1、22. 禁用语规范第四篇 罚则第五篇 附则第一篇 总 则 1目的意义集团员工的言行举止、职业道德修养等个人行为、形象直接影响到集团公司的利益和对外形象。为规范集团员工的行为，树立良好的公司形象，不断提高服务效率和服务质量，在实际工作、服务过程中始终遵循实事求是、诚实守信、尽职尽责、礼貌待人的道德理念和行为准则，特制定本管理守则。2. 适用范围 2.1. 本管理守则是集团内部管理手册的组成部分，是客户、员工合作伙伴感受集团的服务精神、服务水平和企业价值的重要内容，集团全体员工均应自觉遵守。 2.2. 集团员工有遵照执行本管理守则的义务，本管理守则若有不当规定之处，员工有权提出合理的建议和意见。第
2、二篇 职业道德规范 3. 诚信管理规范 3.1. “实事求是、诚实守信”是集团员工精神品质的基本准则，全体员工应诚信对待客户、诚信对待合作伙伴（指包括但不限于与集团合作的各商业银行、汽车经销商、保险公司、房地产中介机构及其他合作单位，下同）、诚信对待同事、诚信对待公司，确保集团公司对经营风险的有效掌控。 3.2. “礼貌待人、尽职尽责”是集团员工体现“实事求是、诚信守信”的重要途径。在具体的工作中要勇于负责、严于自律、坚持原则、忠于职守、热情服务、讲究效率，以高度的责任感对待岗位职责，最大限度地维护集团公司利益。 3.3. 员工应培养并树立诚信、正直的道德价值观，以诚信为立身之本，以诚信为基本
3、职业行为准则，在工作中体现诚信品质，传递诚信信息。3.4. 员工应坚持正确的业绩观，真实报告工作、服务状况，准确上报统计数据，确保信息和数据的真实可靠，为集团公司领导正确决策和风险控制提供可信的各类信息，禁止做假帐、报假数、做虚假报告。 3.5. 员工在履行自身岗位职责过程中，对客户的信息，均不得向外泄露；对集团公司的信息，不得向外披露；禁止向公司内外部提供虚假信息或有意误导，严守集团公司信息披露制度。 3.6. 员工应严格遵守岗位职责，自觉抵制各类舞弊行为，不断增强对舞弊行为的防范意识，做到有效预防并及时举报舞弊行为，集团公司鼓励并保护员工据实揭发公司内违法、违规和不诚信的行为。 3.7.
4、员工有义务遵守现行政策、法律、法规和行业的其他监管要求；有义务遵守公司员工手册，并按照公司规章制度及所在部门工作手册履行自身岗位职责。 4. 利益相关方（合作伙伴）关系管理规范 4.1. 员工应牢固树立“客户至上”的服务理念，坚持“服务一线、服务客户”的思想。 4.2. 员工应牢固树立以市场为导向的观念，紧紧围绕为客户提供卓越服务的原则开展工作及服务。 4.3. 员工应依法对客户信息（包括但不限于个人隐私、企业经营状况、经营渠道、资产状况等）进行保密，不得擅自泄漏客户信息及保密资料。 4.4. 员工在开展具体工作的过程中，应本着“诚实信用”的原则，如实告知客户有关公司业务、产品信息，充分尊重客
5、户知悉权；对于本人不能解答或解释的，主动将客户带至相关部门人员进行解答或解释。4.5. 在尊重客户及和合作伙伴权益的情况下，员工均应注重保护集团公司的合法权益。 4.6. 在与合作伙伴开展商务活动的过程中，员工应保持言行一致、公平诚信，确保树立集团公司对外良好形象。4.7. 集团公司与商业伙伴进行商务合作时，员工均应自觉维护集团公司的合法利益，严格履行集团公司与各商业合作伙伴订立的合同或协议，并尽可能地规避各种商业风险。 4.8. 部门员工应尊重合作伙伴，自觉维护好与合作伙伴间的合作关系,促进集团公司与合作伙伴实现“双赢”的良好局面。4.9. 员工应从自身做起，积极维护正常的市场竞争秩序，确保
6、集团公司良好的发展环境。4.10. 员工应遵守社会公德和竞争规则，注重以通过发挥服务、产品和品牌优势来拓展市场，禁止使用夸大或歪曲事实、贬低竞争者的服务质量、财务状况、商业信誉等不正当手段参与市场竞争。 4.11. 员工与集团公司其他部门同事应平等互信，注重团队协作。 4.12. 员工对待同事要热忱、友善，要尊重他人的人格尊严、个人隐私及信仰。4.13. 注重团队协作配合，并充分发挥自身业务、技术特长，积极创新，将个人才智融入工作团队，为集团公司的发展效力。4.14. 员工应在集团公司及所在部门工作手册所规定的时间内及时有效地完成各项工作任务，不断提高工作效率和服务能力，决不拖延及马虎了事。
7、5.信息披露及保密管理规范 5.1.合作伙伴的商业秘密、集团公司商业秘密和客户的保密信息是指尚未公开、且一旦公开将有损合作伙伴、集团公司或客户利益的专有性或保密性信息；集团公司商业秘密包括但不限于集团公司业务信息、战略方案、客户资料、薪酬信息，市场及销售策略或任何其他保密信息。 5.2.员工应严格遵守集团公司各项保密制度，并在约定的保密期限内，承担保守合作伙伴、客户的保密信息以及集团公司商业秘密的义务。 5.3.员工应自觉、妥善地保管涉密的有关文件、资料。 5.4.员工在代表集团公司对外开展业务或经营活动时，凡涉及需向对方披露集团公司涉密信息的，须事先与对方签订保密协议。 5.5.无论是否在职
8、或是否从中获利，员工均不得与任何个人、公司或机构交流、或在XX或签署有关保密协议的情况下使用任何与集团公司有关的涉密信息。 5.6.员工应严格遵守集团公司信息披露制度，未经许可，禁止以个人名义或集团公司名义对外披露集团公司涉密信息，或是公开发表有关集团公司的任何言论，禁止向外散布虚假信息。5.7. 使用公司资料、文件必须爱惜，保持整洁，严禁涂改；5.8. 不得擅自复印、抄录、转借公司资料、文件，如确属工作需要摘录和复制，凡属保密级文件，须经集团公司领导批准。 6.集团公司资产管理规范 6.1.集团公司财产指集团公司所有或有处分权的各种有形资产、无形资产、商业秘密或其他专业信息，包括对集团公司有
9、利的商业机会。 6.2.员工应合理使用并保护集团公司财产，保证其合理运用于集团公司合法的商业目的，最大限度地发挥其效用，禁止以任何方式损害、浪费、侵占、挪用、滥用集团公司财产，并做到厉行节约。 6.3.员工应具有风险意识，严格执行集团公司成本控制和管理的有关规定，自觉地规避经营风险。对集团公司潜在的经营风险，各级管理者及员工均应自觉承担防范风险的责任，加强对经营风险的连续跟踪和控制，做到防患于未然。 6.4.集团公共办公用品不得私自带回家中使用，如因工作需要，须事先报经部门经理同意。6.5. 员工应自觉遵守安全生产的有关规定，并积极防范事故发生，最大限度地降低集团公司财产损失和人身伤害。第三篇
10、 员工行为规范 7岗位行为规范 7.1.上班时： 严格遵守上班时间，因故迟到须事先电话禀明部门经理； 上半时即开启计算机，登陆集团公司OA系统； 工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行,安排好当天的工作。 7.2.工作中： 遇有紧急工作部署应立即行动； 工作中不扯闲话，不从事与本职工作无关的私人事务； 工作中不要随便离开自己的岗位； 不得利用QQ聊天，更不得利用计算机打游戏、看小说或电影；短时间离开自己的座位时要整理桌子，椅子半位，以示主人未远离；长时间离开岗位，事先应禀明上司或告知同事，并将椅子全部推入，以示外出；上班时间不得接听、拨打打私人电话，若有急事须与外界联系请离开办公区域；在办公
11、场所要保持安静，不得大声喧哗；借用同事或公司的物品必须妥善保管，使用后应及时归还或放回原处； 未经同意不得随意翻看同事资料、文件； 保管好工作资料、文件，以防丢失； 墨水、印泥盒使用后应及时盖好； 处理完的文件、资料,根据公司要求及时交综合部进行归档； 交接资料，需做好书面交接签收记录。7.3.下班时:整理文件、文具、用纸等，要收拾办公桌面，保持干净、整洁； 整理当日未完结事项，安排好第二天的工作任务，并做好记录；关好门窗及照明灯,关闭计算机等设备电源；检查处理火和电等安全事宜，将椅子全部推入后方可离开。7.4. 递交物件时：如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去；如是笔类，要把笔尖向
12、自己，使对方容易接着；如是刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。7.5. 走通道、走廊时（无论在公司内部还是外出访问其它公司）：要放轻脚步，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话， 更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。7.6. 因公外出:因公外出按规定在外出登记簿上做好登记；因公外出时需向同事或者上司交待工作事宜，保证工作衔接；因公在外期间应保持与公司的联系，不得关闭移动电话。7.7. 在公司内与上级、同事相遇应点头致意。7.8. 进入领导房间，要先轻轻敲门，不得粗暴、鲁莽，听到应答后方可进入。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话
13、，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断一下您们的谈话”。 汇报完毕,应说:“若没其它的事，我先出去了”，在得到领导的应允后离开房间，若需关门，应轻轻地将门关上，不可鲁莽行事。8会议规范8.1. 按会议通知要求，在会议开始前5分钟进场，若不能按时出席须事先予以说明或向上一级领导请假；8.2. 事先做好会议准备，针对会议议题汇报工作或发表自己的意见；8.3. 公司内部会议，按秩序就座；8.4. 开会期间关掉手机或设置为静音，不从事与会议无关的活动（如剪指甲、交头接耳等）；8.5. 按主持人的指示依次发言，发言应简洁明了，条理清晰；8.6. 不得随意打断他人的发言，如确需作必要说明，应说声：“对不
14、起，打断一下”，在得到对方同意后方可发言；8.7. 会场不得接听或拨打电话，若确须接听或拨打，须离开会场进行,时间不得超过1分钟；8.8. 会上发生意见分歧，可以保留个人意见，不要随意辩解，更不能发牢骚；8.9. 做好会议记录保存会议资料；8.10. 会议期间保持会场肃静，离开时将座椅全部推入或按要求摆放整齐；8.11. 外出参加会议，应提前到会并自觉遵守会场纪律。9.计算机使用规范 9.1. 工作时间不得利用计算机从事与工作无关的活动；9.2. 不得随意拆卸和破坏计算机，禁止随意安装系统软件及其它与工作无关的软件，若遇计算机故障请及时通知综合部联系维护人员进行排除；9.3. 不得随意安装、卸
15、载集团公司在用的各类管理系统软件，若遇软件故障，请及时通知综合部进行安装或联系软件供应商进行安装、维护；9.4. 不得利用国际互联网危害国家安全，泄露国家机密，不得侵犯国家的、社会的、集体的利益和其它公民的合法权益，不得从事违法犯罪活动。9.5. 不得利用互联网查阅、下载、复制违反宪法和法律、行政规定的以及不健康的信息；9.6. 不得利用计算机从事下列危害计算机网络安全的活动： 对计算机信息网络功能进行删除、修改或者增加；对计算机信息网络中储存、处理或者传输的数据和应用程序进行删除、修改或者增加；制作、传播计算机病毒等破坏程序。10 环境安全及卫生规范10.1. 环境安全规范10.1.1. 工
16、作时既要注意自身安全，又要保护同伴的安全，发现安全隐患或安全事故要及时报告集团领导或后勤管理部门;10.1.2. 提高安全知识，掌握发生事故和意外时的紧急应对方法和施救措施；10.1.3. 爱护集团公物，正确使用安全、消防设备及设施，节约用水、用电及易耗品；10.1.4. 要熟记各类应急电话，市内伤病急救： 120；市内火警： 119；市内匪警：110。10.2. 环境卫生规范10.2.1. 员工有维护良好卫生环境和制止他人破坏环境卫生的不文明行为之义务;10.2.2. 办公场所不得吸烟，不行走吸烟，员工吸烟须到公司指定的吸烟点进行； 10.2.3. 养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑
17、、杂物； 10.2.4. 如在公共场所发现纸屑、杂物等，随时捡起放入垃圾桶，保持办公场所干净、整洁；10.2.5. 定期清理、打扫个人办公场所及公共区域，保持清洁、卫生。11. 人际关系及沟通规范11.1. 人际关系规范11.1.1. 上下级的关系还要做到： 尊重上级，不搞个人崇拜，从人格上尊重下级，营造相互信赖的工作气氛；11.1.2. 同事间的关系要做到： 不根据自己的主观理解对待同事，以温暖的关心栽培荣辱与共的同事爱，营造“同欢乐，共追求”的良好氛围；11.1.3. 要学会尊重他人，肯定、赞扬他人的长处和业绩，对他人短处和不足进行忠告、鼓励，营造愉快、和睦的办公氛围；11.1.4. 要相
18、互协调、合作，在工作上出现意见分歧或主张不一致时，应理解相互的立场，寻找能共同解决的方案方法；11.1.5. 禁止在集团内部以各种方式拉帮结派、搞小团体。 11.2. 心灵沟通规范11.2.1. 虚心接受他人的意见，不要感情用事； 11.2.2. 不要解释和否定自己所犯的错误；11.2.3. 真诚地对待他人，对他人有意见应选择合适的时机和场合当面说清，不要背后乱发议论；11.2.4. 不要看他人的笑话，在公众场合出现他人有碍体面、有违公司规定的行为时应及时善意地加以提醒；11.2.5. 对领导的决策和指示要坚决执行，有保留意见的，可择机反映，但在领导改变决策之前，不能消极应付，更不能拒不执行；
19、11.2.6. 不要胡乱评议部门及集团领导、同事或下级，更不能恶语伤人；11.2.7. 集团OA系统定期发布各种公司动态、业务活动、规章制度等信息，让员工及时了解公司的业务发展和变化情况，员工也可通过此系统进行交流沟通，并鼓励员工为集团的内部管理、业务拓展、战略发展等方面提出好的意见和建议。12.电话礼仪规范12.1. 拨打电话的礼仪规范12.1.1. 拨打电话，要求“礼貌、简洁、明了”,做到言简意赅，将所要表达的事项用最简洁、明了的语言表达出来。在办公室打电话，要照顾到其它电话的进出，不可过久占线。12.1.2. 在打电话之前，请先做一下准备，将所要说的问题和顺序整理一下，这样打起电话来就不
20、会罗罗嗦嗦或者丢三落四了。12.1.3. 拨通电话后，应当先自报一下家门和证实一下对方的身份。如果你找的人不在，可以请接听电话的转告。这时可以先说一句：“对不起，麻烦你转告”，最后，别忘了向对方道一声谢，并且问清对方的姓名。切记不要“咔嚓”一声就把电话给挂了，应礼貌地说一声：“谢谢，打扰你了。”12.1.4. 如果你打的电话是要通过总机转接的，别忘了对总机小姐说一个“请”字，“请转分机”。12.1.5. 事情说完，道一声“再见”，便及时地挂上电话。打电话的时间，要考虑到对方是否方便接听（如午休等）。12.1.6. 外出办事手机无电时，若需借用其他单位电话，须事先征得对方同意，且使用时间不得超过
21、5分钟。 12.2. 接听电话的礼仪规范12.2.1. 当听到电话声响起时，我们应在电话第三声铃响之前拿起听筒，若对方没有发话，你也可先自报一下家门：“您好！*集团”，若是内线点话，则报“你好，XX部”，让对方明了接听者的单位或部门。作为接话人，通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈，若有重要信息，须进行详细记录。12.2.2. 如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。传呼时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。12.2.3. 如果要接电话的人不在，打电话的人要
22、求你转告时，你应做好电话记录，记清：1）打电话者的姓名、所属单位；2）转告的具体内容；3）是否需要回电，以及回电号码、时间；4）对方打电话时的日期、时间。记录完毕后，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。12.2.4. 当我们接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了”，而不要粗暴地挂上电话。对方若说“对不起”时，你可以回答“没关系，再见！12.2.5. 通话结束时，作为接话人，一般来说，应等对方先挂上电话后再放下话筒。13 交谈中的礼仪规范13.1. 交谈时要尊重对方、谦虚礼让。善于理解对方，然后因势利导地谈论话题。对别人的谈话，我们应当认真倾听，并鼓励引导对方阐明自己的思想。正确的意见
23、，应表示赞同；不同的看法，若无原则性问题，不妨可以姑且听之，不必细究；若事关原则，可以婉转相告，表述自己的看法，但不要得理不让人，使别人难堪。要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。13.2. 两人交谈时，最好目光交流持同一水平，以表示相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方，谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多、太频繁，幅度也不能过大，切忌用手指点对方。13.3. 交谈时，若对方讲普通话，应尽可能使用普通话与对方交谈，不得说脏话或有损对方的语言；13.4. 交谈时要注意语速和音量，要尽可能吐字清晰
24、，不快不慢。讲话时声音要适中，以对方能够听清和不妨碍他人交谈为宜。14.聆听中的礼仪规范14.1. 聆听时要专心致志，保持目光交流，仔细听清对方所说的每一句话，不要三心二意，东张西望，应当排除一切干扰：外界的嘈杂声音、内心不良的心境等，要集中注意力认真倾听。14.2. 聆听时，要积极鼓励对方畅所欲言，表达尽自己的思想。听与说是一个互动的过程，要用积极的方式鼓励对方说话。14.3. 聆听的同时，要注意“察言观色”（例如如谈话时的表情，兴奋或是沮丧；身体的姿势，紧张还是放松，它们同样也在透露着某种信息），将说话者的言与行结合在一起作分析，有助于我们理解他人的真实想法。14.4. 聆听时要边听边想，
25、努力体察对方的感觉，敏锐把握对方话语里的深层含意，要做到“听话听声，锣鼓听音”。要做个善解人意的人，并让人乐意与你交谈。15.拒绝中的礼仪规范15.1. 面对一些不合理的要求，需要我们说“不”字，要学会拒绝，要讲究一些拒绝的技巧，做到婉拒他人而又不失礼貌。15.2. “位置置换法”。要拒绝对方时，可以朋友的口吻相待，将自己的客观难处讲出，请对方站在自己的角度予以体察和谅解。15.3. “先肯定再否定”。当对方提出的问题所需要你明确地表示“否定”的，你可先选取一个局部的枝节方面予以肯定，然后再对问题的主要方面提出否定，给对方有一个下台的机会，要使对方比较容易接受你的“否定”。15.4. “让我考
26、虑一下”。拒绝别人时，最好不要太快，稍微拖延一段时间，让气氛变得缓和些，若能避免当面拒绝则更好，要使对方觉得你对他提出的问题，确实是经过慎重考虑后才作出的回答。16. 握手中的礼仪规范16.1. 握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。16.2. 握手的姿势。一般地，握手的两个人手掌相握呈垂直状态，表示平等而自然的关系；如要表示谦虚或恭敬，则可掌心向上同他人握手；伸出双手去捧接，就更是谦恭备至了。但切切不可掌心向下握住对方的手。握手时应伸出右手，决不能伸左手与人相握。16.3. 握手的顺序。在上下级之间，应先上级伸出手后，下级才能接握；在长幼之间，
27、应长辈先伸手后，晚辈才能接握；在男女之间，应女方先伸手后，男方才能接握。16.4. 握手的力度。一般情况，相互间握下即可。如果是热烈握手，可以使劲摇晃几下，以表示十分友好。16.5. 握手的时间。握手时间通常以三至五秒为宜，若关系亲近时间可稍长些，一般情况下握一下即可。握手时应两眼注视对方的眼睛，以表示诚意。17. 介绍中的礼仪规范17.1. 介绍就基本方式而言，可分为：介绍他人、被人介绍和自我介绍三种。17.2. 当你要将某人介绍给别人时，应按礼宾顺序：向年长者引见年轻者，不论男女都是按这样的顺序作介绍；向女士引见男士，应先向职位高的引见职位低的人，同时连同双方的单位、职称一起简单作介绍。在
28、人数众多的场合，如果其中没有职位、身份特殊的人在场，又是年龄相仿的人聚会，则可按照一定的次序一一介绍。为他人作介绍时，应简洁清楚，不能含糊其辞。介绍时，还可简要地提供一些情况，如双方的职业、籍贯、爱好等等，便于不相识的两人相互交谈。如果你是单独介绍两人相识，应该事先了解一下他们彼此是否都有想认识对方的愿望，以免造成不必要的尴尬。在向他人介绍某人时，不可用手指指指点点，而应有礼貌地以手掌示意。17.3. 当你自己被介绍给他人时，你应该面对着对方，显示出想结识对方的诚意。等介绍完毕后，可以握一握手并说“你好！”、“幸会！”等客气话表示友好。如果你是一位男士，被介绍给一位女士，你应该主动点头并稍稍欠身，然后等候对方的反应。男士不用先伸手，如果对方不伸手也就
