1、办公设备维护方案办公设备维护外包方案办公设备维护方案办公设备维护外包方案3.12.1实施方案：应答人应从管理的组织的合理性、可操作性，对重点、难点的分析及对策，工作标准、服务保障承诺、工作程序，执行的制度、标准，应急措施等方面，按服务范围和技术规范的要求编制；3.12.2服务质量及保证措施：从服务质量标准、服务保障承诺及质量管理保证措施等方面进行编制；3.12.3工作进度及保证措施：从工作进度安排、进度保证措施等方面进行编制；3.12.4安全管理及保证措施：从安全管理目标、安全职责及保证措施等方面进行编制；3.12.5对员工的定期培训计划；3.12.6应急措施； 3.12.7需建立的档案种类需
2、定期向业主提交的资料种类及表式范文等； 3.12.8其他。1 实施方案1.1 项目概况 项目名称：XX公司20XX年办公设备及家电维修服务 项目地点： 服务期限：20XX年1月1日至20XX年12月31日 工程规模：为委托方的笔记本电脑、台式电脑、打印机、复印机、投影机、摄像机、扫描仪、高拍仪、电动升降幕布、除湿机、传真机、单反相机、会议音响设备系统、得胜XR-208、视频会议宝利通HDX8000、高温度监控系统、电视、冰箱、空调、洗衣机、电热水器、水暧等提供维修、维护技术服务。委托方设备维修的数量为：台式计算机：173台、笔记本计算机128台、打印机13台、复印机26台、投影机19台、摄像机
3、1台、扫描仪2台、高拍仪8台、电动升降幕布8个、除湿机2台、传真机3台、单反相机2台、会议音响设备系统1个、得胜XR-2081个、视频会议宝利通HDX80001个、高温度监控系统1个、电视258台、冰箱40台、空调143台、洗衣机107台、电热水器181台、水暧6处。服务内容：1.计算机设备（仅包括台式计算机、笔记本计算机）的所有硬和软故障，委托方使用的公司系统内的专用软不在本合同服务范围。2.打印机设备（包括打印机、复印机、扫描仪、多功能一体机（打印/复印/扫描）的所有硬和软故障。3.传真机设备（包括传真机、多功能一体传真机（打印/复印/扫描/传真）、电话机）的所有硬和软故障。4.视频会议设
4、备（包括视频会议终端、投影机、电动幕布、电动升降支架）的所有硬和软故障。5.音响设备（包括音响调音台、功放、播放机、音箱、麦克风、点唱机）的所有硬和软故障。6.相机镜头的所有硬和软故障。7.吸尘器的所有硬和软故障。8.电视机的所有硬和软故障9.冰箱的所有硬和软故障10.空调的所有硬和软故障11.洗衣机的所有硬和软故障12.电热水器的所有硬和软故障13.以上设备若不在厂家保修期内，我方负责维修，并负责维修产生的交通费和运输费等相关费用。14.以上设备若在厂家保修期内，委托方提供设备的保修凭证，我方负责送至厂家保修或更换。以上设备的日常维护工作：相关外设安装、每月对设备进行除尘及保养等。维修服务满
5、足办公设备和家电正常运行的性能，达到采购人的要求。维修服务中使用和销售的配和耗材，其质量、规格符合国家有关产品质量安全规定和标准，不使用和销售假冒伪劣产品。提供数据备份服务，并提供数据备份介质（包括优盘、移动硬盘、固态移动硬盘等）。1.2 本项目的组织机构图 项目领导小组（项目单位领导、我司项目经理）技术支持工程师 安全监督 维护组 维护工程师1.3 具体维护方案1.3.1 维护重点、难点分析项目名称重点 难点 计算机维护 (1)设置不当故障。由于用户自己设置不当容易引发电脑故障。(2)病毒。随着Inter的迅速普及，病毒数量越来越多，破坏性越来越大，一些病毒轻则会引起电脑不能正常启动，重则会
6、损坏电脑硬。(3)环境故障。普通用户放置电脑的空间环境不能作到完全清洁、密闭，不能彻底消除静电和灰尘，所以一些部容易因为大量积尘而导致故障。(4)软故障。安装到电脑中的软也极易导致电脑故障。(5)组故障。电脑中的一些组如CPU风扇、显卡、内存等，在多次插拔后容易损坏，从而导致故障。(6)电脑及部老化。目前电脑的正常使用年限为7年，一般来说，使用了5年左右的电脑各种部开始老化，出现这样或那样的问题。超过5年的计算机故障率明显增加。(1)病毒。(2)硬盘故障。(3)其他存储器故障 (4)操作系统故障。打印机 (1)驱动安装无法正常打印 （2）打印喷头堵塞 （3）墨线正常但打印精度不够 (4)卡纸或
7、纸张被墨水弄脏 (5)更换新墨盒墨尽灯不熄灭 (6)开机异响 （1）驱动程序属性中端口设置与实际使用端口不一致。（2）喷头内有化学凝固物或有杂质造成的堵塞。（3）打印机内部部老化或损坏。传真机 （1）按“START”键不能启动，不能手动操作收发文稿，但可自动接收。（2）收发传真时，按“START”键，被呼叫用户听不到信号声，不走纸；发送时，用户发出信号后，按“START”键无响应。（3）复印副本颜色过深，部分地方全黑 （4）复印副重叠印刷、切纸距离短(1)收发传真时，按“START”键，被呼叫用户听不到信号声，不走纸；发送时，用户发出信号后，按“START”键无响应。视频会议设备 （1）检查网
8、络线路是否发生损坏； (2)检查接口处是否发生损坏或者松动； (3)调整局域网流量，调整画面质量。(4)检查网络设置，对网络设置进行调整； (5)检查地址分配服务器是否存在，确定ADSL的口令和密匙是否正确。(1)检查地址分配服务器是否存在，确定ADSL的口令和密匙是否正确。音响设备维护 (1)注意开机、关机的次序，减轻开机、关机时对音箱的冲击；(2)不要运用挥发性溶液清洗机器，如用汽油、酒精等擦洗机器外表，抹尘要用软布；(3)清洗机器外壳时要先拔掉电源；(4)机器通常是不防水的，如果湿了水，要用干布擦干水渍，待水份干透后，才干开机作业； 不要在机器上放置重物，防止机器变形。(1)不要运用挥发
9、性溶液清洗机器，如用汽油、酒精等擦洗机器外表，抹尘要用软布.相机镜头对于口径比较小的消费级数码相机镜头，用气吹吹掉镜头表面的灰尘就可以，如果遇到吹不掉的大面积污渍，可以用镜头布轻轻擦拭（先吹后擦，顺序不能错，步骤也不能少）。如果是单反镜头，用镜头笔擦拭，通常从由镜头中间向外围，以螺旋绕圈的方式擦拭。绝对不能随便使用其他化学物质擦拭镜头，而且只有在非常必要时才使用清洗液，平时注意盖上镜头盖和使用相机包，以减少清洗的次数，清洗液多少还是会对镜头有害而且有可能带来一些潮湿问题。对于口径比较小的消费级数码相机镜头，用气吹吹掉镜头表面的灰尘就可以，如果遇到吹不掉的大面积污渍，可以用镜头布轻轻擦拭（先吹后
10、擦，顺序不能错，步骤也不能少）。如果是单反镜头，用镜头笔擦拭，通常从由镜头中间向外围，以螺旋绕圈的方式擦拭。绝对不能随便使用其他化学物质擦拭镜头，而且只有在非常必要时才使用清洗液，平时注意盖上镜头盖和使用相机包，以减少清洗的次数，清洗液多少还是会对镜头有害而且有可能带来一些潮湿问题。吸尘器 (1)吸尘器电机多属高速电机，电刷长期运行后易磨损，吸尘器使用完毕后，应放在干燥地方保存，若放在过分潮湿的地方会影响电气绝缘和使用寿命。(2)要经常检查刷子的磨损情况，如发现磨损严重，则应更换新刷。要经常检查各紧固部位，如有松动应随时紧固好。(3)接好地线，确保用电安全。(4)定时清除垃圾菂同时消除过滤器上
11、菂积灰，保持良好菂通风道，以避免阻塞过滤器而造成吸力不下降、电机发热及降低吸尘器菂使用寿命。(1)吸尘器电机多属高速电机，电刷长期运行后易磨损，吸尘器使用完毕后，应放在干燥地方保存，若放在过分潮湿的地方会影响电气绝缘和使用寿命。电视机1、HDMI接口不宜热拔插。2、液晶电视使用时的安全注意事项，在液晶电视需要清洁或是出现故障时,不适合非专业维修人员自行拆卸，错误的操作也有可能导致显示屏暂时甚至永久性地不能工作。3、液晶屏幕是液晶电视最脆弱的部分,应避免冲击、静电、磁化等物理性侵害。1、冬季用手触摸LCD屏幕:手上带有的静电会使晶体激穿失效而形成亮点,所以不要随便摸LCD屏幕。2、维修电脑或者电
12、视机主板等IC集成类元时候，更是要注意手上的静电，虽然电流小，但是电压非常高，很容易击穿芯片。冰箱 （1）检查安放位置是否符合要求。（2）对照装箱单，清点附是否齐全。详细阅读产品使用说明书，按照说明书的要求进行全面检查。（3）检查电源电压是否符合要求。使用的电源应为220V，50Hz单相交流电源，正常工作时，电压波动允许在187-242V之间，如果波动很大或忽高忽低，将影响压缩机正常工作，甚至会烧毁压缩机。（4）应用单相三孔查座，单独接线。没有接地装置的用户，应加装接地线。设置接地线时，不能用自来水和煤气管道做接地线，更不能接到电话线和避雷针上。（5）请勿损坏电源线绝缘层，不得重压电线，不得自
13、行随意更改或加长电源线。（6）检查无误后，电冰箱、冰柜静置半小时，接通电源，仔细听压缩机在启动和运行时的声音是否正常，是否有管路互相碰击的声音，如果噪音过大，检查产品是否摆放平稳，各个管路是否接触，并做相应的调整。若有较大的异常声音，应立即切断电源，与专业的修理人员联系。（7）电冰箱、冰柜在存放食物前，先空载运行一段时间，等箱内温度降低后，再放入食品，存放的食物不能过多，尽量避免电冰箱、冰柜长时间满负荷工作。1、电冰箱、冰柜不能作降温设备2、电冰箱、冰柜不能储存药品和疫苗3、夏季应防止压缩机过热4、电冰箱、冰柜温控器夏季应开低挡冬季开高档空调1、定期清洗面板和滤尘网。避免长期使用堵塞滤网等情况
14、出现。2、清洁面板，用软布蘸上温水或中性清洁剂轻轻擦拭，然后用干的软布擦干。3、清洁滤尘网，首先按说明书取下滤尘网，用软刷蘸中性清洁剂刷洗，然后用清水漂洗，再用软布擦干或在阴凉处晾干，最后按说明要求装上滤网。4、换季不用时，要清扫滤清器，拔掉电源，取出遥控器内的电池，以防损坏。干燥机体，将室外机体罩上保护罩，以免日晒雨淋，重新使用时，要检查滤清器是否清洁，并确认已关上;取下室外的保护罩，移走遮挡物体，试机检查运行是否正常;确认遥控器电池电力状况。5、简单的故障自检,检查出风口、噪音等是否有异常情况发生。故障排除 洗衣机1、进水量未达到设定水位时就停止进水2、进水量必须超过设定水位较多后才会停止
15、进水。3、程序进入洗涤状态时，电机转动正常，但波轮不转。4、洗涤时，脱水桶跟转。5、洗涤时，电机正反向运转正常，而波轮只能单向反转，不能正转。6、排水速度变慢。7、排水不净。8、脱水结束后，制动时间过长。9、脱水时，脱水桶有较大的振动噪声。（1）脱水桶平衡圈破裂或漏液，使脱水桶转动时失去平衡作用。（2）离合器上的制动带安装歪斜、内衬磨损或紧固螺钉松脱。（3）排水电磁阀动铁心阻尼过大或吸力变小。电热水器 通电无任何显示 通电无任何显示1.3.2 维护标准及程序1计算机1.1计算机应放置在干燥、通风的地方。1.2计算机的表面清洁由主要使用人负责，每天上班前清洁。1.3严禁使用外来磁盘，每周进行一次
16、病毒检查并对其内存资料进行整理归档。1.4未经部门负责人同意，不得跨部门使用，严禁删减资料及安装软。2复印机2.1检查外部使用环境，避免人为因素造成对设备的损坏。2.2进行定期的（每月一次）维护保养，延长复印机使用寿命及复印质量。3传真机 3.1传真机应当放置在室内的工作平台上，左右两边应和其它物品保持一定的距离，以免造成干扰；在遇有闪电、雷雨时，传真机应暂停使用，并且要拔去电源及电话线，以免雷击造成传真机的损坏。3.2每天要用柔软的干布清洁传真机，保持传真机外部的清洁。3.3传真机内部原稿滚筒经过一段时间使用后会逐渐累积灰尘，每半月清洁保养一次；如有传真机的电路部分损坏，严禁私自拆卸机器。4
17、打印机/条码打印机 4.1打印机放置的地方必须是水平面，倾斜会影响打印效果，而且会损害内部的机械结构。4.2除检查需要，尽量不要打开前面板，注意防尘，每日进行一次外部清洁。4.3每周对打印机进行一次打印测试，发现打印不清晰应及时处理（如:加墨粉或换墨盒等），确保打印质量。4.4条码打印机每打印完一卷碳带或者一卷热敏标签，都应该进行打印头和滚筒的清洁；这样可以保持打印的质量，延长打印头的使用寿命。4.4.1打印头的清洁：每周2次，关掉条码打印机的电源，将打印头翻起，移去色带、标签纸，轻擦打印头直至干净，然后用干净的棉签轻轻擦干打印头。4.4.2滚筒的清洁：每周2次，方法是一边用手转动滚筒，一边擦
18、洗，待干净后，擦干。5扫描仪 为延长扫描仪使用寿命，摆放位置应避免灰尘较多及被阳光直射的地方，在工作时不要切断电源；每日对外表面进行清洁。6程控交换机 为延长程控交换机使用寿命需要在恒温、干净的环境中运行，采取防静电措施，每半月一次用柔软的干布对外表面进行清洁。7投影仪 7.1注意投影安装的环境，做好“防尘、防震、防潮”，通风散热可以延长使用寿命，每周进行一次外部清洁。7.2使用后应合理的关机，投影使用完毕后投影机不能马上关机，这样机身内置的散热风扇还要继续为机内散热，如果马上关机对内部构建产生影响。8 LED电子显示屏 显示屏不能安装在潮湿的地方，每周对其进行清洁，清洁前先拔掉电源，要使用专
19、门的清洁液，将少许的清洁液涂在软布上，在轻轻顺着同一个方向擦试，切忌显示屏幕不能喷水，屏幕受损也就意味着基本报废了。1.3.3 软系统维标准1、按照维护技术规范中规定的内容、标准和维护方法进行维护并做好记录。2、建立系统配臵档案,包括硬配臵、软配臵、网络配臵等信息,。3、可用操作系统的专用工具或专门软工具定期检查存储设备的可用空间及碎片空间。4、可用操作系统的专用工具或专门软工具检查通信机通信端口工作状态。5、可用操作系统专用工具或者专门软工具检查数据存储设、备份和恢复数据。6、可用专用计算机网络测试仪器检查网络布线和设备的数据传输质量,传输速率和误码率。7、可根据应用软使用说明测试应用软各项
20、功能。8、可用应软提供的功能测试应用软各项特性。9、通过应用软的日志记录检查应用软运行状况。10、针对维护中应用软运行出现的问题进行应用软升级。11、出现软不能继续使用应该进行软重装。12、及时下载系统及平台应用软的相关补丁程序在单机上测试稳定后进行全面安装。13、对于系统运行缓慢常常死机等严重问题需请示软维护部门领导进行系统重装。14、维护工作实行分级管理各业务部门在遇到计算机设备及信息系统故障时应填写计算机系统故障维修记录表报监控分中心如果监控分中心需要监控中心技术人员指导维修必须把计算机系统故障维修记录表传真到监控中心。1.3.4 维护管理工作的有关规定1、各种设备及配套线缆不得外借和挪
21、用。2、不用盗版软。正版软借出时应先进行备份，只准借出备份软，不准借出原，正版软不得离开机房或工作房间。3、计算机中的系统软应根据各系统的要求，统一设置安装，未经主管部门批准，任何人不得随意更改或设臵机器参数，不得自行安装或更换任何操作系统。4、对所配臵的系统软不得删除、覆盖。5、系统软环境出现故障时应及时报维护部门进行处理不得随便进行非法命令操作以免造成严重后果。6、对网络系统软的使用必须严格按培训的操作规程进行不得超出应用范围进行非法命令操作更不准直接对网络服务器进行超出应用范围的操作。7、不能随意引用外单位或外系统的应用软,8、确需在服务器上安装的软应按照统一规划由维护人员进行安装,9、
22、对在网络上运行的应用软、数据库等必须严格按培训或操作说明的要求进行不允许进行非法命令操作。10、对所有应用的正常月、季、年报等程序任何人不得随意修改确因工作需要必须作程序修改时须主管领导同意后请专业人员进行修改,11、对重要文和数据要经常备份以免机器或系统出现故障时发生丢失影响正常工作,对重要文及保密文的备份要注意遵守保密原则备份材料要及时存放保管好。1.3.5 信息安全保密措施 贵方向我方提供所有维保设备资料信息，仅供我方参与运维工作的技术人员参考使用，我方严守资料中所涉内容（设备配置、系统密码、数据文档等），妥善保管，不得遗失、转借、复印。我方在运维过程中为贵方提供专用存储工具，由贵方信息
23、管理人员检查后登记，并将存数工具存放于贵方信息中心管理，使用时当日登记领取，运维结束或需外出时交付贵方并登记，不降存储工具带出。按照贵方要求，在充分做好大楼弱电运行设备的安装、调试、巡检、升级、维修等各项工作的前提下，将安全保密放在重要地位，正确的、在规定范围内使用公安信息网内系统和网络，要设立安全保密管理监督人员，认真落实贵方的各项保密管理规章制度。根据工作需要确定为甲方工作的具体人员，工作中如需进入机房，须在进入机房登记簿登记姓名、电话、身份证号码后，并在甲方人员陪下，乙方技术人员方可进入机房1.4 服务质量及保证措施1.4.1 服务质量承诺书 致：XX有限公司 针对XX公司20XX年办公
24、设备及家电维修服务项目，我方如中标，将提供投标产品及工程的维护技术和售后服务： 1、保修期限：由我司实施的工程及提供的产品（包括我司生产的产品和我司负责采购的产品）自该项目竣工验收投运之日起，对其提供12个月的工程免费服务、产品质量保证服务及软系统免费服务，在免费保修期内出现任何产品质量问题，由我公司免费进行处理，包括硬的维修、更换等。2、保修期外，我公司仍将提供所售产品提供售后服务，免费提供软升级服务，对于设备的更换与修理仅收取设备成本费用。3、为了确保设备正常运行及时解答客户提出的疑问，帮助客户解决问题，公司开设724小时技术服务热线，负责对各地设备的开通、维护和技术咨询服务。服务中心人员
25、均具有大学本科学历和丰富的设备维护经验，随时为客户提供优质服务。技术服务电话：X4、备品备：我公司存有常用器材设备及备，为解决用户系统出现故障时的应急措施，并且保持与选用设备的生产厂家密切联系，争取在最短时间内，为用户解决备品备。针对项目的实际情况，我公司将提供一定数量的备给用户，方便用户在出现紧急故障时进行及时有效的处理。保修期内硬故障时，所提供的替代硬设备的性能应等于或高于原产品的性能。5、为更好服务客户，X公司设立售后服务中心，以提供快速服务，保证在接到客户投诉10分钟内予以响应。6、当客户对设备或系统进行改制、扩容、升级时，公司将及时地予以响应并提供优质服务。投标人：（盖单位章）X有限
26、公司 法定代表人（或授权代表）：(签字)20XX年9月16日1.4.2 XX售后服务机构简介 XX在大力开拓市场的同时，高度重视售后服务及技术支持工作，始终恪守“客户第一”的原则，一贯奉行“实事求是、热心服务”的宗旨，以全力满足用户的一切需要为己任。不仅要为客户提供一流的产品，而且还要提供一流的服务。在第一时间对用户的服务要求做出响应。技术支持与售后服务的目标就是保障我方提供的设备（包括所有零部）的正常运行，让用户放心，让用户满意。我公司将与各个设备原厂商紧密合作，向招标方提供长期、及时、全面的技术支持和服务，我们还会在服务与支持方面与其它项目建设单位相互配合，保障系统的正常运行。X技术支持中
27、心拥有众多的经验丰富的服务专家，通过技术支持专线电话、FAX、功能丰富的网站、专用E-MAIL帐号和必要的现场服务。服务内容主要包括：集中客户问题管理、重大故障及时响应处理、产品疑难故障处理、丰富的产品资料和问题案例库、工程项目管理和质量管理、大型网络的规划和实施、重要客户设备故障档案管理和重要客户定制个性化服务。通过建立完善的面向全国的服务网络，持续、高效、快捷地向客户提供专业化、标准化、多元化的服务。X技术支持中心拥有一批高素质的服务队伍，所有服务人员都具有本科以上学历，且有3年以上大型系统集成项目服务经验。1.4.3 服务机构7*24小时联系方式 区域 负责人 职务 联系方式 地址 长期
28、备品备 全国 项目经理售后热线 1.4.4 服务内容 X为客户提供“整体服务解决方案”，消除设备隐患，减少故障发生概率；分析网络运行状况，以便用户更好地把握运维现状，加强管理。“整体服务解决方案”包含的服务项目有：紧急恢复服务、后援服务、现场支持服务、系统补丁服务、故障服务、备同步升级、网络巡检服务、网络运行分析、专人定期值班服务，每一项服务内容都从服务定义、服务承诺、服务流程三个方面加以诠释。紧急恢复紧急恢复是指用户在使用X产品时遇到设备出现严重影响系统可用性或者出现系统已经全部瘫痪的紧急情况时，X派工程师以最短的时间进行系统恢复。后援服务 后援服务是指X向用户提供关于X设备日常操作维护的咨
29、询和非紧急情况下的电话和远程故障处理。包括咨询、资料共享、故障处理。现场支持非紧急情况下，用户通过电话或传真、EMAIL向X寻求技术支持和帮助，在经过双方商议确定需要进行现场支持的情况下，X将派经验丰富的工程师赴现场提供现场支持、培训等服务。系统补丁系统补丁是X向用户的网络提供已得到验证和改进的系统补丁软包、派遣经验丰富的工程师通过安全、可靠、经过验证的升级方法实施更新，避免系统发生故障或软存在隐患，确保用户的网络始终处于最佳运行状态。故障服务故障服务是指X对用户的故障板进行维修或更换的服务。这就是通常所说的“硬维修”，是服务包中的一个服务项目。备同步升级 备同步升级是指用户的网络主系统设备升
30、级后，X公司提供用户备的同步升级服务，使备与主系统保持一致以发挥主系统的新功能，延长了备的使用周期。网络巡检 网络定期巡检是指X对用户网上运行设备进行现场检查，及时发现设备运行中出现的隐患，减少设备发生故障的概率，保证设备的稳定运行。网络运行分析 用户、X每月定期就当月服务申请的完成情况、系统补丁的装载情况、硬更换情况、网络运行情况、有关技术问题等召开会议、使双方意见/结论达成一致，并进行服务质量测评。专人定期值班X公司派遣工程师定期到用户机房值守，进行设备日常维护、排除故障、消除设备隐患等双方约定的操作。服务质量测评金牌服务包含服务质量测评，用户根据X服务承诺，按照双方确定的评估方法对X提供
31、的服务质量进行测评打分。1.4.5 服务处理流程 1.4.6 服务响应时间 服务项目 服务 紧急恢复服务 8小时 后援服务 724受理 现场支持服务 值班期间立即支持，确认后4小时内到达现场 系统补丁服务 X提供补丁，并执行全部的打补丁服务 故障服务 一周内更换 备同步升级 网络巡检1次/半年 网络运行分析1次/月 服务质量测评 专人定期巡检 1.4.7 质量控制体系 1.4.8 采用的体系标准 1.4.9 完备的体系文 1.4.10 第三方监督审核1.5 工作进度及保证措施1.5.1 维修设备清单 序号 资产描述 单位 易损名称 数量 一 上门日常维护费用 次 24 二 办公、家电维修费用1 笔记本电脑、台式电脑个CPU 6 个 主板 6 个 内存条 6 个 显卡 6 个 声卡 6 个 光驱 6 个 网卡 6 个 散热器 6 个 电池 6 个 USB接口 62 打印机、复印机个感光鼓组 6 个 定影组 6 个 激光组 6 个 扫描组 6 个 转印组 6 个 显影组 6 个 双面器 6 个 主板 6 个 电源板 6 个 齿轮组 6 3 投影机 个 扫描头
