1、大型电器零售连锁企业售后服务网点字号：大 中 小大型电器零售连锁企业售后服务网点特许加盟管理手册（一）前言随着中国市场化程度的不断深入推进、发展，各行各业的市场竞争化程度更加激烈和残酷。一当我们打开电视、翻开报纸，就时常看到这样的信息：又有一家知名企业倒闭了；又有一家知名企业被另一家知名企业兼并了；又有两家知名企业合资整合了严酷的竞争环境，无时无刻不困扰着每一位经营管理者：如何去克服经营环境困难，增强其企业的竞争力、提升企业的发展速度，使企业在激励的市场经营环境中保持强有力的竞争力。获得持续、稳定、健康的发展。家电维修服务，作为一个新兴的、极具市场发展潜力、前景的朝阳行业，引起了无数小投资者的
2、极大投资兴趣。在各个区域城镇，民众的切身生活中是离不开家电维修服务的，且需求量是与日俱增的。依市场需求，并按区域界线星罗棋布开设的家电维修服务点（店），但因经营者、服务直接提供者的服务意识、技能的差异，为其顾客提供的服务质量也存在参差不齐的现象。这种服务上的差异性、不规范性，经营无规模化且又与民众百姓生活息息相关的行业特点，促使国家对该行业予以了更进一步的重视和相对明确的宏观调控管理政策。在2003年，国家对家电维修服务行业制定了初步的行业管理标准，并即将推行市场准入制及服务等级评比制的新行业规范，使家电维修服务行业逐步步入规范化、持续有序的健康化的市场发展轨迹中。在这样的一种宏观环境下，对部
3、分不具备强有力的竞争发展力的弱小家电维修部来说，就面临被残酷的市场所淘汰的危机。而对于部分具有一定的经营规模、优质服务、技术能力强的家电维修服务商来说则提供了一次难得的发展机遇。发展环境、市场环境的千变万化。作为经营管理者则必须依此变化作出相应的、科学的预测，并采取对应的经营应对策略措施。对于部分相对弱小的家电维修部来说，在国家推行市场准入制即家电维修部等级考评制之后，如何利用自身的优势，避开自身不足或劣势谋求长期的经营发展，并在发展之中壮大自己，全面提升自身的竞争能力。这成了现在各小规模的家电维修部经营者的首要任务。经营管理者在企业中心的核心工作之一就是有效的、充分的整合企业内部资源和外部社
4、会资源。经营者需清楚的了解和掌握企业内部资源的不足、有限之处，外部资源的可整合、利用的有效量，通过内外部资源的有效整合、充分利用，为企业的经营发展注入强劲的发展动力！一种在国际及国内市场获得广泛认可且取得巨大成功的经营模式加盟特许连锁经营。这种经营模式是相对较适合家电维修行业的行业发展特点、环境的。特许加盟连锁经营发展模式，就是企业利用自身的现有资源优势。这种优势往往体现在品牌的号召力（品牌知名度、美誉度）；先进的经营管理模式；极具竞争力的产品等方面。然后再整合利用社会中的资金、市场、人才等资源，进行资源整合合作，共创双赢的一种现代花的经营模式。愿各加盟合作者，充分的利用自身所具备的资源优势，
5、在结合家家乐电器售后服务部现有的资源优势，双方精诚合作共创双赢！ 二、经营服务理念 合作理念：精诚合作，携同发展创造双赢，同享胜果 服务理念：满足顾客的服务需求令顾客满意和感动 服务质量理念：我们1%的疏忽将会造成用户100%的损失企业信誉200%的伤害 服务口号：用户通知就是命令 服务准则：马上行动，做到最好 市场理念：服务好今天的顾客就等于开拓了明天的市场三、特许连锁加盟网点的建立条件和程序一、特许连锁加盟网点的加盟标准依据本中心对加盟者的条件要求及不同加盟者的经营实力规模，特把加盟者分为A级加盟点（店）、B级加盟点（店）、C级加盟点（店）。不同的等级加盟点实行不同的经营管理服务硬软件标准
6、要求，并依不同的加盟点（店）等级收取不同的加盟费及管理费：1、A级加盟点所具备的条件1.1具备完善的工商、税务登记资格；1.2具有一定的经济实力，个人资产（现金、固定安装维修仪器设备）在20万以上；1.3加盟者的经营管理与本公司的经营管理理念趋于一致，并对家电维修行业的市场发展环境有深刻的认知和了解，且对与本中心合作前景、行业发展前景冲满了坚定而必胜的信心；1.4加盟者的服务理念及意识与本公司的服务理念及意识趋于一致。以最大的诚意和实际的服务行动满足顾客的服务需求，使顾客对其提供的真情服务而深受感动；1.5认同本中心对外宣传、展示的统一品牌服务形象。有独立的形象接待室（面积在10M以上）、独立
7、的维修场地（面积在50M以上）、独立的管理办公室（含财务、话务、做单）（面积在30M以上）、独立的零配件储存仓库（面积在40M以上）。并能独立完成服务结算资料的填单整理、网上上传、对帐结算等业务工作所需的人员和设备(注:电脑传真机电话机等)；1.6具有日完成20张业务安装单、30张维修业务单（注：包含家电、冷修、影音）的能力（含人力安装维修设备交通工具）；A级加盟点加盟费收取标准：10002000元/月；加盟者每月在服务结算费中抵扣或服务费结算前用现金交纳。2、B级加盟点所具备的条件：2.1具备完善的工商、税务登记资格；2.2具有一定的经济实力，个人资产（现金、固定安装维修仪器设备）在15万以
8、上；2.3加盟者的经营管理与本公司的经营管理理念基本趋于一致，并对家电维修行业的市场发展环境有较深的认知和了解，且对与本中心合作前景、行业发展前景冲满了必胜的信心；2.4加盟者的服务理念及意识与本公司的服务理念及意识趋于一致。通过本中心对服务规 范的执行指引，能依据顾客的需求，提供顾客满意的服务；2.5认同本中心对外宣传、展示的统一品牌服务形象。有独立的形象接待室（面积在9M以上）、独立的维修场地（面积在45M以上）、独立的零配件储存仓库（面积在30M以上）。并在财务、业务信息的联系处理上，能独立承担完成（注：即有专职的财务人员、接待/话务/信息处理人员和相应的传真机、电话机办公设备，但无独立
9、的做单结算人员及能力）；2.6具有日完成15张业务安装单、20张维修业务单（注：包含家电、冷修、影音）的能力（含人力安装维修设备交通工具）；B级加盟点加盟费收取标准：5001000元/月；加盟者每月在服务结算费中抵扣或服务费结算前用现金交纳。3、C级加盟点所具备的条件3.1具备完善的工商、税务登记资格；3.2具有一定的经济实力，个人资产（现金、固定安装维修仪器设备）在8万元以上；3.3加盟者的经营管理与公司的经营管理理念基本趋于一致，并对家电维修行业的市场发展环境有一定的认知和了解，且对与本中心合作前景、行业发展前景充满了信心；3.4加盟者的服务理念及意识与公司的服务理念及意识基本趋于一致。在
10、售后服务中心提供专业的服务作业规范培训后，能按顾客的服务需求提供统一的、标准的顾客需求服务；3.5认同售后服务中心对外宣传、展示的统一品牌服务形象。有独立的维修场 地（面积在20M以上）和零配件储存仓库（面积在15M以上）。但在财务、服务做单资料的处理上，无专职人员负责，不能独立承担结算资料填单等业务。必须完全由中心委派业务单、填写结算单、网上上传服务信息资料等。即加盟者只能按中心的服务要求，接到中心的服务派单电话或传真派工单后，能及时为顾客提供安装维修服务业务。但加盟点必须具备一部传真机、一部电话机以便用于业务信息联系；3.6具有日完成10张业务安装单、15张维修业务单（注：包含家电、冷修、
11、影音）的能力（含人力、安装维修工具设备、交通工具）；C级加盟点加盟费收取标准：100500元/月；加盟者每月在服务结算费中抵扣或服务费结算前用现金交纳。二、特许连锁加盟服务网点建立流程 1、电器售后服务中心按照公司销售市场的发展规划并根据各镇区的实际情况，有针对的、有选择、有层次的建立特许连锁加盟服务网点；2、有意愿加盟或中心选择的特许连锁加盟服务网点必须符合中心的加盟建点标准；3、售后服务中心将需加盟或选择建立服务合作的单位（个体）的情况填写入特许连锁加盟服务网点资格评审表，报具有相应审批权限的中心管理人员审批。待中心审批后将特许连锁加盟服务网点资格评审表批复件和签订的售后服务部特许连锁加盟
12、合约，并连同加盟网点营业执照复印件、税务登记证复印件、网点全景照片、法人身份证复印件等资料一同存档中心；4、加盟签约单位（个人）在合约签订后7日内向中心财务确定的银行帐号通过电汇或转帐或现金交纳配件押金至少5000元；配件押金电汇、转帐资料： 单 位： 开户行： 帐 号： 5、售后服务中心在收到押金后由中心财务开立配件押金收据给加盟网点，以表示中心已收到加盟网点所交纳的零配件押金； 6、加盟网点收到零配件押金收据后，即可领取相关的服务资源，同时可以向中心申领服务零配件。三、特许连锁加盟网点的撤消：若有下列任何一种情况下，加盟网点的资格将被撤消：1、提出虚假及有欺诈成分的要求；2、违反双方所签署
13、的加盟合作合约中规定的属解除、终止合约的事项；3、过多的顾客/用户投诉或故意损坏家家乐电器售后服务中心及家家乐公司声誉；4、不能保持及更新中心的安装维修服务步骤和守则；5、特许连锁加盟网点本身按合约规定期限提出终止合作合约；6、特许连锁加盟网点合约到期，因加盟网点各项条件达不到中心的要求，不予续签加盟合约；特许连锁加盟网点撤消程序： 申请 审批 1、电器售后服务中心提出撤点或特许连锁加盟网点提出终止合作合约后，任何一方都必须填写售后服务中心特许连锁加盟网点撤点申请表报中心管理人员审批；2、中心各职能主管对被撤点的加盟网点配件押金、配件库存及待结算费用等情况给予确认、清退后，由中心书面通知加盟网
14、点给予撤点处理；3、在双方解除合约十五日内，解约加盟网点必须归还中心发放的各类管理文件、技术资料及标识性物件（如网点门头广告牌、服务卡、工作服等），否则将从结算费用中扣除相应费用；四、特许连锁加盟网点资料的变更：1、特许连锁加盟网点在其资料变更后之三日内应填写售后服务中心特许连锁加盟网点资料变更通知书，按时交报中心确认并留档；2、如因特许连锁加盟网点的资料变更了而未通知中心，导致费用结算、配件供应或信息传递错误给中心或特许连锁加盟网点造成的损失，由特许连锁加盟网点自行承担所有的损失；3、特许连锁加盟网点资料变更后必须同时将相应的变更资料证明一起提交。如特许连锁加盟网点的名称变更必须提交变更后的
15、营业执照复印件、税务登记证复印件的相关资料，以便中心更新留存。 _年度特许连锁加盟服务网点资格评审表 加盟网点基本情况单位名称 负责人 详细地址 邮政编码 TEL（含区号） FAX 软件硬件情况维修技师 名电子信箱 安装技师 名公司网址 传真电话 台配件库房面积（M2） 电脑 台维修场地面积（M2） 汽车 辆专用接待室面积（M2） 摩托车 辆专用办公室面积（M2） 自行车 辆己签约厂家情况厂家名称 产品名称 建点原因简述1、加盟网点负责区域： 2、加盟网点综合评估：该网点属于：专业化的成熟网点 新开业成立的网点远程上门、区域服务能力： 收集、反馈产品质量信息的能力： 处理重大产品投诉和紧急事件
16、的能力： 中心工程/培训主管意见： 签名/日期： 中心经理: 签名/日期：总监意见： 签名/日期： 加盟网点编号：注：提交此表同时必须附上资料，提交用表示网点营业执照1张 税务登记证复印件1张网点全景照1张 法人身份证复印件1张特许连锁加盟服务网点协议资料粘贴页 门店（接待室）全景照片粘贴处 配件仓库照片粘贴处 门面 配件仓库 法人身份证复印件粘贴处 办公室照片粘贴处 法人 法人身份证复印 办公室 特许连锁加盟服务网点合约资料粘贴页 营业执照复印件 营业执照复印件 税务登记证复印件特许连锁加盟服务网点撤点申请表电器售后服务中心 填表日期：特许连锁加盟服务网点名称 网点公章 特许连锁加盟服务网点
17、地址 邮编 加盟时间 法人代表 联系电话 联系人 撤点原因 工程/培训主管签名/日期： 零配件情况 物流主管签名/日期：结算单据情况 管理主管签名/日期：费用结算情况 财务主管签名/日期：中心经理意见： 签名/日期：中心总监批准意见： 签名/日期：特许连锁加盟服务网点资料变更通知书 电器售后服务中心：我加盟网点（变更前的： ）因 ，变更部分资料，特此通知。 我加盟网点承诺（变更后的： ）承担原加盟网点与贵中心的所有业务关系，债权及债务。同时遵守贵中心安装维修服务有关规定及原加盟网点与贵中心所签定的所有协议。资料变更如下： 项目变更前变更后加盟网点全称 法人代表 办公地址 配件地址 热线电话 传
18、真电话 电邮信箱 开户名称 银行帐号 开户银行 负责人 公章确认 签名/日期： 签名/日期： 中心经理签名/日期： 中心总监签名/日期：注：本表必须打印清楚，如因填写不清造成的一切后果自负；表格内未变更事项请填“不变”；该表盖章后将原件和相关证明资料复印件呈报家家乐维修服务中心。 大型电器零售连锁企业售后服务网点特许加盟管理手册（二） 公司所售商品的“三包”服务政策一、保修政策1、公司销售的商品，凡属中心特约服务点的，一律执行厂商的售后“三包”服务政策，在为用户提供服务时，需用户提供的有效服务凭证为：商品保修卡、家家电脑购买单（说明：公司所销售的商品有在电脑购买单上加盖整机或特别事项的保修期限
19、）或发票；2、有各厂商发放金卡的商品，其包修期限按厂商金卡的承诺内容执行；3、公司销售的商品，凡属中心非特约维修服务点的品牌商品，其售后“三包”服务政策按下列标准执行：3.1消费者购买的商品(注：在公司购买属公司电器售后服务中心非特约点的商品，下同)，在购买后7天内，如发生非消费者自身使用不当的商品性能故障，原则上消费者可选择退货、换货或修理。对消费者要求退换货的，加盟网点服务人员必须尽最大努力说服消费者不要退换货。如消费者坚定要求退换货的，则必须要消费者出示有效的购买凭据，同时验收消费者所购买使用过的商品无人为损伤（注：主要为商品外观方面）后，才向中心填表审报退换货，经中心审批后由中心给予消
20、费者办理退换货手续；3.2消费者购买的商品，在购买后15天内，如发生非消费者自身使用不当的商品性能故障，消费者可选择换货或修理。对消费者要求换货的，加盟网点服务人员必须尽最大努力说服消费者不要换货，如消费者坚定要求换货的，则必须要消费者出示有效的购买凭据，同时验收消费者所购买使用过的商品无人为损伤（注：主要为商品外观方面）后，才向中心填表审报退换货，经中心审批后由中心给予消费者办理换货手续；3.3消费者购买的商品，在购买后15天外，且在保修有效期（注：按消费者手中持有公司电脑购买单上的保修期限标准执行。）内，同一故障经公司电器售后服务中心或加盟网点修理过两次或以上，仍不能正常使用的，消费者强烈
21、要求换新机，加盟网点服务人员尽最大努力不能说服消费者不换机的，加盟网点向中心填表审报换货经中心审批后。消费者凭修理的记录凭证和购买凭据由中心给予消费者办理换货手续。在换货时，根据政府机构公布的消费使用过商品折旧率计算标准，对消费者使用超2个月的商品，按相应的商品类别折旧率标准，计算相应的折旧费，并给予补退差（注：补退差金额含商品的价格差和使用折旧费及如有赠品的情况下其赠品折算金额）；3.4消费者购买的商品，在三包有效期内，因商品生产厂家未及时供应零配件或无零配件供应、厂家倒闭无零配件维修、家家乐公司停止经销该商品后中心购买不到零配件给加盟网点维修。因上述原因，自消费者送(报)修之日起超过90天
22、未修好的（注：对7日或以上未修好的商品，加盟网点必须向顾客作出解释，取得顾客的谅解，并力求在最段的时间内为顾客解决问题），消费者提出强烈的换机要求，加盟网点服务人员尽最大努力不能说服消费者不换机的，才向中心填表审报换货经中心审批后，消费者可凭维修和购买凭据由中心给予消费者办理换货手续。在换货时，根据政府机构公布的消费使用过商品折旧率计算标准，对消费者使用超2个月的商品，按相应的商品类别折旧率标准，计算相应的折旧费。并在消费者办理换机手续时，给予补退差（注：补退差金额含商品的价格差和使用折旧费及如有赠品的情况下其赠品折算金额）；4、附公司电器售后服务中心非特约服务点厂商目录资料 维修服务中心未签
23、特约点厂商名录表序号厂商名称品牌产品类别备注1广东科龙电器股份有限公司科龙容声冰箱 2广州海尔工贸有限公司海尔冰箱小家电大家电彩电 3伊莱克斯广州分公司伊莱克斯冰箱洗衣机 4 奥柯玛冰箱 5惠而浦广州分公司惠而浦冰箱洗衣机 6金羚洗衣机广州分公司金羚洗衣机 7 小天鹅冰箱洗衣机 8 星星冰箱冰柜 9 三星冰箱洗衣机 10 乐声冰箱洗衣机 11 声宝冰箱洗衣机 12 春兰冰箱洗衣机 13 帅康炉具烟机消毒柜 14 华帝炉具烟机消毒柜 15 卡帕斯热水器 16 双发炉具烟机消毒柜 17 德国宝热水器 18 百乐满热水器 19 多田炉具热水器 20 森野炉具烟机热水器消毒柜 21 三洋多日热水器 2
24、2 足球炉具烟机 23 万家乐炉具烟机热水器消毒柜 24 长虹彩电 25 索尼彩电 26 乐声彩电 27 TCL彩电 28索尼深圳分公司飞利浦彩电 29松下广州分公司东芝彩电 30TCL东莞经营部创维彩电 31 三洋彩电 32 志高风扇洗衣机 33 绿岛风风扇 34志高电器有限公司夏普彩电 35 三星彩电 36 康佳彩电 37 厦新音响 38 松鼎音响 39 维修服务中心未签特约点厂商名录表序号厂商名称品牌产品类别备注41 爱浪音响 42 威莱音响 43 412K音响 44 TCL音响 45 豪勇音响 46 创维音响 47 新科音响 48 步步高音响 49 上广电彩电 50 康力彩电 51 金
25、正音响 52 爱多音响 53 数码音响 54 飞鹏冰柜 55 乐华彩电 56 杰科音响 57 福日彩电 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 5、消费者提出三包服务需求，属于下列情况之一的，则不予以实行三包，但可按中心有偿服务规定执行收费服务；5.1消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的商品；5.2消费者给非本中心或加盟网点拆修过的商品；5.3消费者无三包凭证及有效购买凭据的商品；5.4消费者三包凭证型号与修理商品型号不符或者涂改的商品；5.5因不可抗拒力(如水灾、火灾、地震等)造成的损坏商品；5.6超过包修期限的商品；6、特许连锁加盟服务网点收费安装维修可以参照中心的有偿服务收费标准实行，具体维修收费价格不能超过国家相关政策和制度规定的价格。若加盟网点违规收费造成的后果全部由网点承担，同时中心有权利对加盟网点进行处罚；6.1零件费。有偿服务的维修更换零件材料费按照售后服务中心零配件价目表执行标准收取。该价目表以每年最新版本为准； 加盟网点的配件管理制度一、原则 1、保证资产安全：配件的管理以保证中心资产安全为基本原则； 2、权属明确：外发配件的所有权归属家家乐电器售后服务中心；
