1、如何正确处理投诉如何正确处理投诉一、培训目的1、客人投诉产生的原因（主观原因、客观原因）2、了解客人投诉的目的3、处理投诉的步骤4、如何转化投诉二、顾客投诉的原因：1、客人的期望没有得到满足2、来此之前已对某件事或某人心存不满（怨气、情绪化）3、因其他原因而对酒店所产生的厌恶、不满4、主观性较强的客人认为自己是对的，我提出来的东西就要照自己的思想去做5、专业人士、行家看待别人总不顺眼的时候6、你或同事对客人有所承诺，但此诺言未能兑现的时候7、服务员对客人粗暴，不礼貌的时候，对人冷漠，爱理不理8、服务员对客人指东、指西（两人给客人的答复相反）令客人无所适从的时候9、客人需要接受帮助时而无人理睬的
2、时候，感觉不受重视的时候10、当客人被告知没有权利的时候（签单）11、客人对服务员发型、着装、打扮或房间设备有不同看法或不满意的时候12、客人的信誉受到质疑时13、客人被服务员过多盘查时14、服务员与客人发生争论，有其他同事参与的时候15、没有足够经营验于解决客人投诉而导致处理问题周期过长三、顾客产生投诉的目的1、客人是否得到认真的对待2、客人的要得到尊重3、采取行为，落实，解决问题4、如何给客人赔偿5、客人希望让某人得到惩罚6、消除问题，使之不再发生投诉的最终目的：采取行动，消除问题不再发生四、投诉能给酒店带来什么：1、客人带来了免费的市场调查2、协助提高管理力度和围3、监督改进的工具4、客
3、人是无偿的质量监督员5、客人会成为免费的宣传者（1=26，把一个人的思想传给26个人）6、促进改进的动力不从心7、发现管理中的漏洞8、可以带来推销的机会由投诉可以给酒店带来一些益处，要重视每一项投诉五、如何处理投诉1、在一般情况下，客人都希望在他与你告别前及时，解决问题，切不可和客人辩论，先了解实际情况，即使是客人错了，你也要尽量运用自己的语言技巧，使客人感受到他是被尊重的。2、 如果客人的意见不正确，你也要注意礼貌，向客人表示歉意，说对不起。因为客人来到是为了享受娱乐和得到良好的服务。他有权利提出一些使他不满意的地方。3、 处理问题要客观要有同情心和尽可能站在客人的角度上来考虑、分析问题，让
4、客人感到满意。4、 说话时的语调和措辞，避免向客人发号施令的语气出现，要冷静不可激动，注意聆听，留意客人所提出的意见，并记录和及时处理汇报，尽可能反馈给客人。5、 要友好、热情地帮助客人，自始至终保持温和的态度。6、 与客人共同协商，诚心诚意地解决问题后要向客人表示感。7、 切忌在公共场合处理投诉问题，避免第三者介入。8、 承提责任，向客人解释问题要耐心，说话要简短并注意分寸。9、 在处理问题时首先要掌原则，并在不违反原则的前提下又有灵活性，总结、分析问题实质，以便改善管理、服务与设施。机遇只垂表有准备的头脑。10、灵活性就是对于客观情况的变化，审时度势、随机应变的采取及时的和恰当的处理问题方
5、法的一种才能。要冷静，要善观气色，捉摸客人的心理，善于领会客人的意愿，想客所想，急客所急。不能采取以不变应万变的方法，而是按照不同情况、不同对象而采取不同的方接待客人。俗语说：“一句话叫人听了跳起来，一句话听了叫人笑起来”，就说明了这个道理。但是无原则的所谓灵活，超出了原则的让步与妥协，原则上的模糊与混乱是错误的。11、保持与客人在同一线上，要让客人知道，要达到解决问题，要经过双方的努力少说 聆听 给予适当的同情（仅限于被投诉者和投诉者之间） 采取行动 跟进（问题是否得到解决：打、登门拜访） 酒店管理中的投诉处理艺术 服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖
6、的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。一、 正确认识宾客投诉行为 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，
7、就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务
8、质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。2、 宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见
9、，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。 在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式：1 直接向酒店投诉 这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。2 不向酒
10、店而向旅行代理商、介绍商投诉 选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。3 向消费者委员会一类的社会团体投诉 这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。4 向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。5 运用法律诉讼方式起诉酒店站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门
11、和公众对酒店产生不良印象。从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。 正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。二 基层管理中的投诉类型 酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前
12、台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。 客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。就客人投诉容不同，可分为：1、 对酒店某工作人员服务态度的投诉。 对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务
13、态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉容，具体表现为：1 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。2 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。3 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。4 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪5 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。2、 对酒店某项服务效率低下的投诉如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；迟迟送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是
14、急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。3、 对酒店设施设备的投诉 因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。4、 对服务方法欠妥的投诉 因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。5、 对酒店违约行为的投诉 当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。
15、如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。6、 对商品质量的投诉 酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒 水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。7、 其他（酒店方面的原因） 服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏 、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。酒店方面的原因：酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作
16、过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册容旧、说明不详实等。客人方面的原因： 客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。客人投诉时的表达方式一般分为：、理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。、火爆型这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支
17、吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。2、 失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。三、 投诉处理的原则与程序1、 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对
18、失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客
19、人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。、对投诉的快速处理程度第一， 专注地倾听客人诉说，准准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。第二， 必要时察看投诉物，迅速作出判断。第三， 向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。第四， 跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。2、 对投诉的一般处理程序第一， 倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。第二， 请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。第三， 耐心，专注地倾听客人述，不打断或反驳客人。用恰不的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要是作记录。第四， 区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。 第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。 第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。 第八，再次倾听客人的意见。 第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。
