1、客运车辆定点维修服务方案客运车辆定点维修服务方案1.维修方案第一节 项目概况(1)项目名称：xx年度客运车辆维修项目。(2)招标编号：xx（xx）。(3)xx年xx月x日xx年xx月xx日招标项目范围：xx年度客运车辆维修项目。(4)服务期限：xx年xx月x日xx年xx月xx日。(5)项目地点：招标人指定地点。(6)质量要求：符合国家规范、规程和地方法规及技术规格书等。(7)规定。第二节 维修工作岗位职责（1）总经理岗位职责1）认真贯彻党和国家的方针、政策，遵守汽车维修行业管理部门的有关法规，端正经营作风。2）组织全厂的生产活动，对企业的行政工作实行统一领导和指挥，主持厂务会议，研究决定生产中
2、的重大问题。3）组织贯彻质量管理，加强检验工作，开展全面质量管理，在质量与生产之间发生矛盾时要支持质检人员的工作。4）组织制定企业长期规划与实现规划的短期安排。5）负责安全生产，担当安全生产第一责任人，经常督促有关人员做好安全工作，确保生产安全。（2）业务接待员岗位职责1）负责修车接待业务，与用户签订修车合同，办理车辆交接手续。2）负责制订生产计划和实施办法。3）下达生产任务，签发派工单，协调车间与车间、工种与工种之间的移工衔接工作，掌握生产进度。4）负责联系外协加工，及时通知供应部门采购缺少的汽车配件。5）负责贯彻工时定额管理，努力降低生产消耗，提高劳动生产率。6）负责办理交车手续，安排返修
3、车辆。（3）技术人员岗位职责1）贯彻执行有关技术标准，制订企业的技术标准，编制工艺文件。2）积极采用新技术、新工艺、新材料，不断改善企业技术装备。3）为企业搞好生产工人的技术培训工作。4）开展全面质量管理活动，人人动手，消除质量隐患。（4）检验员岗位职责1）负责车辆修理过程中的自检、互检和专职检验的三级检验制度的落实。2）做好车辆进厂、出厂检验，采用路试、外部检视等手段，掌握进厂的车况，填写汽车进厂检验表；填写汽车修竣后的检视路试表、修竣检验表，签发出厂合格证；填写汽车维修记录。3）负责车辆维修技术档案的保管，做好保密工作，禁止为外单位提供任何检测技术证明资料。4）积极贯彻执行上级颁发的有关技
4、术质量检验制度和各项技术检验标准。5）在车辆修理过程中，按照技术标准认真做好零部件的检验，合理确定零部件修复方式。6）做好车辆维修过程中的必检项目和重点工序的检验工作，认真填写检验记录，把好质量检验关。7）积极采用新工艺、新方法，不断提高检测技术水平。8）及时填写各项技术检验表格，积极反应有关质量和工艺方面的薄弱环节和存在问题。9）完成上级交代的其他任务。（5）维修人员岗位职责1）按派工单项目或用户现场要求进行维修作业，不得漏项。2）严格执行汽车维护工艺规范和修理技术标准进行维修作业。3）修理过程中严格执行自检、互检和专职检验为内容的“三检制”进行。4）在就车维修作业时，如发现安全关键部位存在
5、隐患或故障，应及时向客户说明，不得擅自处理。5）严格按照各工位工序安全操作规程进行作业，杜绝事故发生。6）节约用料，随用随领。7）管理好修理现场，做到零部件按规定摆放整齐有序，现场环境卫生清洁。8）尽量满足用户提出的工期要求，必要时安排加班加点。9）完成好交办的各项临时性工作。（6）价格结算人员岗位职责1）执行国家制定的价格法律、法规和政策。2）按汽车维修行业管理部门制定的工时定额和收费标准收取费用，不得超收或弄虚作假。3）熟悉工时定额和收费标准，明确结算内容，掌握结算方法。4）在开具汽车维修发票时向用户提供工时费用结算清单和材料费用结算清单。5）与生产、仓储、财务部门协调配合，按规定程序进行
6、结算。6)注重提高业务技能，做到结算正确、凭证齐全、报表及时、信息真实。7)及时整理好有关凭证、票据等结算的基础资料，装订成册，分类编号，妥善保管。8)必须取得汽车维修价格结算员职业资格证件，持证上岗。9)完成上级交代的其他任务。（7）安全管理人员岗位职责1）协助项目负责人搞好安全生产的宣传、教育和管理工作，主持每月的安全情况分析会，对当月生产的安全情况进行点评，并提出整改意见和措施。2）负责具体制定安全规章及措施，并监督、检查执行情况。3）认真贯彻“安全第一、预防为主”的精神，并根据季节、特点、生产情况进行指点、帮助、警示，提高职工的安全意识。4）实施每年的冬、春安全生产检查，及时汇总检查情
7、况并制定整改措施和维修、更换计划报项目负责人审批。5）负责场地试车的现场安全监护工作，有权制止违规试车。6）负责场地消防设施的保管、检查、维护，以及厂内重点防火部位或动火工作点的监护工作。7）负责公用工器具的保管、维护和领用。8）负责厂油料库进、出油料的计划、签收、记录、发放、统计等常规作业。参加各类事故的调查，分析和处理工作，按时上报各种安全生产报表和安全稽查报告。1.3车辆维修第一节 招标人车辆维修送修和移交流程（1）填报送修单。甲方送修车辆时填写“xx车辆送修单”（以下简称送修单）。一车一单，送修单上应注明送修车辆的品牌型号、车辆牌照号、行驶里程，并经xx管理有限公司指定人员审核，同时需
8、将行驶证提交给我公司所。送修单一式两份，需由双方经办人签字确认；和诚物业公司和我方各持一份。（2）维修项目初检。我公司根据送修单填写的维修内容进行初检，在送修单上注明维修项目、维修材料费下浮率、维修工时费下浮率、完成维修的时间，反馈给和诚物业公司。送修车辆以修复为主，确实需更换零部件要征得和诚物业公司确认同意。（3）维修项目确认。和诚物业公司对我方提出的维修进行确认，经相关车辆管理负责人审批后，我方进入维修和保养程序。我方保证妥善保留更换下来零部件，以备查验和退给和诚物业公司。（4）维修情况沟通。在车辆维修其间，我方将及时将车辆维修情况向和诚物业公司反馈。如超出维修范围、新增维修项目内容、增加
9、维修费用的，要及时与和诚物业公司联系沟通，协商确定，否则和诚物业公司有权拒绝支付未经确认的修车款项，我公司无权扣押送修车辆。（5）维修验收交接。车辆维修结束后，我公司出具维修出厂合格证（二级维护以上），并通知和诚物业公司相关人员前来验收提车。对符合送修要求、维修费用计算合理的，和诚物业公司在“送修单”和“结算单”上签字认可。对维修结果不符合送修要求、维修费用计算不合理，或发现使用不符合要求的维修标，和诚物业公司可以书面形式向我公司提出质疑。如我公司不能给予令人信服的答复，又不予以合理解决的，和诚物业公司可报请法定检验机构进行检查，相关费用由责任方承担。第二节 车辆维修相关制度（1）原则根据车辆
10、的检测和技术鉴定的情况而定。要符合技术与经济相结合的原则。（2）定义1）车辆大修，修理或更换车辆任何零部件的方法，恢复车辆完好的技术状况，完全或接近完全恢复车辆寿命的恢复性修理。2）总成大修，车辆总成经过一定的使用里程后，用修理或更换总成任何零件、部件（包括基础件）的方法，恢复其完好技术状况和寿命的修理作业。3）车辆小修，用更换或修理个别零件的方法，保证车辆恢复工作能力的运行性修理。4）.零件修理，是对因磨损、变形、损伤等而不能继续使用的零件进行修理。（3）汽车大修标志客车一车厢为主，结合发动机总成;货车以发动机总成为主，结合车架总成或其他两个总成符合大修条件时即可大修。（4）汽车总成大修标志
11、1）发动机总成，发动机不能工作或缸体磨损，圆柱度达到0.175-0.25cm,压力不到75%，耗油量大，动力不足。2）车架总成，车架断裂,锈蚀、弯曲，大部分铆钉松动，钉孔磨损,进行校正、修理或重铆方能修复者。3）变速器（分动器）总成，壳体破裂，轴承承孔磨损逾限或变速齿轮及轴恶性磨损，需要彻底修理者。4）前桥总成，工字梁裂纹、变形，主销承孔磨损逾限，需校正或彻底修理者。5）后桥（驱动桥、中桥）总成，桥壳破裂、变形，半轴套管承孔磨损,减速器恶性磨损,修理后达到技术标准。6）客、货车厢、车身总成，车厢骨架断裂、锈蚀、变形、蒙皮大面积破损及横梁腐朽，不能使用，修理后达到技术要求。7）全套线（电路）总成
12、，燃烧部分较大，不能用，严重影响线路使用，修理后达到技术要求。8）特种车辆（设备）发电机总成，工作超过规定时间，直接影响发电使用工作，修理后达到技术要求。（5）车辆和总成送修规定1）车辆送修时，应具备行使功能，装备齐全。2）总成送修时，应在装合状态，附件、零件不得拆换和短缺。3）车辆和总成送修时，维修部应在资料管理员处领取该车技术档案，了解该车的情况，进行诊断维修。（6）送修车辆和总成的出厂规定1）送修车辆和总成修里后,由车辆技术人员根据有关技术标准检验，合格后签署合格意见。填写好维修后的车辆技术情况。2）接车人员在接车时，就车辆或总成的技术状况和装备情况等进行验收，如发现确有不符合要求的，维
13、修部要及时处理。第三节 车辆维修业务流程 接待服务（1）接待准备服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。准备好必要的表单、工具、材料。环境维护及清洁。（2）迎接顾客主动迎接，并引导顾客停车。使用标准问候语言。恰当称呼顾客。注意接待顺序。（3）环车检查安装三件套。基本信息登录。环车检查。详细、准确填写接车登记表。（4）现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。（5）故障确认可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断
14、定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。（6）获得、核实顾客、车辆信息向顾客取得行驶证及车辆保养手册。引导顾客到接待前台，请顾客坐下。（7）确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。（8）估算备品/工时费用 查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。将所有项目及所需备品录入DMS系统。如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。（9）预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。（10）制
15、作任务委托书询问并向顾客说明公司接受的付费方式。说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。询问顾客是否接受免费洗车服务。将以上信息录入DMS系统。告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。（11）安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。 作业管理（1）服务顾问与车间主管交接服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、任务委托书、接车登记表交给车间主管。依任务委托书与接车登记表与车间主管车辆交接。向车间主管交待作业内容。向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。（2）车
16、间主管向班组长派工车间主管确定派工优先度。车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。（3）实施维修作业班组接到任务后，根据接车登记表对车辆进行验收。确认故障现象,必要时试车。根据任务委托书上的工作内容，进行维修或诊断。维修技师凭任务委托书领料 ，并在出库单上签字。非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。（4）作业过程中存在问题作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。作业项目发生变化时增项处
17、理。（5）自检及班组长检验维修技师作业完成后，先进行自检。自检完成后，交班组长检验。检查合格后，班组长在任务委托书写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。交质检员或技术总监质量检验。（6）总检质检员或技术总监进行100%总检。（7）车辆清洗总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。 交车服务（1）通知服务顾问准备交车将车钥匙、任
18、务委托书、接车登记表等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。通知服务顾问停车位置。（2）服务顾问内部交车检查任务委托书以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。实车核对任务委托书以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。确认故障已消除，必要时试车。确认从车辆上更换下来的旧件。确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。（3）通知顾客，约定交车检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。与顾客约定交车时间。大修车、事故车等不要在高峰时间交车。（4）陪同顾客验车服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况
19、，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。向顾客展示更换下来的旧件。说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。提醒顾客下次保养的时间和里程。说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。（5）制作结算单引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。打印出车辆维修结算单及出门证。（6）向顾客说明有关注意事项根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不
20、修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。对保养手册上的记录进行说明（如果有）。对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。告知顾客会在下次保养到期前提醒 、预约顾客来店保养。与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。（7）解释费用依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。请顾客在结算单上签字确认。（8）服务顾问陪同顾客结帐服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手
21、递给顾客。收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。（9）服务顾问将资料交还顾客服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。询问顾客是否还有其它服务。（10）送顾客离开送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢。（11）服务跟踪售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方
22、有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。1.4车辆维护与养护第一节 车辆维护管理措施（1）维护的原则是“预防为主，强制维护”。维护是为了使车辆保持完好的技术状况，目的是保证车容整洁、
23、及时发现和消除故障、隐患，防止车辆早期损坏。（2）日常维护：是日常性的作业，由驾驶员(包括非职业驾驶员)负责执行其作业中心清洁、补给和安全检视。（3）每天出车前检查：发动机机油、发动机冷冻液、制冻液、胎压、灯光、仪表等是否在安全规定的位置。（4）每周检查：液力转向、燃油滤清器、轮胎等。（5）车辆的走合期维护、一级维护、二级维护等其它综合性维护,车辆管理部门根据车辆的行驶情况及国家或厂商对车辆的技术要求，对所管车辆制定定期维护计划并强制执行。1）走合期维护（新车最初的1500公里)走合前，检查各连接部及紧固情况;检查冷却系有无漏水;检查各总成有无漏油;检查变速器各档能否正确啮合;检查转向系统是否
24、灵活可靠;检查电器灯光仪表工作是否正常;检查制动系统是否可靠;检查轮胎气压是否符合规定的标准。走合中，在汽车行使500KM左右时，对汽车各部技术状况开始发生变化的部位及时进行一次维护;清洗发动机润滑系;更换润滑油和滤芯;润滑全车各润滑点;检查制动效能和各连接处、制动管路的密封程度;检查紧固汽缸盖及进排气歧管螺栓、螺母;检查紧固轮胎螺母等。走合后，应结合二级维护对汽车进行全面的清洗、检查、紧固、调整、补给和润滑作业。2）一级保养（维护)：一般车辆行驶10000公里（新车5000公里）后或根据有关交通管理部门规定的行驶里程或间隔时间维护保养，以清洁、润滑、紧固为主，并检查有关制动操纵安全部件。3）
25、二级保养（维护)：一般车辆行驶20000公里或根据有关交通管理部门规定的行时里程或间隔时间，其作业内容除一级维护外，以检查、调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位。4）三级保养（维护)：一般车辆行驶40000公里或根据有关交通管理部门规定的行时里程或间隔时间。维修保养内容包括一级、二级维护内容。同时更换变速器、动力系、制动系等部位的机油。拆洗空滤器，换油;检查钢板弹簧;检查发动机悬架等。二级、三级维护（保养）前应进行检测诊断和技术评定，确定附加作业或小修项目，结合二、三级维护（保养）一并进行。第二节 车辆日常保养措施（1）机动车发动机的润滑油（机油)、刹车油、转向液、变速箱油和后牙包油的总量应保持
26、在上限标志与下限标志之间。（2）车辆（设备)的各种仪表必须显示正常。（3）车辆水箱的冷却水、防冻液和副水箱内的液体必须保持充足，符合规定标准。（4）机动车的刹车系统性能必须良好，传动系统无异常、无松动。（5）机动车横直拉杆的球头间隙必须符合规定标准。（6）机动车（设备）的电瓶应保持清洁，电瓶电解液应保持在上限标志与下限标志之间，电瓶接头无氧化、无松动。（7）机动车的风扇皮带应保持一定的松紧度，能下压0.5-0.8厘米。（8）车辆轮胎无损伤,轮胎和备胎的气压必须符合标准。（9）车辆的雨刮器等仪器必须工作正常。（10）车辆（设备）的发动机必须保持清洁,无漏油、漏水、漏电的现象。（11）车辆的外观和
27、内饰必须保持清洁。（12）机动车辆的照明警示设备必须齐全、有效。（13）机动车辆的各种证件如：行驶证、购置税、车船使用税等必须齐全，并随车携带。（14）机动车辆的各种证件必须按规定时间办理。1.5紧急救援服务第一节 应急救援时限承诺我公司备有救援车辆，在我公司为xx管理有限公司大客车提供综合维修服务时，市内1小时到达现场；市区周边2小时到达现场。第二节 救援部门划分（1）救援队伍：落实救援车辆、救援人员、维修工具、常用配件，保持24小时待命；（2）24小时呼叫服务中心：接到救援电话后，救援中心人员第一时间与车主沟通，了解并记录车辆故障现象，确定最佳救援方案，主动告知救援收费标准等相关事宜，双方
28、协商确认后，在规定时间内安排车辆、人员赶到待救援车辆所在地并实施救援。因道路拥堵等客观原因造成延时的应及时与求助者进行沟通。第三节 现场处置（1）施救人员到现场后，须在最短时间做出判断，若车辆属于小修，则及时排除故障。若须回厂维修，经对方车主确认后，及时安排相关处置事宜。（2）施救人员到现场后，经判断确认，若现场涉及相关行政执法部门或法律事宜，应积极协助车主及执法部门妥善保护好现场，做好善后处理，切忌未经许可破坏现场。（3）若事故车涉及定损理赔，应积极协助车主和保险公司完成查勘理赔。（4）及时排除以上原因，经对方车主确认，将车辆安排回厂维修。第四节 车辆救援要求车辆维修救援应按交通部机动车维修
29、管理规定和国家有关标准进行。救援人员要严格按照汽车维修相关标准和规定进行作业。汽车维修救援人员加强维修救援安全管理，维修救援人员应当执行安全生产操作规程，不得违章作业。如维修救援现场为机动车道，应当按照规定开启危险报警闪光灯并在车后50米至100米处设置警告标志，夜间还应当同时开启示廓灯和后位灯。保证维修配件质量，禁止使用假冒伪劣汽车配件和各类辅助料，确保车辆维修质量。维修救援活动不得污染环境，救援所产生的废弃物应进行回收处理。汽车维修救援标识使用我公司在施救车辆和救援服务车辆的醒目位置喷涂统一的维修救援标识，救援抢修人员着印有统一救援标识的反光背心。第五节 汽车维修救援工作制度自觉遵守国家有
30、关机动车维修管理的方针政策和法律法规，认真执行机动车维修救援网络运作方案。适应市场经济，转换经营机制，实行24小时昼夜维修服务。建立机动车维修救援责任制，配备救援设施，落实救援人员，服从调度指挥。做到有求必应，有应必救，不拒绝施救，不延误施救期限。严格执行机动车维修技术标准和工艺规范，建立救援车辆维修技术资料和台帐，保证机动车维修质量。不高报低做，不使用假冒伪劣配件。严格执行机动车维修收费标准，合理收费。不弄虚作假、巧立项目、多收乱收维修费用。热情服务，积极主动地为故障车辆驾乘人员排忧解难，帮助驾乘人员安排食宿和人员、物资的换乘、驳载。不刁难车主、不拖延工时。自觉接受道路运输管理机构的监督管理和社会各界的监督评议。第六节 汽车救援服务工作流程1.6作业质量管理保障措施车辆维修业是一个技术性很强的行业，车辆维修质量管理是一项全方位的、经常性的技术管理工作，车辆维修企业和道路运政管理机构必须运用法律的、经济的和行政的手段对车辆维修质量实施综合性管理。针对此事宜，我公司特制定了车辆维修质量管理体系，具体内容如下： （1）维修企业的车辆维修质量 维修企业的车辆维修质量反映该企业的整体服务水平和服务信誉，其主要标志是车辆维修竣工出厂质量监督抽查一次合格率、返修率、投诉率，以及车辆维修质量纠纷和质量事故发生的情况等。
