业经营成功与否有着直接的关系，这个存续率直接影响企业的利润、美誉度和员工的士气。据一项数据表明，如果一家企业的顾客存续率只要增加5%，利润就会提高70%。因为顾客对顾客的宣传效果是远远高于企业的宣传，这种宣传就是我们所说的“口碑”，口碑是免费而有效的营销模式，而留住顾客则是创造口碑最有效的方法。那么对于酒店餐饮行业来说要怎样才能留住顾客呢？有人会说，菜做得不好吃，人家不来我们有什么办法？要知道早在14年前，在你们四五岁的时候，我们国家涉及老百姓基本生活的大部分物质资料的生产就已经趋于饱和，这说明什么
4、，说明同类产品可供选择越来越多元化，这时候的顾客购买的已不再仅仅是商品本身了，就好比现在人们去酒店吃饭已经不单纯是为了菜，更多的是为了相关的服务。服务是现代企业最能够创造价值的营销利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。服务礼仪就是要把“无形的服务有形化”，使有形规范的服务与营销进行完美的结合。礼仪可以塑造服务人员良好的个人形象，给顾客留下最好的第一印象。只有注意了礼仪并灵活运用礼仪才能避免或及时补救顾客的异议和投诉。以上所说的就是要告诉大家礼仪的重要性以及我们为什么要学习礼仪。接下来任务就是怎么学？学什么？曾经有个朋友告诉我，她的一次经历。那是一个周末，我的这位朋友邀了二个好友一起去了一家新开
5、张广告做得特别好的茶楼喝茶。可是一进茶楼就看到好几张未收拾的桌子和零散摆放的椅子，服务员呢都聚在柜台前眉飞色舞地聊天。当时，我的这个朋友就想：这个地方也许会让我失望。接着一名服务员非常麻利却一声不吭地收拾好一张我朋友选的靠窗的桌子，然后另一个服务员机械地送上了我朋友所点的茶水。茶是好茶呀，环顾四周，店内的装潢也很别致用心，四周有优雅的音乐声，可我的朋友却已经失去了喝茶的欲望，前后共待了五分钟就走了。后来她对我说：“下次我再也不去那儿了。”短短五分钟，这家茶楼就永远地失去了一个顾客。虽然我朋友的消费经历是五分钟，但她却在开始的五秒钟内就有了预感：预感会得到不好的服务。其实这开始的五秒钟就是人对新
6、鲜事物的第一印象，这第一印象就让客人失望，尽管后来有好茶、好环境，也于事无补了。这个小故事告诉我们，很多事情，人们总会从主观上进行第一判断，这就是第一印象，而第一印象通常也就发生在五秒钟内。而且人的第一印象往往根深蒂固，难以改变，它能够长期支配人们的意识，而且具有非常强的作用力。所以要想吸引顾客，一开始的五秒钟是至关重要的，换句话说，一开始的五秒钟给顾客的感受决定了顾客是否会愿意接受你从而选择你。人的第一印象主要有三个部分构成，分别是55%的看、38%听、还有7%来自其他。这55%的看主要是指在一开始的时候，用眼睛感知的感觉。对于服务人员来说，被顾客第一感知的会是什么呢？（请学员思考回答）被顾
7、客第一感知的一定是我们的仪容仪表和仪态，好的仪容仪表是塑造好的第一印象的关键。先来说说仪容。对于女服务员来说，在工作期间必须化淡妆。一个漂亮的淡妆不仅让客人看了赏心悦目，更表明了对顾客的一种尊重，还能表现出女性的“雅”和严谨的工作态度。这种妆我们称之为工作妆，化工作妆的标准是变漂亮了，却看不到明显的化妆痕迹。一般来说，上白天班的妆应该淡一些，晚上的妆可以稍微浓一些。工作一段时间后或用餐后、出汗后要适时进行补妆，残妆会给人留下不良印象。补妆要在无人的角落或洗手间进行，切勿在工作场合补妆，否则也是一种失礼行为。男性服务人员的脸部不用化妆，保待脸部清爽是关键。要经常性清理耳孔里的分泌物、经常修剪鼻毛
8、，不能让鼻毛伸到鼻孔外面来；如果没有特殊的宗教信仰或民族习惯，应该坚持每天刮一次胡子。接下来谈谈头发。女性服务人员在工作期间头发不宜长于肩部、挡住眼睛、也不可以随意披散开来，长头发一定要盘起来；头发不宜染得过于艳丽。男性服务人员的头发也不宜过长，公认的长度标准是“头发前不及眼、左右不盖耳、后不及衣领、忌宾角过长或前额故意留一缕头发。会长头屑的服务人员要随时注意清理落在肩背上的头皮屑、切勿在工作中或与客人交谈时梳理头发。不管男女服务员，都要养成经常洗头习惯，一头油腻腻的头发会让客人对酒店产生不卫生的印象。再来说说香水，现在很多女孩都有用香水的习惯，这个习惯很好，有句话叫做“闻香识女人”就是告诉我
9、们香水是女人身上不可或缺的一部分。但是，做为战斗在餐饮第一线的服务员，你们直接接触的除了客人还有什么？还有酒店的菜品。为了防止菜品出现异味，不提倡在工作期间使用香水。在工作中，我们的双手往往是运动最频繁也是最直观的身体部位，所以对手的修饰也不容忽视，要勤洗手，勤修指甲，长度呢一般掌心向上，看不到指甲就行了，保持指甲干净，不要涂摸艳丽的指甲油。说完手再来说说脚。人们常用“足下生辉“这句话来称赞别人。对于餐饮服务人员来说，要在对顾客的服务中真正做到”足下生辉“，除了要慎重对待下肢的服饰选择和搭配，更要注意脚的修饰。严格说来，在工作中任何时候不能光腿光脚，什么意思呢？就是告诉我们不能光脚穿鞋，也不能
10、穿露脚趾或脚后跟的凉鞋，拖鞋就更不能穿了。脚上应穿与工作服搭配的鞋，女性应选黑色的牛皮鞋、配长筒袜、以浅色为佳，不宜穿网袜或彩色丝袜。穿长筒袜时注意不能出现残破抽丝的现象，故建议女生在包里常放一双丝袜备用。男性应选深色、单色的皮鞋，通常系带皮鞋是最规范的；配以深色单色的袜子、勿穿白色、浅色或彩色的袜子。工作期间要保持鞋面、鞋跟、鞋底干干净净。接下来谈谈仪表。古语云：“人靠衣装，马靠鞍。“可见一个人的穿着给别人的印象是多么重要，作为一线服务人员，在穿着上不但要显示出个人素质和修养，还要向别人传达自己的工作精神和态度，同时整齐统一的制服也反映出一个企业的整体氛围。所以，塑造完美的第一印象，得体的穿
11、着和服饰是非常重要的。穿工作服要注意三忌。一忌脏、二忌皱、三忌紧。在酒店里，与工作服搭配的衬衫通常以白色为最佳，男士穿长裤时对衬衫的下摆一定要均匀地掖到裤腰里。如果需要打领带，领带的长度以领带下端正好能碰到腰带扣为准。现在很多酒店都会为女服务员选择套裙，因为套裙最能够体现女性的柔美曲线，这就要求我们在穿上套裙后要注意个人的仪态，展现优雅的举止。站要站得又稳又正、不可以双腿叉开，走路时不能大步奔跑、只能用小碎步走，步子要轻而稳。现在我将介绍酒店工作人员的站姿要求。站是坐和走的基础，良好的站姿能衬托美好的气质和风度，学会规范的站姿是服务人员仪态方面的一项基本要求。接下来我们来学习规范的站姿。其基本
12、要求是挺直、舒展、线条优美、精神焕发。其要领是平、直、高。平：头平正、两眼平视、双肩一样高低，最好能经常通过镜子来观察、纠正。直：腰直、腿直、后脑勺、后背、臀、脚后跟成一条直线。高：重心上拔，尽可能使人显高。练习方法是挺胸收腹，脖子上举。大家可以采用一个简单的瑜伽动作来练习。按照上述办法反复练习，注意与日常生活配合，慢慢形成习惯后就会有一个良好的站姿了。在站立服务时，男士双脚可以叉开，大致和肩部同宽，女士可在以一条腿为重心的前提下，其支撑脚脚尖指向前方，另一只脚脚跟贴着支撑脚的二分之一处，脚尖向外展开45度，脚成丁“字步，站累时，单腿可以后撤半步，身体重心可以前后移动，但双腿必须保持直立。如果
13、长时间采用标准站姿难免会使人疲惫，如果工作岗位上暂时没有顾客需要接待，可以采用恭迎顾客的站姿。这种站姿双脚可以适度叉开，两脚可以相互交替放松，并且还可踮起一只脚的脚尖。如果客人来临，应该马上恢复标准站姿。如果是在营业前台工作的员工，则在工作期间是不允许坐着的，因为任何一个规范的营业柜台，员工在工作期间都是不允许坐着的，但可以采用柜台待客的站姿，那要怎么个站法呢？以一条腿为重心，把另外一条腿向外侧稍稍伸出一点，叉开双脚，双手可以指尖朝前，轻轻地扶在身前的柜台上，但双膝要尽量伸直，不要弯曲，肩臂自然放松，背部在伸直。这种站姿不仅能稍作休息，也不影响服务形象和质量。接下来谈坐姿。女士的正确做姿：在进
14、入基本站立的姿态后，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下来，两个膝盖一定要并起来，腿可以摆放的位置有多种，因此坐姿就有几种。第一种叫做“正襟危坐”式。上身和大腿、大腿和小腿都应该形成直角，小腿垂直于地面。双膝双脚包括脚后跟都完全并拢。第二种叫做“双腿叠放式”要求把双腿一上一下交叠在一起，两腿间没有任何缝隙，成一条直张，双脚斜放在一侧，斜放后的腿部与地面呈45度角，叠放在上的脚的脚尖垂向地面。第三种叫做“双腿斜放式”，要求双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，力求使斜放后的腿部和地面呈45度夹角。第四种叫做“双脚交叉式”要求，双膝先要并拢，然后双脚在脚踝处交叉，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不可向
15、前方远远地直伸出去。第五种叫做“双脚内收式”要求两条大腿首先并拢，双膝可以略为打开，两条小腿可以在稍许分开后向内侧屈回，双脚掌着地。第六种叫“前伸后曲式”，要求大腿并紧后，向前伸出一条腿，并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在一条直线上。男士的坐姿相对就简单许多，叫做“垂腿开膝式”，要求上身和大腿、大腿和小腿都成直角，小腿垂直于地面，双膝允许分开，分的幅度不要超过肩宽。另外刚才介绍的双脚交叉式、双脚内收式也适合男士所用。坐下后手可平放在大腿上，也可相握放在大腿，切不可把手夹于腿之间，这一动作很不雅观、也不可用双手抱腿，这是一种放松的松息姿势，在客人面前不可以出现，另外把双腿直伸这一动
16、作也是不受欢迎也不雅的坐姿。接下来介绍走姿。在工作中，走路往往是最引人注意瓣体态语言，也最能体现酒店工作人员的风度和活力。走时，上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直，手掌心向内，以身体为中心前后自然摆动，走时双脚各踩在一条线上，要想走出轻盈的步伐，必须摆动大腿关节部位，而不是膝关节。练习时可以把一本书放在头顶上，放稳后再松手，接着把双手放在身体两侧，用前脚慢慢地从基本站立姿势起步走。刚开始会不自然，但这却是一种很有效的练习方法。关于走姿，我们还应该了解和客人一起走时有哪些礼仪要求。第一种陪同引导时，如果和客人并排时，应走在客人的左侧；如果双方单行时，在走在客人左前方一米左右的位置，速
17、度应和客人相协调，不可太快或太慢，每当经过拐角处、或光线不好时，都要轻声提醒客人留意。第二种带客人上下楼梯时，不可并排走，上楼时走在客人的左后方位置、下楼时走在客人的左前方位置。第三种进出电梯时。酒店工作人员在乘电梯时碰上不认识的客人，也要与礼相待，请对方先进先出。如果是陪同客人乘无人驾驶电梯，必须自己先进后出，并控制好电梯，如果是陪同客人乘有人驾驶电梯，要后进后出。第四种情况是出入房门时的礼仪要求，首先通报，必须要以轻叩门的方式向房内人进行通报，贸然进出或一声不吭都是冒失的失礼行为。用手开关房门，最好是反手关门正手开门，始终面向对方进出房间时有义务替客人拉好门或推好门，使自己处于门后或门边，
18、不能挡着客人，然后让客人先进门，先出门，酒店工作人员后进门后出门。仪态不仅指站坐走的形态，还包括了我们的手在工作中的运用。如果我们能很好的运用手势，并把手势和身体的其他动作协调起来使用，则会让我们的身体语言更丰富，也更能表达出对客人的体贴和尊敬。学习手势，最重要的是正确掌握和运用一些常用手势。递接物品时应用双手递接，即使是不方便用双手也一定用右手接，单用左手属于非常失礼的行为。如果是坐着，当客人有需要时必须起立为客人取，伸手去够是极不礼貌的。在递带有文字的物品时，比如菜单或是发票，应正面朝着顾客；在递带有尖或刃的物品时，应该把尖或刃的部分对着自己，并同时提醒客人小心。为客人进行指引时，必须使用
19、右手，手臂自然伸出，五指并拢，掌心向上，手掌和水平面呈45度角。与客人握手时要注意先后顺序，一般尊者为先。应客人先伸手时服务人员要大方迎上去，在距离客人1米处伸手与客人相握，握手时双方虎口相交，握住对方虎口至手指处，一般握上三五秒即可。与客人交谈时如果说到自己不能用手指指向自己，而应用手掌按在自己的胸口上。谈到别人时，也不能用手指指向别人，而应该用指引手势。为客人拉椅让座时，要用双手握住椅背，将椅向退一步，请客人走到桌前，再将椅子推回原处。最后我要告诉大家的是语言礼仪。这部分内容包含服务语言的表达技巧和规范的服务用语。语言是人类特有的表情达意的工具，良好的语言修养能使顾客感觉格外亲切。在日常服
20、务工作中，要充分运用行之有效的“五声十一字”。五声是宾客来店有欢迎声、宾客离店有告别声、宾客表场有致谢声、宾客欠安有问候声、宾客不满有道歉声。十一字是“请、您、您好、谢谢、对不起、再见”。凡对进店的客人均应使用您的尊称，言词上要加上“请”字。语调要平稳和蔼、语意要合乎语法和表达完整，客人需要加饭时，不能说3号桌的客人要饭或是看到客人米饭要吃完了，就好心问您还要饭吗？帮助客人寻找另一个客人时问“您是姓王吗？“等等这样的话易引起反感，而应稍加修饰为“先生，需要我再为您添些米饭吗”请问您是王先生吗？这样的表达会让客人听了舒服。在表达不同意见时，即使客人是错的，也不应指出客人的错误，而应说：我赞同您的意见，同时，我还有另一种看法，您愿意听听吗？好的服务用语一定是声音，表情和动作的相互烘托，如果有言而无形、有声而无色则失去了服务用语的特色，所以我们在使用服务用语时应以生动的面部表情去表达对客人的体贴和关心，从而引发顾客的消费情绪。下面我把服务中常用的语言归类为九种，分别是1.称呼语：2问候语：3告别语；4祝贺语：5征询语：6.应答语、7.道歉语、8.婉拒语、9感谢语。第十种是服务忌语：今天的课为大家介绍了餐饮服务人员在仪容仪表仪态的礼仪以及服务过程中应规范运用的服务用语，希望能给各位在以后的工作中起一定的帮助作用，今天的课就到这里，下课。
