1、保利花园品质提升方案 质量方针,坚持标准,持续改进、真诚服务客户,环境方针,绿色环保、全员参与、创建和谐社区, 前言, 随着湖南保利物业发展进入到升级转型重要阶段,亟需一个优秀项目树立起品质品牌建设的标杆,按照公司体系文件及各类法律法规,相应制度等标准,查漏补缺。在提升服务质量的同时,不断完善现有硬件设施配套建设,做到各类标准符合北京市物业管理优秀项目、公司服务质量等级标准的要求,现制定公司物业服务品质提升方案,在内审自评中找出差距,在外核创优中创建保利物业服务品牌。强化管理意识,以ISO标准和相关要素为基点,贯穿公司体系的内部管理流程和作业标准,认真开展自纠自查工作,发现问题解决问题,强调体
2、系的制度化、目标化、规范化管理。强化各项管理制度,将责任落实到人,将指标分解到人,通过完善各项服务标准及操作流程,保证员工服务水平一致性,做到职责明确,在制度执行过程中给员工植入“按章办事、一丝不苟”的管理理念。 一、 差距分析 基础管理, 内容 优秀项目标准 物业服务等级一级标准 现阶段实况 品质提升标准 各工种员工工作服发放员工服装难以发放到位，新员员工统一着装，佩戴工作牌，到位，强制推行标识佩管理服装人员统一着装、佩戴标工入职后无工作服现象普遍，文明礼貌，工作规范;熟悉项戴，行为规范、服务礼仪识、行为规范、服务主动、热情 工号牌佩戴随意，服务主动性目基本情况。 编订入员工手册并每月差 考
3、核 在主入口、客服中心公开24小设有服务接待中心，公示24小时有服务前台电话号码，但未做设立24小时服务咨询求时服务和投诉电话;有单独的服务电话。急修半小时内、其他到24小时有人值班;维修类未助电话，与安防中心联投诉回访制度，投诉回访记录报修按双方约定时间到达现场，按照要求实现执行，报修处理动;报修类严格按照体系规范齐全。建立并落实便民维有完整的报修、维修和回访记录; 进度慢，回访覆盖率不全，返文件要求执行，对报修、修服务承诺制，零修、急修及修率较高; 投诉类报事项回访率达时率100%，返修率不高于1%，到100%，非质保报修返修并有回访记录。 率不高于1%; 每年定期向住用户发放物业服将满意
4、达标率划定为90%全年满意率为65.91%，未严格务工作征求意见单，并对意见以上，纳入季度绩效考每年至少1次征询业主对物业服执行客户满意度调查，调查数及时整理和处理，对合理的建核;每月征集业主意见，务的意见，满意率80%以上; 据类进行有效区分和分析，达议及时整改，满意率达90%以并认真分析，改进服务质不到初始目的 上。 量 楼宇内楼梯、走道扶手、天花每日巡查1次小区房屋单元门、修改体系文件，制定相应板、吊顶等无破损;共用部位楼梯通道以及其他共用部位的门每日未进行针对性巡查，巡查作业流程，确保各类基础门窗、灯具、开关等功能良好;窗、玻璃等，做好巡查记录，并记录无 房 设施正常运转 卫生间、水房
5、等管道完好。 及时维修养护; 屋 管 小区主出入口设有总平面示意小区主出入口设有小区平面示意按照公司VI标准设计各理 图，主要路口设有路标，组团图，主要路口设有路标。各组团、平面示意图无，各类指引标识类相应标识标牌，规范管及幢、单元(门)、户门标号标栋及单元(门)、户和公共配套设空缺; 理 志明显。 施、场地有明显标志 共用配套设施及用房完好，干按照公司VI设计要求做设施设备标志齐全、规范，责任净整洁、标识明显，无随意改好各类设施设备责任人人明确;操作维护人员严格执行设施设备责任落实到人空缺;变用途现象。制定设施设备维标识标牌，将各类设备操公共设施设备操作规程及保养规范;上墙制度不完整; 修养
6、护计划并实施。有操作规作运行规范标准制度张设施设施设备运行正常; 程与维保记录，无安全隐患。 贴到位 设备维修电梯由专业维保公司进行维修建立电梯事故紧急预案，养护 保养，有年检标识;日常维修、电梯内照明及运行经常损坏，每日采取试乘梯服务，确载人电梯24小时正常运行 保养人员持证上岗，无安全事紧急装置未与安防联动 保电梯运作情况随时掌故;轿箱、井道和电梯机房干控;紧急开通电梯内紧急净整洁，通风、照明良好; 装置系统; 供水设备运行正常，设施完好、建立健全的设备房安全无渗漏、无污染;二次生活用设备房内各种安全防范措施空措施，确保各类设备正常设备房保持整洁、通风，无跑、水有严格的保障措施，按规定缺，
7、相应的管理硬件设施不到运转;水箱清洗按照每季冒、滴、漏好鼠害现象; 清洗水池，水质符合卫生标准;位;二次供水无水质送检; 度清洗一次，将水质送检制订停水及事故处理方案 到相应部门 制订供电系统管理措施并严格确保照明设施完好率95执行，记录完整;专变供电设现阶段各类照明灯完好率较以上，发现损坏及时维 备运行正常，配电室管理符合路灯、楼道灯完好率不低于95% 低，高配间内各类防范措施不护;配电间内各类安全防规定，路灯、楼道灯等公共照到位，操作标准未上墙 护措施到位，制度上墙 明设备完好。 在上下班高峰期施行站熟悉小区的环境，文明礼貌，岗亭人员坐岗服务，各类巡查岗服务，外来人员进出及认真负责;有交接
8、班记录和值小区主出入口24小时站岗执勤 及等级制度未落实到位，表单物资管控严格按照 体系班巡查记录，有来访登记制度。 填写不规范 文件执行，各类记录填写能追溯源头 严格按照体系文件巡逻公 流程对重点部位、重点时共 对重点区域、重点部位每小时至现阶段白天巡查为每三小时一秩序维护人员实行24小时值班间进行巡逻服务，安全监秩 少巡查一次;配有安全监控设施次，晚上巡查为二小时一次，及巡查制度; 控设施不能覆盖到位的序 的，实施24小时监控; 监控未全部覆盖到位; 应加强人防，全年安全事故不超过3起 机动车停车场管理制度完善，制定机动车停车场管理管理责任明确，车辆停放有序，对进出小区的车辆实施证、卡管车
9、辆随意停放，占用私家车位子都，有序引导各类车次进出有登记。非机动车车辆管理，引导车辆有序通行、停放; 现象时有发生，巡查力度薄弱; 的停放，加强日常巡视，理制度完善，按规定位置停放，确保无占用车位现象出管理有序;未占道停车。 现; 加强对紧急预案事件的对火灾、治安、公共卫生等突发对治安、消防、安全、自然灾各类应急预案有流程规范，但处理培训，多实战演练，事件有应急预案，事发时及时报害等突发事件处置有应急预相关记录表格未启用，日常演各类表单应规范填写，随告业主委员会和有关部门，并协案。 练学习无 时抽查，确保各类信息无助采取相应措施; 误 环卫设备设置合理，设有垃圾合理设置果壳箱或者垃圾通，每各单
10、元外设置的垃圾箱规格较建议对园区内垃圾做更箱、果皮箱、垃圾中转站。 日清运两次; 小，不适用日常生活垃圾装运; 换处理，满足业主需求 小区道路、广场、停车场、绿地加强对外包服务的检查环 小区内道路等共用场地和绿化等每日清扫2次;电梯厅、楼道力度，规范各类操作标准境 带内无纸屑、烟头等废弃物和目前保洁外包，各类监管为按每日清扫2次，每周拖洗1次;并纳入合同约定范畴;强卫 垃圾。房屋共用部位保持清洁，照体系外包服务流程操作，商一层共用大厅每日拖洗1次;楼化流动性保洁，对公共区生 无乱贴、乱画，无擅自占用和业区垃圾及楼道卫生较差，流道扶手每日擦洗1次;共用部位域和重点部位进行重点堆放杂物现象;楼梯扶
11、栏、天动性保洁一般 玻璃每周清洁1次;路灯、楼道维护，确保无明显垃圾留台、公共玻璃窗等保持洁净。 灯每月清洁1次。 存 绿化区域责任落实到人，绿 绿化有专人养护管理，花草树有专业人员实施绿化养护管理;三期公共绿化因违规装修造成加强日常维护监管，发现化 木长势良好，修剪整齐美观，草坪生长良好，及时修剪和栽补，成片草坪压坏，各类植被维护有违规行为及时制止，定养 无裸露黄土。 无杂草; 也未能较好的执行; 期修理养护，确保植被美护 观，生长良好; 通过多种渠道开展各类全年社区文化较少，开展后缺社区小区有计划并经常性开展丰富多彩、健康向上的文化、体育、娱乐社区活动，让各个阶层都乏效果评估，未形成鲜明的
12、小文化 活动。建立小区精神文明宣传栏，形成特色的小区文化。 能有效融合到活动中，形区特色文化; 成鲜明的小区文化; 1、加强管理层品质意识，严格按照公司各类规章制度执行，并提升主动发现问题的能力，总结分析的能力，在日常工1、人员品质意识不够，对各类制度的强制推行抵触较强; 作中追求完善细节，真诚服务的理念; 2、日常工作缺乏有效的监管机制，管理空缺造成服务质量长期低2、管理者应较好的运用自身管理手段，对基层员工的工作劣; 现状进行有效监管，让管理手段多元化，并在日常工作中人 3、基础业务熟悉度不高，人员综合素质较低，专业技能薄弱，理加强培训力度，营造良好的学习氛围; 解运行较难; 3、通过各类
13、考核手段，提升员工对基础业务的熟悉度; 4、主动服务意识较差，加上管理空缺，随意性较大，不能很好的4、按照集团“亲情和院”标准，优化服务手段，提升主动按照规章制度执行; 服务意识，以规范化、标准化的制度严格要求日常操作，树立良好的品牌形象; 1、针对小区现有的硬件设施设备，对不完善处应查漏补缺，特别是小区封闭性差，弱电系统不能涵括全面，加上人员所编更是不能有效保障小区安全性; 1、各类硬件设施配备不全(如安防弱电系统、道闸系统等); 2、各类日常损耗物资采购周期较长，不能很好的服务项目;物 2、物资供应不能有效保障，成本控制严密; 服务中心内部的物资管理制度未形成，掌控度底，成本支3、激励制度
14、未能有效落实，人员创优争先氛围不强; 出大; 3、激励机制应尽早健全并实行，让员工工作有动力支持，奖优罚劣，营造良好的工作氛围; 二、创新管理 上阶段是目前服务中心现有服务与各类标准服务之间存在的差距,在日常四大块工作中还有许多细节问题亟需整改,只有通过不断的修订、不断的完善现有服务才能初步架构出品质品牌建设雏形。品质推行任重道远,需要各阶层人员齐心协力,共同参与才能抓好服务质量,提升客户满意度。 保利花园在创新管理方面可以从以下几块逐步推进,在创新管理的同时要不断完善各类服务细节,巩固品质成果,强制推行各类服务流程。另外,强化绩效考核工作,通过笔试和实操对员工基础业务进行考评,有效激发人员争
15、先创优的积极性,保证各项物业管理工作有效推进。 客服业务块, 问题梳理,1、人员分工不明确,各类事项的处理配合度不够,2、三期房屋设计问题、装修办理、咨询报修类业务繁多,人员工作量大,3、基础业务知识培训欠缺,服务流程掌控薄弱,4、监督管理空缺,激励制度未推行, 整改建议,从管理的角度上注重日常培训,强化对服务作业标准及体系流程学习力度,制定周/月/季的培训计划,其次,管理者应加强监管机制,督促各类流程执行情况,并借助公司职能部室支持,内外共管,巩固品质成果,从日常作业角度分析,合理分配/增配服务人员,让各项工作责任落实到人,其次,建立起激励机制,让员工工作有动力支持,奖优罚劣,营造良好的工作
16、氛围, 创新管理,1、工作创新,根据目前三期交楼返工问题较多的情况,建议每位客服管家携手对应的工程人员进行责任区域划分,采用“一帮一”的形式跟进各类报事事项,2、激励创新,每月采取日常考核及业务基础知识笔试考核的方式对月度工资进行评定,在连续三个月考评成绩排前的评定出“优秀服务工作者”,工资等级将提升一档,反之,对连续三个月考评成绩最后的,工资等级将降低一档或劝退处理,3、管理创新,每天施行晨会或晚会制度,对当天工作处理情况、重要事件的跟进情况,学习交流等进行全面展开,时间控制在半个小时内,让员工充实自己的同时,提升服务质量, 安防业务块, 问题梳理,1、安防队伍素质参差不齐,人员主动服务意识
17、差,2、硬件设施不全,开放式的整体环境加大了管理难度,3、管理风险薄弱,品质意识不高, 整改建议,1、强调“安全管理,人人有责”的理验,通过各种途径强调习惯性淡化安全意识行为,将安全管理上升到思想意识形态上,2、强化执行和监督,各类管理人员应经常到服务现场走动,发现问题及时整改到位,3、从源头遏制不安全隐患发生,把事前防范放在首要位置,责任落实到人,4、狠抓日常训练,强化团队整体力量,5、重点部位重点防范,求助地产及相关职能部门给予力量监督,从简单的人防到人防技防相结合的程度, 创新管理,1、“走动式”管理。管理者在日常巡查过程中随时发现不足,立马纠正,2、在岗培训,针对基础业务常态管理,管理
18、者应将培训重点放在现场工作岗位上,告知他们各类表单规范填写,安全重点防范技巧等,3、针对安防人员纪律性较差的特点,可采取每小时实行“报岗制度”,特别是夜班,让监控室随时了解在岗人员工作情况,4、公开责任上墙人员,让广大业主监督基础岗位人员工作状况,并让业主每月评定服务之星,给予相应的奖励, 工程业务块, 问题梳理,1、维修服务标准未能按照“亲情和院”标准认真执行,2、各类表单的启用、巡查、保养记录填写不规范,3、报事维修及时率较低, 整改建议,1、严格按照集团总部要求,规范上门服务礼仪标准,2、按照体系文件要求及时启用各类相关的表格,确保设施设备运行记录完整,3、加强自身专业技能综合能力,提高报修完成及时率, 创新管理,1、对于各类设施设备间,应加强各类安全隐患排查,做好防鼠、防虫害、防水防潮、防火等各类措施。各类管理工具及时配备到位,2、每季度/月对各类设施设备运行情况做好风险评估,及时制定各类维修养护计划,确保设施设备正常运行,3、推行空调、油烟机清洗服务,并对各类高耗能设施进行控制,4、物料管理应注重以旧换新的方式落实到位,并合理控制各类易损耗物资成本, 三、年度推行时间表,建议, 时间 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 夯实基础 管理创新 改善细节 强化执行 品质突破
