1、那是因为98%的人是不喜欢工作的 满心欢喜才能无怨无悔！,6,7,二、工作与做工区别？,工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的过程，做工是指人为了生存，痛苦的去做事情的过程（念“工作”）,8,服务到位可以从几个方面着手,9,态度到位 态度决定一切，这是服务最根本的一点，第一次与顾客接触，顾客就在看这个酒店的服务态度，第一印象很重要的。包括：门童，行李员，前台接待人员，客房和餐饮服务人员等,10,技能到位 服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证。比如对外宾服务，就要求酒店员工有较高的外语水平。技能体现在酒店服务的各个方面，如：沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住
2、客人的能力等,11,效率到位 效率到位在很大程度上体现于服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强调速度快、高效率，以减少客人等待时间，提高客人满意度。,12,方式到位 酒店都有自己习惯的服务提供方式，客人也有自己习惯接受的服务方式，服务到位就要求酒店尽量按客人习惯接受的方式提供服务。而不是按着自己酒店的方式，要能随机应变。,13,细节到位 高质量的酒店服务都非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。比如宴会上，服务员了解到宾客中有位糖尿病患者，就主动地为他送上一碗无糖的芋头汤；,14,一般性个性服务突发服务针对性服务委托代办服
3、务,服务形式,四、,15,现在很多酒店开始提倡个性服务，为什么要提高酒店的个性服务,16,熟悉、掌握饭店规范化程序和各岗位操作规程 规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出饭店的整体服务水平和特色，个性化服务是规范化服务的继续和补充。必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务。,17,2.熟悉、了解相关业务知识 对于不同时期旅客的需要，各地的民风特点等相关知识，应该有所掌握，这样，在服务过程中才能做到有的放矢。,18,3.具备超前意识“想客人之所想，急客人之所急”在客人有些感冒时，可以及时的提供姜糖水或一些感冒药，这会让顾客感到很温馨，对酒店留下了很好的印象,19,4.在最短时间内减
4、少与客人的陌生感 作为身处异乡的人，最担心的就是来到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服务要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。,20,5.个性化服务要具有持续性 不论是天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。,21,一个酒店个性化服务的故事 在一个风雨交加的夜晚，一对夫妻来到一家小旅店求宿，但是由于天气问题，房间都订光了，看着这对寻遍所有旅店无所得的夫妇，值班的小伙子伸出帮助之手：“今天晚上我值班，所以我的值班房可以留给您，虽然没有客房那么舒适，但是如果不嫌弃，还是可以将就的，当然，不需要花钱。”三年之后，小伙子收到一封装有机票的
5、信，邀请他去纽约参加一个酒店的开幕仪式，令人吃惊的是，这家酒店就是那对雨夜求宿的夫妇的产业，他们希望小伙子能够做这家酒店的总经理：“我们为你建造了它，因为你是最理想的员工。”,22,23,服务的理念,服务的英文：SERVICES:真诚公平的微笑一张笑脸打天下 对客户、上司、同事不同的微笑不要将笑容分等级 尊重之心，礼也要将微笑贯穿于整个工作过程,请看着我的眼睛！,24,（1）服务人员的日常工作SERVICE Ssmile（微笑）服务人员应对每位宾客提供微笑服务。“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。”微笑告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。“真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼
6、睛”,25,人 生 最 美 7 笑 容,1、被人误解时能微微一笑：素养；2、受委屈的时候能坦然一笑：大度；3、吃亏的时候能开心一笑，豁达；4、无奈的时候能达观一笑，境界；5、危难的时候泰然一笑：大气；6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信；7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！,26,今天你微笑了吗？,27,三 轻 五 声,说话轻 走路轻操作轻迎客招呼声：您好，欢迎光临！出门送客声：谢谢光临，再见!见客称呼声：张先生，早上好！受到帮助道谢声：谢谢您！麻烦客人道歉声：对不起！,28,优质服务,任何时刻都达到或超越顾客的期望,服 务,29,做一个优秀服务员需要运用,头脑：掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧
7、耳朵：留心聆听，发现需求 眼睛：常常留意生意机会 口才：生动有趣的表达 心灵：关心客人，推销客人想 要而非我们想要的产品。,30,不良服务恶性循环,31,语 言,胜利者 我当然帮忙，我们互相合作 我去打听 让我们试试 我喜欢忙碌 他升职真了不起,失败者 我不干，我够钟下班了 我不知道 我们一向都是这样做 我工作太忙 他升职是因为管理层喜 欢他,32,1.敬 语,敬语是表示尊敬、恭敬的习惯用语敬语的最大特点是“请”字开头、“谢谢”收尾，“对不起”常常挂嘴边。称呼客人用尊称，如“您”、“阁下”、“贵方”等等请包含服务人员对客人的尊敬与敬重，以及服务人员希望通过优质服务让客人满意的诚意谢谢作为对客人
8、的光顾、对客人的理解与配合、对客人的赞扬与认可，以及对客人在我们出现服务差错时表现出来的大度表示的一种感激之情,33,2.敬 语,对不起集中体现“退让以敬人”的待客服务礼仪精髓。在旅游行业用语中，对不起所包含的意思有以下几种：A、由于各种原因，客人的要求未能得到满足B、工作中需要客人的协助与配合给客人带来麻烦C、婉言拒绝客人的不合理要求D、提醒客人一些注意事项等,34,3.谦 语,谦语是向人们表示谦恭和自谦的一种词语谦语运用要兼顾到对方的感受如：当客人对您表示感谢时，可以说“不用谢，这是我应该做的”如：当客人夸奖您服务很出色时，可以说“您过奖了，我做得还不够”或“谢谢您的鼓励，我会继续努力”等
9、当客人夸：“小姐，您很漂亮”，您该如何？,35,4.雅 语,雅语是一种比较含蓄、委婉的表达方式，往往用于那些在公众场合或社交活动中需要避免忌讳的情况如：用化妆间、洗手间替换厕所用“先生，用面条还是米饭？”替代“要饭还是要面？”用“您还用吗？”替代“你吃不吃了？”,36,如 何 称 呼,询问客人姓名：请问先生/小姐贵姓？怎么称呼？当客人告知自己的姓名和职务时，应以姓名（职务）称礼貌称呼询问地址：请问哪里找李先生？一般称：如“先生”、“夫人”、“小姐”等姓名称：在一般称呼前冠以姓。如“李先生”、“布朗先生”等职务称：如“王总经理”、“孙局长”等职业称：如“司机先生”、“秘书小姐”等,37,如 何
10、说 话,一要主动：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象二要明了：要求讲得清，听得明，不用听者重复反问三要尊敬：对客人多用尊称.不用贬称.禁用鄙称.多使用敬语四要局限：语言内容局限于服务工作范围，不可随意出 界，稍有出界，及时返回五要愉悦：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词 雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客 人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生六要兑现：服务语言须讲得出就做得到，不能为了一时讨好 客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙,38,总之，优质的服务需要训练有素的员工共同努力才能实现！,谢谢大家！,39,行 为,胜利者实现诺言喜欢忙碌和帮助他人避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。喜欢看到别人成功任何时候都悉力以赴注意守时和尊重别人时间对别人有兴趣，但不过问人家私事常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成,失败者多说话少做事回避额外的工作在别人背后投诉人家弱点嫉妒别人成功做事不尽全力常常迟到对别人的工作漠不关心事事埋怨,
