1、第七单元 决策管理 38第八单元 变革管理 42附录：资源与运营管理（第二版）考核知识点索引 47第一单元 招募并留住伙伴案例考核知识点（一）：1.ZSK29面试的不同组织形式 2.ZSK02非结构化面试和结构化面试案例1场景一:“我们的办公地点非常狭小，因此空间常常很拥挤。整个办公场地是开放式设计的，基本没有正规办公室。我们一般在会议室进行面试，但是有一次会议室用于展示活动，所以有两位候选人是在我的隔间逐一进行面试的。这次面试对于我来说简直是一场噩梦。环境嘈杂、人们走来走去，尽管事先我警告团队不要打扰我，但还是有三个人来打扰我。候选人都处理得很好，但是这对他们是不公平的，因为大家都很难将注意
2、力集中在面试上。” 场景二:“我们招募新员工的时候组建了一个招聘小组对各个应聘者分别进行面试。小组成员有销售经理、人力资源部经理和我。问题是，人力资源部经理好像觉得在招募方面自己懂得多，她希望我们能附和她的意见。我感到自己不受重视，似乎我的意见毫无用处。这简直可笑，想想看我才是那个将和新员工共事的人！ 根据以上案例，回答以下各题。1、场景一中采用的面试方式是（ ）。A、个别面试 B、成组面试C、小组面试 D、会议型面试2、在第一个面试场景中，由于环境干扰，所采用的面试方法的（ ）优点没有得以发挥。A、提高判断的准确性 B、有利于应聘者与面试人员建立较为亲密的关系C、克服个人偏见 D、便于做出用
3、人决策3、场景二中采用的面试方式是（ ）。4、第二个面试场景中，人力资源部经理的错误是（ ）。A、一个人占主导地位 B、给候选人很大压力C、面试的时间长 D、客观性较强5、要想避免第二个面试场景中出现的问题，可以采用（ ）的方法。A、非结构化面试 B、结构化面试C、随机提问 D、不直接提问答案：ABCAB 解析：第1-4题考核的是面试的不同组织形式，在资源上教材第30页。个别面试的形式是一个应聘者与一个面试人员进行面对面的交谈。小组面试通常是由二三个人组成面试小组对各个应聘者分别进行面试，这种面试可以提高判断的准确性，克服个人偏见。第5题考核的非结构化面试与结构化面试，在资源上教材第31页。结
4、构化面试又叫直接提问型或固定模式型面试，可以减少非结构化面试的主观性，提高面试的可靠性和准确性。案例2 在某大学的一个小型会议室里，某公司正在对前来应聘的大学生进行逐一的面试。以下是毕业生小李与主考官的对话实录： 主考官甲：请坐！介绍一下自己，好吗？ 小李：您好，我叫李华。我对软件开发很感兴趣，同时作为班团干部也参与、组织了不少社会活动。这是我的成绩单和个人简历，请您过目。你了解我们公司吗？贵公司是国内著名的电讯公司，我从上大学起就十分向往毕业后到贵公司工作。我认为到贵公司工作能最大限度地展示我的才华，我不怕吃苦，就怕无事可做。你学过的课程与我们的工作有什么关系？计算机技术的广泛采用是电讯业的
5、特点和发展趋势。我们计算机专业的课程设置几乎涵盖了硬件和软件技术的主要方面，这为我们打下了坚实的理论基础，同时也使我们有较强的适应能力，前面我已说过对软件开发有兴趣，我想这方面的知识和能力也许是将来的工作需要的。 主考官乙：你对加班、出差怎么看？我近几年不会考虑结婚，没有家庭负担，加班没有问题。至于出差更是乐意的。 主考官们对小李提出一系列与工作相关的问题后，告诉小李一个星期内他们将公布此次招聘的毕业生名单。1、从面试的过程中可以看出，小李与该公司之间进行的是（ ）。A、个别面试 B、小组面试C、成组面试 D、会议型面试2、不同的面试方式各有优点，该公司采取的面试方式的优点在于（ ）。A、加深
6、应聘者与面试人员的相互了解 B、有利于应聘者与面试人员建立较为亲密的关系C、增加不同面试者之间的可比性 D、提高判断的准确性，克服个人偏见3、根据主考官在面试中的提问种类，此次面试属于（ ）面试。A、非结构化 B、结构化C、不直接提问 D、集成化4、在这种面试的实施过程中，建立关系阶段考官应该（ ）。A、直接切入主题，从源头上提高面试的效率 B、给面试者核实应聘者工作水平的机会C、提出一些无关工作的封闭式话题，帮助应聘者放松心情 D、不再引入新话题5、在这种面试的实施过程中，核心阶段考官应该（ ）。A、提出考核问题，搜集应聘者的相关信息 B、向面试者展示友好的态度，消除其紧张心理C、不再引入新
7、话题 D、提出两三个开放式问题，倾听应聘者的回答BDBCA 第1、2题考核的是面试的不同组织形式，在资源上教材第30页。第3、4、5题考核的非结构化面试与结构化面试及结构化面试的步骤，在资源上教材第31-32页。结构化面试又叫直接提问型或固定模式型面试，这种面试由一系列连续向申请某个职位的应聘者提出的与工作相关的问题构成。在结构化面试的实施步骤中，建立融洽的关系阶段，考官应提出一些随意的、无关工作的封闭式话题帮助应聘者放松心情；在核心阶段，考官应该根据工作要求和职责规定，提出素质考核问题，收集应聘者技术、知识、行为和人际交往能力的信息。案例3 一家公司在广州新开的店在开始经营的头6个月，店铺中
8、人员流动率达50%。经理助理已经换了3次，一般的销售人员平均只呆2个月。小王被总公司派往广州调查这个问题。小王让李经理描述他在挑选人员时所用的雇用实践，李经理做了以下答复： “我做出的选择是建立在我对每个求职者一一进行面试的基础之上的。我向所有求职者提出某些基础性问题，如他们是否乐意在周末工作并且是否乐意加班。除此之外，我并不是按事前确定的问题顺序去发问，恰当地说，我尽力使问题适合于每一位申请人。”然后小王问李经理，他是如何确定哪一位求职者可以被雇佣的，李经理做了如下陈述：“求职者给我的第一印象是相当重要的，并且确实对我的最后决策有决定性影响。1、从李经理的描述中，可以得知，在面试过程中他采取
9、的是（ ）面试方式。A、个别 B、小组C、会议 D、成组2、李经理在招聘过程中使用的面试方式的优点是（ ）。A、提高判断的准确性 B、对应聘者的考查更可信C、有利于应聘者与面试人员建立较为亲密的关系 D、能够以某人的观点为主3、李经理的面试可分为两个阶段，第一阶段向所有求职者都提某些相同的基础性问题，这属于（ ）面试。A、结构化 B、发散型C、随机提问型 D、不直接提问型4、在李经理面试的第二阶段：“我并不是按事前确定的问题顺序去发问，恰当地说，我尽力使问题适合于每一位申请人”这种提问方式属于（ ）面试。A、启发型 B、非结构化C、固定模式型 D、直接提问型5、李经理认为第一印象是非常重要的，
10、但有时第一印象可能并不准确，为了避免由于李经理个人的第一印象做出的错误决策，可以采用（ ）面试方式。C、一对多 D、成组ACABB 第1、2、5题考核的是面试的不同组织形式，在资源上教材第30页。个别面试的形式是一个应聘者与一个面试人员进行面对面的交谈,而且个别测验可以使用多种工具，有利于双方建立较为亲密的关系，加深相互了解。第3、4题考核的非结构化面试与结构化面试，在资源上教材第31-32页。非结构化面试也叫不直接提问型面试，在这种面试中，面试者会提出探索、无限制的问题，这种面试是综合性的，面试者鼓励应聘者多谈。案例4 超越公司是一家网络公司，在发展的过程中，由于市场开发非常顺利，业务量急剧
11、增加，原有员工的工作压力也越来越大，尤其是网络研发部门特别需要增加人员以缓解目前业务发展带来的压力。赵经理是公司人力资源部门的经理，他根据研发部门的要求和报出的所需人员数量，在一个专门的招聘网站上发布了招聘信息。人力资源部门根据反馈回来的应聘人员简历开始筛选、面试。由于研发部门经理比较忙，没有时间进行面试。赵经理就和人力资源部门的其他三位同事一起对应聘人员进行了逐一面试，面试中，赵经理和同事们根据事先列好的提纲向每个应聘者都提出了一系列与工作相关的问题，以提高面试的可靠性和准确性。几天辛苦的招聘工作完成后，赵经理和他的同事为研发部门招募了几名人员。新员工就职以后，研发部门经理发现招聘来的人员并
12、不适合本部门的工作，对新员工开始不闻不问。新员工们发现，他们来到公司后无所适从，不知道该干什么怎样干。公司的规章制度他们不熟悉，也没有人告诉他们，他们感到很迷茫。对此，赵经理也很纳闷，花费了这么多时间和费用，辛辛苦苦招来的人员为什么会不合适呢？1、赵经理和人力资源部门的其他几个同事一起对应聘人员进行了逐一面试，这种面试组织形式属于（ ）。A、个别面试 B、会议型面试C、小组面试 D、成组面试2、赵经理采用的这种面试组织形式的优点是（ ）。A、有利于建立较为亲密的关系 B、从多角度考察，提高判断的准确性，克服个人偏见C、给应聘者造成压力 D、应聘者之间形成比较，提高面试的效率3、根据赵经理和同事
13、们在面试中的提问种类，他们招聘时的面试属于（ ）。A、结构化面试 B、非结构化面试C、集成化面试 D、非集成化面试4、人力资源部门采用的这种面试提问方式的优点是（ ）。A、减少面试的主观性，提高准确性和可靠性 B、比较灵活C、因应聘者的不同会获得不同的信息 D、讨论更加深入5、赵经理和同事们所采用的面试形式的核心阶段工作是（ ）。A、提出一些随意的、与工作无关的封闭式话题帮助应聘者放松心情 B、提出两三个开放式问题，积极倾听应聘者的回答，做出初步判断C、不再引入新话题，给面试者核实应聘者工作水平的机会 D、提出素质考核问题，搜集应聘者技术、知识、行为和人际交往能力的信息CBAAD结构化面试又叫
14、直接提问型或固定模式型面试，这种面试由一系列连续向申请某个职位的应聘者提出的与工作相关的问题构成，减少了非结构化面试的主观性，从而提高面试的可靠性和准确性。在结构化面试的实施步骤中的核心阶段，考官应该根据工作要求和职责规定，提出素质考核问题，收集应聘者技术、知识、行为和人际交往能力的信息。案例考核知识点（二）：3.ZSK11面试时应避免的问题4.ZSK03如何让新员工安心工作案例5 资料一：李兴所在的部门需要招聘一名文员，要求英语专业的女性。作为一家全国知名公司，公司的招聘消息在网上发布后没多久，就接到了大量的求职简历。经过对几十个人的初步筛选后，李兴选定了一些人来面试。而后李兴分别对每个人进
15、行了面试，他觉得其中几个人实力相当，难以取舍。但她们当中有一个人在面试时说自己喜欢读书，李兴觉得她的写作能力应该也很强，于是决定选择这位女士。 资料二：刘欣最近刚进入一家公司的行政部门工作，她以前曾在一家小公司担任行政部门的经理，工作能力非常出色。她觉得凭着自己的工作经验，她肯定能在新公司取得很大的成绩。但工作几天后，她发现情况和她想象的完全不同。部门成员都觉得她是个威胁，在工作中都不配合她，让她很失望，部门领导明知到这种情况但也不闻不问，刘欣很气愤，决定要辞职，离开这家新公司。1、在面试中，有一些问题需要尽力避免，（ ）不属于面试时应避免的问题。A、努力倾听 B、一位主考官一天面试50位应聘
16、者C、说话随意 D、按自己的喜恶给出评价2、李兴根据一位应聘者的话就推断她写作能力很强，这犯了面试时应该避免的（ ）的问题。A、镜像效应 B、太随意C、行话过多 D、做出错误假设3、根据资料二，刘欣的离职原因不包括（ ）。A、团队成员的不配合 B、部门领导的不关心C、刘欣工作能力逊色 D、公司领导没有正确处理好新老员工的关系4、刘欣决心离开这家公司，她的离职会对公司造成的影响不包括（ ）。A、公司聘用接替人员要花费一定费用 B、在新员工适应前会影响团队的生产效率C、公司失去了一名能力出众的优秀员工 D、其他团队的绩效受到影响5、优秀的人才很难“捡到”，也很难“控制”，要想留住他们需要给他们提供
17、机会，其中最关键的要点不包括（ ）。A、关系密切的团队 B、灵活的工作时间C、丰富多彩的工作 D、培训和发展机会ADCDB第1、2题考核的是面试时应避免的问题，在资源上教材第37-38页。从教材上我们知道，面试时应避免的问题主要有：1）根据外表和言行贸然下定论，在面试时应该避免根据第一印象做出仓促判断；2）镜像效应，即对一位与自己具有相似背景、外貌或言行的应聘者不自觉地产生好感，或者对自己不喜欢的人产生坏印象，就会阻碍自己做出正确的判断；3）做出错误的假设，即根据应聘者的经历或喜好对其做出某种不切实际的假设；4）太随意，即气氛过于有好和不正式，以至于面试结束时根本没有了解应聘者是否能够完成该工
18、作；5）疲劳因素，即一天不要面试很多人；6）说话太多，如果想评估某人是否适合某项工作，就需要努力的倾听；7）减少行话，过多的行话会给应聘者造成压力，尤其是那些对技术术语不熟悉的人，在面试过程中的言谈要通俗易懂。所以努力倾听不属于面试时应避免的问题。第3、4、5题考核的是如何让新员工安心工作的内容，在资源上教材第55-56页。我们知道，留住员工需要给他们提供机会，这是设计工作、学习以及同事的关系等个方面的因素，其中最关键的要点包括：1）团队，关系密切的团队，人们感觉到轻松自在，尽可能的激励自己的团队，另外团队领导的态度也非常重要；2）工作，尽量使工作丰富多彩、充满乐趣等；3）培训和发展机会，没有
19、人愿意自己的职业生涯一成不变，应该尽可能地为团队成员提供学习新技能的机会。案例中刘欣部门成员都觉得她是个威胁，在工作中都不配合她，让她很失望，部门领导明知到这种情况但也不闻不问，所以刘欣离职的原因只要是团队成员的不配合，部门领导的不关心以及领导没有正确处理好新老员工的关系等，不包括工作能力逊色。员工离职会对部门和组织造成一些影响，主要有：1）聘用接替人员要花费一定成本；2）要花一定时间让新员工适应；3）新员工适应前会影响团队的生产效率等等。案例6 日新印刷公司主要经营范围是印刷初级教育直至大学教育的教材用书。该公司目前正考虑让销售成员同大学教授们打交道。该公司销售经理张先生，此时正在审核李先生
20、的档案材料。这位李先生是由公司一个主管力荐的，申请地区销售代表的职务。从档案上看，这位李先生似乎是一个不爱在一个地方或职位呆很长时间的人。由于没有足够的存款，所以谋生是李先生的唯一工作目的。 张经理及企业若干位代表花了两天时间一道会见了李先生，并对其按照正常流程进行了一系列的提问和测试。他们一致认为问题的关键在于：李先生能否安顿下来，为生活而认真地工作。李先生对这个问题抱诚恳的态度，他清楚自己以前的工作情况。李先生似乎有优异的素质来胜任这个工作。他的父母是一所知名大学的教授，他在学术氛围中成长起来，因而，充分地了解向教授们推销教材过程中所需解决的各种问题。他是一个有能力、知进取的人。在会见后，
21、张经理和企业代表都认为，如果他能安顿下来投入工作，他会成为一名杰出的销售人员。但是两人也意识到他不太可能接受权威，安顿下来投入一个大的部门所要求的工作中去。他们还在犹豫要不要录用李先生。1、该公司在面试过程中着重考查了李先生能否安顿下来这个问题，说明在面试时公司避免了（ ）问题。A、说话随意 B、根据外表和言行贸然下定论C、镜像效应 D、做出错误假设2、面试中除了应聘者回答提问以外，面试考官也要交代一些工作信息，这些信息通常不包括（ ）。A、工作时间 B、职责要点C、其他员工工资水平 D、相关责任3、从档案上来看，李先生工作变换频繁，可见以前企业都或多或少有让他不满意的地方，该公司如果想雇佣李
22、先生，为了使其能够安心工作，考虑的要点一般不包括（ ）。A、对李先生有求必应 B、提供富有挑战性的工作任务C、提供更多的培训和发展机会 D、工作尽可能多样化、丰富化4、是否录用李先生确实需要好好地斟酌，因为错误地录用后，员工如果离职会给企业带来很大的成本和影响，这些影响不包括（ ）。A、要花一定时间让新员工适应 B、在新员工适应前会影响团队的生产效率C、其他团队成员之间的默契受到影响 D、聘请接替人员要花费一定成本5、李先生虽然是公司的一位主管力荐的，但张经理仍按照正常的流程对其进行了一系列的提问和测试，而不是流于形式，这表明张经理在面试时避免了（ ）的问题。C、疲劳因素 D、说话太多DCAC
23、B第1、2、5题考核的是面试时应避免的问题，在资源上教材第37-38页。在案例中公司在面试过程中这种考查了李先生能否安顿下来，并没有根据档案来进行判断，这说明公司在面试时避免了做出错误假设的问题。在教材上38页训练与练习面试中需要交代的信息中我们知道，必须使应聘者清楚一些重要的信息，如该项工作的工作时间、职责要点和相关责任，并不包括其他员工工资水平。张经理仍按照正常流程对其进行面试，而不流于形式，这避免了太随意的问题，不至于在面试结束时根本不知道应聘者是否适合该工作。第3、4题考核的是如何让新员工安心工作的内容，在资源上教材第55-56页。团队，关系密切的团队，人们感觉到轻松自在，尽可能的激励
24、自己的团队，另外团队领导的态度也非常重要；工作，尽量使工作丰富多彩、充满乐趣等；培训和发展机会，没有人愿意自己的职业生涯一成不变，应该尽可能地为团队成员提供学习新技能的机会。结合案例得出第3题答案。影响并不包括其他团队成员之间的默契。案例7 松下公司的创始人松下幸之助被尊为“经营之神”，他在人才管理方面也有丰富而独到的见解，松下公司的人才管理正是以这些思想为准则的。具体说，松下在用人方面有“七招”。 一是寻求70分人才 松下幸之助认为，人才的雇佣以适用公司的程度为最好。程度过高，不见得一定有用。招募适当的人才，如果认真求才，应该没有问题的，虽然不能达到100分，但达到70分是不成问题的，70分
25、有时候反而会更好。 二是人才不是“捡”来的，必须着意去培养 优秀的人才很难“捡到”，也很难“控制”，最好自己用心去培养。一个领导者想使自己的部下发挥与生俱来的良好素质，就必须实施严格的训练。但还要留意训练方法，如果把古时候的方法运用在现在，恐怕就会得到相反的效果。因此，考虑到方法的适用性，也是领导者的责任。 三是培养人才最重要的是确立“企业目标和经营方针” 四是训练人才重在启发独立 五是不景气之时正是育人的大好时机 六是不可雇佣朋友 七是不挖墙脚1、用人的关键在于选对人，面试是选人的重要环节，（ ）不是面试时一定要避免的问题。A、太随意 B、说话太多C、镜像效应 D、向所有人问同样的问题3、松下认为人才不是“捡”来的，必须着意去培养，为员工选择适合的训练、培训方法。这说明为了使员工安心工作并把工作做好，公司需要为员工提供（ ）。A、培训和发展机会 B、健全的社会保障C、丰厚的报酬 D、灵活的工作时间4、优秀的人才很难“捡到”，也很难“控制”，要想留住他们需要给他们提供机会，其中最关键的要点不包括（ ）。C、丰富多彩的工作 D、职业发展机会5、松下之所以不苛求100分的人才，而只
