1、实用礼仪教程课后练习参考答案实用礼仪教程课后练习参考答案任务1 课后练习运用判断： 1对2对3对。案例分析1我不愿在礼貌上不如任何人礼仪从广义上说就是一种道德行为，因此，一个人如果拥有一种高尚的道德品质，那么他在个人的行为举止和生活中也会处处渗透和体现着一定的道德精神，不会在何种情况下都会始终如一地按照自己的信念待人处世。林肯总统就是这样一个人，并因此而深受美国人民的爱戴与尊敬。2尊敬别人就是尊敬自己“礼敬得人，轻慢失人”。事实上我们如何对待他人就是如何对待自己的反射，我看青山多妩媚青山看我亦如此。我们想别人尊敬和善待自己，就应先尊敬和善待别人。良好的礼仪能体现人的高尚的道德修养，从而获得人们
2、的尊敬与好感。实际上，只有具备良好道德修养的人，才会具备得体的礼仪形式和可人的仪表风度。陈晓慧既是如此。思考训练1.讨论并分析现代社交礼仪与职业道德有怎样的关系所谓职业道德，就是指各类职员在从事职业活动时所必须遵守的各种行为规范的总和。职业道德会因职业不同而有所差异，但其内容是相似的。无论从事何种职业，都必须忠于职守，爱岗敬业，热情服务，诚实待人，讲求信誉，尊重人权，无私奉献，不谋私利，作风端正，态度和蔼，廉洁奉公，遵纪守法，文明礼貌，互敬互助，谦虚谨慎，仪容整洁等。它既是职业道德的要求，也是社会公德的内容。因此职业道德与现代交际礼仪中的社会公德息息相关密不可分，从某种意义上说，职业道德是社会
3、公德的有机组成部分，二者在内容上有着许多相同之处。目前，我国各行各业都指定了相应的职业道德规范。比如，教师职业道德规范、全国职工守则、医生职业道德规范、公务员职业道德规范、科技工作者职业道德规范、商业工作者职业道德规范等等。从中我们不难看出，讲究礼仪是职业道德的基本要求。只有掌握一定的现代交际礼仪规范，才能提高职业道德修养。2.讨论并分析大学生尤其是职业技术学院的学生掌握礼仪礼节的重要意义何在。有人说：你在职场中的威信，有五成来自于别人如何看待你“ 面对竞争激烈的现代社会，职业技术学院的学生想要在职场中脱颖而出，除了具备相应的专业优势外，更应该具备与职业要求相吻合的职业素质、职业气质和职业仪表
4、。从而提高自己的素质，增强职场的优势。任务2课后练习运用判断：1错 2错 3错 4错 5错6错 7 错8错 9 对 10错 11错案例分析1换妆 化妆是女性进入职场的形象标志。体现了对自己对他人的尊重。但在正规的职场中化妆应体现端庄、大方、整洁、干练，更多的是展示职业形象和职业素质，正所谓“妆成有却无“。而下班后吴菲则尽情地展示自己的青春靓丽的形象，享受生活带来的美。所以吴菲对职业素养把握得恰如其分。的确，化妆不仅是一种技术，更是一门艺术，一种生活。有人说，一流的化妆是脸上的化妆，二流的化妆是精神的化妆，一流的化妆是生命的化妆。2气质魅力从头开始中国人说“远看头，近看脚“ 。头发是制高点，因此
5、发型是构成仪容美的重要内容。美观的发型能给人一种整洁、庄重、洒脱、文雅、活泼的感觉。发型的选择要与性别、发质、服装、身材、脸型等相匹配，还要与自己的气质、职业、身份相吻合，这样才能扬长避短、和谐统一，显现出真正的美。3财税专家应怎样着装？时装大师建议她用服装来强调出学者专家的气势，用深色的套装，对比色的上衣、丝巾、镶边帽子来搭配，甚至戴上重黑边的眼镜。女财税专家照办了，结果，客户的态度有了较大的转变。服装是一种语言，甚至比有声语言更能表达和传递出一个人自身的信息。财会专家更应体现其职业感，可信赖感和其权威感。孩子似的装扮会破坏这种职业感。所以着装应注意场合，自身特点和交往的对象。 “穿衣戴帽，
6、各有所爱”的观念也应随时代不同而改变。4小李的尴尬着装的原则是时间、场合、目的三原则。小李在这方面还有些欠缺。案例分析5：用微笑沟通心灵微笑应注意A口眼结合。要口到、眼到、神色到，笑眼传神，微笑才能扣人心弦。B笑与神、情、气质相结合。 “神”，就是要笑得有情入神，笑出自己的神情、神色、神态，做到情绪饱满，神采奕奕；“情”，就是要笑出感情，笑得亲切、甜美，反映美好的心灵；“气质”就是要笑出谦逊、稳重、大方、得体的良好气质。C笑与语言相结合。只有注意微笑与美好语言相结合，声情并茂、相得益彰，微笑方能发挥出它应有的特殊功能。D笑与仪表、举止相结合。以笑助姿、以笑促姿，形成完整、统一、和谐的美。有礼貌
7、的微笑应是自然的坦诚、内心真实情感的表露。否则，强颜欢笑、假意奉承的“微笑”则可能演变为“皮笑肉不笑”、“苦笑”。比如，拉起嘴角一端微笑，使人感到虚伪；吸着鼻子冷笑，使人感到阴沉；捂着嘴笑，给人以不自然之感。这些都是失礼之举。5.用微笑沟通心灵（略）6金先生失礼请指出金先生的失礼之处。（1）拜访客户应该先整理仪容，并且敲门，允许再进入。（2）在客户办公室里不能坐姿不端。（3）在客户办公室里不能吸烟。（4）用手骚头皮不礼貌。（5）使用客户电话应经允许，并且不能闲聊。任务3课后练习运用判断1错 2错 3错 4错5错6错7错8错9错10错11错12错13错14错15错16错17错 18错案例分析1：
8、“小”字别乱喊（1）本案例中那位区域经理的问题出在哪儿？（2）职场中称呼应该注意什么？在社会交往中，交际双方见面时，如何称呼对方，这直接关系到双方之间的亲疏、了解程度、尊重与否及个人修养等。一个得体的称呼，会令彼此如坐春风，为以后的交往打下良好的基础。否则，不恰当或错误的称呼，可能会令对方心里不悦，影响到彼此的关系乃至交际的成功。本案例中的张经理初次与人交往过于随便，结果影响彼此今后的交往。称呼的运用技巧。初次见面更要注意称呼。初次与人见面或谈业务时，要称呼姓+职务，要一字一字地说得特别清楚，比如：“王总经理，你说得真对”如果对方是个副总经理，可删去那个“副”字；但若对方是总经理，不要为了方便
9、把“总”字去掉，而变为经理。称呼对方时不要一带而过。在交谈过程中，称呼对方时，要加重语气，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事，这样能引起对方的注意，它会认真地听下去。如果你称呼的很轻又很快，有种一带而过的感觉，对方听着不会太顺耳，有时也听不清楚，就引不起听话的兴趣。相比之下，如果太不注意对方的姓名，而过分强调了要谈的事情，那就会适得其反，对方不会对你的事情感兴趣了。所以一定要把对方完整的称呼，很认真很清楚很缓慢地讲出来，以显示对对方的尊重。关系越熟越要注意称呼。与对方十分熟悉之后，千万不要因此而忽略了对对方的称呼，一定要坚持称呼对方的姓+职务（职称），尤其是有其他人在场的情况下。人人都需要被
10、人尊重，越是朋友，越是要彼此尊重，如果熟了就变得随随便便，“老王”、“老李”甚至用一声“唉”、“喂”来称呼了，这样极不礼貌，是令对方难以接受的。2自我介绍不到位小伙子首先没有向在座的各位做一下自我介绍；其次随意插话显得不礼貌；再次谈话中只自顾自地高谈阔论显得有些失礼。掌握自我介绍的分寸。首先，语言要力求简洁。要节省时间，通常以半分钟左右为佳，如无特殊情况最好不要长于1分钟。为了提高效率，在作自我介绍时，可利用名片、介绍信等资料加以辅助。其次，态度要友好自信。态度要保持自然、友善、亲切、随和，整体上讲求落落大方、笑容可掬。要充满信心和勇气，敢于正视对方的双眼，显得胸有成竹、从容不迫。语气自然，语
11、速正常，语言清晰。第三，内容要追求真实。进行自我介绍时所表达的各项内容，一定要实事求是，真实可信。过分谦虚，一味贬低自己去讨好别人，或者自吹自擂、夸大其词，都是不足取的。3修改名片带来的麻烦名片是现代社会中必不可少的社交工具。两人初次见面，先互通姓名，奉上名片，单位、姓名、职务、电话等历历在目，既回答了一些对方心中想问而有时又不便贸然出口的问题，又使相互之间的距离一下子拉近了许多。本案例中的小王首先是准备工作做得不到位。其次在交换过程中乱涂乱改，给人以不信任感，亦有失礼貌不尊敬对方。难怪外商要离他而去。4谁来接站？参看教材接待部分的内容。5岂有让客人站着之理？本案例中接待秘书小张没有尽到自己的
12、职责。首先在客人提前到达的情况下应妥善安排客人，请其先就座稍加等候，然后再忙于其他事务，而不是任由客户自行等候 ，不理不睬。其次，经理说正在接待一名重要客户，她对先到等候的客户不可如此重复，显然有轻视和不尊重之感，工作有轻重缓急、先后次序。无论如何作为接待人员都不应失礼与客户。6麦克拜访客户的秘诀麦克深谙拜访知道。首先拜访前麦克具有丰富的产品知识，对客户的需要很了解。掌握客户的基本资料，并打电话提前预约拜访时间。其次他很注重自我形象，注意着装，总是充满朝气出现在客人面前。再次在拜访客户以前，麦克都要精心准备。如一定要先弄清楚客户的姓名，知道了姓名以后，麦克才进行下一步的推销活动。最后麦克拜访客
13、户是有计划的。他把一天当中所要拜访的客户都选定在某一区域之内，这样可以减少来回奔波的时间。根据麦克的经验，利用45分钟的时间做拜访前的电话联系，即可在某一区域内选定足够的客户供一天拜访之用。总之，做好拜访前的准备工作使麦克成为一名优秀的业务员。7对方看到你打电话的表情目前大部分电话能传输的信号是声音，但这一信号载体却包含着许多信息。如说话人是高兴还是悲伤，或者是对另一方的信任感、尊重感，彼此都可以清晰地得知。这些都取决于电话的语言与声调。因此，你的态度、表情、微笑都可以通过电话准确地传递给对方。首先态度礼貌友善。当我们使用电话交谈时，我们不能简单地将对方视作一个“声音”，而应看作是面对一个正在
14、交谈的人。礼貌的语言、柔和的声音，往往会给对方留下亲切之感。正如日本一位研究传播的权威所说：“不管是在公司还是在家庭里，凭这个人在电话里的讲话方式，就可以基本判断出其教养的水准。”其次传递信息简洁。电话用语要言简意赅，将自己所要讲的事用最简洁、明了的语言表达出来。正确的做法是：问候完毕对方，即开宗明义，直言主题，少讲空话，不说废话。再次控制语速语调。通话时语气温和，语调、语速适中，这种有魅力的声音容易使对方产生愉悦感。另外通电话时，若周围有种种异样的声音，会使对方觉得自己未受尊重而变得恼怒，这时应向对方解释，以保证双方心情舒畅地传递信息。最后注意使用礼貌用语。思考训练：10.首先应用目光或手势
15、示意客户请进或就座。然后尽快结束与第一位客户的电话交谈。11.立即表示道歉及时挂断电话。任务4课后练习判断选择1错 2错 3错4错5错6错案例分析1甘当绿叶秘书小洁对自己在职场中的角色把握得当。在上司面前不论在各个方面绝不喧宾夺主。虽然能力强，学历高，但懂得处处谦恭，甘当配角，甘当绿叶，因此深得上司的赏识并得以提升。首先在与上司的交往中要注意不要到处表现自己。在上司面前，下级应表现得谦虚、朴实。正如一位西方教授所说，人们最迫切的愿望就是希望自己受到重视，尊重上司就会赢得上司。其次不要忘记赞扬的作用，真心的赞扬是对他人的一种尊重和肯定。不但可以满足上司的自尊心，还能赢得上司的好感与信任。最后，当
16、自己在工作中有了功劳，不要到处去宣扬，以免让上司感到你是个居功自傲的人。遇到棘手的问题时，也要谦虚请教上司，不要越级去见别的上司。2解围在一个工作单位里，最重要的人际关系非与上级的交往莫属，因为他可以提拔自己也可能处分自己。为了自己的事业有良好的发展空间，员工一定要学会与上级交往的艺术。本案例中的张靓在此方面还存在欠缺，应在众人面前不要让上级难堪，给人台阶下。如是张靓本人明知道这个名字是自己的，但领导念错了字，先应承下来，事后找机会向领导指出。打字员小刘关键时刻自己承担责任，替领导解围，难能可贵。3糟糕的应聘者真正的面试已经从接听电话的那一刻开始了，因为应聘者从这一刻起已经处于考核阶段了。就像
17、办公室面试，从推开门那一刻应聘者已经处于考核和观察中，所以应引起高度重视。6充分展示自身优势求职既是专业知识的展示，更是心态和责任感的展示。思考训练1、为什么在求职应聘中要诚实有信？先做人，后做事，诚实永远是一个人最重要的品德之一，它会为你带来应有的尊敬。任务5 课后练习运用判断1错 2错 3对 4对5错 6对 7错 8错 9错 10错案例分析1：就座应请总公司总经理坐在位于长U字横头处的下首而不是分公司领导。2会场的“明星”首先小刘忽视了手机的使用礼仪。在研讨会中手机应静音或关机。其次不该迟到。3“请张市长下台剪彩！”下台一词使用不当。在官场中官员很忌讳“下台” 一词。不吉利。4焦小姐的“行
18、为不慎”在东南亚某些国家中信奉伊斯兰教，因此人们认为左手不洁净，忌用左手接物品若用左手接物是对他们不敬的举止。焦小姐显然失礼了。5小张错在哪？塞牙应说“对不起，失陪了”，然后到卫生间去处理。虾壳应吐在盘中，不能吐在餐巾上。餐桌用餐时不能打喷嚏，若打一定要用餐巾纸护口。6如何用西餐？参看教材内容任务6课后练习运用判断1错 2错3错4错案例分析1校园离文明还有多远？礼仪体现了人的文化素养、道德水准和综合素质，校园礼仪也是社会公共礼仪的一部分。西方人士把出席音乐会视为一件高雅而庄重的事，因而对出席音乐会的礼仪很讲究。所以学生要成为拥有健全人格、符合社会需要的人才，必须从校园规范开始。2乘火车 教养体
19、现细节，细节展示素质。礼仪一定是习惯的养成。行为一定比语言更有说服力。3王先生乘车因为去省城时是董事长驾驶的车，所以“副驾驶的位子”就成为主位，因此王先生坐此位置就不可以了，应该让总经理坐此位置；返回时，因为是司机驾驶，所以副驾驶位置就不是主位了，这就不应该让总经理坐此位置，而应与总经理一同坐在后排，王先生却应坐副驾驶位置。乘小轿车就座：如果主人（领导）亲自驾驶，副驾驶位置为主座，其次为后排右侧座位，然后再次为后排左侧座位；如果是专职司机驾驶，则后排右侧座位是主座，其次为后排左侧座位。副驾驶座位为随员乘坐的座位。4音乐会西方人士把出席音乐会视为一件高雅而庄重的事，因而对出席音乐会的礼仪要求非常
20、。随着改革开放的发展，中国人也越来越多地接触音乐会等高雅的场所。但事先应了解相应的礼仪要求并按主办方的要求去做，而不是自由行事。尊重规则，遵守秩序仍是一个人最基本的素质体现。任务7 课后练习运用判断 1对 2 错 3 错案例分析1 接待是美方失礼首先应仔细核对泰方到达的时间并去机场迎接泰方。第二天美方应到泰方下他的宾馆去接泰方人员到美方办公室去洽谈，而不是坐等其上门。因为泰方人员作为客方人生地不熟。所以面对如此的接待，泰方人员与终于失去了耐心。而美方因为接待不周而失去了一次重要的商业机会。2表扬随着中国改革开放的深入，我们会有越来越多的涉外活动的机会。所以应熟知涉外礼仪的惯例才不会生出事端。中
21、国人的传统是过分谦虚，有时给人的印象过分谦虚就是虚伪，难怪英国老人要生气。所以在下列场合不必过谦，一是当东道主接待客人的时候；二是求职应聘、自我评价的时候；三是初次交往时。3周总理送客涉外场合我们每一个人体现的国家和政府的形象，绝不仅仅是我们个人的形象。因此应格外加以注意。正如周恩来总理所说“我们是政府的工作人员和军队的干部，我们的举动代表着人民和军队的仪表，虽然这只是几分钟的事，如果我们不加以注意，就很可能因小失大，让国家的形象受损。”所以人们常说外事活动无小事。4“委屈”在涉外活动中要格外注意尊重他人的隐私。卧室绝对是个人隐私的场所。所以肖兰在布朗夫人在卧室休息时未经允许而擅自闯入，难怪布朗夫人如此生气。肖兰的委屈实际是自己的无知引发。因此应多加强这方面的修养。实践训练4接待外宾为什么要热情有度？因为涉外活动中如果对他人的个人行为、个人隐私，过度关心就是一种伤害和对隐私的侵犯。所以涉外活动中要注意热情有度，即关心有度、助人有度。
