1、,第十一章 旅游投诉法规制度,第一节 旅游投诉处理办法,第二节 旅行社服务质量赔偿标准,第三节 关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定,中华人民共和国消费者权益保护法、旅行社条例、导游人员管理条例和中国公民出国旅游管理办法等法律、法规。,第一节 旅游投诉处理办法,一、旅游投诉的概念,1991年6月1日，国家旅游局制定并发布了旅游投诉暂行规定，这是一部具有行政法规性质的部门规章。2010年1月4日国家旅游局办公会议审议通过了旅游投诉处理办法，并自2010年7月1日起施行。,其制定的依据是：,旅游投诉：,是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游
2、执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。,4、旅游投诉处理机构应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统；,二、旅游投诉处理机构的工作规范,1、旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉；,地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。,2、旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。,5、旅游投诉处理机构应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料。,3、旅游投诉处
3、理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息；,第一节 旅游投诉处理办法,（二）级别管辖,三、管辖,（一）地域管辖,旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。,需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。,发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。,（三）协商及指定管辖,上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。,第一节 旅游投诉处理办法,（1）认为旅游经营者违反合同约定的；（2）因旅游经营者责任致使投诉人人身、财产受到损害的；（3）因不可抗力、意外事故致使旅游
4、合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；（4）其他损害旅游者合法权益的。,四、受理,（一）旅游投诉的受理范围,投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：,第一节 旅游投诉处理办法,（1）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；（2）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；（3）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；（4）超过旅游合同结束之日90天的；（5）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；（6）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。,（二）下列情形不予受理：,属于前款第（3）项规定的情形的，旅游投诉处理机构应当及时告知
5、投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。,（1）投诉人与投诉事项有直接利害关系；（2）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。,（三）旅游投诉的条件,旅游投诉应当符合下列条件：,第一节 旅游投诉处理办法,四、受理,2、投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。,（四）旅游投诉的形式,1、旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：,（1）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；（2）被
6、投诉人的名称、所在地；（3）投诉的要求、理由及相关的事实根据。,共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。,4、投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。,3、投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。,第一节 旅游投诉处理办法,四、受理,（1）投诉符合本办法的，予以受理；（2）投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达旅游投诉不予受理通知书，告知不予受理的理由；（3）依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无
7、管辖权的，应当以旅游投诉转办通知书或者旅游投诉转办函，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。,（五）受理,旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：,第一节 旅游投诉处理办法,四、受理,1、旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。,五、处理,（一）调解,对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写旅游投诉立案表和向被投诉人送达旅游投诉受理通知书，但应当对处理情况进行记录存档。,2、旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写旅游投诉立案表，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内
8、，将旅游投诉受理通知书和投诉书副本送达被投诉人。,旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。,第一节 旅游投诉处理办法,3、被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。,6、需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，应当出具旅游投诉调查取证委托书，受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助。,旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。,5、旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。,4、投诉人和被投诉人应当对自
9、己的投诉或者答辩提供证据。,第一节 旅游投诉处理办法,五、处理,7、对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定的，当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。,9、旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。,8、在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。,第一节 旅游投诉处理办法,五、处理,鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的，由鉴定、检测申请方先行承担；达成调解协议
10、后，按调解协议承担。鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。,10、旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：,调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。,（2）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具旅游投诉终止调解书。,（1）双方达成调解协议的，应当制作旅游投诉调解书，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；,第一节 旅游投诉处理办法,五、处理,（1）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；（2）因旅行社中止履
11、行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。,（二）划拨旅行社质量保证金,在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议：,第一节 旅游投诉处理办法,五、处理,（一）旅行社不履行合同或者履行合同不符合约定的服务质量标准，旅游者和旅行社对赔偿标准未做出合同约定的，旅游行政管理部门或者旅游质监执法机构在处理相关旅游投诉时，参照适用本赔偿标准。,第二节 旅行社服务质量赔偿标准,为了提高旅游服务质量，规范旅行社经营，打击违法违规行为，保
12、护旅游者合法权益，国家旅游局于2011年4月12日公布了旅行社服务质量赔偿标准，同时废止旅行社质量保证金赔偿试行标准。,一、适用范围,（二）由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因或旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。,（一）旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合理期限内通知旅游者，否则按下列标准承担赔偿责任：,二、赔偿标准,2、出境旅游(含赴台游)应提前30日(不含30日)通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前30日至15日，支付旅游费用总额2%的违约金;出发前14日至7日
13、，支付旅游费用总额5%的违约金;出发前6日至4日，支付旅游费用总额10%的违约金;出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金;出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。,1、国内旅游应提前7日(不含7日)通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前7日(含7日)至4日，支付旅游费用总额10%的违约金;出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。,第二节 旅行社服务质量赔偿标准,（二）旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金。解除合同的，还应向未随
14、团出行的旅游者全额退还预付旅游费用，向已随团出行的旅游者退还未实际发生的旅游费用。,（六）导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金，本赔偿标准另有规定的除外。,（五）旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。双倍差额,（四）因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金。,（三）在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异增
15、收费用的，旅行社应返还增收的费用。,第二节 旅行社服务质量赔偿标准,二、赔偿标准,1、擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。,（七）旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：,3、未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。,2、未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承
16、担另行付费项目的费用。,第二节 旅行社服务质量赔偿标准,第二节 旅行社服务质量赔偿标准,6、私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。,5、旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。,4、强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。,（七）旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：,（八）旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付旅游费
17、用总额30%的违约金。,第二节 旅行社服务质量赔偿标准,为正确审理旅游纠纷案件，依法保护当事人合法权益，根据中华人民共和国民法通则、中华人民共和国合同法、中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国侵权责任法和中华人民共和国民事诉讼法等有关法律规定，结合民事审判实践，制定本规定。,第三节 关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定,“旅游经营者”是指以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅游服务的人。“旅游辅助服务者”是指与旅游经营者存在合同关系，协助旅游经营者履行旅游合同义务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人。,一、合理界定旅游纠纷,旅游纠纷，是指旅游者与旅游经营者、旅游辅
18、助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷。,旅游者在自行旅游过程中与旅游景点经营者因旅游发生的纠纷，参照适用本规定。,第三节 关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定,因旅游经营者方面的原因造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者选择要求旅游经营者承担违约责任或者侵权责任的，人民法院应当根据当事人选择的案由进行审理。,一、合理界定旅游纠纷,旅游经营者已投保责任险，旅游者因保险责任事故仅起诉旅游经营者的，人民法院可以应当事人的请求将保险公司列为第三人。,因旅游辅助服务者的原因导致旅游经营者违约，旅游者仅起诉旅游经营者的，人民法院可以将旅游辅助服务者追加为第三人。,第三节 关于审理旅游纠纷案件适
19、用法律若干问题的规定,以单位、家庭等集体形式与旅游经营者订立旅游合同，在履行过程中发生纠纷，除集体以合同一方当事人名义起诉外，旅游者个人提起旅游合同纠纷诉讼的，人民法院应予受理。,二、明确规定个人的诉讼权利,旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任，旅游者请求依据消费者权益保护法第二十四条的规定认定该内容无效的，人民法院应予支持。,三、霸王条款内容无效,第三节 关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定,四、遗漏景点可获赔偿,旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准
20、等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。,旅游经营者提供服务时有欺诈行为，旅游者请求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失的，人民法院应予支持。,第三节 关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定,1因拒绝旅游经营者安排的购物活动或者另行付费的项目被增收的费用；,五、增收费用可获返还,旅游者要求旅游经营者返还下列费用的，人民法院应予支持：,2在同一旅游行程中，旅游经营者提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异而增收的费用。,第三节 关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定,旅游经营者将旅游业务转让给其他旅游经营者，旅游者不同意转让，请求解除旅游合同、追究
21、旅游经营者违约责任的，人民法院应予支持。,六、游客不同意不得转团,旅游经营者擅自将其旅游业务转让给其他旅游经营者，旅游者在旅游过程中遭受损害，请求与其签订旅游合同的旅游经营者和实际提供旅游服务的旅游经营者承担连带责任的，人民法院应予支持。,第三节 关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定,第三节 关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定,旅游者在自行安排活动期间遭受人身损害、财产损失，旅游经营者未尽到必要的提示义务、救助义务，旅游者请求旅游经营者承担相应责任的，人民法院应予支持。,七、游客受损责任明确,前款规定的自行安排活动期间，包括旅游经营者安排的在旅游行程中独立的自由活动期间、旅游者不
22、参加旅游行程的活动期间以及旅游者经导游或者领队同意暂时离队的个人活动期间等。,旅游经营者或者旅游辅助服务者为旅游者代管的行李物品损毁、灭失，旅游者请求赔偿损失的，人民法院应予支持，但下列情形除外：,八、代管行李受损要赔偿,（四）损失是由于物品的自然属性造成的。,（三）损失是由于旅游者的过错造成的；,（二）损失是由于不可抗力、意外事件造成的；,（一）损失是由于旅游者未听从旅游经营者或者旅游辅助服务者的事先声明或者提示，未将现金、有价证券、贵重物品由其随身携带而造成的；,第三节 关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定,旅游经营者事先设计，并以确定的总价提供交通、住宿、游览等一项或者多项服务，不提供导游和领队服务，由旅游者自行安排游览行程的旅游过程中，旅游经营者提供的服务不符合合同约定，侵害旅游者合法权益，旅游者请求旅游经营者承担相应责任的，人民法院应予支持。,九、自助旅游责任分明,旅游经营者、旅游辅助服务者泄露旅游者个人信息或者未经旅游者同意公开其个人信息，旅游者请求其承担相应责任的，人民法院应予支持。,十、个人信息受到保护,旅游者在自行安排的旅游活动中合法权益受到侵害，请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院不予支持。,第三节 关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定,
