1、餐饮服务的内容有哪些？优质餐饮服务的标准是什么？【讲解】1餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务;而后台服务则是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。前台服务与后台服务相辅相成，后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续与完善。2.餐饮服务的定义：是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。3餐饮服务的内容有：（1） 辅助性设备设施。（2） 使餐饮服务易于实现的产品。（3） 明显的服务。（4） 隐含的服务。4 尽管各
2、个饭店有着不同的具体服务标准，但是宗旨是相同的，那就是“最大限度地满足客人的需求”。思考、讨论、回答了解餐饮服务的定义、内容、标准，联系生活实例，进一步激发学生学兴趣，培养思维和分析问题的能力。【总结过渡】尽管世界上存在不同的民族，有着不同的肤色和语言，但对于维持人类生存和发展的饮食的需求是基本一致的，只不过世界上各民族因食品原料、烹调方法、饮食传统和习惯的不同而有所差异。世界各地的客人在旅游饭店的餐厅不仅可以品尝具有异国（地）风味的美酒佳肴，还可以领略异国（地）情调的饮食文化，这不仅能使客人得到必要的营养补充，也能从中受到艺术感染，从而得到精神上的享受和满足。首先，我们来认识一下餐饮部在饭店
3、中的地位和作用。【板书】二、 餐饮部在饭店中的地位和作用 （一） 餐饮部是星级饭店的重要组成部分 （二） 餐饮服务直接影响饭店声誉 （三） 餐饮部为饭店创造可观的经济效益 （四） 餐饮部的工种多、用工量大 阅读教材，书写笔记进入新知识点，激发学生学习兴趣。案例讲解，加深记忆【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1餐厅或餐馆（restaurant），是通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足客人饮食需求的场所。2餐饮服务，是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。通过餐饮服务客人感到舒适和受尊重。3 餐饮部是星级饭店的重要组成部分；餐饮
4、服务直接影响饭店声誉；餐饮部为饭店创造可观的经济效益；餐饮部的工种多、用工量大。讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】一 名词解释1 餐厅2 餐饮服务二 填空1饭店最初的功能是为在旅途中的人们提供（ ）服务。2开设餐厅必须具备（ ）、（ ）、（ ）三项条件。3 尽管各个饭店有着不同的具体服务标准，但是宗旨是相同的，那就是（ ）4 我国旅游饭店的餐饮收入约占饭店总收入的（ ）三 简答题1 餐饮服务的内容2餐饮部的地位和作用3 如何提高餐厅的经济效益4 何谓前台服务和后台服务，两者之间有何联系？【教学后记】：第一单元 餐饮部概述 主题二 餐饮产品特点及其发展趋势餐饮生
5、产的特点；餐饮产品销售特点；餐饮服务特点；餐饮发展趋势。通过学习了解餐饮产品的特点及发展趋势。餐饮服务特点。【引入】什么是餐饮产品?包括哪些内容？【板书】主题二 餐饮产品特点及其发展趋势一、 餐饮产品的特点【讲解】旅游饭店餐饮部的经营管理有别于饭店其他部门和工业企业生产部门。它从市场调研，经营定位，菜单筹划，设备设施规划，采购、验收、存贮，到销售、生产服务，成本核算，信息反馈等每个环节都有其自身的特点和要求。【投影】相关图片回答并讨论通过图片加深对餐饮产品的感性认识。餐饮部和酒店其他部门的区别？餐饮部的经营包括那些环节？（一） 餐饮生产的特点 餐饮企业既生产有形的实物产品（如各种美味佳肴），又
6、生产无形的服务产品（如优良的就餐环境和热情周到的接待服务）。与其他产品的生产相比，餐饮产品具有不同的特点。1. 产品规格多，每次生产批量小 2. 生产过程时间短 3. 生产量难以预测 4. 原料及产品容易变质 5. 产品生产过程环节多，管理难度大 （二） 餐饮产品销售特点 餐饮产品不同于与其他工业产品，有其自身的销售特点。1. 餐饮销售量受经营空间的限制 2. 餐饮销售量受进餐时间的限制 3. 餐饮企业固定成本及变动费用较高 4. 餐饮产品销售量受就餐环境的影响 5. 餐饮企业的资金周转较快 （三） 餐饮服务特点 1. 无形性 2. 一次性 3. 直接性 4. 差异性 了解餐饮部的运作，联系生
7、活实例，进一步激发学生学兴趣，培养思维和分析问题的能力。【总结过渡】20世纪末期以来，中国的餐饮业进入了史无前例的大发展时期，软件和硬件的建设日新月异，市场竞争日益激烈，餐饮市场的消费潜力不断壮大。我国的餐饮业逐步走向多元化、地方化和国际化。【板书】二、 餐饮发展趋势 （一） 全新格局，模式新颖 高星级饭店餐饮突出精品战略；低星级饭店和经济型酒店弱化餐饮；社会餐饮蓬勃发展，多元化经营，中西式快餐满足大众快节奏生活的需要；休闲餐饮适应假日消费和休闲消费的需要；高档燕鲍翅顶级餐厅满足高消费的需求；各种主题文化餐厅争奇半艳满足不同年龄层、不同消费心理不同消费目的的消费者需求。 （二） 餐厅选址，决定
8、成败选择餐饮场所的地点和确定营业区域要考虑以下因素和趋势：（1） 餐厅选址应考虑地区规划、能源供应、社区服务姿态、竞争状况等。（2） 快餐店尽量选在商业繁华区域居民集中地带。（3） 尽量不要选在餐厅成群的区域，但著名的饮食一条街因能吸引大量的游客选择。（4） 独具特色的餐厅地理位置可以稍偏，但应有足够多的停车位。 （三） 中西快餐，深入民心 作为餐饮业发展中的一支生力军，中国快餐业达20%以上。全社会快餐连锁网点已达近百万家，营业额占整个餐饮业营业额的2/5。行业规模日趋扩大，经营领域不断拓宽。以肯德基（KFC）麦当劳（McDonalds）。必胜客（PizzaHut）为代表的西式快餐连锁企业在
9、国内市场迅速扩张。 （四） 经营方式日趋多样 1. 独立经营 2. 连锁经营 3. 特许经营 （五） 运用科技，提高效率 “无线点菜” （六） 主题餐厅，彰显文化 主题餐厅的实质就是销售一种主题文化，赋予普通的就餐活动以特殊的地域文化、时空文化、历史文化、乡土文化、都市文化，并通过特殊环境气氛的营造和生活场景的重现来全方位地展现主题文化。 （七） 错位经营，和平共处 从现实和长远的观念来看，大众化永远是餐饮消费市场的主旋律。高档饭店的餐饮经营，其规模和经营水准，代表了我国目前餐饮界的最高水平 （八） 卫生革命，健康饮食分餐制、专业餐具清洁公司提供洁净餐具、外卖服务、禁食野生动物等。综上所述，餐
10、饮业的发展趋势客观存在。对于餐饮服务与管理者来说，应不断地研究餐饮需求市场的发展规律，树立危机意识，积极参与竞争，把握机遇迎接挑战！1 餐饮部的经营包括哪些环节？2餐饮产品的特点3 餐饮发展趋势4 选择餐饮场所的地点和确定营业区域要考虑哪些因素和趋势？5 独立经营、连锁经营、特许经营的特点分别是什么？第一单元 餐饮部概述 主题三 酒店常见餐饮设施及服务项目 知识：了解酒店常用的餐饮设施的种类及特点 能区分不同的餐饮设施社会餐饮与酒店餐饮的不同。【引入】什么是酒店餐饮?【板书】主题三 酒店常见餐饮设施及服务项目【讲解】根据旅游饭店星级的划分与评定的内容，各星级饭店应有与其等级相对应的餐饮设施、设
11、备和空间；通过图片加深对酒店餐饮设施的感性认识。酒店餐饮设施的种类？提供哪些服务项目？一 中餐厅（chinese restaurant） 我国饭店大多设一至数个中餐零点厅提供中式菜肴，主要经营川菜、粤菜、鲁菜、淮扬菜等，装饰主题突出中式风格，使用中式家具，演奏中国民乐，服务人员穿中国民族服装，一般提供午、晚两餐服务。二 咖啡厅（coffee shop） 为了方便客人用餐、会客和非用餐时间段的餐饮消费、三星级以上饭店都在一楼大堂附近提供简单西餐、当地风味快餐或自助餐服务的咖啡厅。咖啡厅的装饰主题以西式风格为主，并采用西式服务，如美式服务或自动式服务等。三 高级西餐厅（western restau
12、rant） 四星、五星饭店一般设有提供法式或意大利式菜肴的高级西餐厅。法式餐厅又称为扒房（Grill room），布置豪华，环境优雅舒适，富有浪漫情调，背景音乐以钢琴、小提琴、萨克斯管、竖琴等西洋乐器现扬演奏为主，餐桌用蜡烛或油灯照明。传统的扒房，要求以男性服务员为主，西装革履，具有绅士风度，注重礼节，用餐节奏缓慢。四 大型多功能厅（function hall） 大型多功能厅是宴会部面积最大的活动场所，功能齐全，既可以举办大型中餐宴会、西餐宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会，还可以根据需要举办记者招待会、新闻发布会、时装展示会、学术会议等等。五 小宴会厅（private room） 小宴会厅通常又称为包
13、间，一般可以满足1至3桌小型中餐、西餐宴会和其他餐饮活动的需求，不受外界打扰，很受客人欢迎。每个小宴会厅都有自己的名称，装饰风格可以根据厅名而异。六 特式餐厅（special restaurant） 特式餐厅是高星级饭店为了让客人就餐有较大的选择余地，满足人们追求个性化生活、品味异域文化和满足好奇心等的需求，开设的主题鲜明、各具特色的餐厅.七 各种酒吧（bars） 酒吧是公众休息、聚会、品味酒水的场所。一般配备种类齐全和数量充足的酒水、各种用途不同的载杯和供应酒品必需的设备及调酒工具。饭店内常见的酒吧种类有：1. 主酒吧（main bar） 2. 酒廊（Lounge） 3. 服务酒廊（serv
14、ice bar） 4. 宴会酒吧（banquet bar） 外卖酒吧5. 其他类型 八 客房送餐（room service） 客房送餐是星级饭店为了方便客人，增加饭店收入、减轻餐厅压力而提供的服务项目。九 外卖服务（outside catering） 外卖服务，是指饭店根据客人的要求派员工到酒店外客人的驻地或指定的地点提供餐饮服务。了解酒店餐饮服务形式，联系生活实例，进一步激发学生学兴趣，培养思维和分析问题的能力。【思考】 社会餐饮按服务方式和消费档次划分有哪些？（一） 豪华餐厅（luxurious restaurant） （二） 餐桌服务型餐厅（table service restauran
15、t） （三） 明档型餐厅（courter service restaurant） （四） 自助式餐厅（self-service restaurant） （五） 快餐厅（fast food counter） （六） 自动售货机（vengding machine） 学生讨论，归纳教师总结几点 一 名词解释：1 主酒吧2 客房送餐3 外卖服务4 特式餐厅二 简答题 1 酒店常见的餐饮设施及项目的种类有哪些？2 酒店内常见的酒吧种类有哪些？第一单元 餐饮部概述 主题四 餐饮部组织机构设置 了解餐饮部的职能,掌握餐饮部组织机构设置的原则能够较好地组织和控制餐饮部所属职工和群体的活动餐饮部的职能，餐饮部组
16、织机构设置的原则教学方法 讲解、实例相结合【引入】餐饮部是饭店组织机构中的重要组成部分，餐饮部拥有的员工数一般占饭店的第一位，这么大一个部门该如何组织和分配工作呢？从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第一节 餐饮部组织机构 餐饮部组织机构概念【讲解】餐饮部的组织机构是确定该部门各成员之间、所属部门之间相互关系的结构，其目的是为了增强实现本部门经营目标的能力，更好地组织和控制所属职工和群体的活动。【投影】请同学结合课本填空。酒店餐饮部门大多采用（ ）体制，即（ ）、主管、领班和（ ）。在内部关系上采用（ ）、（ ）的方法，使餐饮部门成为一个有机的整体。学习表格式归纳，掌握饭店管理体系。
17、【板书】一、餐饮部组织机构设置的原则【讲解】餐饮部作为酒店的一个重要部门，其机构设置和人员配备应根据需要，因事设岗，因人置岗，力求精简；各级机构职权相当，职责分明；有科学的指挥幅度，作业层与管理层分离，讲究效率；发挥各级人员的 业务才能和员工的主观能动性。虽然餐饮部的组织机构各不相同，但其组织的目的是一致的，即提供最佳餐饮服务及获取更多营业利润。（一） 精简 （二） 统一 （三） 自主 （四） 高效 -最高原则分析讨论回答认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记，巩固知识。明确本节重要知识点。【板书】二、餐饮部的组织形态 由于酒店规模大小不一、经营思路不同等因素，餐饮部组织机构的形态也不尽相同
18、。【多媒体课件】以幻灯形式将大中型饭店餐饮部常见的组织形态图一一展示给学生认真看，努力记忆大中饭店的组织机构特征增加学生对知识的感性认识。进一步巩固知识。三、餐饮部下属主要部门职能1 餐厅部2 厨房部3 宴会部4 管事部5 酒水部认真看，根据此图掌握不同部门的职能 【过渡】学习了餐饮部的组织形态，大家应该对餐饮部组织机构有了一个基本的认识了，这一节主要学习各岗位的职责，大家回忆一下有哪些具体的岗位？【板书】 （二）、餐厅经理 （三）、餐厅领班 2.直属领导餐饮部副经理或经理助理管辖指定范围内的领班和服务人员 联系厨师长、管事部和饭店内其他部门其岗位职责（18条）3.直属领导餐厅经理 管辖服务员
19、及见习生【总体过渡】大家都知道，初到一个酒店，肯定要从基层干起，而在餐饮部需要人较多，最可能去干的岗位有哪些呢？【板书】（四）、迎宾员（五）、餐厅服务员（六）、传菜员这三个就是大家去酒店餐饮部后最有可能从事的工作，所以要认真学习和掌握他们的岗位职责。4.直属领导-餐厅经理联系-区域领班及服务员主要职责（9点）5. 直属领导-餐厅经理、领班管辖-见习生联系-厨房员工、管事部员工主要职责（12点）6. 直属领导-厨房主管、餐厅主管或备餐间领班联系-厨房员工、餐厅服务员主要职责（7点）（七）、宴会部经理（八）、管事部经理（九）、行政主厨（十）、餐厅收银员7. 直属领导-餐饮部经理管辖-宴会厅领班、销
20、售预订经理联系-宴会厨房、管事部和酒吧主要职责（8点）8. 直属领导-餐饮部经理管辖-管事部领班、洗碗工、擦银工、杂工、保管员主要职责（5点）9. 直属领导-餐饮部经理管辖-各点厨师长联系-各餐厅经理、管事部、宴会厅经理10. 直属领导-财务部经理联系-餐厅服务员、酒吧服务员、前厅收银员主要职责（13点）阅读教材，书写笔记。认真看，掌握着几个职位在图中的位置。1餐饮部的岗位有很多，所以要根据其下属不同的部门认真记忆。2. 重点记忆学生可能从事的服务员、传菜员和迎宾员的岗位职责餐饮部组织机构1 餐饮部组织机构设置的原则2 简述餐厅部门的主要职能3 简述餐厅服务员的主要职责4 简述餐饮部经理、餐厅
21、经理、宴会部经理、管事部经理、行政总厨、餐厅收银员的组织机构关系第一单元 餐饮部概述 主题五餐饮服务人员的素质要求思想素质；服务态度；服务知识；相关能力；职业习惯；身体素质。掌握餐饮服务人员的基本素质要求。相关能力与职业习惯。【引入】你认为餐饮服务人员应具备哪些素质？【板书】第四节 餐饮服务人员的素质要求【讲解】；随着竞争力的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，客人对餐饮服务质量的要求越来越高，而餐饮服务质量的提高和先进餐饮文化的传播则有赖于高素质的员工。通过图片加深对餐饮服务人员素质要求的感性认识。一、 服务人员的思想素质要求二、 服务人员的服务态度要求三、 服务人员的服务知识要求四、 服务
22、人员的相关能力要求五、 服务人员的职业习惯要求六、 服务人员的身体素质要求一、 服务人员的思想素质要求 （一） 政治思想素质 （二） 专业思想素质 二、 服务人员的服务态度要求 （一） 主动 “ 五勤“：眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤 （二） 热情 （三） 耐心 （四） 周到 三、 服务人员的服务知识要求 （一） 基础知识 （二） 专业知识 （三） 相关知识 四、 服务人员的相关能力要求 （一） 语言能力 （二） 应变能力 （三） 推销能力 （四） 技术能力 （五） 观察能力 （六） 记忆能力 （七） 自律能力 （八） 服从与协作能力 习惯是人们日积月累形成的行为趋向，一旦形成就级难改变。从业人员应将行业的要求作为习惯来培养。第一，从语言、行为、仪容和表情四个方面培养自己表现礼貌的习惯。第二，守时习惯。第三，保持个人清洁卫生的习惯（表1-1）。第四，培养为他人服务的习惯。第五，培养吃苦耐劳的习惯。六、 服务人员的身体素质 良好的身体素质是做好饭店服务工作的基本保证。 （一） 身体健康 （二） 体格健壮 了解酒店餐饮服务人员的工作要求，结合案例，进一步激发学生学兴趣，培养思维和分析问题的能力。案例讲解温馨的眼镜布案例该怎么表达餐饮服务人员的素质要求根据餐饮服务人员素质要求的六大方面内容，结合自身条件，谈谈你怎样才能成为一名合格的餐厅服务员。
