1、某供电企业服务质量评价案例分析某供电企业服务质量评价案例分析1、企业概况株洲电业局目前是湖南省电力企业直属的较大型供电企业，目前 该企业承担着株洲整个市区及所辖五县 （ 市）的供电服务任务，目前企 业的总供电面积 11420 平方公里。株洲电业局下设株洲县、醒陵、枚 县、茶陵四个县级电力局，变电管理所、线路管理所、用电管理所、 调度管理所、计量管理所五个专业管理所，及成立的相关子公司。据 统计，全公司合计拥有 35 千伏以上的变电站一共有 45 座，合计供电 容量达到 360. 9千伏安，其中，所管辖的云龙示范区的 500 千伏变电 站，其容量达到了 150 万千伏安，目前株洲供电企业己进入到
2、了全国 特大型变电站的行列。目前，株洲供电企业的年供电量达到 36. 82 亿 千瓦时，最高负荷达到 54 万千瓦，年总的售电量达到 34. 37万千瓦， 年销售收入达 11. 52亿元。现有企业职工为 1540人，其中各类具有专 业技术的人员达 387 人。在深化现有企业改革及市场竞争的态势中， 株洲电业局为株洲整个地区的电网建设做出了巨大的贡献。2、株洲供电企业服务质量评价现状随着我国电力市场化改革的推进，供电企业所处的环境和地位发 生了很大的变化电力企业公司化，引入市场竞争机制，电力供需达到 平衡。株洲供电企业在 1999 年出现了电力供应过剩的局面， 电力市场 由“卖方市场” 转入了“
3、买方市场”。由于电力市场供求关系的重大转 变和电力体制改革的不断深入，株洲供电企业成为公共服务企业并被 推向市场。 供电企业没有电价决定权， 因而既无法实施核心产品战略， 又无法实施价格战略。所以供电企业唯一能够控制而且通过企业自身 的努力能够做到的，就是依靠完善的供电网络和服务系统，向电力客 户提供高效优质的服务。同时随着社会经济的发展和人民生活水平的 提高，社会公众对供电服务水平也提出了更高的要求，优质服务意识 被提到公司工作口程。株洲供电企业于 2007 年开展了供电服务客户满 意度抽样调查，并且在应用中不断完善，为找准服务的改进点提供了 重要依据。株洲供电企业在借鉴美国客户满意度指数模
4、型 (ACSI) 的基 础上，考虑到本企业作为地方经济基础性行业和社会公用事业的特殊 属性，增加了企业形象变量，以体现公众形象的改善对客户期望和客 户满意度的影响。并据此设计了客户满意度指数考核指标体系。测评 指标体系共分为四个层次：一级指标是电力客户满意度指数；二级指标是企业形象、顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾 客满意、顾客抱怨及顾客忠诚；根据供电服务项目和服务流程进行设计 的;三级指标进一步细化为四级指标即问卷的观测点。 四级指标则参照 优质服务的一般标准（有形性、可靠性、响应性、移情性、安全性 ）， 结合供电服务内容进一步细化得到的。指标体系的详细分级见表 1。表1电力
5、客户满意度指标体系的分级伽i匕权三级屮汕戒忻杯屯Jj 杏J4Cmn祚M 養洲ji*Y（f-恤噸知与址何 m強帼LC较别供电弩朋暈的点低加冋冏U：水 T卜口:r. T： 叩那鼎ffi带棚R-K 门 Jt.dkFi祂再八悍盯：北胡的电力供XV捉供血水屮IJU 屈Jtt蚯bt!鼻加J丿泉 务帕邱境，出辭“蛭介FrT iJll 人 杭fVj冊nr W H 祁備趙1闪行1軒术带IJH并的/；FK 1 杓 U L, frfe h LU.恐艸 k 帕.占心m Liiirt.fn /: FHIKj I t 杷的 fli t 1 Ki om Mi 虑届iHrtfHt 精戲1容八井冃堆佻快ttBt爵的窃皿l?P
6、I6tl. 対 兜屈 必供 的 应心展XJ_LM M反G&rr 指斤住厂城。帀“弹:1：型忤的储力刈M庁他也斗本世，見E1仙供电屋居FE HILLj tt-tr iJU?K4kfti比圾 旳胆 务水 屮j Jr ttlWJ 咱 tifl kW：*加1勢丿丽rt ul -斗-弓丨起揪 霍nr饭妆：心i.l艸1 AiiHJUjK悴代 他懺姆性脚向社乂肝件能荐價电匪歼底&株洲供电企业采用随机抽样方式，抽取 1000 个客户发放了调查 表，收回了 845 份调查表，回收有效率为 83.4%。调研时采用了五分 制李克特量表对顾客的态度倾向进行数据处理，最满意为 5 分最不满 意为 1 分，并转换为百分制
7、。用加权平均方法来计算得分，采用客观 赋权法对指标进行赋权，即每个三级指标设计一道题目，请顾客对该 指标相应的四级指标按重要程度进行排序，客样本足够大，要因素的 比率，每个因素都有机会被某些顾客定为最重要的因素，只要选取的 顾客统计每个最重则其就是该因素的权重。二级指标的权重同三级指 标。显示，株洲供电企业客户满意度总体分值为 76 分，属于一般的水 平，测评结果各二级指标当中的质量感知、价值感知和顾客忠诚三项 分值较低降低了客户对株洲供电企业的总体满意度，企业应关注这三 个方面客户满意度评价尚有提高空间的具体服务指标，以便于针对性 地进行整改。3、株洲供电企业服务质量评价存在的问题随着近年来
8、不断开展的客户满意度调查，株洲供电公司供电服务 取得了长足的发展，但是服务质量评价工作仍存在诸多不足。(1)片面强调客户满意程度，使公司不易兼顾电力客户的利益、员 工的利益、公司的利益和公司的社会责任。(2)根据电力客户满意程度来研究服务质量， 要求公司管理人员将 注意力从服务过程和服务结果转移到电力客户的心理感受。因此，原 有的服务质量管理体系实际上仍然将服务过程和消费过程分隔开来。(3)公司只注重研究电力客户的感受， 却忽视了服务提供者 (即株洲 供电企业自身 )的能力。(4)目前株洲供电企业还是只侧重于服务结果， 对提供电力服务的 “过程”及公司提供服务的“技能”关注不足，并且电力客户的
9、事后 评价难以形成有机整体的评价体系。这些问题己经成为株洲供电企业 进一步提升供电服务质量水平的瓶颈。因此株洲供电企业急需建立一套适应本企业特点的、科学的、定 量的服务质量评价体系， 以及与之相配套的、 可操作性强的实施工具。 通过它们来对本公司的服务质量进行动态测评和监控，以此来诊断和 识别影响公司服务质量的关键因素，从而持续改进、提高服务质量。4、评价体系构建的总体思路株洲供电企业的服务质量评价体系构建的总体思路是在分析供电 服务现状质量评价的基础上建立服务质量的内部评价体系和外部评价体系，并将二者结合起来。株洲供电企业的服务质量的外部评价，主要通过对供电企业对外业务环节以及服务承诺的研究
10、，提出相应的服 务评价指标，实现对株洲供电企业供电服务质量的外部评价，获得相 关真实服务质量的水平。外部评价数据的来源主要是现场填写或者发 放的问卷调查。内部评价主要以供电服务的全过程为主线，通过对供 电服务业务分类以及对服务业务流程的剖析，以此来找到考核点，建 立内部评价体系，实现供电服务质量的内部评价。内部评价的数据主 要来自供电公司的记录，营销信息系统、95598”客户服务系统中的 数据。具体评价思路见图1。图1供电企业服务质量评价体系构建思路5、外部评价体系的构建5.1、外部评价指标体系的构建在对株洲供电企业服务质量的外部评价指标体系的构建过程中， 影响客户对服务质量的感知和期望的因素
11、按照评价标准具体可以归纳 为五个方面，即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。但考虑 到SERVQUAL体系是一个完善的评价体系，具有所有服务具有的共 同属性。当运用到某个具体行业时，需要根据该行业自身的特点和现 状，对相应的SERVQUAL量表进行修改，使其保证能够准确的测量 该行业的真实服务质量。36本文以SERVQUAL量表为基础，结合 株洲供电企业的特点和现状，并在总结前人研究的基础上，构建了以 下的供电企业服务质量评价指标模型。具体见图 2。图2 供电服务质量外部评价指标体系建立的过程从图2中可以看出，外部评价模型包括株洲供电企业在为客户提供服务的全过程中可能会影响用户感知服务质量
12、的各个方面，这些对应的指标可以充分地体现株洲供电企业的具体服务质量状况。在确定 株洲供电服务质量外部评价指标体系时，应该基于服务项目从上述五 个方面进行考虑，5个方面各自包含不同的分项指标，各分项指标的 具体情况见表2。表 2 供电企业服务质量外部评价指标供 电 服质IJSt 外评 价 折 标 体仃形FI營业厅的环境变电设爸伏况电网状呪颠倚挖制设給状;兄服务0 11妁畦兔和服务态展供电烦电的对你安全停电审故发牛率竣送也的夙吋性停电通告利恢見供也的及旳性HK单堆放堆时刑硼响应忖hl应服务需求H勺段IH性捉供恰1、准硝瞅铮的程度抢响应的危时找诉举报冋访娥啊性农讣校验殘时性保匹th金业领导履的枕导繼
13、力眼勞划工的知顶利拽能U.黄任心遢w丄处艸鬼戏审们的杈力范澗打通扭诉宓话的祥扬和用：报條*拥裝芳時时冋的氏恤背业网戲、n务设冷的悝利畀理粧业对1 k价咎ujrii忙息的rr亿状况为帧咨捉侃 亍性化服为同状况収M 客蜜求给子充分的別册5.2、外部评价模型的建立(1)评价权重的设置对于不同的电力客户来说，表1中的各项指标的重要程度表现出不同的特征，这就需要对各项指标的重要程度进行调查并计算出各指标的权数。计算过程主要采用重要度打分法，这里将重要程度分为 5个等级：表3供电企业服务质量定量评价分级标准重頤程度一点也不乘宴不末車瀆就要程度一扯较重要卄常汞曼对应分数 14345然后根据各指标重要性平均值
14、，可以看出在顾客服务质量评价时，不 同要素的重要程度是不同的，我们在这里运用乘积标度法对五个维度 进行赋权，指标的得分唯一；最后在对其进行归一化处理，计算出各相 应的指标权数使每项，即设中个指你的匝翌炮为C 以所仃描杯的玳耍反之和为衣小为工少，则指杯权散衣示为 g = 677 Ci M(2)构建外部vr价模型的指杯血在木文的服务质星外部评价中.fi：个维度的权讥各平相同根抓服务质M圧 K；分析模申和SERVQUAL模中对以通过计算顾客期戟与顾需越知的加权於伯. 得出权車不等条件卜顾客对丁供电金业服务庾星的总体评价结來,从血可以御到 供屯企业的服务两址的实际状况.(计舛公式(4-1)如下：S乞(
15、耳习SQ =wu (4-1)k-i H中.SQ为顾客刈供电企业脳务硕灿的总体评价结宋.皿为第k个维良的 权左.n为维虔的描杯个数。为斜i个扌旨初的则!*的丁均期如什仃 匕 为第i个吊标的帧“的、卜沟感在计算出的顾客对于供屯企业服务厕秋的总体评价納果后将SQ偵转化为 顾客满意度分值后进行分析评价顾客满意度分伯足卅帧客感知顶 斌的均伯r 期 爼质灿的均值的比值顾客満总皮的公式42如b ：分母为顾客期位质忒加权丿I；的均值之和.分r为顾客感知质h加权厉的均值 之和.顾客涡总復分俏越人或腔小.代员看顾客的满急丿住越髙或越低。体分析 讨以绡ASQU按分析共冋展丿n 羽血到丈际习惯的问电i这电采用门分制*
16、代 农JK并喷就的数笊扌R标Qo 1公众对服务的)31 UJtXJJK的期电柏符(叩!出知减期叫为in此时取q=ioo：和対服务的妙知b期屮的器弟负的尿人.npQ=(nin(P)-max(E)时.収Q=0：向中何值则用QG 0. 00)中的某个实敎來&川.则毎个乘客对膿务质甲的口分制数M:的订算力法如卜:SQP二SQ-min(P)-max (E)X1006、内部评价体系的构建 6.1 内部评价指标体系的构建株洲供电企业内部评价的本质是对供电企业服务元素的整个过程 和整个供电企业服务要素的评价。评价的主要目的找出在企业供电服 务过程中提供的服务不足的相关环节即企业的服务能力的差距。评价 的对象是
17、具体单位和部门岗位的服务流程和规范。根据对株洲供电企业供电服务质量的现状分析，对供电服务能力 进行评价，建立评价体系，首先需要选取影响服务能力的内部评价指 标，包括供电服务组织与保障体系、供电服务制度建立与管理等，通 过对指标进行分解，构建服务能力评价的指标体系，建立评价体系。 基于株洲供电企业的各项工作标准、业务流程，通过对服务流程进行 分解，构建服务过程评价的指标体系。具体见表 4。表 4 供电服务质量内部评价指标体系供 电 服 务 慣内 部 if 价 指 标 体 系二级指标三级指标供电营业窗口指标供电茕业窗口迖到规范化服务标准恬况何万户营业网点数帚供电质昴评价指标电压合恪率倶电可靠率客户
18、平必停电次数和时间95598服务指标三声铃响接听率投诉电话何访冷平均应答速度业扩报載服务指标供电方案答复期隈客八城农接电期限除W民客户外的及他客户回访率抄表收般服务指标非居疋客户实抄率居民客户实抄率电费蟄锚率故肾抢修服务折标城区平均到达现场时间特殊边远地IA屮均到达规场时何电能装艸服务指标电陡计就故障率投诉服务指标投诉办理期限供电槪务组织与保障体系供电服务管理机构设置人员配备弓人员素质悄况供电服务人员的培训情况年度供电那务扱入与费用保证制度怙况供电槪务规划与槪务*略供电服务年度工作计划制定与执行情况服务饿賂的制定号松行悄况开展黴务直竹Lj市场推活动怙况供电服务制度与管理情况诗理工件制度及标准化
19、休系建立怙况各部门统一的供电服务标准供电服务管埋创斯工作开展怡况供电服务监秤但珅制度建立9执行悄况供电服务定发事件应急处幵机制的銓V. 执厅档况供电戕务技术支持系统 企设与皿用悄况供电服务信息条统建设与应用怙况供电服务信息系统号相关系统整合集成号服务先进技囚网、省网企业、巾局评 价价情况I.级通报的关于我m的供电服务佶息，包搖省企业受理的投诉、突发事件6.2 综合评价体系的构建为了使内部评价值与外部评价值具有相同的数量级，这里采用百 分制进行计算，对计算得到的内部评价值及外部评价值进行处理，使 其值都转换到 0-100 的范围内。设供电服务质量内部评价和外部评价 各自的权重为 A1, A2 ，株洲供电企业整体的服务质量内部评价值与外 部评价值分别为B1, B2,根据公式B=BiXAi+B2 X A2,进行线性加权 求和，得到株洲供电企业整体的服务质量的综合评价值。
