1、安徽省质量奖评审细则安徽省质量管理奖评审细则（试行）(制造业)前 言为了引导组织加强质量管理，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进经济持续快速健康发展，根据中华人民共和国产品质量法、安徽省质量振兴计划的有关规定，特制定本准则。本细则参照卓越绩效评价准则，结合我省质量管理的实际情况，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织质量管理的评价要求，为组织追求卓越管理提供了自我评价的准则，并用于安徽省质量管理奖的评价。本细则的制定和实施可帮助组织提高其整体业绩和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期成功
2、，并使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享，并成为追求卓越管理模式的一种可参照的工具。1 范围本细则规定了安徽省质量管理奖的评价要求。本细则适用于追求卓越管理的各类组织，为组织追求卓越管理提供了自我评价并用于安徽省质量管理奖的评价依据。2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本细则的引用而成为本细则的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本细则。然而，鼓励根据本细则达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本细则。 GB/T190002000 质量管理体系 基础和术语（idtISO9000:20
3、00） GB/T190042000 质量管理体系 业绩改进指南（idtISO9004:2000） GB/T195802004 卓越绩效评价准则3 术语和定义 GB/T190002000确立的术语和定义适用于本细则。4 评价要求 4.1领导 本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任情况。 4.1.1组织的领导 组织高层领导应确定发展方向、完善组织的管理以及评审组织质量管理业绩。 4.1.1.1高层领导的作用 组织应从以下方面确定高层领导的作用:a)确定和展开组织的价值观、长短期发展方向及目标；在质
4、量目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和质量目标；确保双向沟通。b)创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应的环境，促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方。4.1.1.2组织的管理组织的管理应致力于以下关键因素：a)组织行为的管理责任。b)股东及其他相关方利益的保护。4.1.1.3质量管理业绩的评审组织应从以下方面评审其质量管理的业绩：a) 高层领导评审组织的业绩和能力；并通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标的进展；以及通过评审来评价组织的应变能力。b) 高层领导定
5、期评审质量目标及目标的实现结果。c) 高层领导根据评审结果确定并落实改进的要求，并识别创新的机会。d）评价高层领导的管理业绩；运用组织评审的结果改进高层领导及领导体系的有效性。4.1.2 社会责任组织应确定其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。4.1.2.1公共责任组织应从以下方面确定如何履行其公共责任：a) 明确组织的产品、服务和运营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响所采取的措施。b) 预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧。4.1.2.2道德行为应确
6、保组织行为符合诚信准则等道德规范：并确定其道德行为的主要过程及测量方法和指标。4.1.2.3公益支持组织应积极地支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与。4.2战略本条款用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。4.2.1战略制定组织应制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位、整体管理业绩，以及如何使组织在未来获得更大的成功。a) 组织应确定其战略制定过程、主要步骤及长、短期计划时间区间。b) 组织应确保制定战略时考虑下列关键因素：顾客和市场的需求、期望以及机会；竞争环境及竞争能力；影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；人力资源和其他资源方面的优势和劣势；资
7、源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险；国内外经济形势的变化；组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等；可持续发展的要求和相关因素。c）组织应确定战略目标实现的时间期限和对其进行调整的控制要求。422战略部署组织应确定战略规划的制定与部署，包括质量管理业绩的预测。4221战略规划的制定与部署组织应从以下方面确定将战略目标转化为战略规划并实施。a) 制定和展开战略规划以实现关键战略目标，包括主要的长、短期计划、关键的人力资源计划，以及在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化。b) 配置资源以确
8、保战略规划的实施。c) 监测战略规划进展情况的测量方法。4222管理业绩预测组织应根据所确定的管理业绩测量指标对业绩进行预测，并将所预测业绩与竞争者的预测业绩相比较，并调整战略规划。43顾客与市场本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。431顾客和市场的了解组织应确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。a) 确定顾客群并考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。b) 确定关键顾客的需求和期望，并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。 43
9、2顾客关系与顾客满意 组织应建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并确定和应用适用的顾客满意测量方法测定顾客满意，提高顾客满意程度。 4321顾客关系的建立组织应从以下方面建立与顾客的关系:a) 满足并超越其期望，提高其满意程度。b) 明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，并将顾客要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。c）明确组织的投诉管理过程，确保投诉能够得到及时有效的解决。4322顾客满意的监视组织应从以下方面监视顾客满意：a) 确保监视能够获得可用的信息。b) 对顾客进行产品、服务质量跟踪。44资源本条款用于评价组织高层领导为确保战略规划
10、和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。441人力资源组织应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并营造充分发挥员工能力的良好环境。4411工作系统a)工作的组织和管理组织应对其工作和职位进行组织、管理，以促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新，完善和发展组织的文化。组织的工作系统应听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议。在不同的部门、职位和地区之间，组织应实现有效的沟通。b）员工绩效管理系统组织应建立促进提高工作绩
11、效的员工绩效管理系统（包括员工绩效评价、薪酬和奖励等）。组织应制定员工绩效激励政策，实施员工绩效的评价与考核。4.4.1.2员工的学习和发展组织应通过教育、培训和职业发展促进组织整体目标的实现，并为提高管理业绩做出贡献。a) 员工的教育、培训在分析各种需求与员工现有能力的基础上，组织应根据人力资源规划,制定员工的教育、培训计划。组织应针对不同的岗位和职位实施以增强追求卓越的意识、提高技能、实现顾客满意为核心的教育培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职业发展、技能提高相关的学习目标。组织应结合员工和组织的管理业绩，评价教育、培训的有效性。b）员工的职业发展组织应充分发挥员工的潜能和主动性，
12、应帮助员工实现学习和发展目标，并对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效的管理。4413员工的权益与满意程度组织保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益。a) 工作环境组织应不断改善工作环境中的职业健康安全等条件；组织应确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急准备；组织应鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动；应对群众性质量管理活动实施科学管理，提供必要的资源，并对活动成果进行评定、认可，以提高员工参与程度和积极性；b) 应确定对员工的支持和员工满意程度组织应确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，以及这些因素对不同员工的影响。应根据不同员工的需要，为员工提供
13、有针对性、个性化的支持。高层领导应调查、了解员工意见和建议，及时做出积极的反馈和处理，应规定评估方法和指标，以测量员工的权益、满意程度和积极性。4.4.1.4员工的能力组织应确保员工具备实现战略目标所需的能力，并对组织当前和未来的员工能力需求与现有能力进行比较分析。442财务资源组织应确定资金需求，保证资金供给以实现战略目标。443基础设施在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时，组织应确定和提供所必需的基础设施，包括：a) 根据组织过程管理的要求提供基础设施。b) 制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度。c) 制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平。d) 预测和处置因基础设
14、施而引起的环境和职业健康安全问题。444信息组织应配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，并建立和运行信息管理系统，包括软硬件系统。445技术组织应对其拥有的技术进行评估,并与同行先进水平进行比较分析,为制定战略提供充分依据，以国际先进技术为目标，积极开发、引进和采用适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力；制定技术开发与改造的目标和计划，论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。446相关方关系组织应建立与其战略实施相适应的相关方关系，特别注意与供方和合作伙伴建立良好的合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。45过程管理本条款用于评价组织过程管理的主要方
15、面。组织的过程分为价值创造过程和支持过程。451价值创造过程组织应确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。4511价值创造过程的识别组织应识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程，分析这些过程对赢利能力和组织取得成功的贡献。4512价值创造过程要求的确定组织应确定价值创造过程的要求，确保这些要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确定主要要求。4.5.1.3价值创造过程的设计组织设计的价值创造过程应满足其主要要求，在价值创造过程的设计中应有效利用新技术和组织获得的有关信息。4.5.1.4价值创造过程的实施组织应有效和高效地实施价值创造过程,以确保满足设
16、计要求.组织应确定价值创造过程的主要过程的测量方法和指标，在管理这些过程中使价值创造过程整体成本最小化，并确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求。4515价值创造过程的改进组织应评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程，减少过程波动，使过程与经营需求和发展方向保持一致，其改进的结果应在组织内得到沟通。452支持过程组织应确定和管理为价值创造过程提供支持的支持过程。4521支持过程的识别与要求组织应识别并确定支持过程的主要过程，确定关键支持过程的要求。4522支持过程的设计组织应使支持过程的设计满足已识别的要求，设计支持过程时应考虑新技术和组织获得的信息。4523支持过程的
17、实施与改进组织应实施支持过程，以确保满足设计的要求。应确定支持过程的主要目标的测量方法和指标，评价支持过程在运行中对价值创造过程支持的有效性和效率，应根据评价的结果，不断优化支持过程，减少波动并使支持过程与价值创造过程的运行要求和发展方向保持一致。组织应使支持过程的成本最小化。4.6测量、分析与改进本条款用于评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织管理业绩。4.6.1测量与分析组织应确定其测量、分析管理业绩的数据和信息的方法。4.6.1.1业绩测量组织应从以下方面测量其管理业绩：a)选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及组织战略目标的实
18、现情况。b)选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新。c)确保其管理业绩测量系统适应战略战略规划及发展方向，并确保对组织内务部的变化保持敏感性。4.6.1.2业绩分析组织应从以下方面分析其管理业绩： a)在战略制定过程中开展管理业绩分析。b)将分析结果传递到各部门、各层次，为其决策提供有效的支持。4.6.2信息和知识的管理组织应确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。4.6.2.1数据和信息获取组织应:a)确保获得和提供所需的数据和信息,并使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于
19、获取这些数据和信息。b)确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性。 c)配备获取数据和信息的设施,包括软件和硬件系统。4.6.2.2组织的知识管理组织应:a) 有效地管理组织的知识,收集和传递员工知识,并传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息,确认和分享最佳实践。b) 确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。4.6.3改进组织应采用适当的方法,应用测量和分析的结果,改进组织内各部门、各层次的管理业绩。4.6.3.1改进的管理组织应:a) 明确其所有部门和层次的改进计划和目标。b) 实施和测量改进活动。c) 评价改进的成果。4.6.3.2改进方法的应用组织应:a)
20、 利用多种形式组织各部门、各层次开展各种改进项目或活动。b) 充分利用数据、信息和知识,应用统计技术和其他方法,为组织各部门以及所有层次管理业绩的改进提供支持。 4.7经营结果 本条款用于评价组织在主要经营方面的业绩和改进,包括顾客满意程度、产品和服务、市场、财务、人力资源、运行，以及组织的治理和社会责任.经营结果应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。 4.7.1顾客与市场的结果 组织应确定其顾客和市场的结果,包括顾客满意程度、产品和服务的业绩结果以及市场占有率结果.适当时,将结果按顾客群、产品和服务类别和市场区域进行划分。 4.7.1.1以顾客为关注焦点的结果 组织应当从以下方面确定以顾
21、客为中心的结果：a) 顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势。b) 顾客满意程度在本行业中的水平以及与竞争对手和本行业标杆对比的结果。 4.7.1.2产品和服务结果组织应从以下方面确定其主要产品和服务的结果.适当时可将结果按产品和服务种类、顾客群和市场区域进行划分,包括适当的比较数据:a) 组织主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势。b) 主要产品和服务与竞争对手相比较的结果。c) 产品和服务质量在国内同行业中的水平,以及与国际同类产品和服务的水平比较结果。d) 组织的主要产品和服务具有的特色及创新成果。 4.7.1.3市场结果 组织应从以下方面确定市场结果:a)市场结
22、果的主要测量指标以及当前水平和发展趋势,包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等。b)市场与竞争对手和本行业标杆的结果的对比以及在国内国外同行业中的水平。 472财务结果 组织应确定其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。 473资源结果 4731人力资源结果 组织应从以下方面描述其人力资源结果，包括：工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效。必要时，将结果按员工的类别和等级进行划分：a)工作系统的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不
23、限于）：简化岗位划分、岗位轮换、工作环境改进、留住员工和内部晋升比率以及管理人员比例的变化等。 b）员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：创新和建议的数量、岗位成绩的提高以及交叉培训等方面。 c）员工权益、满意程度、不满意程度的主要监视指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：工作环境改进、合理化建议的数量、员工满意程度等。4732其他资源结果 组织描述基础设施、信息、技术、相关方关系等资源方面的绩效结果474 过程有效性结果组织应从以下方面描述对过程有效性起重要作用的主要业绩结果，适当时将结果按产品种类和市场区域进行划分，包括适当的比较数据：a)主要价值创
24、造过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴绩效以及其他有效性的测量结果。b）关键支持过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴以及其他有效性的测量结果。c）战略和战略规划完成情况的主要测量结果。475组织的治理和社会责任结果组织应从以下方面确定组织的治理与社会责任结果，包括组织的治理、公共责任、道德行为以及履行组织的公民义务等方面的业绩，可采用适当的比较数据：a) 组织的业绩管理的主要测量指标及其当前结果和发展趋势。b) 组织的产品、服务和经营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、
25、产品安全、公共卫生等社会影响的主要测量结果，包括满足法律法规要求，促进可持续发展等方面的主要测量结果。c) 组织的诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测量结果。d) 组织履行公民义务，支持公益事业的主要测量结果。附 录 A评价准则评分项分值表 评分项名称 类目分值 评分项分值 4.1领导 -100 4.1.1组织的领导 -60 4.1.2社会责任 -40 4.2战略 -80 4.2.1战略制定 -40 4.2.2战略部署 -40 4.3顾客与市场 -90 4.3.1顾客和市场的了解 -40 4.3.2顾客关系与顾客满意-50 4.4资源 -120 4.4.1人力资源 -40 4.4.2财务
26、资源 -10 4.4.3基础设施 -20 4.4.4信息 -20 4.4.5技术 -20 4.4.6相关方关系 -10 4.5过程管理 -110 4.5.1价值创造过程 -70 4.5.2支持过程 -40 4.6测量、分析与改进 -100 4.6.1组织绩效的测量与分析 -40 4.6.2信息和知识的管理 -30 4.6.3改进 -30 4.7经营结果 -400 4.7.1顾客与市场的结果 -120 4.7.2财务结果 -80 4.7.3资源结果 -80 4.7.4过程有效性结果 -70 4.7.5组织的治理和社会责任结果 -50附 录 B评价准则评分系统和评分指南B.1评分系统 根据评价准则
27、的要素和被评价组织的信息,按过程、结果两种评分项进行评分。B.1.1过程 本附录所表述的“过程”是指组织为实现准则4.14.6中各评分项要求所采用的方法、展开和改进的成熟程度.用方法展开学习整合,四个要素评价组织的过程处于何种阶段,其中: “方法”评价要点:a) 组织完成过程所采用的方式方法。b) 方法对准则评分项要求的适宜性。c) 方法的有效性。d) 方法的可重复性,是否以可靠的数据和信息为基础。“展开”评价要点:a) 为实现准则评分项要求所采用方法的展开程度。b) 方法是否持续应用。c) 方法是否使用于所有适用的部门。“学习”评价要点:a) 通过循环评价和改进,对方法进行不断完善。b) 鼓
28、励通过创新对方法进行突破性的改变。c) 在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。“整合”评价要点:a) 方法与在准则其他评分项中识别出的组织需要协调一致。b) 组织各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充。c) 组织各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致,支持组织的目标。B.1.2结果 结果是组织在实现准则4.7的要求中得到的输出和效果.评价结果的要点为:a) 组织管理业绩的当前水平。b) 组织管理业绩改进的速度和广度。c) 与适宜的竞争对手和标杆的对比结果。d) 组织结果的测量与在“组织概述”和“过程”评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的业绩要求相链接。B.1.3评分说明 在确定分数的过程中应当遵循以下原则:a) 应当评审分项中的所有各方面,特别是对组织具有重要性的方面,即:必须考虑过程和结果对关键经营因素的重要度,其最重要的方面应当在“组织概述”和诸
