1、6、 窃取或泄露客户资料或隐私；窃取或泄露企业保密文件；7、 因严重失职导致企业利益受损；8、 收费不给、少给票据；9、 与客户或与同事谩骂、打架；10、拾遗不上交；11、向客户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。12、因违法被拘留、劳教或依法追究刑责的。1、轻视客户需求或对客户言而无信；2、不按公司文件要求、不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；3、不关心员工生活，不解决员工的合理要求；4、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；5、遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；6、不关心业务，不熟悉业务，工作懈怠；7、不主动回
2、避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；8、私自接受客户赠送的物品。基层员工1、 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；2、当值期间酗酒、赌博；3、不顾大局，遇紧急工作临阵脱逃，推卸责任；4、挪用或盗窃公司、同事或客户财物；5、窃取或泄露客户资料或隐私；6、故意破坏公司财物、记录、名誉；7、收费不给、少给票据；8、与客户或与同事谩骂、打架；9、拾遗不上交；10、向客户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；11、结交社会闲散人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体；12、私自为客户提供获取报酬的劳务；13、发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；14、当值时间睡觉或擅离职
3、守，造成重大损失；15、因违法被拘留、劳教或依法追究刑责的。2、明知侵害公司、客户、同事利益的事项，故意回避，不处理、不报告；3、见危不助；4、与客户发生言语上的冲突，向客户搬弄是非，造成不良影响；5、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为；6、旷工、聚岗、串岗、擅自脱岗、在岗上睡觉；7、不按规定爱惜使用工作配备工具、器材者；8、私自接受客户赠送的物品；9、不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；10、浪费或损坏客户或公司财物的行为；11、不钻研业务，工作不到位。二、员工通用行为基本心态项目规范行为禁止行为要领职业道德1、认真履行岗位职责，忠于企业；2、严格保守
4、公司机密和业主资料；3、自觉遵守国家法律法规和公司规章制度；4、严格遵守财务制度；5、对自己言行及下属的行为负责，勇于承担；6、清正廉洁；7、工作时间保持通讯工具通畅。1、玩忽职守，对工作不重视；2、徇私舞弊；3、发表和传播不利于企业的言论；4、私自与业主、供货商、其他相关单位等产生经济关系，私自接受业主馈赠；5、见危不助，知情不报。敬业、爱岗、廉洁工作态度1、对企业怀有感恩之情；2、工作中创造良好人际关系，营造良好工作氛围；3、牢记我们每个人都随时代表着企业形象，每个人都可以使公司有所变化；4、要站在全局上思考和行事，而不只是个人的角度；5、有计划地开展工作；6、善于发现和接受自身缺点，主动
5、改进，善于借鉴他人优点；7、关心下属员工的工作、生活、发展成长等，并尽量为他们提供学习的条件和机会。1、找借口，推脱；2、自以为是，不按照公司相关质量文件流程作业，办事无依据，凭空想象；3、办事拖拉，工作无主动性；4、缺乏专业知识又不善于学习；5、善于承诺，然后无法实现，言而无信；6、缺乏安全意识。工作主动、谦虚谨慎精神状态1、诚信正直、精神饱满，保持干劲；2、对工作全力以赴，保持适度自信；4、尊重自己和自己的工作。1、有倦怠，精神不振；2、工作无计划，混日子，得过且过；3、消极悲观。自信、工作全力以赴对业主态度1、不卑不亢、温和大方；2、细致耐心为业主服务；3、站在业主的位置思考问题。1、态
6、度冷漠，不管不问；2、与业主针锋相对，毫不相让；3、抱怨，谩骂，讽刺，奚落。不卑不亢，细致耐心办公室规范基本礼仪1、不打扰他人，需他人帮助要考虑对方意愿；2、轻声交谈，以对方听清为宜；3、每天第一次见到同事微笑点头示意；4、同事之间互相关心，与下属保持良好沟通。1、因工作意见不合争吵；2、在办公区域吃零食；3、XX向媒体透露企业相关信息；4、带领非公司人员进入办公区域；（特殊情况和经过特别允许除外）；5、随意翻动他人物品或资料。尊敬他人、良好沟通物品摆放1、文件分门别类整齐放，暂时不用的存入档案柜；2、保密文件按保密等级归档存放；3、保持工作台面和电脑桌面清爽；4、离开座位时将座椅推入桌下。1
7、、工作台摆放个人物品（水杯除外）；2、物品文件乱摆乱放，随意散乱。清爽整洁、注意保密办公设备使用1、公用设备的使用遵循先来后到原则，如对方有急事应礼让；2、办公设备按照要求操作使用；3、如使用中设备出现故障应及时排除或求助；4、对派发的办公设备负责，按要求设置电脑密码。1、公用办公设备使用时野蛮操作。文明礼让、遵章使用能源耗材使用1、节约使用纸张、笔等，纸张如非特殊需要一律双面打印，一般废弃文件应作为草稿使用；2、“人走灯灭”的原则，离开时关闭电脑；3、节约用水。1、浪费能源及耗材；2、私自将公用物品据为己有或拿回家用。禁止浪费、开源节流仪容修饰部位男性女性表情神态1、精神饱满，充满活力，整齐
8、清洁；2、自然大方得体，符合工作需要及安全规则；3、服务时保持微笑；4、表现谦虚、亲切、真诚。1、面无表情、目光无神；2、表情过于夸张。容貌端庄、举止大方、服饰庄重、整洁挺拔、淡妆素抹、打扮得体、饰品简洁、态度和蔼、待人诚恳、不卑不亢眼神1、眼神专注温和；2、在交流中有70%-80%时间注视对方，可注视对方鼻子至眉毛之间区域，注意散点柔视；3、平视对方。1、斜视、仰视、俯视；2、死死盯着对方看；3、左顾右盼，心不在焉。头发1、保持头发干净无异味无油腻；2、保持黑发原有色泽；3、不留长发，不留光头，不烫发；4、前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。2、保持黑发原有色泽或相近颜色；3、刘海不遮眉
9、眼；4、过肩长发必须扎束成髻。1、有头油和异味；2、张扬、散乱，剃光头；3、发型或发色怪异。面容1、脸、颈及耳朵保持干净；2、每日剃刮胡须；3、及时修剪鼻毛。2、淡妆上岗。1、男士留胡须，女士浓妆艳抹；2、在公共场合整理仪容仪表。身体1、注意个人卫生，勤洗澡，无体味，身体、面部、手部保持清洁；2、上班前不吃异味食物，保持口腔清洁；3、上班时不在工作场所内吸烟，中午不饮酒。1、异味、污垢；2、过浓的香水。饰物1、饰品以少为妙，样式简洁；2、男士个人饰品不应露于工作服外，领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。2、不佩戴吊坠耳环；3、个人饰品同时佩戴不多于4件；4、注意各部细节，丝巾是否围好，内衣不
10、能外露等。1、男员工戴耳环；2、佩带夸张的首饰或饰物（包括女员工头饰）；3、内衣外露；4、佩戴有色眼镜（特殊情况除外）。服装1、工作时间内着本岗位规定工装，工装应全套穿着，保持干净、平整；2、非因公外出时，不能穿着有企业标识的工装；3、衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；4、西装工服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5-1CM；5、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。1、将带有企业标志的工装穿出工作区域以外；2、随意挽起袖子或裤腿；3、衣袋中装过大过重过多物品；4、男士皮带上栓挂过多物品；5、基层员工工装混季节穿着。手1、保持手部干净；2、指甲不超过指尖1毫米；3、不涂
11、有色指甲油。1、留长指甲及涂有色指甲油；2、指甲内有污垢。整洁鞋1、除宿舍外任何地方不能穿拖鞋；2、工作时穿深色皮鞋，并保持鞋子干净油亮；3、男士不能穿凉鞋上班，女士不能穿无后跟凉鞋上班。1、鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦；2、穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）；3、钉金属掌或着露趾凉鞋。袜1、黑色或深色；2、袜子不透明。1、长袜颜色必须与肤色相近。1、袜子有破损；2、女士穿着带花边、通花的袜子；3、有破洞，袜筒根露在外。工号牌1、工牌端正佩带在左胸显眼处。1、工作牌放在上衣口袋中；2、工牌有破损或字面有磨损；3、工号牌歪斜。行为举止整体1、姿态端正，自然大方；2、工作中做到：走路轻、说话清
12、、操作稳；3、尽量不发出物品相互碰撞的声音。1、精神委靡、面无表情、态度冷漠；2、做事粗鲁。端庄、亲切、专业站姿1、以立姿工作的员工应保持精神饱满，基本姿势：头部抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立；2、双手自然下垂放于身体两侧，也可双手轻握放于腹前。1、双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪；2、手里拿与工作不相干的物品。抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑行姿1、员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神；2、双手自然前后摆动。1、走内外八字；2、肩部歪斜，
13、上身摆动幅度较大；3、低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大；4、手插衣袋。端庄、稳健行走1、员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；2、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请原谅”，然后再加紧步伐超越；3、三人并行，中间为上，右侧次之；4、两人成排，三人成列。1、走过道中间；2、与客人抢道并行；3、工作场合内奔跑，跳跃；4、边走边吃东西；5、与他人勾肩搭背、大声喧哗。稳健、礼让坐姿1、以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势；2、臀部坐于凳面1/2到1/3处；3
14、、男士两腿自然并拢或微微分开，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1、盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；2、仰面瘫坐、双腿大叉；3、架二郎腿，脚抖动，手大幅度挥舞；4、趴在台面上或双手撑头；5、坐在办公椅上转动。自然端正指示1、手指并拢，手臂微曲，掌心斜向上，高度适中；2、目光看向手臂指引方向；3、表情亲切自然。1、用一个手指指引；2、用手中物品或工具指引；3、掌心向上或向下；4、手臂高于头部或低于腰部；5、手臂动作晃动幅度过大。热情物品递接1、使用双手递接；2、主动上前，递物或接物于对方手中；3、留出物品位置易于对方接拿；4、目光看向对方致意。1、单手递接；2、将物品扔、丢过去
15、；3、将笔尖、工具尖端对着他人。礼貌会见客人1、三米见微笑，一米见问候，及时起立问候，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗），茶水从客人左侧端上。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始；2、与人接触保持适当的（1米左右）距离；3、时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%，保持正视；4、手机调为震动，使用手机应注意回避；5、不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道
16、歉，说“对不起”；6、不在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。1、不管不问或爱理不理；2、倒茶水时用有污渍或破损的杯子；3、对着客人毫无遮拦地咳嗽、打喷嚏、打呵欠等；4、用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人；5、逼视、斜视、扫视、窥视客人。茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注介绍1、自我介绍时大方自信；2、居中介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍；3、介绍团队时应先介绍领导给对方，其余的可一笔带过；4、当他人为您做介绍时，
17、要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。1、介绍时在一人面前对另一人做过分的颂扬；2、颠倒介绍顺序，随意介绍；3、用手指去指点被介绍者进行介绍；4、自我介绍夸夸其谈华而不实；5、被介绍时不起立；6、介绍语言冗长拖沓。礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好点头问好1、表情愉悦；2、目光注视对方；3、配合简短语言如“你好”。1、面无表情或嬉皮笑脸；2、对别人的问候不理不睬。亲切自然握手1、伸出右手四指并拢，拇指伸直与其他四指呈90度，手伸出时四指指向地面；2、两人握手时受尊敬的一方先伸手；3、握手时间保持3-5秒，握手用力不宜过大
18、；4、目光看向对方，距离对方一步，配合简短问候语言；5、如对方是领导或客户，使用双手且上身微前倾。1、握手用力过大，拍打对方肩膀，男士戴着帽子和手套同他人握手；（着制服安全员可不脱帽子）2、衣冠不整，手指肮脏与人握手；3、用力而长久地握着异性的手；4、用左手与他人握手；5、交叉握手，握手时目光它顾；7、握完手立即擦手、洗手。尊者先伸手，受者恭敬，面带微笑鞠躬1、一般情况欠身即可，鞠躬角度为15-30；2、头颈背呈直线，不能拱背；3、双手自然垂放于身体两侧。4、女士也可双手相握放于腹前；5、当鞠躬角度较大时，目光看向地面。1、行礼时眼神不集中，头偏向一边；2、双手晃动。专注、恭敬名片1、接受名片
19、时，须起身双手接受，认真阅看；2、递名片时由下级、访问方、被介绍方先递出名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，字体正面朝上，正对对方；3、互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。1、用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片；2、将名片插放钱包或裤兜中；3、念错名片上姓名或头衔；4、多个客人只发其中一人名片；5、强发强要；6、在别人名片上写写画画。尊者先受，起身微笑，双手递接引导客人1、态度热情亲切；2、引导者行于客人左前方2-3步处，步伐与客人一致；3、时常停下转身关照客人（配合语言：请，这边走，请注意脚下等）；4、走楼梯时应保持引导人员行于客人下方；5、引导客人乘电梯时
20、应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位，到达时请客户先步出电梯；6、引至目的地后道别离开。1、背对客人；2、面无表情，忽视客人；3、没有手势指引。左前方引导，礼貌热情指示指引1、为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，掌心斜向上；2、身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容；3、拐弯时，引导人应伸手指引。1、使用一个手指头指引指示；2、手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小；3、眼睛看地上或别处。手掌指示，亲切明确乘车1、接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但
21、是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。2、乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。一起坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。3、女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，双脚膝盖并拢着地，从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。1、在车内吸烟；2、
22、不系安全带；3、在车内吃东西；4、大声喧哗；5、催促司机加快速度；6、帮助客人上车时，关门太急；7、把头、手伸出窗外。先客后主，仪态优雅会议/培训1、与会者必须提前5分钟到达会场，关闭交通工具或将其调到震动状态；2、主持人、授课人或发言者上台发言前，先向大家致意问候；3、集中注意力，若要发言，则应等待时机；4、认真记录；5、上台发言完毕应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼；6、培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题；7、培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中；8、若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸
23、杯、纸巾收拾好。1、迟到，早退；2、培训期间在培训室进进出出；3、随意接打电话；4、干扰他人发言，随意发表评论；5、吃东西，乱扔垃圾；6、对着主持人（授课人）毫无遮拦地打呵欠、打喷嚏、咳嗽；7、在会议或培训现场睡觉。精力集中，认真记录保持清洁1、主动拾捡小区或工作区域内随手可及的垃圾；2、使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁；3、保持工作台及工作区域干净整洁，物品摆放整齐。1、乱扔垃圾；2、或对眼前的垃圾视而不见；3、看见有乱扔垃圾现象不及时制止。人过地净，习惯良好电梯礼仪1、主动与电梯间和电梯里的业主打招呼；2、为业主进行选择楼层等服务；3、电梯门即将关闭还有人未上时要
24、按住开门钮等待。1、电梯来后拥挤，一哄而上；2、站在电梯门口挡住后面的人；3、作为服务人员不为业主提供开关门等相应服务。先上后下、热情服务食堂用餐1、仪表整齐；2、排队取餐；3、坚持节约原则。1、穿拖鞋、短裤、背心等；2、多取食物后倒掉，洗餐具时使用过多清洁剂和水，洗后不关水龙头；3、大声喧哗、打闹；4、拖拽餐椅或敲打餐具发出噪音。文明、节约语言礼仪语气语态1、热情、亲切、和蔼、耐心；2、交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语；3、对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语；4、根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。
25、1、急躁、不耐烦；2、对待客人“冷、硬、顶”；3、粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。耐心诚恳，尽心尽力，专业守信问候1、在任何工作场所，见到业主、访客应主动问候；2、一天中与同事首次见面时主动问好。1、问候时面无表情或嬉皮笑脸；2、对别人的问候毫无反应。互相问候，主动真诚称呼1、对领导和客户应用尊称，不直呼姓名；2、男性称“先生”，女性按年龄称“小姐”或“女士”，有较高社会地位的可称呼职务，如“陈局长、张教授”。也可按习惯称“老师”，儿童称“小朋友”；3、称呼前尽量冠上对方姓氏；4、同时面对多人应先称呼老者、女士、职位高者等。1、称呼对方为“喂”；2、直呼对方姓名。称呼亲切友好，不逾习俗
26、礼貌语言1、使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见；2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉；3、节假日的祝福语根据地域习惯使用。1、使用礼貌语言态度生硬冷淡。音量适中，语气真诚，用语礼貌对客语言1、交谈时目光关切注视对方；2、与对方保持一米左右距离；3、音量和语速适中，表达清晰；4、礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人；5、面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切；6、尊重客人，诚恳耐心地倾听；7、同时与多人交谈要用大家都懂的语言，不应冷落某人；8、沟通要真诚，不应胡乱承诺、泄露公司内部事务。1、使用过多口头禅和方言；2、随意打断他人
27、；3、客人话还没有说完就开始为自己辩解；4、不关心客户，不维护客户尊严。与客人当面争吵；5、对客人的问题心不在焉，不做记录。主动亲切，尊重礼让，不卑不亢电话礼仪接听电话1、接电话前先做好记录准备工作；2、接听前先微笑，你的情绪可以充分感染对方；3、响铃一声至三声之间接听电话；4、接起电话先说“你好”再报部门；5、转叫他人或询问旁人时捂住话筒；6、用语客气文明，不应带有不良情绪；7、语速音量适中；8、通话结束等待对方先挂电话；9、对打错的电话不要粗鲁对待，应客气询问对方是否需要帮助；10、上班时间禁止打接私人电话，如有急事不超过三分钟；11、随意将公司、领导、同事情况和个人信息泄露给对方。1、通话时精神倦怠，态度冷漠；2、边打电话边做其他事情；3、接听时直接说“喂”；4、不做记录；5、语气生硬，态度不友好；6、用免提；7、挂电话时重重拍下。及时、礼貌、语言清晰，表情愉悦拨打电
