1、需先上过礼仪训练电话技巧 Telephone Skills抱怨处理 Compliant Handling一对一训练 Buddy TrainingSU*餐饮基础英文 FB Basic English24L需服务满三个月，并参加分班考试*餐饮中级英文 FB Intermediate English注：K：Knowledge知识 S：Skill技巧 SU：Supervisory Skills督导技巧 L：Language语言 M：Management管理 *：为选修课程训练时数不包括在上班时间内。餐饮处外场员工培训课程一览表领班Captain领导统御 Leadership高级电话技巧 Advance
2、d Telephone Skills需先上过电话技巧课程干部职前训练 Management Orientation4M领导统御技巧 Leadership Skills需先上过干部职前训练餐饮促销方法KS副理Assistant ManagerFTE生产力指数SK如何教一致胜管理团队成本控制与分析面谈技巧 Interviewing Skills未上过本课，不得做员工面谈绩效评估 Performance Appraisal未上过本课，不得为员工作绩效评估弹性领导 Flexible Leader需先上过领导统御技巧人力生产力及利润管理 People，Productivity and Profit整合营
3、销及沟通 IMAC经理Manager餐饮营销课程目标W.A.S.P工作效率改善的讨论Training for your future 培训课程简介课程名称课程目标受训员职前训练Orientation受训员将能够正确：- 陈述凯悦历史的六项重点- 说出客房之种类、设施、及价钱- 说出所有餐厅名称、营业型态及地理位置- 说出客人的十大期望- 说出10种饭店提供的福利及申请手续- 陈述凯悦仪容五项重要标准- 说出15项违规行为及三种违规处份8小时- 所有新进员工客房基础训练Room General Core Training- 遵循凯悦仪容标准- 写出十二种客房型态及房价- 陈述客房部组织结构- 说
4、出客房部门之正确位置- 应用七种标准之礼仪姿态服务客人- 说出客房部紧急逃生流程- 应用三种电话礼仪16小时- 客房部新进员工餐饮基础训练FB General Core Training- 陈述凯悦仪容标准餐饮部组织结构餐饮服务流程10项餐饮卫生安全准则- 辨识5种瓷器5种玻璃器皿5种银器5种餐具5种台布5种饮料- 正确地依15大步骤扛方型托盘- 依11大步骤为客人上一杯咖啡- 依14大布骤为客人上一杯茶- 餐饮部新进员工厨房基础训练Kitchen General Core Training- 陈述厨房组织结构- 说明饮食安全的重要性- 说出10项厨房工作安全守则- 遵守储存及再加热食物的安全
5、守则3小时- 厨房新进员工消防与安全FireSafety- 说出饭店火警紧急处理的三大步骤- 说出初期火灾抢救之三大原则- 说出5种逃生避难方式- 说出消防箱内外的10种设备- 依8大步骤正确使用消防栓及水带2小时卫生与安全HygieneSafety- 说出与安全卫生相关之5项法令及主旨- 说出餐旅业办理相关工作的10大项目- 陈述紧急事故处理之四大原则1小时工作安全WorkSafety- 辨识急救箱内之十八种药品名称及用途- 依意外伤害的二大种类及8大项目施以初步急救- 依意外事故处理之6大步骤执行意外事故的现场处理- 说出避免工作伤害的3大姿势保持法礼仪训练Poilte Manners受训
6、员将能够正确依6项礼仪标准服务客人：- 站姿- 递送物品- 指示方向- 行走- 坐姿- 带领客人- 所有外场新进员工社交技巧Social Skills- 陈述社交的定义及目的- 辨识至少5种身体语言- 说出至少5个社交的时机及话题- 说出3种社交禁忌- 须先上过 “礼仪训练”电话技巧Telephone Skills- 使用标准电话问候语- 依5项重点写下电话留言- 依2大原则及4大步骤处理客人电话抱怨- 依4大步骤转接电话- 工作中须使用或接听电话之新进员工凯悦金卡Gold Passport- 陈述凯悦金卡的三种类别及其优惠福利- 陈述申请方法抱怨处理Complaint Handling- 陈
7、述抱怨的2项原则及5种基本态度- 依5大步骤成功有效地处理客人抱怨- 所有外场员工一对一训练Buddy Training- 陈述一对一训练之三项重要性及好处- 依5大步骤执行一对一训练高级电话技巧Advanced Telephone Skills- 辨识3种不同的语言行为- 辨认自己的语言模式及行为- 应用6大步骤利用电话传递坏消息- 应用4大步骤处理严重的电话抱怨- 工作中须使用或接听电话者。- 须先上过 “电话技巧训练”干部职前训练Management Orientation- 陈述5大凯悦管理理念- 应用新官上任的5项原则与员工共事- 分析FTE报表并计算正确之FTE人数- 陈述至少10
8、项人事及训练规章- 填写4种表格：人事异动表、意外伤害报告书、国外免费住宿申请表及违规纪录4小时刚报到或升级的：- 领班- 副理级及以上之员工领导统御技巧Leadership Skills- 陈述领导的定义、3种重要功能及7项主要职责- 应用领导的3项技巧- 执行有排班及工作分配- 陈述有效沟通定义- 应用5大步骤进行有效的沟通- 依5项步骤赞美员工- 领班级及以上所有员工人、生产力及利润管理People、ProductivityProfit- 说出以下名词之定义：生产力授权FTE3种利润计算方法- 用户许可证技巧来激励员工- 说出凯悦之组织结构- 分配工作及有弹性的安排人力- 分析FTE报表
9、并拟出具体之行动计划以改善不佳之FTE结构或人力过剩之情况- 分析损益或生产力报表并拟出具体之行动计划以改善不佳之工作表现- 副理级及以上之所有员工绩效评估Performance Appraisal- 应用7大步骤准备执行员工之绩效评估- 使用SMART之原则评估员工绩效- 使用WASP的员则执行绩效面谈- 正确填写绩效评估表：特别是 “评语”栏部份- 副理级及以上需执行面试的员工- 未上过 “绩效评估” 者不可做员工 “绩效铭估”面谈技巧Interviewing Skills- 陈述7大原则及步骤及3大必要标准遴选人才- 应用4大步骤准备面试- 应用5W1H的问题设计面试问题- 使用WASP
10、技巧执行面谈- 副理级及以上所有的员工- 未上过 “面谈技巧” 者不可执行面谈弹性领导Flexible Leader- 陈述指导性及支持性领导方式的3项主要特色- 陈述S1S2S3S4的领导特性- 正确应用3项弹性领导技巧：弹性诊断约定- 评估员工的发展层次- 使用WASP之面谈技巧与员工执行约定- 使用6大步骤给予员工正面及建设性的面弹- 副理级及以上所有员工培训员训练一Train the Trainer I- 辨识至少3种培训需求的来源- 陈述5种人类学习的途径- 依据3项原则正确写一份工作分析表- 依SMART的原则设定训练目标- 使用5W及1H的问问题技巧- 应用5大步骤及程序分析表执
11、行训练- 领班级及以上需执行部门工作训练的员工- 完成课后作业后须负责执行部门之一对一技巧训练培训员训练二Train the Trainer II- 陈述4大训练要素及系统训练的6大步骤- 依SMART的原则写出训练目标- 依Session Plan的格式写一份教案- 应用6大训练方法执行知识性的训练- 使用至少4种教学视听媒体- 使用6项训练员表达技巧执行讯练- 示范一堂20分钟的团体训练- 领班级及以上需执行团体训练的员工- 须上过 “培训员训练一”- 完成课后作业后须负责执行部门之团体训练整合营销与沟通IMAC- 陈述整合营销与沟通：1. 3项重要原则2. 数据库的2大特性3. 顾客消费行为的定义4. 品牌接触的定义5. 投资报酬率的定义6. 排序顾客价值的4项条件- 应用IMAC循还的6大步骤
