1、世界著名酒店集团的文化比较研究93123737世界著名酒店集团的文化比较研究点击次数 1813 次 来源：中人网研究企业文化的方法各式各样，本文将就酒店的文化三维逻辑在世界著名酒店中的表现形式和运用进行比较研究，希望能从这些酒店的文化设计的哲学理念和经济学的价值论中得出某种结论。选择文化作为研究对象的另外一个重要原因是不同酒店集团文化折射出的酒店文明的光芒会为我们还在摸索酒店管理之路的中国酒店业从业者照亮前进的道路。而这种文化理念的设计是智慧和经验的完美统一。为了使世界著名酒店文化的精华能准确的传递给读者，本文在表述这些酒店文化要点时更多的采用中英文对照的方式。 一、企业文化与酒店文化为了把酒
2、店文化纳入企业文化的理论体系中加以论证和考察，我们有必要对企业文化研究的起源及基本特征进行简要的回顾，以理清企业文化研究发展的脉络，这对于我们更好的设计或阐释酒店文化都是大有益处的。兴起于上个世纪80年代的企业文化研究热潮源于威廉。大内的一本书Z理论美国企业界怎样迎接日本的挑战，该书分析了企业管理与文化的关系并以此得出结论日本企业的效率普遍高于美国企业的根本原因在于企业的文化，美国企业要赶上日本企业的有效途径就是建立自身的企业文化。Z 理论认为企业中的信任和微妙性不仅通过有效的协调提高了生产率，而且还不可分割的联系在一起。当时美国企业的竞争力在日本企业面前日渐衰退，这一结论为许多困惑中的企业找
3、到了问题的答案，于是企业文化研究成了一种时尚。特雷斯。迪尔和阿伦。肯尼迪出版的企业文化现代企业精神支柱认为企业文化有五大要素：企业环境、价值观、英雄人物、典礼及仪式和文化网络；彼得斯和沃特曼合著的追求卓越-美国成功公司的经验一书以美国著名企业为研究对象并从企业文化的层面去追寻企业成功的必然原因；理查德。帕斯卡尔和安东尼。阿索斯合著的日本企业管理艺术同样的从民族文化传统和企业文化传统来解剖企业的管理艺术。这四本被誉为企业文化研究经典名著的企业文化专著从企业价值观、经营哲学的高度来把握企业管理的真谛从而揭示管理作为一门科学的艺术价值。尽管亚洲金融危机以后日本的竞争力相对于美国有所下降，但我们不能因
4、此否认企业文化在管理中的功用，欧美企业对企业文化的研究和塑造依然方兴未艾。但这里可以得出的另一结论是，没有完美的企业文化和一成不变的企业文化，文化既有其传统性也有其运动和发展的必然要求。追求卓越一书被誉为工商管理的“圣经”，作者在其序言中却以一家酒店的难忘经历展开对卓越企业成功的必然性的探究，正是企业的这种卓越的文化成就了卓越的企业，而卓越的企业文化又是通过普通员工的典型行为展现出来的。“一天忙碌的工作使我们错过了最后一班方便的航班。我们没有预定酒店，但我们就在四季酒店附近以前我们在这儿住过，并且有点喜欢它。我们经过大厅并琢磨着怎样把我们的情况说清楚以便住到一个房间，当我们打起精神准备面对平时
5、对后来者总是很冷淡的面容时，使我们惊异的是，前台小姐抬起头，笑了笑，然后叫了我们的名字并问我们为什么在这儿。她竟然记住了我们的名字！一刹那见，我明白了为什么在短短的一年中，四季酒店已经成为这一地区的旅客之家，并且崛起为人人敬佩的四星级酒店在我们看来，公司普通员工这种不寻常的努力，已经成了研究优秀公司的主要线索。”（追求卓越，托马斯。彼得斯，罗伯特。沃特曼）“Our business day had taken us beyond the last convenient flight out. We had no hotel reservations， but were near the new
6、 Four Seasons， had stayed there once before， and liked it. As we walked through the lobby wondering how best to plead our case for a room， we braced for the usual chilly shoulder accorded to late-ers. To our astonishment the concierge looked up， smiled， called us by name， and asked how we were. She
7、remembered our names！ We knew in a flash why in the space of a brief year the Four Seasons had bee the ”place to stay“ in the District and was a rare first-year holder of the venerated four-star ratingFor us， one of the main clues to corporate excellence has e to be just such incidents of unusual ef
8、fort on the part of apparently ordinary employees. （In Search of Excellence， Thomas J. Peters， Robert H. Waterman）”文化对于酒店的重要性可以从马里奥特对文化的信仰中找到答案。“马里奥特核心价值观驱动着文化的发展。马里奥特文化影响着我们如何对待员工、顾客以及与我们成功休戚相关的社区。用马里奥特的话来说文化是生命线和粘合剂，连接着我们的过去，现在和未来。”Marriotts core values drive the culture. Our culture influences th
9、e way we treat associates， customers and the munity which impacts all our success. In the words of J. W. Marriott， Jr.， Culture is the life-thread and glue that links our past， present， and future.为了使我们的视野更为集中，在有选择性的挑选酒店集团时特别注意到了不同酒店集团的文化代表性。除了香格里拉集团以外其余的多为具有欧美文化传统的酒店集团。出于一种中外酒店文化比较的需要和作者对海天文化的熟悉，本文
10、特意将海天酒店文化作为一种中国酒店文化参照物求正于方家。二、 文化的三维逻辑在酒店中的表现形态：文化在酒店的三维逻辑关系表现为：企业对顾客的承诺；企业对员工的承诺；员工对顾客的承诺。最后的经济模型表现为，企业为员工创造价值；员工为顾客创造价值；顾客为企业创造价值这样循环的价值链。通过这种价值的转换，酒店文化在运行过程中变得实体化。文化不再是一种空泛的概念，而是调节企业、顾客、员工关系和规X消费行为、管理行为和服务行为的指导性原则。1. 企业对顾客的承诺mitment to Customers：企业存在的价值是为社会服务的。在竞争日趋激烈的市场环境中，企业如果不真心的关心顾客的现实需求和潜在需求
11、，这个企业就不可能有竞争能力。特别是在消费需求越来越个性化和多样化的情况下，酒店业的竞争性又为消费者提供了更多的消费选择，我们对顾客的价值承诺是决定我们竞争力的关键。顾客购买的不再简单的是一个床位或一碟菜肴，而是一种综合的物有所值或物超所值的消费体念。酒店的经营行为应该自觉的转化为对顾客的一种承诺。在成功的酒店集团中我们都可以找到这种理性判断在实践中的运用。四季酒店：我们的物业，都会因非凡的设计和完善的设备而更具价值。我们紧守严谨的道德操守，提供殷勤的个人化服务，必能满足贵客的严格要求，迎合他们的品味，以维持我们在全球高级豪华酒店机构中的崇高地位。We create properties of
12、 enduring value using superior design and finishes， and support them with a deeply instilled ethic of personal service. Doing so allows Four Seasons to satisfy the needs and tastes of our discriminating customers， and to maintain our position as the worlds premier luxury hospitality pany.（FOUR SEASO
13、NS）希尔顿：顾客是企业的生命，为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平的制度来处理顾客投诉并尊重消费者权利。Our customers are our business. In order to maintain high levels of satisfaction we are constantly assessing the views of our customers. We operate a fair system for handling plaints and respect the rights of the consumer i
14、n the countries in which we operate.（HILTON）马里奥特：马里奥特酒店优质服务的声誉来自马里奥特创立并长期秉承的传统，酒店简单的服务目标“食物好，服务好，价格合理。”Marriotts reputation for superior customer service rises out of a long tradition that started with J. Willard Marriotts simple goal for Hot Shoppes to provide Good Food and Good Service at a Fair P
15、rice. -不遗余力的为顾客着想Do Whatever it Takes to Take Care of the Customer -对顾客无微不至的关心Pay extraordinary attention to detail -以硬件环境为荣Take pride in their physical surroundings （Marriot）圣丹特：圣丹特客户方针，我们酒店的效益来自我们客人的满意体制，这也是作为一个旅馆行业中最大的、最重要的体系。先进的数据、资料将会衡量出产品和服务的质量。同时也直接关系到客人对酒店的满意程度和是否会再次光临。Cendant Guest tracking
16、 our hotels benefits from our Guest Satisfaction Tracking System， the largest such system in the lodging industry. This advanced database will measure and track key product and service attributes directly related to guest satisfaction and guest retention at your hotel.（CENDANT）香格里拉：我们要把赢得客人忠实感作为事业发展
17、的主要驱动力，体现在始终如一地为客人提供优质服务。在每一次同客人接触时，令客人喜出望外。行政管理人员与客人保持直接接触。We will make customer loyalty a key driver of our business through - consistency in delivery of service - delighting our customers in every customer contact - executives having a customer contact role.我们的使命宣言：为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外。Our
18、 Mission ：Delighting customers by providing quality and value through distinctive service and innovative products （Shangri-La）雷迪森：雷迪森的目标是100%的顾客满意率，如果你对某项服务不满意，请让我们知道，我们将对其进行纠正否则你可以不付款。Our goal at Radisson is 100% guest satisfaction， if you arent satisfied with something， please let us know and well
19、 make it right or you wont pay.（Radisson）海天：海天经营理念：为顾客创造价值Create value for guests；海天服务理念：海天之间一个家Hai Tian is a home away from home2. 对员工的承诺：mitment to Associates酒店对顾客的承诺是要通过员工的个体表现得以实现的，这正是服务业的一种特性：产品的质量直接决定于服务者向服务对象提供的产品。因此酒店业流行的一种观念应该视为合理的假定：没有满意的员工就没满意的顾客。员工的创造力如何有效的被激发出来为顾客创造价值是酒店管理永恒的主题，因为时代的进步、
20、消费需求的个性化和竞争的加剧都从客观上对员工素质提出了与时俱进的要求。与此同时，员工作为劳动者和消费者的要求也在不断增加，他们不再是简单的“经济人”而是复杂的“社会人” .他们追求的不只是合理的薪水，而更多的需要寻找实现自我价值的环境。马斯洛也把“自我实现” 的需要界定为人的最高需求层次。企业有权力挑选员工，员工也有权力挑选合适的企业。企业伦理（ETHICS）应该成为成就个人成功的环境保障。从一定意义上讲，管理者需要解决的是一种企业与员工复杂的博弈关系。在企业对员工的承诺方面既包括企业对员工的基本价值假定也包括对待员工的方式。对员工在企业中的基本价值假定：对待员工的基本价值假定意味着将员工在企
21、业中的地位和作用设定一个基调并在这个基调上选择对待员工的方式方法，这种理论设定对于员工价值、顾客价值和企业价值都是至关重要的。在对员工价值的重要性的表述中许多酒店集团都将员工视为企业的具有价值的资产：四季酒店：我们最大的财富和赖以成功的决定因素就是我们公司的全体员工。Our greatest asset， and the key to our success， is our people.（FOUR SEASONS）马里奥特：以人为本，这是马里奥特75年成功的基础。马里奥特长期以来一直坚信员工是最大的资产。马里奥特文化就是马里奥特的员工以实际行动为顾客所创造的服务体验。其宗旨在于人服务于人Pe
22、ople firstthe foundation of Marriotts success for 75 years. Marriotts enduring belief is that our associates are our greatest assets. Marriott Culture is the experience we create for our customers which is demonstrated by the behavior of our associates. It is people serving people.（MARRIOT）凯悦：我们的哲学观
23、点是，正是凯悦集团的人员使凯悦拥有了卓越的阅历。在集团价值观的引导下，我们努力帮助员工发展职业生涯，而不仅仅只是工作。It is our philosophy that it is the people of Hyatt International Hotels & Resorts who make the Hyatt experience an exceptional one. Guided by our Corporate Values， we strive to equip and empower our people to develop careers， not jobs， with
24、 Hyatt International Hotels & Resorts.（HYATT）希尔顿：我们仰赖员工来提供给客人和顾客所斯望的优质服务，反过来我们也努力为员工谋福利，我们的目标是最大限度地开发员工技能，给他们提供个人发展机会，达到最高满意度。Our People Philosophy ：We rely on our employees to provide the high quality of service our guests and customers expect. In return we work hard to look after our people. Our a
25、im is to maximise and develop the skills of our staff， provide opportunities for personal development and achieve high rates of employee satisfaction.（HILTON）香格里拉：成为客人、员工和经营伙伴的首选The preferred choice for customers， employees and business partners.（SHANGRI-LA）海天：每位员工都是酒店的形象大使Every Hai Tian staff membe
26、r is an ambassador of the Hai Tian spirit and quality.（Hai Tian）对待员工的方式：对待员工的方式体现了一个企业的价值观在处理企业与员工关系方面的价值取向。这些方式既包括对待员工的福利，也包括员工在企业中的成长和职业生涯。从一些著名酒店集团的对员工所享有权利的具体规定上，我们可以看出，员工利益不是可以随便放弃的制度。这种制度应该保证不能以牺牲员工利益来追求企业利益。员工的利益应该是和顾客和企业利益形成一种利益共同体。只有当三者的利益都得到最大化的时候，企业的竞争力和生命力就是最强的时候。四季：我们相信，无论所作何事，每个人都需要拥有尊
27、严、自豪及满足感。若要满足客人的需要，必须携手同心，才可得以致之。我们的信念，就是上下一心，重视每个人的贡献和重要性，彼此互相尊重，达致最大的效益。在四季，我们以期望员工对待顾客的方式来对待员工热情、彬彬有礼和尊重。我们知道只有员工的高效和满意，顾客才能满意和不断光临。作为对待员工责任的一部分，四季以提供补偿和利益计划而感到自豪，包括竞争性的收入和奖励。We believe that each of us needs a sense of dignity， pride and satisfaction in what we do. Because satisfying our guests d
28、epends on the united efforts of many， we are most effective when we work together cooperatively， respecting each others contribution and importance. At Four Seasons， we treat our employees the same way that we expect them to treat our guests， with warmth， courtesy and respect. We know that if our em
29、ployees are productive and content， our guests will be happy and want to return. As part of our mitment to our people， Four Seasons is proud to offer a pensation and Benefit Plan， including：petitive pay and benefits四季酒店对员工的待遇和职业发展都进行了细微的规制：-得体的制服well-tailored uniforms -员工辅助计划employee assistance plan
30、 ？-职业发展计划career development programs ？-职业培训job training ？-教育辅助计划educational assistance programs？-免费工作餐plimentary meals ？-内部提升promotion from within ？我们非常自豪的说我们的员工希望和我们长久共处，我们的高级行政人员和总经理平均工作年限超过12年。他们中许多人都是从基层开始工作，并在个人职业生涯计划、发展系统和管理培训项目中受益，从而获得提高和发展。我们认为我们有一些特殊的东西，事实上，财富杂志近来已经将我们提名为美国100家最适宜工作的公司，这已是连
31、续第5年获得这项荣誉。Were happy to say that our employees tend to stay with us for a long time. Our Senior Executives and General Managers average over 12 years of service. Starting at relatively junior levels， many of them have since progressed by benefiting from our individual career planning and developmen
32、t system and management training programs. We think we have something special here. In fact， Fortune Magazine has recently named us one of the Top 100 panies to Work For in America - for a fifth year in a row. （Four Seasons）希尔顿：我们承诺为我们的员工、客人、顾客及所有的来访客人提供健康安全的环境。在所有的管理经营中我们采用最完备的健康安全体系，采取风险式管理以使事故发生率合理有效地降到最低。Health and Safety We are mitted to providing a healthy and safe environment for our staff， guests， customers， and for all visitors to our premises. We
