1、成 员：领导小组办公室设在护理部，由王晖莲负责日常工作 （二）各科室在医院优质护理服务领导小组领导下，负责各科室优质护理服务工作的开展，按照医院优质护理服务实施方案，制定各科室措施，抓好自查、落实、改进、总结工作，完成医院各阶段工作安排及工作要求，及时上报有关资料。四、工作重点内容 （一）进一步强化“一把手”工程，院领导班子要把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保优质护理服务工作取得实效。（二）进一步强化全员优质护理服务工作理念，持续推进和深化优质护理服务工作。（三）采取有效措施，在重点工作方面有所突破，持续深化优质护理服务内涵。 1、进一步落实责任制整体护理工作模式，由责任护士全面负
2、责分管病人，每名责任护士负责8名患者。2、全面履行护士职责。综合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。 3、深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。合理搭配各班高、中、低不同年资护士，保证重点时段的护理人力，保证为患者提供全程、连续的护理服务。 4、按照中医医院中医护理工作指南（试行）要求，临床护理服务充分体现我院中西医结合专科医院特色，开展辨证施护和中医药特色专科护
3、理，配合医师积极开展中医护理技术操作，提高中医护理水平，各科依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务，保障患者安全，促进患者康复。 5、根据综合医院分级护理指导原则（试行）和临床护理实践规范（2011版）等要求，进一步规范护理工作，为病人提供规范、专业、安全、满意的护理服务。 6、补充一线护士，依据各病区护理工作量和患者病情配置护士，使床护比1：0.4名。合理调配护士人力，切实以患者为中心，满足临床护理工作需要，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。7、加强护理质量管理，病房环境、基础护理、分级护理措施的落实、临床护理工作细节质量等纳入护士长每日查房必查、护理部主任巡查内容。8、实施
4、优质护理服务责任制，将优质护理服务质量纳入每月的综合目标管理考核中，每月开展定期检查和专项检查，将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进优质护理服务工作。9、公示并落实服务项目，根据综合医院分级护理指导原则（试行）等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准，服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示并遵照落实。10、定期听取患者对优质护理工作的意见和建议。每季度进行患者满意度调查，从护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教等，制定整改措施，及时反馈，让患者从心里满意。要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿的现象发生
5、，决不允许与病人发生争吵。（五）深化“以病人为中心”的服务理念，丰富护理工作内涵。1、将我院“以病人为中心”的护理工作和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者沟通交流，为患者提供人性化护理服务。2、合理简化护理文书书写，继续推行表格化护理记录，切实减轻临床护士的书写负担，保证临床护理质量。五、保障措施（一）医院高度重视临床护理工作，进一步完善保障措施，加强各部门的分工协调及沟通配合。1、进一步完善绩效考核方案和激励机制，薪酬分配向临床一线、工作量大、风险高、技术要求高的岗位倾斜，充分调动护士积极性。2、加强全院性支持护理工作的力度。各部门要完善服务
6、临床一线的制度和实施方案，并确保落实到位。总务科、设备科全面实行下收下送，日常维修、设备维修形成常规机制，工作人员常规巡视科室，及时解决问题，满足临床需要；设置营养食堂，解决病人饮食供应；药剂科采取有效措施保证临床药品供应；进一步优化服务流程，提供便民措施，合理安排和分流高峰期门诊、住院病人辅助检查。（二）进一步充实临床护士队伍，改善护理人力资源配置，调整临床科室护士配置及结构，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。探索护士的分层级使用、培训及岗位管理，根据护理人员的技术职称、学历、能力和综合素质，确定护士的工作岗位。并依据岗位职责、工作量和专业技术要
7、求等要素实施弹性的护士人力调配。（三）加强管理，确保护理安全1、加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。2、加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投诉的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。3、加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结，对优质护理病区进行质量控制。（四）加强行政督导评价作为护
8、理部，按照“规划”细化各项工作内容，制定明确的工作目标，合理安排工作进度。设立监测评估领导小组，负责对“规划”的实施进行全过程的监测和评价。加强护理工作的信息管理，通过对信息资料的收集、整理和分析，随时发现问题、预测趋势、进行科学决策，保证“规划”的顺利实施。附则：优质护理服务质量检查标准及考核细则第一章：护、患沟通规范化一、 主动介绍 1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。 2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。 3、住院须知、探视陪伴制
9、度等医院有关规章制度。二、主动进行健康教育按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。三、 主动解答疑问 1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复；不能立即解决的，要讲明原委并在3日内答复；非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。 2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。四、 主动沟通 1、主动加强与病
10、人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。 2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。第二章：礼仪服务规范化一、 迎接病人规范 1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士热情、主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。2、接待病人要及时、抢救物品准备齐全、交接班清楚明了、并及时通知医生诊治。3、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。二、文明用语规范 1、文明用语规范 与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服
11、务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。三、着装举止行为规范 1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。 2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄、优美、大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。 3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。四、 称呼病人规范 1、要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。五、征询意见规范 1、征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解
12、释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。六、送别出院规范 1、协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。第三章：温馨服务规范化一、病区清洁安静到位 1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。 2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。 3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。 4、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗
13、。二、入院接待到位 一声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍，一张温馨提示卡。三、服务态度到位 1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。 2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。 3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。 4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。四、舒适服务到位 1、当班护士主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。 2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。 3、各班保持病人体位
14、舒适、安全、符合治疗要求。4、各班提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。5、病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。五、 保护隐私到位 1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作。 2、不谈论病人隐私。六、方便病人到位 各科根据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务。七、全程服务到位 看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住院有人送，出院有人访。第四章：护理质量管理一：医嘱执行 1、护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服药、注射、输液等，严格执行“三查八对”，记录及时、完整。 2、护士每天总查对医嘱1次，护士长每周总查对医嘱1-2次。静脉输液瓶加药后签名，各类医嘱执
15、行单、巡视卡执行后签名，并保存至病人出院。 3、输血病人执行查对及输血监护制度，做好输血护理标识。 4、根据医嘱做好相应护理标识：分级护理、隔离、新生儿、饮食、药敏等标识。二：病情观察 1、危重病人有护理记录，内容完整、具体。 2、护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时巡视病人，发现病情变化做到“三及时”（及时报告医生，及时配合处理、及时准确记录）。 3、早、晚执行口头、床边交接班，交班内容完整。重点病人做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流等。 4、主班护士掌握病区动态，责任护士掌握特、一级护理病人“八知道”，对病人的呼叫到达时间少于2分钟。三、基础护理 1、住院病人每周更换床单、被服一
16、次，分娩前、手术当天应更换床单元，床单元如有血迹等污染应及时更换。 2、各种导管、引流管有标志、固定、清洁、通畅，定时更换引流袋，及时清理、倾倒引流液，长期留置胃管、尿管病人（病情允许）每周更换。 3、输液病人接瓶及时，无褥疮发生，预防褥疮病人措施落实到位。 4、开水、药物、便器送到病人床前，能协助不能自理病人服药、进食及生活照顾。 5、采集检验标本严格查对、选择合适容器，放置环境符合要求，及时送检，送检确保标本安全、完好，标识正确、清晰。 6、住院病人做到“三短”（指趾甲、胡须短）“六洁”（皮肤、手足、口腔、头发、肛门、会阴）。危重患者有记录。 7、护士熟悉常见、多发疾病护理常规，技术操作熟练、准确，严格执行护理常规和技术操作规程。 8、对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班。 9、能协助、落实病人晨晚间护理，整理病床单元，协助病人洗漱、梳发，卧床病人协助床上擦浴，病情允许，每周床上洗头1次。
