1、房地产销售基本流程房地产基础知识讲解学习房地产销售基本流程流程一：接听电话1.基本动作接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“您好！*”，而后开始交谈。通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答重奖产品巧妙的融入。在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨询如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。直接约请客户来售楼中心观看现房，样板间。马上将所有咨讯记录在客户来电表上。2、注意事项。要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。应将客户来电信息及时整理归
2、纳，与现场经理及现场人员充分沟通交流。3.来电统一说辞（1）、先主动问候“您好！*” （2）、客户问：你们这边价格多少？答：价格是一房一价，根据具体位置、楼层不同，价格也不同， 11万/套起售。（3）、客户问楼盘在什么地方？答：本楼盘在*（4）、客户问：有什么样的户型？答：我们这边有32平米-84平米的户型，不知您需要多大的户型？（有的可以做简单介绍）（5）、客户问：楼盘具体情况？答：我们是精装修的单身公寓，里面配置比较齐全（热水器，卫生洁具，地板，全套家具，床，电磁炉等），可以做到提包如住的，并且我们今年10月份就可以交付使用。我们售楼处资料比较齐全，并且有专人进行介绍，如果您有时间，欢迎您
3、来售楼处现场看一下。（注意：明确的邀请客户，不得超过两次）。流程二：迎接客户1.基本动作客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有理地说“您好！请问是看房吗”，提醒其他销售人员注意。销售人员应立即上前，热情接待。帮助客人收拾雨具、放置衣帽等通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。2.注意事项销售人员应仪表端正，态度亲切。询问客户是否第一次看房，如以前来过，便由第一次接待的销售人员上前接待；反之则继续接待接待客户一般一次只接待一人，最多不要超过两个人。若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销中心门口。
4、流程三：介绍产品1.基本动作了解客户的个人资讯。自然而又有重点的介绍产品（着重产品功能、楼盘配套、地段优势、远景规划、装饰建材等的说明）2、注意事项侧重强调楼盘的整体优势。将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。流程四：购买洽谈1.基本动作倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。在客户有70%的认可度
5、的基础上，设法说服他下定金购买。适时制造现场气氛，强化购买欲望。2.注意事项入座时，注意将客户安置在一个事业愉悦便于控制的范围内。个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。了解客户的真正需求。注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。现场气氛营造应该制然亲切，掌握火候。对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。不是职权的范围内的承若应承报现场经理。流程五：带看现场，样板间1.基本动作结合工地现状和周边特征，便走边介绍。结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。结合样板间的实景效果将公共区域的装饰装修特点一一向客户解说，2.
6、注意事项带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。流程六：暂未成交1、基本动作将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。再次告诉客户联系方式和联系电话，承若为其做义务购房咨询。对有意的客户再次约定看房时间。2、注意事项在位成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，始终如一。及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。针对未成交或暂未成交的原因，报告现场的经理，视具体情况，采取相应补救措施。流程七：填写客户资料表1.基本动作无论成交与否，每接待一位客户后，应立刻填写客户资料表。填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条
7、件和成交或未成交的真正原因。根据成交的可能性，将其分很有A（希望）、B（有希望）、C（一般）、D（希望渺茫）四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。2.注意事项客户资料应认真填写，越详尽越好。客户资料表示销售人员的聚宝盆，应妥善保管。客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。每天或每周，应有现场经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施.流程八：客户追踪1.基本动作根据客户等级与之联系，并随时向现场经理汇报。对于很有希望、有希望等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。无论最后成功与否，都要婉转要求
8、客户帮忙介绍客户。2.注意事项追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。追踪客户要注意时间间隔，一般以2-3天为宜。流程九：成交收定1、基本动作客户决定购买并下定金时,及时告诉现场经理。恭喜客户。视具体情况，收取客户大定金（人民币一万元整，）并告诉客户对买卖双方行为约束。详尽解释订单填写的各项条款和内容。 收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。填写完订单，将订单连同定近交送现场经理点备案。将订单第一联（订户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将订单带来。确定定金补足日或签约日。再次恭喜客户。送客至营销中心大门外。2、注意事项与现场经理和其他销售人员
9、密切配合，制造并维持现场气氛。折扣或其他附加条件，应呈报现场经理同意备案。定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 流程十：定金补足1.基本动作定金栏内填写实收补足金额。将约定补足日及应补足金额栏划掉。再次确定签约日期，将签约日期和签约金填于定单上。若重新开定单，大定金单依据小定金单的内容来写。详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件。恭喜客户，送至营销中心门口。2.注意事项在约定补足日前，在次与客户联系，确定日期并做好准备。填写好后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。将详尽的情况向现场经理汇报备案。流程十一：换户1.基本动作定购房屋栏内，填写换户后的户别、
10、面积、总价。应补金额几千跃进，若有变化，以换户后的户别为主。于空白处注明哪一户换至哪一户(4)其他内容同原定单2、注意事项填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确将原定单收回流程十二：签定合约1、基本动作恭喜客户选择我们的房屋。验对身份证原件，审核其购房资格。出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：转让当事人的姓名或名称，住所；房地产的坐落、面积、四周范围；土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房地产规划使用性质；房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；房地产转让的价格、支付方式和期限；房地产支付日期；违约责任；争议的解决方式
11、。与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。将定单收回交现场经理备案。帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。恭喜客户，送客至大门外。2、注意事项示范合同文本应事先准备好。事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告研究解决办法。签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。签合同最由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。由他人代理签约的，户主给与代理人的委托书最好经过公证。解释合同条款时，在感情上应则重于客户的立场，让其有认同感。签约后的合同，应迅速交房
12、地产交易机构审核，并报房地产登记机构备案。牢记：登记备案后买卖才算成交。签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约请时间，以时间换取双方的折让。及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施。流程十三：退户1.基本动作分析退户原因，明确是否可以退户。报现场经理或更高一级主管确认，认定退户。结清相关款项。将作废合同收回，交公司留存备案 房地产专业基础知识 1.房地产房地产又称不动产，是房产和地产的总称。房产总是和地产联结为一体的，具有整体性和不可分割性。 房产：是指房屋经济形态，在法律上有明确的权属关系，在不同的
13、所有者与使用者之间可以进行出租、出售或作其它用途的房屋。 地产：是指土地财产，在法律上有明确的权属关系，地产包括含地面及其上下空间，地产和土地的根本区别在也就是有无权属关系。2.房地产业 是以土地和建筑物为经营对象，从事房地产开发、建设、经营、管理以及维修、装饰和服务的集多种经济活动为一体的综合性产业。3.房地产开发 是指在依法取得土地使用权的土地上按照使用性质的要求进行基础设施、房屋建筑的活动。4.地产开发;是将“生地”开发成可供使用的土地（“熟地”）。5.房地产产权是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的使用权。具体内容是指产权人在法律规定的范围内对其房地产的占有、使用、收益和处分的
14、权利。6.土地类型居住用地70年；工业用地50年；教育、科技、文化卫生、体育用地50年；商业、旅游、娱乐用地40年；综合或其它用地50年；另外，加油站、加气站用地为20年；7.三通一平是指地皮在发展基础上的水通、电通、路通，场地平整。8.七通一平是指上下水通、电通、路通、排污通、通讯通、煤气通、热力通，场地平整。9.土地使用权出让的形式 协议出让 招标出让 拍卖出让 行政划拨 使用权有权出让的土地，必须是国有土地；集体所有的土地必须办理征用手续转化为国有土地后，才能转让.有偿出让的地块可以是生地也可以是熟地，还可以是连同地上建筑物及附属设施一并出让的土地。 生地：待开发的土地熟地：完成市政设施
15、的土地 10.房地产市场 一级市场、二级市场、三级市场。 一级市场是指国家以土地所有者和管理者的身份，将土地使用权出让给房地产经营者与使用者的交易市场。 二级市场是指土地使用权出让后，由房地产经营者投资开发后，从事房屋出售、出租、土地转让、抵押等房地产交易。 三级市场是指在二级市场的基础上再转让或出租的房地产交易。 11.商品房 是指开发商以市场地价取得土地使用权进行开发建设并经过国土局批准在市场上流通的房地产，它是可领独立房地产证并可转让、出租、继承、抵押、赠与、交换的房地产。 12.福利商品房 是指政府按住房制度改革方案免除房地产的地价，按房屋的成本造价售给企业或符合条件的职工，带有福利性
16、质的房屋。 13.微利商品房 与福利房不同在于不免地价，并有略高于房地产成本的微利，这类房屋由市政府主管单位筹资建设，用来解决企业职工住宅困难户，价格由政府确定，实行优惠价格政策。 14.经济适用房 经济适用房是面向中低收入家庭的普通住宅。 15.自建房（集资房） 是指各单位自筹资金或合资兴建房屋。产权由投资单位所有，一般自用为主，不得在市场上流通（按规定已补交地价的除外）。 16.房地产产权证 是房屋土地权属凭证合二为一，是房地产权属的法律凭证。17.“五证 ” 房地产开发商在房地产市场上销售商品房，必须具备一定的条件，并且按照有关的规定在房地产管理部门办理商品房销售的各种手续。其中“五证”
17、、“两书”是最为重要的条件。 国有土地使用证：是证明土地使用者向国家支付土地使用权出让金，获得了在一定年限内某块国有土地使用权的法律凭证。 建设用地规划许可证：是建设单位在向土地管理部门申请征用、划拨土地前，经城市规划行政主管部门确认建设项目的位置和范围符合城市规划的法定凭证。（通过“招、拍、挂”在出让前已经通过城市规划的标准。） 建设工程规划许可证：是有关建设工程符合城市规划要求的法律凭证。 建设工程施工许可证（建设工程开工证）：是有关建设工程符合项目开工的条件，可以进入施工阶段的凭证。 商品房销售（预售）许可证：是商品房进入市场的凭证。18.“两书” 住宅质量保证书 住宅使用说明书19.商
18、品房预售制度 商品房预售制度是指开发商在建设中的房地产项目进行市场销售，由国土局制定的一项提前销售制度。只有取得了预售许可证才能销售。 20.申请预售须备下列文件： 房地产开发企业资质证书副本及复印件 土地使用权出让合同书和付清地价款证明（国有土地使用证） 建设用地规划许可证 3/16 建设工程规划许可证 建设工程施工许可证 21.商品房预售必须符合那些条件 交付土地使用权出让金 有建设工程施工许可证 按提供预售的商品房计算，投入开发建设资金达到工程建设总投资的25%以上，并已经确定施工进度和竣工交付日期。 向县级以上人民政府房产管理部门办理预售登记，取得商品房预售许可证明。 22.房地产买卖
19、合同 是由福建省建设厅、福建省工商管理局统一监制，用以明确买卖双方权利和义务的协议，所有的商品房销售都须签订此合同。内销的房地产合同可免做公证，外销的房地产合同必须做公证。 23.房地产抵押合同 是明确房地产抵押贷款中双方当事人权利和义务关系由银行、业主、发展商三方签定的合同。 24.银行按揭 是指购房者购买楼房时与银行达成抵押贷款的一种经济行为，业主先付一部分楼款，余款由银行代购房者支付，购房者的楼房所有权将抵押在银行，购房者将分期偿还银行的贷款及利息，这种方式称为银行按揭。 按揭是英语“Mortgage”一词的粤语音译，在中国人民银行和各商业银行的正式文件中称为“个人住房抵押贷款”，指银行
20、向具有完全民事行为能力的自然人发放的用于购买自住住房、并以其所购产权房为抵押物，作为偿还贷款的保证，按月偿还贷款本息的一种贷款方式。分为个人住房商业性贷款（简称商业贷款）与个人住房公积金贷款（简称公积金贷款）。25.房地产证公证 公证机关对房地产买卖、转让、抵押、赠与、继承等行为的合法性作法律公证 26.楼花抵押登记 是指已办银行按揭的楼花送到房地产管理局产权登记科办理抵押登记手续。抵押人将贷款与利息还清后，须将已办抵押登记手续的房地产注销抵押。 27.建筑面积 房屋实用面积与分摊公共面积之和。 28.公摊面积 属于公共部分的面积。 29.实用面积 建筑面积与公摊面积的差。 30.实用率 房屋
21、实用面积与建筑面积之比。 31.预售楼花 将未建好的楼房提前出售，称为预售楼花。 32.复式 上、下两层标准层合二为一，结构与标准房结构有区别。 33.房地产转让 是指房地产权人通过买卖、交换、赠与等形式将房地产转移给他人的法律行为。按现时有关规定，预售及现售的房地产均可转让，但必须到国土局办理转让手续，房地产公司不得给预购房者更改姓名。 34.基底面积 是指建筑物首层的建筑面积。 35.用地面积 指城市规划行政主管部门确定的建设用地位置和界线所围合的用地之水平投影面积。 36.总建筑面积 指小区内住宅、公共建筑、商业、人防地下室等面积的总和。 37.容积率 容积率是建筑总面积和建筑用地的比。
22、 38.建筑密度（覆盖率） 建筑密度等于建筑物底层占地面积与用地面积的比。 39.绿化率 绿化率等于绿化面积与用地面积之比。 40.均价 均价是指将各单位的销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数，即得出每平方米的均价。 41.基价 基价也称为基础价，是指经过核算而确定的每平方米商品房基本价格。商品房的销售价一般以基价为基数增减楼层、朝向差价后而得出。 42.起价 起价也叫起步价，是指某物业各楼层销售价格中的最低价格，即起价。 43.弹性隔间 指可移动隔间墙之室内空间，通常用于写字楼与商场。 44.开放式设计：无隔断设计、利于空间较广，如餐厅、厨房或客厅。 45.骑楼：有雨遮的一楼直道部分
23、。 46.阳台：指有雨遮有脚踏之面，没有挡风墙的突出建筑体外部分。 47.外飘窗：突出于墙体的窗户，飘出去的尺寸在4060CM左右。 48.露台：指没有雨遮的，有脚踏的部分。 49.玄关：玄关是入户门里一米至两米的过渡空间。它的主要功能是让人在进门之后稍做停留，有个换鞋、放雨伞的地方，同时也可以借助玄关对客厅的情况略做遮挡。 50.外墙：指建筑物体表面。 51.内墙：指建筑物内竖面。 52.剪力墙：承受房屋重力的墙，不可以任意敲打。 53.砖墙：用砖砌成的墙。 54.石膏板：用石膏制成，用以装饰天花板的板块。 55.卫浴三大件：指洗脸盆、浴盆、坐式马桶。 56.厨具五大件：指洗涤池、料理台、吊
24、柜、炉台、抽油烟机。 57.格局：单元内分割情况。 58.动线：行走习惯路线。 59.销售率：指某一段时间内售出的房屋数百分比。 60.空置比：指某一段时间剩余的房屋数百分比。 61.诉求客源：主要针对的客户层。 62.市场区隔：指产品不同类型以回避市场供给量的排挤。 63.议价空间：讨价还价的价格差异。 64.平面价差：平面方位不同，价格的差异。 65.垂直价差（楼层价差）：不同楼层价格差异。 66.市调分析法：通过市场调查与其他项目的比较方法。 67.DM：邮寄用的广告用品（印刷品） 68.CF：电视广告。 69.NP：报纸广告。 70.POP：户外广告媒体。 71.MG：杂志广告。 72
25、.SP：销售时促使客户购买的夸张语言动作或假语言动作。 房地产常遇暖风机异议及解决方案产品异议：1、 客户：你们室内的面积会不会太小，入住后会不会拥挤？答：王先生，针对你提出的问题我们也考虑过，我们的房子在设计初就是针对家庭人数较少的人，而且价格比较经济，对于工薪阶层是较好的选择。2、客户：客厅的设计离电视离卧室较近，会不会影响里面的人休息？答：王先生这点你放心，卧室的床离门较远，而且当家里有人休息的时候也会把音量调小的。3、 客户：为什么室内没有玄关呢，这样室内的设计就一览无余了。答：是的，你的建议我们在房子设计初期也考虑过了。这样是为了使室内的活动空间更加宽敞，如果你喜欢有玄关的话我们也会
26、根据你的要求进行改进的。4、客户：主卧室没有阳台，会不会给生活带来不便呢？答：这个你放心，一般情况下是不会的。因为通常情况下主卧室的阳台也很少用来晾东西的，而且生活阳台也发挥了它的作用。另一方面卧室内的窗子也相对较大，不会影响景观的观赏效果。5、 客户：景观阳台面积较大，会不会占用过多室内面积而减少房间或客厅的使用面积？答：卧室和客厅的面积不会太小，一般情况下也基本上能满足生活及生产的需要，而且景观阳台不仅能观赏外面的风景，还能作为存放物品以及家庭布置，功能比较灵活。景观阳台有一半是赠送的，所以我们的景观阳台从各个方面来算都是超实惠的。6、 客户：主卧室没有独立卫生间，而且室内的卫生间相对较少
27、，会不会造成生活上面的问题？答：卫生间太多会占用室内的活动面积，我们的户型主要针对人口较少的家庭，一个卫生间也基本上够用了，而且卫生间离主卧室也较近，不会给您生活上带来不便的。7、客户：厨房和餐厅没有门隔开，这样油烟会不会进入到客厅里面？答：王先生你的问题我们也考虑过，这个我们会根据你的要求进行安装，这个方案只是暂时的。8、客户：老实说你们的飘窗视野角度太小，现在的很多户型都做成270的。答：是的，我们飘窗的角度是小了点，但窗子在设计的时候已经够大，不会影响室内的采光、通风以及光景的。9、客户：你们的楼盘周边环境怎样，会不会很吵闹？答：这个你可以放心，首先我们的楼房不是临街而建的，其次楼盘地处
28、一个成熟的社区，楼房的建设都是由规划部门规划过的。10、客户：你们的楼房建得又多又密集，会不会影响楼房的绿化及采光？答：先生我想可能你误会了，我们的楼房间隔以及高度按照标准要求来建造的，绿化面积也基本达到了要求，如果空出的面积太多相应的公摊也会增多，室内的使用面积也会相应减少。11、客户：附近的商场超市离这里远吗？交通是否便利？答：我们的小区附近有菜市、小吃店、奶茶点等，较大的商场超市有南城百货。星港百货等。附近的公交站牌多且靠近交通主干道，不论是出行还是购物都是很方便的。12、客户：我所选的这栋楼太接近公路了，会不会灰尘多，噪音多？答：是的，你所考虑的问题也不是没有道理的，我认为一般情况下在
29、家窗户都是很少打开的，而且靠近路边方便出行和停车，这样也可以省了许多时间。开发商异议：1、客户：你们的楼盘是哪家开发商开发的？答：你好，目前我们的这个楼盘是振宁房地产公司旗下开发的一个楼盘之一。2、客户：你们的开发商实力如何呢？答：王先生，看来你对我们的房地产还是挺关心的，振宁公司在南宁从事房地产行业也有一段相当长的时间，资金和实力方面都不用担心。目前的这个楼盘是我公司开发的第九号楼盘。3、客户：既然你们公司实力这么强大，为什么之前我们都没听说过？答：王先生你的提议非常的好，我们不敢称自己的实力是罪强的，但是在房地产行业也是实力较好的公司，像现在我们的生活节奏这么快，每天接受外界的信息这么多，
30、通常遗忘也是正常的，在这方面我们今后也会加大宣传力度的。4、客户：如果我们交钱了在建房途中你们卷款跑了怎么办？答：这点你不用担心，目前我们公司的楼盘销售业绩也是相当不错的，而且你们交的定金也只是一小部分，如果我们跑了在前期投入的资金也就收不回来了，这对我们来说也是下下策。5、客户：你们的房价开得太贵了，但是我感觉你们的房子也和其他的楼盘也没什么大的区别。答：其实我们的房价并不贵，目前房地产行业也都是这个价格，而且我们的社区附近的配套设施已经相当的成熟，换做其他地方也就没有这么好，再说过段时间也许这个价格还不一定买得到。6、客户：我们的定金交了这么久，为什么这个工程还没有完成？答：你放心我们的工程也在尽快的完善当中，有句话说：“罗马也不是一天建成的，房屋的建造以及验收也是相当重要的，这也是为了保证楼房的质量，等全部竣工后我们也会第一时间把这个好消息告诉你的。7、客户：政府不是出台政策为什么房价还是没有降下来，你们是不是在打价格战？答：我们房价的制定也是跟着政府的政策走的，现在建筑工程的造价这么贵，我们投入的成本都在逐渐递增，在这方面我们也希望我们的业务能得到进一步的拓展
