1、案例分析招商银行信息细化建设案例分析二、（二）招商银行案例分析1招商银行信息化建设现状根据招商银行2013年年度财务报告，总资产已达4.02万亿元。 根据标准普尔发布的最新的中国银行业以资产计排行榜中，招商银行位居第六，是中型商业银行的优秀代表。从1997年开始，招商银行开始在互联网上办理业务并迅速取得了网上银行发展的优势地位1997年4月，招商银行率先开通了自己的网站，招商银行的信息化金融服务从此进入了16年的快速发展时期。通过打造有核心竞争力的知名品牌、搭上信息时代的网络快车、介入资本市场突破制衡资本实力“瓶颈”的三大重要里程碑式的跨越提升，招商银行成功地将传统银行业务与现代信息技术相结合
2、，打造了“一卡通”和“一网通”等业界知名品牌，并逐步走进国内资本市场的殿堂。图1：招商银行信息化发展进程招商银行领先同业构建了全行统一的IT平台，创建了国内第一个电话银行，较早实现了客户资金的通存通兑和零在途汇划。在产品开发上，招行不少创新业务产品具有比较明显的市场竞争优势。一卡通是是国内第一张基于客户号管理的银行借记卡，目前累计发卡超过6400万张，卡均存款突破1万元，远超全国平均水平，被誉为客户最喜爱的银行卡之一；依托“水泥+鼠标+拇指”移动互联网时代业务发展模式，招行在国内首创移动金融生活门户概念，提出了“移动金融生活一站式开放平台”的手机银行设计理念，推出了全终端模式和SIM 卡模式的
3、手机钱包，手机银行和iPad 银行下载量居行业前列，保持了行业领先的客户体验。2013年上半年，招行零售电子渠道综合柜面替代率达91.85%，网上企业银行交易结算替代率达90.27%；信用卡是国内第一张符合国际标准的双币信用卡，目前发卡量超过4700 万张，被哈佛大学编写成MBA教学案例；金葵花理财是国内首个面向高端客户的理财产品，在高端客户中享有很高的美誉度；私人银行服务在国内股份制银行中率先推出，被国内外权威媒体多次评为“中国最佳私人银行”；跨银行现金管理在国内同业首开先河，成为大型企业集团资金管理的首选。步入世纪之交，招商银行抓住信息化、全球化的机遇，前瞻性地制定并成功地实施了科学的战略
4、。利用在互联网面前大小、新老银行都处于同一起跑线的有利时机，大力发展网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等电子渠道，有效地弥补了物理网点不及大型银行的明显劣势，并锁定了大量高素质、高价值客户。2. 产品介绍首先我们从分销渠道的角度，来分析一下招商银行信息化产品的发展业绩。招商银行的分销渠道主要分为物理分销渠道和电子银行渠道。针对本文讨论课题，我们着重讨论招商银行的电子银行渠道，即网上银行、手机银行和远程银行等电子银行渠道。电子银行渠道的发展得到了社会的高度认可，有效分流了营业网点的压力，2013 年零售电子渠道综合柜面替代率达到 92.50%，公司电子渠道综合柜面替代率达到 54.65%，网
5、上企业银行交易结算替代率达到 92.42%。具体分析各个子渠道可知：网上银行2013 年，招商银行公司网上银行业务继续保持高速发展，客户群大幅增长，客户交易活跃度不断提升。零售网上银行方面，截至 2013 年 12 月 31 日，招商银行零售网上银行专业版有效客户总数已达1,582.87 万户，网上银行替代率为 89.36%，较上年提高 3.35 个百分点，零售网上银行累计交易94,774.23 万笔，同比增长 28.75%，累计交易金额达 195,400.44 亿元，同比增长 28.59%，其中：网上支付累计交易 69,465.43 万笔，同比增长 26.32%； 累计交易金额 4,124.
6、21 亿元，同比增长 90.33%。网上企业银行方面，截至 2013 年 12 月 31 日，招商银行网上企业银行客户总数达到 316,506 户，较上年末增长 37.56%，其中小企业客户超过 25 万户，完全通过网上银行办理结算业务的小企业客户规模已超过 8 万户；全行网上企业银行累计交易 5,509 万笔，同比增长 24.95%，其中小企业客户结算交易笔数达到 2,403 万笔，占全行网上企业银行交易的 43.62%；全行累计交易金额达 34.28 万亿元，同比增长 39.07%。手机银行2013 年，招商银行个人手机银行继续保持高速发展，荣膺亚洲银行家“中国最佳手机银行产品”大奖，推出
7、国内首家全新概念的“微信银行”，把移动互联网的金融服务延伸至客户黏度更高的日常通讯应用，建立了多层次、多样化的智能客服模式，提供了轻便易用的业务办理渠道，推动国内银行业微信银行的创新热潮和快速发展。继推出 iPhone、Android 版手机银行及 iPad 平板银行以来，2013 年 12 月推出了 Win8 平板银行，受到客户广泛好评。截至 2013 年 12 月 31 日，手机银行客户端累计下载量已经突破 2,200 万次， 手机银行登录次数达 26,551.98 万次，同比增长 216.16%，手机银行用户群、交易量、手机支付发展迅猛，客户活跃度得到大幅提升。手机银行签约客户总数已达
8、1,569.03 万户，同比增长 62.34%，其中交易活跃客户达到 544.01 万户；累计交易（不含手机支付）5,135.60 万笔，同比增长 294.97%；累计交易金额达 10,774.34 亿，同比增长 165.42%。手机支付累计交易 2.08 亿笔，同比增长 259.89%；累计交易金额为 590.78 亿元，同比增长 443.10%。远程银行招商银行远程银行将远程渠道的方便快捷和柜台面对面亲切体贴的服务融为一体，由远程客户经理为客户提供实时、全面、专业的各类银行交易、顾问式投资理财、一站式贷款及产品销售等服务。远程银行目前主要提供空中贷款、空中理财、远程交易、远程助理等服务。2
9、013 年，远程渠道办理交易笔数 664.42 万笔，交易金额 8,017.33 亿元，同比增长 7.20%；销售各类基金（含货币型基金）、信托及理财产品共 3,344.46 亿元，同比增长 11.47%；“空中贷款”发放金额 259.10 亿元，同比增长 436.00%。2013 年，在中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会主办，CCCS 联络中心标准委员会、ICMI 国际客户管理学院支持的“第十一届中国最佳呼叫中心及最佳管理人评选”中，招商银行连续第九次荣获“中国最佳呼叫中心”。下面，根据分销渠道继续细分产品线和各个产品，我们对招商银行的信息化产品做如下具体介绍（1）“一卡通”1995年
10、7月3日，招商银行在深圳发行了“一卡通”银行借记卡。作为高科技含量的理财工具，“一卡通集多币种、多储种存折、存单于一身，并且使用安全、简便、高效。“一卡通”的主要业务功能包括：一卡多户、通存通兑、自动转存、自助转账、商户消费、自动柜员机提款、代理业务、自助存款、查询服务、电话银行、手机银行、网上支付、银证转账、第三方存管、受托理财、银保通、黄金买卖、银基通、外汇买卖、自助贷款、自助缴费、网上个人银行专业版和大众版。“一卡通”使传统的、单纯的个人储蓄向创新的、综合的个人理财转变，被誉为“中国储蓄业务领域的革命性产品”、“中国金融电子化中的一座里程碑”。如今，招商银行在个人理财服务方面已构建起柜台
11、通存通兑网、ATM机全国通兑网、POS机全国消费网以及网上银行四大个人理财综合服务网络，为“一卡通”向客户提供更加优质的理财服务打下了坚实的基础。 （2）“一网通”-从1997年开始，招商银行把目光瞄向了刚刚兴起的互联网，并迅速取得了网上银行发展的优势地位。1997年4月，招商银行开通了自己的网站。这是中国银行业最早的域名之一，招商银行的金融电子服务从此进入了“一网通”时代。1998年4月，“一网通”推出“网上企业银行”，为互联网时代银企关系进一步向纵深发展构筑了全新的高科技平台。目前，招商银行的“一网通”已形成了网上企业银行、网上个人银行、网上商城、网上投资理财和网上支付等在内的较为完善的网
12、上金融服务体系。“一网通”使招商银行在一定程度上摆脱了网点较少对规模发展的制约，为招商银行在网络经济时代实现传统银行业务与网上银行业务的有机结合，进一步加快发展步伐奠定了坚实的基础。（3）远程银行中心简介招商银行95555远程银行中心前身为电话银行中心，于1999年8月开始试运行，2000年1月在深圳地区提供24小时人工服务，2004年5月实现全国服务大集中，2010年3月正式更名为远程银行中心，现有员工1800人，以中、英文双语为招行所有零售银行和批发银行客户提供全天候服务。95555经过十一年的经营，已从提供简单咨询的客服中心发展为集服务、营销、交易、投资理财等为一体的远程银行中心，包括电
13、话银行和空中银行两大服务体系，为全行客户提供涵盖个人银行、公司银行、电子银行、证券、资产、外汇、投资理财、交易、商旅等全方位远程金融服务，依托高度集约化、流程化、智能化的银行交易系统和客户经营管理平台，通过空中理财、空中贷款、空中商旅等一系列新产品，为客户带来便捷、安全、舒适的一站式服务体验。（4）网上企业银行“网上企业银行”是招商银行集产品、服务、渠道和创新为一体的网上银行知名品牌。经过十几年的信息系统建设，招商银行网上企业银行逐渐形成了包括企业银行标准版技术平台、企业银行跨银行直联技术平台、企业银行财资管理技术平台三大电子化技术平台。并且依托平台技术，逐渐形成了面向不同目标客户群的产品线，
14、目前网上企业银行的产品线主要包括：网上企业银行、跨银行现金管理平台CBS统一版、财资管理平台TMS三大主打产品。标准网上企业银行招商银行网上企业银行全新搭载“云计算”技术核心，基于企业银行标准版技术平台和企业银行跨银行直连技术平台，通过网上企业银行传统客户端、手机银行、网上企业银行公众版、电话银行等多渠道接入方式，全面创立企业金融服务的新标准，汇集了网银互联、自动透支、全新网上代发/代扣、网上商务支持、境内/跨境人民币代理清算、人民币国际信用证；ECD电子商业汇票、ECD同业电子商业汇票、网上国内/国际保理、银关通网上业务查询；离岸金融服务、纽约专属服务、网上自助结汇；代理黄金交易、黄金入金清
15、算、银和理财、第三方存管/融资融券银证转账；业务自助开通、资金流向监控、指纹数字证书、立体售后服务等五大板块的银行产品和业务功能。特别是，U-BANK7企业在新经济时代下的发展注入崭新活力。跨银行现金管理平台CBS“跨银行现金管理平台”（CBS）是招商银行针对集团企业全面资金管理、财资管理需要、融合招商银行在现金管理领域的专业优势和成熟经验，倾力打造的新一代跨银行现金管理平台。主要面向对现金管理需求较高、具有行业代表性的高端客户，目前运行企业已达近200家。招商银行跨银行现金管理平台CBS3.0的推出，进一步提升了系统平台的处理性能和存储性能，处理银行交易的中间件预留了各行直连以及人行第二代支
16、付系统IBPS接口。并在财资管理功能方面涵盖了交易结算、账户管理、流动性管理、内部资金转移计价、资金预算管理、内部信贷管理、内部账户管理、票据管理、资金数据报表定制等业务模块，有效帮助企业实现专业化财资管理，强化风险控制能力，进而全面提升集团资金管理水平，提高资金使用效益。 财资管理平台TMS集团财资管理平台（TMS）是招商银行针对高端集团，并自身拥有结算中心、财务公司的企业客户提供资金管理整体解决方案，目前在同业的产品中完全是一枝独秀，可以最大程度的满足集团客户对于现金管理的各种需求。专门针对大型集团企业管理特点进行个性化定制，通过量身打造的系统平台对信息和业务进行整合和管理。通过直连平台集
17、中企业在各银行的资金，并在内部形成内部银行，提供类似银行的管理方式，进行收支集中、统一融资、资金调剂、风险控制。该系统的运用，大大加强了大型集团的资金集中度、降低了集团整体融资成本，加强集团整体的融资能力，提高集团对企业的资金风险控制。目前已成功运作中远集团财务公司、兵器装备财务公司、重庆化医财务公司等多家国内大型集团企业。（5）网上个人银行简介招商银行网上个人银行主要包括专业版、大众版、网上商城、网上证券等产品线，每个产品线又包括多种具体产品，适应市场对银行服务的个性化需求。简要介绍各产品线。一是，网上个人银行专业版网上个人银行专业版是招商银行网上个人银行理财软件，包括基本功能、转账汇款、自
18、助缴费、外汇管理、投资管理、贷款管理、网上支付、理财计划、财务管理等功能，客户可以通过该软件进行资金调拨、全方位理财。网上个人专业版具有如下特点：安全可靠、功能强大、方便快捷、信息丰富。二是，网上个人银行大众版个人银行大众版是招商银行为广大客户提供全天候银行金融服务的自助理财系统，包括一卡通理财、存折理财、支付卡理财、一卡通/存折缴费等功能。网上个人银行大众版具有方便、安全。三是，网上商城网上商城是招商银行信用卡持卡人网上购物网站，目前招商银行信用卡商城共有俱乐部共有商品4,300 余件，商品类型包含笔记本、电脑、通讯、家电、数码视听、珠宝、手表、护肤化妆类、服饰配件类等，这些商品可以用招商银
19、行信用卡消费积分兑换、订购或者是分期付款的方式进行网上购买。四是，网上证券证券交易系统主要包括第三方存管业务系统和银基通。招商银行第三方存管业务系统采用总对总集中处理方案、统一管理、高效运作、防范客户交易结算资金被挪用。银基通业务系统在大众版的投资管理平台中，用户可以查询基金的净值、费率、收益率、盈亏等信息及进行在线申购、认购、赎回等操作，并可根据自身需要选择购买或定投的投资方式，设定投资计划，管理资金账户等。3.用户体验招商银行作为国内知名股份制银行，一直致力于大力发展电子渠道，并且希望通过信息化建设进一步提高用户粘性，分流传统渠道的压力同时发展新客户。在信息化建和发展中设中，用户体验是银行
20、关注的核心，是信息化建设的需求、动力与目标所在。通过用户的实际使用体验研究，分析现有电子渠道的使用情况，了解用户对于各功能模块的使用满意度和改进建议，判断各关键节点的用户流失情况及其流失原因；从而为信息化建设进一步优化提供方向和建议。以最典型的网上银行为例，比较合理的用户体验研究指标体系如下图所示：针对以上指标的研究结果显示，招商银行网上用户在使用流程前后两段流失情况相对比较严重；前段流失主要是因为一些适配和安全插件的问题，导致对于互联网不是很熟练的用户不知如何操作，从而放弃。因此，网银在提高安全性的同时需要进一步降低技术门槛；在进入“转账/支付/缴费”环节后，由于涉及到资金流转，因此在缺少明
21、确的指导下，不会轻易进行相关操作。以此类推，对于电话银行、呼叫中心、远程银行，我们也相应地对招商银行在产品设计、功能体验、服务互动与隐私安全四个方面进行了考察和信息搜集。根据2012中国信用卡持卡人调查报告报告，对于招商银行提供的账单和信用额度方面，持卡人认可度普遍都比较高，尤其在用户体验环节，招商银行表现出色。招商银行，一直致力于围绕客户需求，持续创新金融产品。近年来，招行在同业中率先推出“随借随还”、“消费易”、“周转易”、“i理财”网上互动银行、iPhone版手机银行等创新产品，引领了国内零售银行产品创新的潮流。在财富管理产品方面，招行建立了涵盖货币市场、固定收益、权益投资、另类投资、境
22、外投资等各种大类的完整而开放的财富管理产品体系。尤其是私人银行产品的盈利水平、发行规模和产品创新水平均居同业前列。在小微企业贷款方面，招行建立了包括抵押贷、配套贷、AUM信用贷、POS贷、小额信用贷、供销流量贷的六大标准化产品以及分行区域化产品在内的贯通企业与个人的完整小微产品制度。在电子银行方面，招行紧紧把握市场时机，加快了创新步伐。2012年推出了手机钱包、iPad银行、专业版超级网银跨行资金归集等令人耳目一新的产品，进一步提升了用户体验。此外，招行还构建了全方位、立体化、高效率的渠道体系，挖掘服务潜能。招行紧紧抓住互联网兴起的机遇，率先在国内大力发展电子银行，通过“水泥+鼠标+拇指”的模
23、式，走出了一条差异化的渠道建设道路，构建了包含物理网点、网上银行、电话银行、自助银行、手机银行、“i理财”在内的全方位、立体化、高效率的渠道体系，网点渠道效率和网均产能大幅领先同业。2012年，网银专业版有效客户突破1000万大关，发展速度在同业中首屈一指。零售电子银行非现金业务替代率超过90%，遥遥领先于同业。此外，相关数据显示，招行远程银行推出三年多来，客户满意率持续提升并达到历史最好水平，远程交易增量超过4倍，产品销售总额增长近10倍，客户经营和个人贷款等创新业务在全行的占比正在不断提升，综合业务收入连续三年大幅增长，去年增幅达到118%，并全面覆盖成本。由于在服务、创新、经营方面的突出
24、表现，招行远程银行中心在由中国银行业协会组织的两届银行业优秀客服中心评选中，蝉联“综合示范单位奖”首位，连续9年荣获“中国最佳呼叫中心”，获得“中国呼叫中心十年辉煌成就奖”、“亚太最佳呼叫中心”等多项荣誉，今年5月再度荣膺“全球最佳呼叫中心”并晋级全球四强。4.产品创新（1）互联网金融服务平台“小企业E家”为积极应对和把握互联网金融带来的挑战和机遇，招商银行在公司金融领域剑走偏锋、独辟蹊径，于2013年4月份正式推出了专门面向中小企业客户的互联网金融服务平台-小企业E家。小企业E家是招商银行遵循平等、开放、协作、分享互联网精神，充分调动和整合多方互联网资源打造的开放式、综合化的新型金融服务平台
25、，目前平台注册的企业用户超过30万。 “小企业E家”平台发挥了网上企业银行既有优势，围绕中小企业“存、贷、汇”等基本金融需求，创新开发了企业在线信用评级、网贷易、惠结算、我要理财等互联网金融产品，并实现了与银行中后台信贷管理系统、客户关系管理系统等的对接，初步形成了从客户接触、跟进营销，商机发掘、产品销售到在线业务办理的全链条“O2O”（online to offline）经营模式。同时，通过与广泛的第三方机构开展异业合作，小企业E家整合研发了E+账户、商机平台、企业云服务、企业商城、在线财务管理、投融资平台等创新的互联网应用，打通和融合了企业在结算融资、投资理财、商机拓展、办公自动化、财务管
26、理、供应链运营等多方面的行为，沉淀了传统银行难以获得的“大数据”。小企业E家投融资平台是招商银行在互联网金融领域全新模式的尝试和探索，以最大限度地减少信息不对称和市场交易成本，利用银行风险识别和风险管控能力，通过互联网创新实现社会公众间信息、资金的开放、安全和有效的交互与流动，让社会公众平等享有金融服务的机会，促进社会普惠金融体系的建立；投融资平台有助于利用社会资金解决中小企业融资难、融资成本高的问题，为中小企业融资探索了一条新路径。（2）手机银行引领“移动金融”潮流近年来,招行积极探索移动金融发展，在“水泥+鼠标”的业务模式基础上，又进一步创新推出了“水泥+鼠标+拇指”的移动互联网时代业务发
27、展模式，进一步打造在移动互联网时代新的长处。依托这一模式，招商银行在国内首创移动金融生活门户概念，提出了“移动金融生活一站式开放平台”的手机银行设计理念；先后推出了iPhone版和安卓版手机银行；安全方面，招行突破移动支付安全难题，为客户提供“三层安全等级+六大安全保障”，创下了国内手机银行的最高安全等级记录。在网易财经“2012手机银行客户端”排名榜中，以下载量、用户评价、安全性三个指标综合评价，招商银行手机客户端荣获第一。2011年，招行又吹响向移动支付领域全面进军的号角，并提出在未来几年内“消灭信用卡”的战略目标，力求将信用卡功能全面移植到移动终端设备中，以便更好地满足移动互联时代社会公
28、众更加方便快捷的支付结算需求。2012年9月，招商银行与HTC联手发布了 “招商银行手机钱包”移动支付产品，随后又携手中国联通发布了国内首款基于SWP-SIM卡模式的“联通招行手机钱包”的信用卡手机支付产品，正式开启银行卡与手机合二为一的历史新篇章。这是招行开拓践行央行牵头拟定的移动支付国家标准的具体实践，也是国内商业银行在移动支付产业新标准下推出的首款移动支付产品。（3）发布国内首个远程银行标准体系2013年8月，在中国信息化推进联盟主办的“第十一届中国呼叫中心产业高峰论坛”上，招商银行正式发布了国内首个“远程银行标准体系”，成为远程银行未来发展的一个重要指南。招商银行于2010年3月在国内
29、率先推出远程银行，为客户提供服务咨询、业务办理、支付交易、投资理财、个人贷款等一系列远程金融服务，银行的绝大部分非现金业务均可通过非面对面的方式完成，远程银行即具有电子银行的方便快捷又兼备营业网点的温馨体贴，更重要的是，基本不受客户应用环境的约束，网络、电话、自助、人工均可办理业务。招行远程银行推出三年多来，根据客户需求与市场变化，在实践中持续创新，搭建“空地协同”作业模式，创建“空中理专”管户服务，推出“全球连线”高端客服渠道，空中贷款的在线申请、主动授信、电子化签约等模式更是开创了行业之先河。当前，远程银行在国内还是一个新的领域，不少商业银行跃跃欲试，期望通过这种新模式应用，带给客户全新的
30、服务体验，有效降低运营成本，提升价值贡献。“远程银行标准体系”包含四大模块、十七个子项、五十个细项，涵盖了远程银行的战略、创新、服务、经营、营运、技术、管理、保障等各个方面，该标准体系还辅以定量和定性指标及成熟度评估方法，以方便对照衡量，具有较广泛的参考价值与跨行业的借鉴意义。5. 信息化建设投入情况招商银行的领导层对银行业务现代化的工作非常重视。招行认识到，在当今的社会发展中，只有大量采用先进的科技服务手段，才能弥补自身的人力和网点的不足，通过不断进行金融服务产品的科技创新，才能在未来的竞争中站稳脚跟，立于不败之地。因此，招行首先致力于建立起一支高素质的科技创新队伍。目前，招商银行的绝大部分
31、业务系统都是自行开发的。这些成绩的取得是和招商银行的科技队伍强大分不开的。其次，招行有志于建立统一的业务运行平台。统一业务运行平台能够使业务系统的开发和衔接成本才能大大降低，业务系统升级才会变得易如反掌，统一的业务服务规范更是使得业务培训工作效率极大提高。招商银行一贯秉承“科技立行”的战略发展理念,紧紧抓住了IT科技带来的历史机遇，取得了巨大成功。正如招商银行行长马蔚华所说，银行业本身具有IT属性，信息技术之于银行业如同空气一样，须臾不可或缺；历史上每一次通讯技术的变革，都会带来银行的变革。而招行正是抓住了互联网兴起带来的历史机遇，于1999年推出了中国境内第一个系统的网上银行“一网通”，并以
32、此为基础逐步构建了包括自助银行、电话银行、手机银行等在内的网络服务体系。网上银行解决了招行物理网点不足的问题，现在招行互联网的业务替代率是91.85%。目前，“一网通”和此前推出的“一卡通”成了零售银行的两个轮子，我们抓住这个机会发展零售业务。招行于2004年开始进行第一次转型，明确提出加快发展零售业务、中间业务和中小企业业务。以此为基础，不断创新，大力发展信用卡，被哈佛大学编写成MBA教学案例。招行于2009年着以强化“危机意识”的方式推动招行第二次转型。具体目标是：降低资本消耗；提高贷款定价能力；控制财务成本；增加价值客户和确保风险可控。此外，互联网金融革命已经到来，网络信贷、第三方支付等等已经构成对传统银行的挑战，而招行早已在移动支付方面先行布局，一直走在互联网金融革命前沿。从公司治理架构图可知，招商银行董事会下辖信息规划委员会，直接对公司信息化建设进行战略性领导。再从公司组织架构图分析可知，因为信息化建设是渗透到多个交叉业务中的，其进程势必需要各个部门的通力合作。其中，对信息化建设责任重大的部门有：零售银行部、信用卡中心、远程银行中心、信息技术部以及934家支行等。图2：公司治理架构图图3：公司组织架构图非常值得一提的是，招商银行率先建立自己的软件中心，力争
