1、 （3）男员工上班应穿着：衬衣、西裤，深色皮鞋，衬衣下摆束入裤内后。女员工上班应穿着：职业装（参照工装标准），化淡妆，不佩戴过分夸张的首饰（上班期间配戴饰物不得超过三件）。 （4）公司规定需着制服的人员应按规定着装。工装外不得着其他服装，工装内衣物下摆不得露出。非因工作需要，不得在门店、办公场所以外着工衣。 （5）上班时间内不得穿短裤、休闲裙等休闲装，严禁穿超短（膝盖上10cm以上）、超薄、露胸、露脐、露腰、露背、吊带裙、吊带背心、无袖衫等服装。 （6）员工上班时间原则上应穿皮鞋，并保持干净。 （7）遇公司有公关、庆典等重大活动时，应根据公司要求和场合不同，恰当着装。2、发式 （1）员工上班时
2、间内不得染发，保持头发梳理整齐、干净、无异味。 （2）男员工不得留长发，不得剃光头。 （3）女员工上班时间须束发，不得披头散发，发型以符合个人形象、气质为宜，不得戴夸张的头饰。3、工牌 （1）员工进入卖场需佩戴工牌，工牌垂直悬于胸前，正面朝外，不得有遮挡。 （2）工牌如有遗失或损坏，应立即到人事部办理工牌补发或维修。 （3）不得在工牌上乱贴乱画，保持工牌的整洁。 （4）严禁将工牌转借他人作任何用途。二、营业员的表情1、员工在岗时，要精神饱满。 2、无论顾客是否购物，导购员都要在顾客走近柜台时向顾客点头微笑，并使用礼貌用语。3、导购员在接待顾客（包括接待投诉的顾客）的整个过程中都要面带微笑。4、
3、顾客离开时要微笑着向顾客点头致意，并用礼貌用语。三、导购员的动作1、帮助顾客拿商品时，要轻拿轻放，失手时要向顾客道歉。2、展示商品时，要轻拿轻放。3、将商品递给顾客时要用双手。4、要帮助顾客试穿、试用商品。5、提醒顾客看管好自己的物品。6、主动帮助顾客包装好商品，贵重或易碎商品更要提醒顾客拿好。 7、顾客最喜欢忙碌的导购员。没有顾客的时候要主动使自己忙碌起来，摆放商品，学习商品知识。四、导购员的语言 1、员工接待顾客时，要使用礼貌用语，做到三声服务，即：来有迎声、问有答声、去有送声。2、对顾客一律称呼“您”。3、跟顾客交谈时声音要清晰明朗，并用友好的目光注视着顾客。4、不许用教训和命令的语气跟
4、顾客讲话。5、向顾客提出要求或需要顾客协助时，要礼貌地向顾客说：“对不起，请您”。 6、回答顾客的问题要准确，如无法回答时，要先说：“对不起 ”并请有关人员回答。 7、顾客选购的商品短缺时，不能简单地说“没有”，应向顾客推荐其他的替代商品，或请顾客留下姓名和联系地址、电话，到货后进行联系。 8、要保守企业机密，对询问商品以外内容（如：日销售、库存、厂家电话等）的顾客要说：“对不起，这要问经理，经理在（地点）”。五、导购员的专业化服务 1、熟练地掌握商品知识。了解商品的名称、编号、产地、规格、价格、存放地点、库存数量、使用方法、售后注意事项、简单维修知识等。2、钻研本职业务，成为所售商品的专家。
5、 3、在服务方面有一技之长，练就适合本岗位的服务技能、技巧。六、八大服务用语1、欢迎光临 2、请您稍等一下 3、谢谢 4、好的，知道了 5、对不起6、很抱歉，让您久等了7、请您拿好 8、欢迎您再次光临第三章 商品管理 柜台内的每一名员工都是实物负责人，负责对商品进行管理。本柜组的商品丢失、损坏由实物负责人赔偿。一、商场物品进出管理制度 为更好的做好商场货品进出场管理工作，强化商场内货品进出管理秩序，提升货物管理水平，现将货品进出时间及路线进行调整说明，具体规定及管理办法如下。1、货品进出场时间管理 进出场时间： 货梯每日开关时间：2、货品进出场路线管理 货品进出场统一由 号通道门 货梯进入商场
6、。 出货必须提前告知商场楼层负责人，并填写出门单，楼层助理、经理签字后方可运出。3、管理制度（1）专柜店长及店员必须严格执行货品进出场时间，特殊情况需经楼层经理批准。（2）需提前做好货品运输的沟通工作，要求送货人按照规定时间运送货品。（3）店长及店员需告知送货人具体送取货路线，严禁使用客梯、扶梯运货。（4）各楼层助理、经理需对本楼层货品运输做好通知。4、夜间需开货梯的需严格进行申请审批，由员工向楼层助理、经理提出，工程安保部执行。二、商品的摆放和展示1、商品摆放要求： a.商品只有摆放出来，顾客才能够看见并购买。展示商品对于销售极其重要。 b.保证本柜组的所有商品款式得到有效的摆放，确保顾客可
7、以看到。 c.商品摆放要做到丰满，努力将每一件商品所具有的价值简明易懂地传达给顾客。 d.将重点促销的商品和毛利高的商品摆在显要的位置。 e.商品价签要准确、清晰、醒目，字体要端正、无涂改，做到商品编号、品名、产地、规格、价格、单位、质地齐全，并有物价员盖章。 f.商品价签摆放要面向顾客，一物一签。摆放位置醒目、整齐、横竖成一条直线。 2、商品展示要求： a.展示商品动作敏捷，递送迅速；轻拿轻放，不扔不摔。 b.展示商品时，要实事求是。如实介绍商品的性能、特点、规格、用途、产地、质量、价格及保养方法、退换原则、维修规定等，耐心诚恳地回答顾客提出的各种问题。 c.包装商品时要合理使用包装用品，装
8、好扎牢，做到迅速、美观、安全、节约四原则。 d.如果商品需要穿戴进行展示，必须按柜组楼层分管领导的程序审批后方可。所有展示商品，严禁穿出本楼层，严禁穿着进餐、搬货。弄脏或损坏照价赔偿。三、商品验收 1、验收的目的 （1）防止劣质残次商品进入商场； （2）划清供货商、运输、接收单位之间的经济责任。2、验收的重点 （1）质量的验收。如果是有使用期限的商品要认真检查生产日期和保质期。 （2）商品数量的验收 a.高档、大件、贵重商品要全部、逐个清点； b.易碎、易损、易腐商品要开包仔细验收； c.对有外包装的整件商品，首先要清点大件，检查包装是否完好，标志是否与发货单相符；然后再大件内数量。 d.对液
9、体商品要检查是否滴漏，散装商品要检斤过秤； e.对规格、包装不规则的商品要进行抽查。 3、接货流程 （1）接货时必须有导购员、上货人员两人以上在入库单上签字，不再另写收条。 （2）接货时必须对商品的质量及数量进行验收。 （3）按照双方确认的商品及数量上帐。 （4）要及时将新品进行上架。四、价签填写价签必须使用经物价局备案的价签。实行明码标价制度，做到价签项目齐全，标价准确，字迹清晰，货签对位，一货一签，标识醒目，价格变动时要及时更换。1、商品品名必须写全称（一般不超过10个汉字）。2、商品的产地除区域性土特产外，必须精确到市。3、合资商品必须按国内产地填写。4、商品单位以最小售出单位、并以法定
10、计量单位填写。5、商品规格必须按商品标识上完整填写，不允许简写。6、商品编号以电脑部编号为准。7、价签填写一律用钢笔，使用蓝黑墨水或用碳素笔，字迹工整，不允许涂改。8、物价章和数字章必须清晰。9、价签必须整齐，与商品对应，保证一物一签。10、价签严禁使用打折、平价、跳楼价、出血价、大甩卖等字样。11、不得填写价签以外其它内容信息。第4章 销售及退换货流程一、商品销售流程1、导购员填制购货凭证（一式三联：第一联收银联、第二联专柜联、第三联顾客联），填写时需询问顾客有无VIP卡，如有则须将相应VIP折扣填写在销售小票上，由顾客持销售小票到收银台交款。2、收银员收款并打印出机打小票（一式三联，第一联
11、收银联由收银员留存，第二联专柜联导购员留存，第三联顾客联为顾客退货唯一凭证）。3、收银员收款并核对购货凭证后在“收银员”栏上签名并注明收款类别，同步在购货凭证（三联）上加盖“收款专用章”，信用卡支付或充值卡支付需在收银单上相应卡类打。将购货凭证第二联专柜联、第三联顾客联及机打小票第二联专柜联、第三联顾客联共计4张一并交给顾客，收银员留存购货凭证第一联和机打小票第一联，信用卡支付需留存刷卡机POS机第一联。4、顾客将第二联专柜联及第三联顾客联及二联机打小票一并交导购员，导购员核实购货凭证与机打小票一致并确认收讫图章后，留存销售小票第二联专柜联及机打小票第二联专柜联，将商品与购货凭证第三联顾客联及
12、机打小票第三联顾客联全部一并交给顾客。5、回款核对：每日营业结束，导购员根据购货凭证第二联填写销售日报表。二、商品销售退换货流程 机打小票第三联顾客联作为退货的唯一凭据（因为机打小票上记录了顾客当时购物的所有信息，包括收银方式、是否赠券赠礼品等，退货方式按原购物方式，可以防止退货套取现金及防止资产流失，如：信用卡支付退回信用卡，储值卡支付退回储值卡）。1、商品销售退货 导购员须仔细检查所退商品是否符合退货条件（如商品质量等），经楼层经理同意退货后填写退货后填写退货凭证（一式三联，第一联收银联、第二联专柜联、第三联顾客联）。 楼层经理在签退货凭证时应注意验看原购物机打小票上是否有活动期间商品所送
13、礼券及礼品的记录，如有则应带顾客至客服中心办理礼券和礼品收回手续，并在退货凭证上进行标注后方能签字办理退换货。如礼券和礼品不能收回，则需扣除礼品礼券价值并在退货凭证上进行标注，之后由导购员凭退货凭证（一式三联，第一联收银联、第二联专柜联、第三联顾客联）、顾客退货商品原始销售凭证及原始机打小票一起带顾客至退货指定收银台办理余额退款。收银员收到退货凭证、顾客退货商品原始销售凭证及原始机打小票后对金额填写及楼层经理以上签字核对无误后，在三联退货凭证上签字，将应退款项、退货凭证第三联顾客联一并交给顾客，收银员将退货凭证第一联收银联，连同原始购货凭证或发票、机打小票一同装订留存，导购员留存退货凭证第二联
14、专柜联，以便销账及财务核查。 已开具发票，顾客无法退回发票的，原则上不予办理退货。极其特殊情况，客服人员需在退货凭证上明确原因，经总经理审批方可办理。2、销售商品换货（1）如果是同款商品换货，由导购员直接进行换货。（2）如果是不同款商品换货，由导购员按原商品填写退货凭证，收回原商品，再按新商品填写销售凭证。由审批人员在退货凭证上签字确认，同时注明换货原因。（3）消费者持退货凭证、销售凭证和原商品的机打小票随同营运部管理人员到退货收银台，由收银员办理货款的多退少补。（4）消费者凭盖有“收款章”的退货凭证、销售凭证和新商品的机打小票到导购员处领取新商品。（5）退货凭证和销售凭证由收银员和导购员各留
15、存一份，原商品的机打小票由收银员留存，新商品的机打小票由消费者留存。第五章 安全管理1、消防方针 预防为主，防消结合二、灭火器用方法检查压力表，红区不能使用，黄绿区可以使用。取下铅封拔掉保险销，一手握住灭火器的提把一手握住喷嘴按，下压把，对准火源根部扇形扫射（站在火源上风处）。三、消火栓使用方法 1、首先按下报警按钮报警。 2、取出水带或胶管拉长至火灾现场，水带禁止打折。 3、将水带与阀门和喷嘴接好。 4、打开供水阀门，将喷嘴对准火源进行灭火，电器起火应先关闭电源。5、灭火完毕，关闭消火栓阀门。4、四个能力检查消除火灾隐患能力 扑救初起火灾能力组织疏散逃生能力 消防宣传教育能力五、五个第一时间
16、 第一时间发现火情 第一时间报警 第一时间扑救初期火灾 第一时间组织人员疏散 第一时间启用消防设备六、报警程序拨打报警电话进行报警（ 报警电话是 ），报告报警人的姓名和电话号码，详细说明火场的进本情况，报警完毕后同时上报部门值班领导。七、逃生方法熟悉卖场和本岗位的自然环境，用湿毛巾捂住口鼻，低姿态或匍匐行进，撤离时先顾客后员工，先老弱病残后一般人员，顺疏散通道安全撤离到室外。八、三懂三会 懂基本消防常识 会查改火灾隐患懂消防设施器材使用方法 会扑救初起火灾懂逃生自救技能 会组织人员疏散类别考核内容及标准扣减分值专柜形象卖场商品陈列及道具摆布季节性、艺术性突出，且常变常新，做到日调、周调、月调。
17、每1不合格项，扣1分卖场内各种货柜货架布局整齐合理，无破损现象；货柜背板无裸露。陈列注重突出商品特点，做到重点突出，兼顾关联、互补性。商品陈列安全稳定，排除倒塌现象，选用安全性较强的道具，避免出现安全隐患。 .商品展示、陈列注重灯光运用，明暗合宜，符合商品特点。商场橱窗整洁明亮，无破损、无杂物；橱窗展示艺术性强，视觉效果突出。卖场人体模特、陈列道具不存在裸露、空置现象，模特空置期间应予围挡。陈列商品卫生清洁，无破损。专柜地板压边条无污迹、无胶迹、无破损，材质选用得当，维保效果良好。专柜LOGO标识明显，无遮挡，无破损，且与所售商品一致。专柜营业区域内无杂物堆放，卫生清洁。促销辅助促销签（包含各
18、类圆签、炸签等）不得粘贴于开票台、货柜背（侧）板、地面、墙面、橱窗、灯带表面，单面单层货架使用促销签不得超过2枚/米。商场促销活动结束后，吊旗、DM、POP、促销签等宣传品应于活动结束次日撤换完毕。价格标签与商品对称，没有遗漏价格标签或未贴标签的商品。商品价签条、价签牌无破损，字迹清晰易辨识，各种检验印章齐全。折扣价签应标明原价与现价，且突出现价。促销车上商品丰满、摆布合理，花车外部边沿无悬挂商品。促销车整洁、无破损，花车前后左右应设置围挡，围挡卫生、平整、统一。促销区商品促销花车摆布整齐，布局合理，通道顺畅。原包装商品禁止陈列于货柜、货架，在卖场内应摆放整齐，不挤占通道，不妨碍通行，码放高度
19、不超过1米。商品原包装应及时清理，不得大量存留于卖场。上货期间严禁在卖场地面直接拖拽商品或包装箱、包装袋等。服务纪律营业中换班时间员工没有无故迟到、早退、擅自脱岗、窜岗现象。每人次不合格，扣1分中午、晚间用餐及休息时间没有空岗、空柜、迟到、早退现象，员工休息后准时回岗。收银员坐姿、站姿端正，精神饱满，待客热情自然。工作时不允许有抓头皮、揩鼻涕、挖耳等不良行为。 .收银员不准岗上聊天、会客、接打私人电话、摆弄手机,卖场手机充电，充热宝等取暖设备；不准岗上做与工作无关的事情。等候顾客时保持自然姿态或从事简单的整理工作。营业员两人以上应分开站位，并处于让顾客看到的明显处。营业员在陈列或搬运商品时，充
20、分留意身前身后顾客，不得妨碍顾客的行走、观看及购物。营业员不准坐着接待顾客或因结帐、作表、点货等怠慢顾客。营业员不准聚堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、会客长谈及逗小孩。营业员等候顾客时站姿标准：两肩自然下垂，两手在身前交叉或自然放于身体两侧；精神饱满，面带微笑；站姿端正，不随意倚趴货柜、开票桌、立柱等。营业员不准在店内吸烟、干私活、工作时间喝酒或酒后上岗。营业员不准在卖场营业区内化妆、梳头、照镜子、剪指甲、吃东西、看书看报、唱歌哼曲等与工作无关的事情。营业员不准着工装、工牌在商场周围吸烟、聚堆说笑或长时间闲聊。营业员不准着工装、工牌在店内或外出购物、吃饭、办私事。营业员不准着工装乘坐卖场内的客用电
21、梯，或与顾客争道抢行、推挤、扒拉顾客。营业员不准在卖场内或岗位上佩戴、使用呼机、手机，不得在卖场明眼处接打私人电话及固定电话。营业员不得有互相包庇、弄虚作假、通风报信、有损于企业利益的不良行为。员工喝水应到指定的饮水处，不得在购物区域内喝水；不准将餐具、饮具放于货圈柜台内的明眼处。营业员不准着所销售的服装样品外出。不准辱骂、纠缠甚至威胁检查人员及店内专管，不得顶撞领导或不服从管理。在服务过程中严禁与顾客顶撞、争吵或做出侮辱顾客的言行。不准随意讲价、打折扣、私收货款、挪用货款、私挽红票等；不准以工作之便优亲厚友。导购员罚款500元，辞退处理，厂家10倍罚款，不足10000元按10000元处理不准
22、有问不答、答话生硬、以貌取人、嘲笑顾客或与顾客吵嘴打架（包括营业员之间争吵打架）的不良言行。不得夸大宣传或虚假宣传商品。营业员文明送货、理货，不准为运送货物大声喧哗。插座离地，闭店后电熨斗或挂烫机必须搬至卖场，不允许放在库房，闭店关电源。每人次不合格，扣3分，忘关电源罚款200元熟知消防安全管理常识。技巧待客过程中，服务用语准确规范，语调亲切自然。注意顾客的视线，除非迫不得已，不得在顾客的正前方穿越，要从顾客身后通过；确须从顾客前方穿越时，应首先说“对不起”表示歉意后，再有礼貌地一边避让顾客，一边小心地通过。做到礼让顾客，时刻以顾客为先；如顾客需要，应先放下自己的工作或委托别人代替自己，先为顾
23、客服务。按规定给顾客出具信誉卡、跟踪服务卡等购物凭证。当顾客购物完毕时，应向顾客致谢，并告知顾客“欢迎再次光临！”或“谢谢！”。顾客付款后，凭票交付商品，并为顾客将原包装包好；包装商品时，应向顾客出示其所购买的商品，经确认后予以包装。顾客决定购买商品时，按规定填写售货发票，并指引顾客到收银台方向。顾客询问的经营区域或部位较远时，应主动引导顾客前往；因故不能引导前往时，应向顾客致歉，并为其指示方向。向顾客展示商品时，双手拿递商品，动作轻柔；根据顾客要求，向顾客进行耐心、细致地说明，作到百问不烦，百挑不厌。营业员应熟练掌握服务用语，接待顾客时做到“您”字在前，“请”字不断，说普通话；禁止生硬、不礼
24、貌的言行。营业员应熟知本人所经营商品的品名、产地、规格、性能等商品知识，做到实事求是的向顾客介绍，熟练自如地展示和操作。收付款时应准确唱收唱付，递拿货款轻拿轻放，服务用语标准规范，微笑着完成交易过程。员工员工上岗，必须穿着统一服装，佩带胸牌。联营厂家营业员，厂家有统一服装的，经申请零售店许可，可着厂家服装；否则，必须穿着商场统一服装。女员工发型标准：自然端庄，头发不得染成异色或梳怪异发型；发长过肩10cm应扎束。女员工需淡妆上岗，化妆标准：浓淡适宜，唇膏为自然红色，睫毛膏为黑色，眼影为咖啡色；不留长指甲，指甲油仅限使用透明。女员工佩戴首饰标准：仅限于一副耳钉、一枚戒指、一枚细项链。女员工外衣系
25、好所有纽扣（领口第一颗纽扣除外），衣袋、裤袋保持平整，无杂物。女员工鞋袜标准：禁止穿超过6cm的高跟鞋、拖鞋上岗；鞋的颜色为黑色；袜子为统一的黑色长袜（裙装）。男员工发型标准：庄重大方，头发不得染烫发；发长标准为前不遮眼，后不盖领，两侧不盖耳，鬓角不过耳朵中部。男员工不准留胡须上岗。男员工不留长指甲、不涂指甲油上岗。男员工岗上佩戴首饰仅限于一枚戒指。男员工穿着工装衬衣的，其袖口、领口处不准露出个人衣服。制服穿着应整齐划一，熨烫平整，干净整洁，符合零售店统一穿着要求；胸牌应统一佩带于左上胸；不得佩戴残缺、人工书写、字迹不清的胸牌；衬衣应平整掖于裤装中。第六章 购员日常工作流程序号时间段工作内容1
26、8：50-9：00员工入场 入场前，检查自身工衣穿着规范、工牌佩戴规范； 进场并在早会地点集合；29：00-9：20员工晨会 查看前一日的交接班内容及柜台内办公用品等； 检查自身仪容仪表是否符合标准； 参加晨会考勤点名； 确认当日销售计划，汇报昨日销售及相关情况，了解记录商城相关通知和要求等；3209：30环境清洁 专柜内环境清洁和整理，专柜外责任区环境保洁； 检查排面商品是否有异常，并及时维护； 检查专柜内促销氛围布置是否到位； 检查专柜内商品是否按照季节、天气、节庆的需要而调整陈列； 检查当日重点推荐的商品、人员、宣传是否到位；428-9：35整理妆容 检查自身的化妆情况； 再次检查自身工衣、工牌是否符合要求； 在专柜定点位置就位，准备迎宾；5迎宾 保持微笑，站姿标准，热情礼貌向顾客问候：“您好，欢迎光临。”； 热情接待光临店铺的每位顾客；640-11：接待顾客/整理排面/常规补货等 保证正常的顾客
