1、1.2酒店企业文化酒店文化是指在酒店长期的经营管理实践中，逐渐培育成的、占据主导地位的、并被全体员工所承认与遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和，其内涵包括行为文化、物质文化、制度文化与精神文化2。 1.3酒店企业文化的四层次模型陈春花在其书中提出四层次“同心圆说”，将企业文化划分为物质文化、行为文化、制度文化、精神文化四个层次，共同组成一个同心圆3。第一层是物质文化；第二层是行为文化；第三层是制度文化；第四层为精神文化。这四个层面共同组成企业文化的四层次“同心圆”模型。图1企业文化的四层次“同心圆”模型1.3.1物质文化物质文化是一种以物质形式所表现的表层文化4，可分为内部
2、与外部两部分。酒店的内部物质文化主要包括酒店布置、员工服饰、客房用品等；酒店的外部物质文化主要包括酒店的建筑、周边环境与及硬件设施设备等。1.3.2行为文化行为文化指员工在酒店实践、经营、员工教育、文体活动、形象宣传以及人际交往过程中产生的文化现象。它是酒店精神面貌、人际关系的动态体现；酒店精神、与价值观的折射4。1.3.3制度文化制度文化是酒店整体的意识形态与思想观念的具有一定物化形式的反映，是精神文化的基础和载体5，主要包括酒店的领导体制、组织结构、管理制度。酒店领导体制是制度文化的核心内容，包括领导方式、领导结构和领导制度。酒店组织结构是酒店内部各功能部门间的关系。酒店管理制度是酒店维持
3、正常经营管理的各项规定与条例。1.3.4精神文化酒店精神文化的形成受一定的社会文化背景、意识形态的影响，主要包括酒店核心价值观、酒店精神、酒店宗旨和酒店道德5。酒店核心价值观是酒店文化的核心，是酒店及全体员工对酒店及个人行为、价值取向的基本判断。酒店精神是酒店在长期服务中形成的群体认同意识，是酒店的传统、价值理念、工作态度、道德规范、理想信念和行为倾向的总和。酒店宗旨是酒店建立的目的与最终目标，是酒店明确为谁服务、提供怎样的服务及如何达到这些标准的途径。酒店道德是调整酒店员工与员工之间、员工与顾客之间关系的行为规范的总称，是酒店的一种行为规范 5。1.4 酒店企业文化建设的重要作用1.4.1内
4、在作用（1）增强员工凝聚力作用酒店是由多个个体员工组合而成的，个体间的思想存在差异性，通过建设酒店的企业文化，可引导员工的思想价值观与酒店的目标形成共同的价值理念，配合人文环境文化的建设，给予员工关爱，有助于激发员工的自豪感与归属感，增强企业内部的士气，并有助于降低员工的流失率，增加员工的忠诚度。（2）内在约束作用内在约束作用主要是对酒店全体员工的行为进行约束。在酒店的运营过程中，需通过酒店的规章制度，强制性地规范约束员工们的行为，为员工的服务工作提供一定的导向，帮助员工更有效地进行工作，有效地控制服务质量不一的情况，以保证酒店的正常运营。（3）激励作用建设优良企业文化，给予员工适当充分的权利
5、、提供平等的晋升机会等，有益于创造一种积极的气氛，促使个体追求出色表现与目标，有助于员工更好的完成工作，并激发他人的上进心，激励他人共同进步。（4）优化导向作用好的文化能引导酒店蓬勃发展，拙劣的文化会引导酒店趋于落后。因此，将酒店所提倡的价值理念落实到企业的运营和员工培训中，有益于营造一种积极的氛围，引导企业和员工形成统一价值观，实现自我价值，优化其道德素质与工作态度，提升其自我修养，并带动酒店更好地发展。1.4.2外在作用（1）提升酒店的企业形象受互联网广泛应用与消费者分享心理的影响，酒店将优良的企业文化融入至酒店建设中，有利于提升员工的素质，提供更好的服务，提升顾客满意度，促使顾客在网络分
6、享其体验，形成好的知名度与美誉度，提升企业形象，激发更多顾客产生入住酒店体验的欲望，从而带动酒店经济的发展。（2）协调酒店与外部关系的作用价值观是企业文化的精神层面组成的一部分，企业作为社会的一份子，其生存发展依赖于社会向它提供的必要的生存空间。好的企业文化必与社会价值观相符或相关联的，恰当的社会价值观，有利于增强酒店与外部环境的协调性，使得政府、顾客等能够充分信任酒店，促进酒店的健康与发展，带动国家或地区的旅游经济发展，做出其贡献，并产生良好的社会效益与经济效益。1.5文献综述1.5.1国外酒店企业文化建设研究国外对酒店企业文化建设的研究始于20世纪70年代末，Beer Michael（20
7、00）在研究酒店品牌文化建设的重要性时，得出最高层次的竞争是品牌文化的竞争，是国际酒店业的发展趋势6。Jen-Te Yang（2006）在文化构建内容方面，研究酒店组织文化中领导类型与文化共享的相互作用及效果，得出领导类型与文化共享之相互影响且相关7。Angela Roper &Maureen Brookes（1997）在企业文化融合方面，根据对比研究不同文化背景下的国际酒店，得出不同文化背景的酒店应采取不同的管理方法融合文化差异8。1.5.2国内酒店企业文化建设研究在国内文献中，黄碧霞（2017）分析了企业文化建设对顾客满意度的影响，并就问题提出改善意见9。而杨琼静（2018）则阐述了企业文
8、化建设的重要性，并提出相关的加强文化建设措施10。吴萍，苏勤（2005）阐述了酒店文化的基本构成及其特征，把酒店文化分为四个层次：物质文化、行为文化、制度文化与精神文化，并提出文化为企业制胜的关键11。而李花（2013）通过因子分析方法研究华天酒店，将酒店的企业文化划分为五个维度，探讨员工对企业文化维度认知的差异性，为企业文化建设提供参考12。综观有关国内外酒店企业文化建设研究文献发现，针对酒店企业文化建设的研究多集中于企业文化的内容构建与文化建设的重要性方面，研究对象多为文化底蕴深厚，企业文化建设体系较健全的酒店，缺少对新建设的酒店的企业文化建设研究。鉴于此，本文以珠海悦椿酒店为研究对象，依
9、据其企业文化构建内容，分析企业文化现状，并针对现状提出企业文化建设对策。2珠海凤凰湾悦椿酒店企业文化建设现状2.1 珠海凤凰湾悦椿酒店概况珠海悦椿酒店为五星级酒店，建立于2018年3月26日，位于珠海市高新区，是悦榕集团在广东地区建立的首家悦椿品牌全海景城市度假酒店。酒店背山面海，远眺港珠澳大桥、日月贝歌剧院，距市中心仅10分钟车程，拱北口岸仅30分钟车程，交通四通八达。其拥有202间全海景客房；独具东南亚特色的米宴餐厅和富有进口海鲜的自助餐餐厅食集餐厅及全海景大堂吧；1个宴会厅（可拆分为2个小宴会厅）和3个小会议室。此外，酒店设有运河式户外恒温泳池、儿童乐园、悦椿SPA、健身房，等设施等。酒
10、店于2018年3月对内试营业，6月对外正式营业。从设计阶段，设计者充分融合传统的岭南文化，并结合当地的自然环境，保留原有的地貌与近100棵10年以上树龄的榕树，沿承悦榕品牌 “关爱社会，拥抱自然”的理念。悦椿酒店以集团目标为发展目标，力求为客人创造独特的体验，增强员工的品牌荣誉感，呵护自然与人文环境，为股东带来收益。2.2企业文化建设理念酒店营业以来，酒店人员流失率高居不下，导致酒店对员工的培训工作难以进行，致使服务质量欠缺，引起众多客人投诉。酒店管理层针对此现状，加强对员工的培训工作，每半个月组织一次培训，如技能培训、食品安全培训等，提升员工的服务质量。除依据现状建设酒店的企业文化外，酒店还
11、借鉴集团的过往经验建设企业文化。酒店人力资源部整理并编写酒店的规章制度、集团历史等进员工手册中，并以此为基础，对员工进行企业的文化培训。酒店追寻悦椿品牌文化，强调新生与活力，建设富有活力与乐趣的文化。酒店还沿袭集团“关爱社会，拥抱自然”的理念，建设企业文化时注入环保元素，如酒店在节日时循环利用废弃的物品手工制作装饰品。积极参加公益活动，每月组织关爱老人活动，并由高层带头参与。为云南贫困山区的学生提供实习机会，倡导保护中华白海豚等公益活动，履行企业的社会责任。2.3问卷设计为充分地了解珠海悦椿酒店企业文化建设现状，本次调查采取问卷调查法，调查对象为珠海悦椿酒店员工。通过对调查结果的研究，探讨珠海
12、悦椿酒店企业文化建设的现状和不足。本文调查问卷的设计使用里克特5点评分法，可分为以下五部分：第一部分了解受访者的个人信息包括：性别、年龄、教育程度。第二至五部分是受访者分别在物质文化、行为文化、制度文化、精神文化四个方面对酒店文化建设的效果评价。问卷问题构成如下：物质文化方面的内容包含员工对酒店设施设备与办公室环境的评价。行为文化方面的内容包含员工对领导的沟通行为与榜样性的评价，及酒店对外声誉的评价。制度文化方面的内容包含员工对酒店规章制度的执行度与领导工放权的评价。精神文化方面的内容包含员工对酒店价值观、愿景、使命认知度及归属感的评价。2.4 问卷发放发放问卷的方法是从网上设计好问卷，通过问
13、卷链接与二维码，在珠海悦椿酒店随机选择员工填写，并采取当场收回形式。问卷发放时间为2019年2月中旬至3月底，本次调查共发放233份问卷，回收问卷233份，回收率达100%，经筛选，有效问卷共214份，有效率达91.85%。2.5 结果分析2.5.1受访者的基本情况表 1受访者的基本情况人数百分率（%）性别男8740.65女12759.34年龄20岁以下2310.7520-2512658.8826-304822.4331-35104.6735以上73.27在职时间半年以内9745.33半年至一年4521.03一年至一年半5525.7一年半以上177.94受教育程度大专5626.17本科1426
14、6.36研究生及以上157.01其他10.47从表1中可看出，调查对象女性较多，符合酒店员工实际情况。结合酒店现状，酒店人员多为实习生或实习后留下继续工作的，故年龄分布在20-25岁的多，在职时间在半年内及一年半以下的较多，学历为本科的较多。总体而言，样本数量适中，对酒店总体有较强的代表性。2.5.2物质文化建设现状图 2办公环境评价图 3设施设备评价由调查结果（如图2）显示，员工对酒店的办公环境评价较差、一般及较好的分别占样本总数的21.96%、48.6%、22.43%，可见办公环境还有提升的空间。从图3可看出员工对酒店设施设备的评价较好的占36.45%，仍有44.86%的认为一般，酒店的设
15、施设备还有待完善。2.5.3行为文化建设现状图 4领导榜样性评价图 5员工与领导沟通现状图 6对外口碑评价据调查数据显示（如图4），50.47%的员工不认同领导行为是工作中的榜样，因此领导带头行为还有待改善。图5显示43.93%员工与领导沟通较少，不密切，反映出员工与领导间缺乏交流。对外口碑评价是指员工对企业在外界的声誉如何的评价。图6显示，53.27%员工普遍认为酒店对外口碑一般，可看出员工对于酒店的认同感一般。因此需加强员工的服务意识与对酒店的认同感。2.5.4制度文化建设现状图 7规章制度执行度评价图 8工作放权评价调查数据显示（如图7），57.94%的员工认为酒店规章制度执行力一般，1
16、2.15%的员工认为较差，可见员工对酒店规章制度的执行度认同感一般，酒店需加强规章制度的执行。图8数据显示，27.1%的员工认为上司放权不太够，48.13%的员工则认为一般。通过数据显示酒店员工大部分希望上司能够更多的放权。2.5.5精神文化建设现状图 9企业文化认知程度图 10归属感评价图9为员工对酒店的企业文化，即酒店的价值观、愿景和使命认知度的调查结果。据调查显示（如图9），50.93%的员工对企业文化的了解一般，反映出员工对企业的精神文化的认知停留在表面，并未深入的了解。图10数据显示，17.76%的员工认为对酒店不太有的归属感，42.99%的员工对酒店归属感一般，反映出员工对酒店的归
17、属感的缺乏。3珠海凤凰湾悦椿酒店企业文化建设问题与原因分析3.1珠海凤凰湾悦椿酒店企业文化建设现状分析3.1.1 物质文化建设的现状问题分析（1）基础设施问题据图3显示44.86%的员工认为酒店的设施设备一般，具体表现为酒店在娱乐设施方面的建设较缺乏，其配备的健身房及儿童乐园的空间较小，仅有68m2，不足以满足顾客的需求。此外，楼道的中央空调制冷效果较强，而房内空调制冷效果较差，此问题被多次反映但未得到妥善的解决。在珠海悦椿酒店，集团的一条悦榕根为关注细节，提供优质服务，但是实际上，酒店内部存在较大缺陷，如酒店房间与大堂在暴雨天时常发生漏水的现象（如图10），反映后无法解决，让客人感觉花高价费
18、用却享受到低质量的产品服务。图 11大堂漏水图（2）办公环境、设施不完善酒店后勤部门办公空间较狭小，因酒店沿山而建，大堂位于顶层，故大多数后勤部门设置在地下，采光与空气流通较差（如图12），因此48.6%的员工认为办公环境一般。此外，员工通道缺乏主题，色彩单一，未能融入企业文化，为员工带来激励与活力。同时，酒店在员工娱乐设施方面的建设较缺乏，44.86%的员工认为酒店设施设备一般，未能提供充分的娱乐设施让员工在空余时间自我提升与释放压力。图 12员工通道3.1.2 行为文化建设的现状问题分析（1）员工服务意识淡薄如图5所示，57.94%的员工认为酒店对外口碑一般。珠海悦椿酒店因开业时间短，其管
19、理水平的提升主要依赖于自我总结与提升，未能借助外力实现跨越性的突破。同时酒店的基层员工大多为实习生，实行轮岗实习制度，且正式员工与管理人员的流失率较大，人员更替频繁，受此种管理模式的影响造成员工仅按照服务流程办事，而未关注到服务细节，导致酒店服务方面的口碑相对较不好。（2）管理层缺乏榜样意识据调查（如图4）显示，50.47%的员工较不认同领导榜样行为，反映出领导缺乏以身作则意识。结合作者在酒店实习期间发现酒店对于顾客的某些明令规定，是因人而异的。酒店要想做好员工行为的规范，不可或缺管理层人员以身作则，而非口头上说说，因自身权利而例外，这将引起员工产生反感，使其觉得领导层表里不一，不利于员工对酒
20、店产生信任感与归属感。3.1.3 制度文化建设的现状问题分析（1）制度意识薄弱，执行力不足入职时，酒店注重于酒店起源的介绍，对酒店的制度培训较少，使得员工在酒店制度的意识较薄弱，未能明确酒店的制度，并依据制度执行。据图6显示57.94%员工认为规章制度执行力一般。经实地考察发现，酒店的制度执行力不足，工作随意性较大，导致顾客满意度下降，产生投诉。如员工未按规章制度佩戴工牌，规范发色与服务行为等。同时，酒店在管理制度方面的建设尚未形成系统，而是发现什么问题就颁发什么制度，并未能从整体上做出的规划，从根本上解决问题，导致时常出现制度间相互矛盾的现象，使得员工无法认同，导致无法有效地执行制度。（2）
21、领导机制建设不完善图7显示，27.1%、48.13%的员工分别认为上司放权不足与一般。图5显示，43.93%的员工认为与上司沟通较不密切，反映出领导将全力过于集中在自身手中，未能适当放权，且与员工沟通不足。例如，客人想预订米宴餐厅的包间，员工需请示领导方可预订出去，然而常因等待领导回复时间较长，导致客人不满。这将不利于员工更好的展开工作，并进行自我管理与激励，实现自我价值，从而对酒店产生归属感。3.1.4 精神文化建设的现状问题分析（1）员工缺乏归属感，流失率过高据图9显示，42.99%员工对酒店归属感一般。酒店未能关注到员工工作外的生活，缺少对员工情感的关怀，使得员工缺乏被关怀的感觉。酒店的
22、基层员工中，较多为实习生，正式员工有服务费，实习员工并没有，做的工作强度与正式员工相当，却未能获得同样的待遇及关注，意见不受重视，得不到高层的关怀，容易使其产生心理落差，无法激励其积极向上，产生归属感，为企业做贡献。同时，作者实习半年间，高层及员工流失率过高，除人力资源部总监与总经理外，其余部门高层相继离职。（2）员工参与度低酒店缺乏反馈员工意见的途径，员工与领导沟通较不密切。高层较少与基层员工深入沟通，了解其建议与看法，并采纳其建议，使得员工被动地接受或服从酒店的制度与决定等，未能充分发挥员工的自主能动性与潜力，进一步增强员工对企业的信任感。3.2珠海凤凰湾悦椿酒店企业文化建设存在的问题原因
23、分析3.2.1 认识片面化目前，因珠海悦椿酒店开业不久，企业文化建设还在摸索的阶段。如今的现状是根据目前出现的问题，制定对应的解决策略或制度，而并未能从整体上思考，全面的认识酒店，建设一个完善而又整体化的企业文化。从基层员工来看，他们对于企业文化的认识大多比较短浅，认为文化建设为搞环境、活动等，忽略了企业的生产力、竞争力等方面，未能紧扣经营管理。3.2.2 企业文化与员工联系不紧密目前，珠海悦椿酒店的企业文化与员工之间缺乏关联性。比如，部分员工不了解企业的企业文化，不重视酒店的企业文化。据图9显示，对于企业文化的认知，较不了解的占21.5%，一般了解的占50.93%。此现象的出现，主要是由于酒
24、店对企业文化的宣传与培训工作的不到位所造成的。酒店未能完善其培训制度，不定期地开展企业文化的培训，加强员工对酒店企业文化的认知，引导员工的价值观与酒店的价值方向形成一致，形成凝聚力，共同进步。4珠海凤凰湾悦椿酒店企业文化建设的对策研究4.1改善办公设施酒店的物质文化不单是指为客人提供舒适而有文化的环境和硬件设施，员工同样拥有物质文化需求，也享有享受环境与设施的权利。目前，珠海悦椿酒店在员工生活设施方面的建设相对欠缺，不足以满足员工的物质文化需求。酒店当前的员工宿舍与饭堂仅满足员工基本的生活需求，在文化方面，尚未得到满足。酒店缺乏员工休闲娱乐设施，如健身房、文化活动室等。因此，酒店需不断完善员工的生活娱乐设施，如棋牌、球类等器材，让员工在工作之余可享受生活，员工间建立良好的沟通关系，丰富生活，释
