1、前厅客房服务与管理,湖南高尔夫旅游职业学院 桑云云,第一章 前厅部认知,什么是前厅？前厅又称大厅（hall）、大堂(lobby)，是指 进入饭店大门后到饭店客房走廊、餐厅等营业区供客人自由活动的公共区域。它是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是客人形成酒店“第一印象”和最后印象的重要场所。,你到过酒店的大堂吗？尝试着描述一下。,1、认识前厅部,什么是前厅部？前厅部Front Office 前厅部又称客务部，是酒店负责招徕并接待宾客（组织客源）、销售饭店客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。,【教材案例】要的就是这
2、种感觉思考：你从案例中得到了什么？前厅部在现代饭店经营管理与服务中占有重要地位，是酒店的门面，是最先与客人产生接触的部门，细致周到与主动热情的服务会给客人留下美好而深刻的第一印象。前厅部的管理和服务水平直接影响整个饭店的经营效果和服务形象。,1.1、前厅部的地位与作用,1）前厅部是酒店的“窗口”，代表着酒店的对外形象2）前厅部是酒店的信息中枢3）前厅部是酒店与客人之间的纽带4）前厅部是酒店的主要创收部门,1.2、前厅部的任务,1）销售酒店客房（首要任务）2）提供综合服务3）提供信息服务（为宾客和其他部门）4）协调对客服务（大堂副理）5）控制客房状况6）负责管理客账7）建立客史档案,【案例】,泰
3、国东方饭店距今已有110多年历史，是世界十大饭店之一，以下是客人许小姐的亲身经历。清晨一出房间，服务员便迎上前来问候：“早，许小姐、许先生。”乘坐电梯下楼刚出电梯，在旁守候的服务员：“许小姐、许先生，用早么？”刚走进餐厅门口，有一位服务生立即上前询问：“许先生，老位子么？”许小姐满脸疑惑的看着服务员。“许先生，去年3月1日你来过这里，坐在湄南河旁第二个窗口，是吧?”用餐过程中服务人员待客的样子也记忆深刻。每当客人提问时，他会上前一步看、听，再退后一步作答。这后退一步的举动是怕讲话时的口水溅到饭桌上。更让许小姐惊讶的是，当她回来的生日当天居然收到酒店寄来的生日贺信。,1.3、前厅部的业务特点,1
4、、接触面广，要求24小时运转，全面直接对客服务；2、接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高；3、信息量大、变化快，要求高效运转；4、服务方式灵活多样，妥善处理关系；5、展示酒店形象，具有较强的政策性。,2、前厅部的组织机构及设置,【案例】阿东的裤子 阿东明天就要参加小学毕业典礼了，怎么也得精神点，把这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了一条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈、嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情去了，这件事情就没有再被提起。妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄
5、悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒，她猛然想起小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么的也该自己去做，于是她披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。老奶奶每一天一大早醒来给小孙子做早饭，她想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻裁下两寸。最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。,案例思考：,案例反映了什么问题？该要如何才能解决？一个团队仅有良好的愿望和热情是不够的，只有明确的分工才能将大家的力量形成合力。前厅部作为饭店的一个部门，岗位众多，业务复杂，纵横交错，要让其成为一个运转有序的整体，必须合理地设置组织机构、工作岗位并明确各岗位的业务分工。,2.1、
6、前厅部组织机构设置原则,思考：假如你是一家酒店的老板，你会怎样设置酒店的前厅部？总体来说，前厅部组织机构的设置应既能保证前厅运作的质量和效率，又能方便客人，满足客人的需求。一般遵循如下原则：1、结合自身实际情况，适合酒店发展与宾客的需要2、精简高效，分工合理3、任务明确，统一指挥4、便于协作,2.2、前厅部组织机构类型,前厅直属房务部大酒店（500间客房以上）前厅直属总经理中型酒店（300 500间）前厅直属客房部小酒店（300间以下）,饭店主管副总经理或房务总监,前厅部经理、助理,预订处主 管,接待处主 管,问讯处主 管,礼宾服务处 主 管,电话总机主管,大堂副理,商务中心主管,车队队长,总
7、台收银处主管,接 待领 班,问 讯领 班,大厅服务领 班,客务关系 员,总台收银领 班,预订员,接待员,问讯员,应接员,行李员,驻机场代表,代办员,接待员,话务员,客史档案员,秘书,驾驶员,收银员,兑换员,秘 书,大型饭店前厅部组织机构图,大型饭店前厅部组织机构特点,1）内容齐全、分工明确、职能分开2）设有预订、接待、收银、总机、商务楼层、商务中心、礼宾服务处、车队等3）管理层次较多，具体设有部门经理、主管、领班和普通员工四个层级4）前厅直属房务部,饭店主管副总经理,前 厅 部经理、助理,预订领班,总台领班,总机领班,礼宾服务领班,预订员,收银员,接待员,话务员,迎宾员,驻外代表,行李员,大堂
8、值班经理,中型饭店前厅部组织机构图,中型饭店前厅部组织机构特点,1）内容较为齐全、分工较为明确、职能较为分开2）设有预订、总台（接待、收银）、总机、商务中心（商务楼层、商务中心）、礼宾（礼宾服务处、车队）等3）管理层次较多，具体设有部门经理、领班和普通员工三个层级4）前厅直属总经理或副总,房务部经理,总台主管,电话总机领班,总台接待领班,礼宾服务领班,话务员,收银员,接待员,迎宾员,行李员,小型饭店总台组织机构图,小型饭店前厅部组织机构特点,1）不单独成立前厅部，直属于客房部2）设有总台（预订、接待、收银、问讯、礼宾、电话），没有商务中心3）管理层次较少，具有设有领班和普通员工二个层级4）服务
9、员一岗多能，身兼数项工作,2.3、前厅部的构成及职能,（1）预订处 Room Reservation,负责饭店的预订业务。受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、取消。密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。参与客情预测，及时提供VIP(贵宾)、团队、会议抵店信息。参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同。制作(每月、半月、一周和次日)预订报表，参与制作全年客房预订计划。确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序。,（2）接待处 Reception/Check in,推销客房，接待住店宾客。准确控制客房状态，有效排房。掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。积极参与饭店各项促销活动。确定宾客的付
10、款方式，建立客账。制作客房营业日报表及其他统计分析报表。,（3）问讯处 Information,掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。处理宾客邮件、留言。接待访客。分发和保管客房钥匙。积极参与饭店各项促销活动。协调对客服务。,(4)收银处Cashier/Check out,受理入住饭店宾客的预付担保手续。提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。提供外币兑换服务。管理住店宾客的账卡。密切与饭店各营业点收款员联系，催收、核实账单，监督宾客的赊账限额。夜间审核全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日营业报表。为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。办理离店宾客结账手续、收回客房钥匙、核实宾客信用卡等。负责应
11、收账款的转账。,(5)礼宾处Bell Service/Concierge),在门厅或机场、车站迎送宾客。负责宾客的行李运送与寄存并确保行李安全。引领宾客进房并介绍服务设施、服务特色。分送客用报纸、宾客信件与留言。在饭店公共区域提供找人服务。代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保门厅入口处的道路畅通和安全。,(6)总机Switch Board/Operator,转接电话。提供叫醒服务。回答电话问讯、电话找人，受理电话留言.办理长途电话事项。提供请勿打扰(DND)电话服务。受理电话投诉。传递或消除紧急通知或说明。播放背景音乐，保守通信机密。,(7)商务中心Business Cen
12、ter,提供文字处理、文件整理、装订、复印、长途电话、传真及国际快运服务。提供秘书、翻译服务。提供手机电池充电服务。提供会客洽谈服务(配有专门的洽谈室)。提供Internet商务服务。可提供个人计算机或笔记本电脑的出租服务。,（8）大堂副理Assistant Manager值班经理Duty manager,代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务等。,（9）车队 Taxi Service,负责接送VIP、预订宾客或有特殊需求的宾客。为宾客提供出租车及包车服务。为旅行社提供订车服务。,香港半岛酒店劳斯莱斯车队,3、前厅部对客服务工作流程,宾客抵店前,宾客抵店时,宾客住店期间
13、,宾客离店时,宾客离店后,预 订 服 务,店外迎接服务,门口的迎接服务,行 李 服 务,办理入住登记服务,问 讯 服 务,外 币 兑 换 服 务,建 立 帐 卡,客账处理、审核,前厅服务、问讯、换房,委托代办服务、受理投诉,电话、留言、商务中心,结 账 服 务,行 李 服 务,门口的送行服务,店外的送行服务,宾客遗留物品、信件的处理,建 全 客 史 档 案,4、前厅的功能布局,思考：在酒店的前厅，你都能看到什么？,1、大门入口处2、总服务台3、大堂副理处4、礼宾处5、休息区6、营业区7、后台办公室8、公共卫生间,前厅环境应达到的标准1.酒店入口处要有气派、有吸引力,有迎接客人的气氛;2.前厅宽
14、敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应，前厅公共面积不小于，其中不包括总服务台、商场、商务中心、大堂酒吧等的面积；3.前厅有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，天花板装修华丽，采光良好；4.整体布局合理，装饰精致，格调高雅；5.空气清新，温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音，空调不会使人感到头疼，令客人感到自然舒适；6.区域划分合理，方便客人活动，自然花木装修美观,有良好的隔间效果；7.背景音乐适宜，最好为客人播放各种抒情音乐、民族音乐等，音量适中；8.灯具高级，灯光柔和；,4.1、饭店大堂的风格类型（1）、入口设计类型：花园式支架式门面式,饭店花园式入口,这类酒店入口占地面积较大
15、，通常有流畅的回车线环绕其间，有绿树与花草组成的各种颇具创意的图案、标志，再辅以雕塑、园林灯柱、精致栏杆的适当点缀，并与门旁的花草盆景相呼应，整个店门前洋溢着浓郁的自然气息。,饭店支架式入口,亦称棚架式入口，一般采用玻璃钢、金属材料与透明塑料板等构成斜坡式、半球式、篷帐式和尖顶式等形态各异的棚架造型，并采用富有立体感、光亮度强与特殊质地的新材料和新工艺，再配上流动感强的现代灯光，足以引起宾客的浓厚兴趣。这类酒店入口处造型新颖、美观且富有现代特色。但设计时，应考虑到与酒店主体建筑相协调，棚架须安全可靠。,饭店门面式入口,其特点是将门面设计装饰与广告促销进行有效组合，以吸引更多的客人。如有些酒店利
16、用玻璃门与落地窗张贴巨大的广告艺术画，安装立面霓虹灯，以展示酒店的特色风貌。,（2）、入口设计装饰的注意事项：饭店入口处的行车路线安排应考虑右行车线饭店入口处的车流和人流线路应互不干扰饭店入口处应宽阔，确保人流、车流顺畅通行饭店门前应考虑设置足够数量的停车位,（3）、饭店大堂设计装饰的类型：古典式庭园式重技式现代式,古典式大堂,这是一种具有浓厚传统色彩的设计装饰类型，大堂内古董般的吊灯、精美的古典绘画以及造型独特的楼梯栏杆，让客人感受到大堂空间的古朴典雅。随着各种新材料如亚光漆、彩色金属板和压纹定型板等的应用，酒店大堂古典式设计装饰有了新的生机。,庭园式大堂,其设计装饰引入山水景点与花木盆景，
17、素有“庭中公园”的美称。如在大堂内利用假山、叠石让水自高处泻下，其落差和水声使大堂内变得有声有色、动静结合；或者在大堂的一角，种植大量的热带植物，设置小巧的凉亭与瀑布，使大堂空间更富自然山水的意境。在设计装饰庭园式大堂时，应注意确保整体空间的协调，花木搭配与季节、植物习性等自然规律相符，假山体量、溪涧宽窄应与空间大小相称等。,重技式大堂,其设计显露出严谨的结构、粗实的支柱。,现代式大堂,这类大堂设计装饰追求整洁、亮敞、线条流畅。如大堂顶面球面形和地面圆形图案互相呼应，再配以曲面形墙壁与淡雅的色彩，大堂顶面设计有如星星闪烁的灯光，让客人犹如身临太空，情趣无穷；若再辅以玻璃、不锈钢和磨光花岗岩等反
18、光性强的材料装饰的通道，更显得玲珑剔透，充满了现代感。,4.2、前厅部总服务台设计,（1）总台位置：一般设在酒店首层（1或2楼）大堂内，其中轴线一般与客人进出酒店大门的通道垂直或平行 有些大型酒店将其分别设在一楼与二楼，分成散客接待处、团队接待处、商务楼层接待处等不同位置,（2）总台形状：1、直线形：中心或侧向2、折线形（L形）：中心或侧向3、半圆或圆弧形：侧向4、圆形：一般设在中心,时钟,(3)前厅职能部门设置,接待处,礼宾处,礼宾处设备1、行李车 2、行李寄存架3、伞架4、轮椅5、贵重物品保险箱,大堂副理处,5、前厅部主要岗位职责,前厅部经理 F.O.M 岗位职责,前厅部秘书 F&O se
19、cretary 岗位职责,大堂副理AM 岗位职责,案例大堂副理的“琐事”,一次，公司的李先生找到大堂副理，说他很担心分公司两位客人的安全，因客人到早上10点钟还没有到公司，而且手机也打不通，所以李先生要求大堂副理到客人的房间看一下。因为大堂副理知道这两位客人是前一天晚上喝醉酒的，且已与保安部同事去客人房间查过多次，就马上找到保卫人员与李先生一起到客人房间，客人已经不在了。大堂副理忙帮李先生打通客人的手机，才知道客人已于10分钟前离开酒店去公司了，李先生对大堂副理的帮助很感谢。作为酒店服务者的代表大堂副理，除了要解决帮助客人寻物、找人等琐碎的事情外，有时还要处理和解决一些突然出现的矛盾。比如，一
20、次，两位从摩托罗拉公司来的客人从机场坐出租车下达饭店，下车后客人说公司的人会付车费给司机，但这位司机一定要客人先付车费才让客人把行李搬下车。大堂副理想说服司机，但这位司机不同意并与客人争吵起来，无奈大堂副理找来警察才说服了司机，并帮客人付了车费。像这样类似的琐事，大堂副理几乎随时都可能遇到，每次大堂副理都会尽心竭力的处理好。因为他们知道，酒店无小事，每一件“小事”都关乎饭店的声誉，体现着他们的形象。,6、前厅部人员必备的素质要求 优良端正的品行、作风正派 良好的仪容仪表 机智灵活，有较强的应变能力 较高的语言表达水平 精明强干，善于推销 勤奋好学，有较宽的知识面 善解人意，有较强的理解宾客的能
21、力 一丝不苟，有认真的工作态度,饭店服务忌语,通常是指饭店服务中的忌讳之语，亦即服务人员在服务宾客时不宜使用，并应当努力避免使用的某些词语。1、不尊重之语：“老家伙”、“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”2、不友好之语：“你消费得起吗？”、“没钱还来干什么？”、“装什么大款？”、“一看就是穷光蛋！”、“你算什么东西！”、“瞧你那副德性！”、“我就是这个态度”,3、不耐烦之语“我也不知道”、“那上面不是写着了吗？”、“着什么急”、“找别人去！”、“累死了！”、“烦死人了”4、不客气之语“瞎乱动什么？”、“弄坏了你管赔不管赔？”、“拿零钱来！”、“你问我，我问谁？”,形体语言与外表修饰自测,你的外表有什么不妥的地方吗？首饰太多？香水味太浓？发型合适吗？你的姿态太松弛，太僵硬？你常垂着头吗？你端肩膀吗？你的膝盖并得太紧吗？你的面部表情和你说的话一致吗？你笑得太多，太少？,你说话时不看对方眼睛还是瞪着别人？你与别人交流时手势是否过分？你常摆弄头发、眼镜、领带或首饰吗？你是否不停地抖动脚，或扳指关节？你和熟人说话时有没有身体接触？你与人交流时是否离对方太近？你的声音吸引人吗？声音太小？太大？太快？太慢？你的音高和语调是否缺乏变化？,课堂作业,1、前厅部在酒店中有着怎样的地位和作用？2、前厅部有哪些主要机构？（中英文）3、前厅部服务人员应该具备怎样的素质和要求？,
