1、商场各部门管理流程图商场各部门管理流程图管理流程目录市场调研流程-page 4员工招聘流程-page 5资财、设备购置申领流程-page 6内部领用调拨流程-page 7员工出入场流程-page 8员工卫生标准-page 9大型活动策划执行流程-page 1 0卖场停电应急流程-page 1 1防火应急流程-page 1 2营运管理处长日工作流程-page 1 3分店店长日工作流程-page 1 4营运课长日工作流程-page 1 5采购员日工作流程-page 1 6营业理货员日工作流程-page 1 7加工车间操作员日工作流程-page 1 8客服收银课长日工作流程-page 1 9收银员日
2、工作流程-page 2 0配送处长日工作流程-page 2 1收货员日工作流程-page 2 2商管岗日工作流程-page 2 3防损课长日工作流程-page 2 4防损员日工作流程-page 2 5保洁员日工作流程-page 2 6客服员日工作流程-page 2 7存包员日工作流程-page 2 8广播员日工作流程-page 2 9维修保养岗日工作流程-page 3 0财务处日工作流程-page 3 1信息处日工作流程-page 3 2市场调研流程 市调人外出实施市调营销管理岗: 营运管理处长: 市调人: 营运管理处长: 美工:销售气氛营造/装潢 拟定市场 审批 拟定外 审批 理货:价格信息
3、采集/对比 调研申请 出申请 营销:商圈/消费者调查 宣传活动信息采集 采购:商品/促销信息采集 调整方案 总经理: 营运管理处长: 市调人: 市调人: 审批 分析 提报 销假 落实实施 制定调整方案 报告员工招聘流程部门课长岗： 主管处长岗: 总经理: 人力资源岗: 人力资源岗: 用人部门处长岗: 提报用 拟定 发布招 初试 复试 人申请 计划 审批 聘信息 推荐 提出意见 员 工 人力资源岗： 人力资源岗: 人力资源岗 : 人力资源岗： 建档、办理上岗手续 岗前培训 发送上 信息归集 发放胸卡、工装 规章制度 、业务流程 上 岗 考勤卡 企业文化 、业务知识 岗通知 汇总资财、设备购置/申
4、领流程 相关部门： 总经理： 申请部门： 工程保障处长 后勤保障岗：工程保障处长 实施购置 提报购 根据实际 联洽 置计划 审批 提报申请 审批 申报预算 审批 办理入库 （年/季/月） 领用部门： 领用部门处长: 工程保障处长： 耗品库管岗： 实施领用 根据计划 核准 填报申请 审批 审批 数量 办理出库内部领用/调拨流程 领用部门: 领用部门课长: 领用部门处长: 总经理: 行政后勤岗: 填报 审核 申请 审批 审批 审批 同至卖场 提取商品 收银岗: 财务部 班后流水票 行政后勤岗 缴至财务 领用部门 于实施 行政后勤岗: 收银岗: 调拨第 签字确认 实施流 二日对 货品出场 水交易 帐
5、核实 行政后勤岗 书面申请 存档 员工出/入场流程 员工更衣 员工打/刷卡 开始晨会 员 工 “三齐上岗” 注意: 进 入 要求: 即:着工装 不得漏刷卡 列队有序、整齐 上 班 戴工帽 不得代刷卡 声音洪亮、有力 佩胸卡 卖 场 节奏和谐、划一 （卫生标准附后） 班前班后会 交接事项： 退 出 员 工 当日工作交接 刷 卡 更 衣 本班未完成工作 卖 场 下 班 临时交待的工作员工个人卫生标准 （男士） （女士） 1、不染发，不留长发。发长侧不过耳， 1、不染发，工作时间需将 前不过眉，后不过领。 长发束起。 2、每日剃须，不蓄胡须。 2、工作时间化适宜淡妆。 3、工作时间除婚戒、手表外不佩
6、带任 3、工作时间除婚戒、手表 何饰物。 外不佩带任何饰物。 4、工装勤洗勤换。 4、工装勤洗勤换。 5、胸卡佩带于左胸口。 5、胸卡佩带于左胸口。 6、保持指甲清洁，不留长指甲。 6、工作时间不涂有色指甲 油，不留长指甲。大型活动策划/执行流程企划岗：提报大型活动策划方案（活动介绍、广告宣传、费用预估、工作分工及进度）主管处长审批 前 台 业 务 总经理审批 后 台 业 务 企划岗： 行政后勤岗： 联洽广告供应商，索取报价 活 动 广告宣传品的验收与保管 活动进行时的监控与调整 实 施 活动前的店堂布置与装潢 采购岗： 营销管理岗： 防损岗： 联洽供货商，寻求支持 活动效果评估 活动期间安全
7、秩序的维护 理货岗： 报告 广播岗： 活动期间重点、促销、季节 内容： 活动信息广播的保证 商品的准备 ，库存与陈列维 数据对比 维修保养岗： 护，广告宣传品的发放 发现问题 活动期间设备安全运营的保证 分析原因 系统维养护岗： 得出结论 活动期间系统正常运转的保证 提出改进方案卖场停电应急流程 部门处长： 将超市员工 客服岗： 防损员： 维修养护岗： 生鲜操作岗： 迅速分配至 安抚顾客 进入卖场 了解、查明 冷冻、生鲜商品应急处理 收银台、卖场 引导至场外 防止内盗 停电原因 关闭冷库门 全体人员出场 财务出纳岗： 防损岗： 部门处长： 关闭金库门 长时间停电 安排临时性工作 系统维护岗：
8、完全清场 美工岗： 关闭CPU 店头张贴安民告示 火灾应急流程 发现火情 上报课长 防损课长岗： 防损岗： 出纳岗： 维修养护岗： 主管处长 拨打“119” 疏散人员 转移现金 关闭用电设施 报警 离开火场 贵重物品 （应急灯除外） 会计岗： 各部门处长： 清点损失 情 况 将伤员 防损岗： 附近地点集合 编列清点 上 报 送往医院 引领消防车 清点人数 进入火场 总经理： 分析原因 进行整改营运管理处长日工作流程 营业前 营 业 中 营业后 人员状况确认： 开店状况确认： 卖场状况确认 ： 内容：出勤状况 内容：人员、商品就绪情况、促销准备 内容：收款台清档 人员到岗、人力配置 卷帘闸、背景
9、音乐、灯光照明就绪情况 灯箱、卷帘闸、空调 精神状况、仪容仪表 购物车筐就绪情况 购物车筐、背景音乐 营业问题追踪： 顾客及员工离场 卖场、后台状况确认： 内容：昨日未达标部门原因分析及改善 现金收缴确认： 内容：商品陈列 重点商品、季节商品陈列确认、短缺商品 内容：专柜现金上缴 促销执行、补货状况 库房管理状况及库存情况确认、 营业现金收缴、入库 卫生状况、设备设施 营业高峰状况确认： 废发票上缴 内容：商品、陈列与促销活动开展情况 卫生确认： 昨日营业状况确认： 后勤支援情况、信息广播情况、收银状况 内容：生鲜设备 内容：营业额 竞争店调研确认： 加工间、自选区 来客数、客单价 内容：来客
10、数、收款台开机数、促销状况 孤儿商品回收情况 未完成预算部门 处理日常性事务： 安保状况确认： 内容：培训、文案、时段营业额确认、 内容：消防设施 巡场审核指导 防盗设施、商用设施分店店长日工作流程 营业前 营 业 中 营业后 人员状况确认： 开业状况确认： 卖场状况确认：内容：出勤状况 内容：人员岗位就绪状况 内容：商品补充确认 人力配置、仪容仪表 商品就绪状况、促销就绪状况 第二日营业准备状况 卫生就绪状况、商品到货状况卖场状况确认： 营业问题追踪： 卫生状况确认：内容：商品陈列 内容：未达标课原因分析及改进措施 内容：加工间设备、 补/上货情况、 重点商品、季节商品鲜度、陈列确认 地面卫
11、生状况确认 促销执行状况 商品断/缺货确认 孤儿商品回收确认 卫生清洁状况 库存确认： 营业设施准备情况 内容：促销商品、重点商品库存确认 安保确认： 一般商品库存确认、残损商品库存确认 内容：照明关闭情况 昨日营业状况确认： 营业高峰卖场状况确认： 电器、设备关闭情况 内容：营业额 内容：商品补充与陈列、营业现场确认 冷库门关闭情况 客单价、毛利率 促销商品销售态势确认 其他商用设施归位情 达成率、未达标课 处理事务性工作： 况 内容：促销、新商品进场谈判及相关调整营运课长日工作流程 营业前 营 业 中 营业后 人员状况确认： 开店状况确认： 卖场状况确认： 内容：人员出勤状况 内容：人员就
12、绪情况、商品就绪情况 内容：商品补充确认 人力配置状况 促销就绪情况、卫生就绪情况 第二日营业准备确认 仪容仪表、精神面貌 营业设施就绪情况 营业问题追踪： 卫生情况确认： 当日工作安排： 内容：未达标分析与改善、商品到货确认 内容：商品、地面 内容：昨日工作总结 重点商品、季节商品鲜度/陈列确认 设备设施、孤儿回收 当日工作安排、表彰 商品库存确认： 处罚、规章制度宣灌 内容：促销商品库存确认、残滞商品确认 安保确认： 一般商品库存确认、库房整齐度确认 内容：设备设施归位 卖场状况确认： 巡场监督指导： 冷库门关闭情况 内容：商品陈列 内容：卖场操作情况、员工纪律、卫生 电器及设备开关关闭
13、促销执行、卫生清洁 商品齐全度/整理确认、时段营业额确认 其他商用设施关闭情 耗材、备品准备 竞争店调研确认： 况 内容：促销状况、重点商品、价格带昨日营业状况确认： 处理文案性工作： 内容：营业额、达成率 内容：商品补订货情况、人事审批采购员日工作流程 开 店 前 开 店 后 昨日销售情况确认： 联洽供货商、谈判： 内容：销售额、达成率、来客数 内容：新供货商联洽、新商品/季节商品引进 客单价、未达成部门及原因分析 滞销商品淘汰、促销谈判、货款结算 残损/库存超标商品清退 卖场巡视指导： 销售数据分析整合： 内容：商品补上货情况确认 内容：销售计划完成情况追踪及调整 促销执行情况（陈列、价签
14、） 量本利及销售周期、毛利、库存周转核算分析 前进式陈列、商品补/订货确认 商品存销及周转的控制/调整、商品订货数量修正 商品断/缺货确认、商品库存确认 商品结构的分析、控制、调整（ABC、20/80） 市场调研： 卖场陈列指导： 内容：供货厂商资信调查、联营厂商资信调查 内容：指导调整经营布局 竞争店调研（商品结构、价格带、促销选型等） 指导商品配置、指导商品陈列 市场调研总结、分析、控制、调整（调研报告） 制定相应销售计划： 内容：年度/季度/月度商品采购与销售计划 商品促销计划、商品配置/陈列调整计划理货员日工作流程 营业前 营 业 中 营业后 卫生状况确认： 商品补/上货： 商品整理：
15、 内容：仪容仪表 内容：商品补充上架、商品前进式陈列 内容：商品补充 精神面貌、商品卫生 补货流程：商品下架-货架/商品卫生- 商品陈列整理 设备设施、作业现场 -新商品上架（拆空箱、折叠、归集、 生产日期/保值期检查 班前会：当日工作安排 统一码放）-下架商品上架（指定地点 价格签检查 商品确认： 商品订/到货： /码放空箱） 待退换商品统一归集 内容：价签、POP 内容：未到货商品追踪、日常商品订货 商品补/上货 残损商品清退追踪 卫生情况确认： 商品订/到货 商品整理： 内容：商品卫生 残损商品退货 内容：商品补充、商品整理、前进式陈列 设备设施、地面 商品补充/陈列整理 要求：围绕货架
16、呈S型路线，由左至右、 由上至下进行整理，整理内容：商品前置 库房确认： 促销执行确认： 码放整齐、商品展示面面向顾客、价签对 内容： 内容：促销商品陈列 应、一货一签，价签摆放在商品左下角 库房商品整理情况 促销商品价格确认 卫生追踪： 用电设施关闭情况促销商品价签/POP确认 要求：无污渍、无尘土、无杂物、无积水 班后会： 促销商品库存确认 市场调研：商品结构、价格对比 内容：总结当日工作加工间员工日操作流程 营业前 营 业 中 营业后 卫生状况确认： 生鲜食品加工： 商品下架： 内容：精神面貌 内容：商品补充上架、商品前进式陈列 内容：拆掉外包装 仪容仪表、设备设施 整齐码放在平台车内
17、作业现场、 卫生确认： 冷柜挂风幕帘、平台 班前会：当日工作安排 内容：设备设施卫生、展示架卫生 车入库、关闭冷库门 商品追踪： 作业场卫生确认 内容：商品补货 卫生状况确认： 价签/POP 补/订货确认： 内容：检查商品鲜度 商品订/补货 内容：商品补货、残损商品报损/丢弃 设备设施清洁、消毒 残损商品报损丢弃 商品订货 作业场清洁、消毒 开启消毒灯、员工退 促销确认： 操作前消毒流程： 作业场、关闭作业场 内容：促销商品陈列 内容：清水洗手-肥皂消毒-消毒液 门窗 促销商品价格确认 消毒-洗净擦干-佩带一次性手套- 促销商品价签/POP -实施操作 安保确认： 确认 内容：冷库门关闭卫生状
18、况确认：即时检查即时调整 用电设施关闭客服收银课长日工作流程 营业前 营 业 中 营业后 班前会： 监督收银员做好接待工作： 营业款管理： 内容：表彰与批评 内容：服务用语、规范操作、唱收唱付 内容：结算营业总额 总结前一天工作 配合促销活动作相应收银处理 汇总各类支票及现金 部署当天工作 顾客抱怨处理、交接班作业 营业额上缴 礼仪训练 营业款解缴作业 卫生状况： 卫生状况： 内容：仪容仪表 收银状况实时监控： 内容：作业区卫生 设备设施、个人卫生 内容：收款走水、漏扫、误操作修正 设备设施、耗材备品 营业前准备： 收银机防尘罩 内容：零用款准备 营业高峰紧急处理： 校验收银机 内容：临时增加
19、收款台数量 安保确认： 设备设施完好状况 通知出纳岗及时兑换零钞 内容：收款机电源 热敏纸、购物袋 远程传输设备 面售商品的准备 交接班： 收银台开机状况 内容：本班未完成工作、需下班协助完成 班后会： 促销确认： 的工作、收银零用款的申领与解缴 内容：当日工作总结 内容：促销方式宣灌收银员日工作流程 营业前 营 业 中 营业后 班前会： 正常收款业务： 营业款管理： 内容：表彰与批评 内容：标准姿势站立，微笑服务，目光与顾 内容：结算营业额 总结前一天工作 客接触-迎宾语“您好” -协助顾客将所 整理各类支票与现金 部署当天工作 购商品放到收银台上-将收银机活动屏幕面 营业额上缴 礼仪训练
20、向顾客-单品唱收“ 某单品价值XX元”- 卫生状况： -检查购物车上是否海留有商品-结算商品 卫生管理： 内容：仪容仪表 金额，告知顾客“您所购商品一共价值X元” 内容：作业现场 设备设施、个人卫生 -将空购物筐从收银台拿开，放在一旁-商 耗材备品、设备设施 营业前准备： 拼装入包装袋-双手接现金，清点，唱收“ 收款机防尘罩 内容：零用款准备 共收您XX元”（大额现金需由验钞机检验） 校验收银机 -找零，唱付“共找您XX元，请收好”- 安保确认： 设备设施完好状况 将收银流水小票与找零一齐交予顾客（零钞 内容：收款机电源 热敏纸、购物袋 应把大面额至于下方，小面额置于上方，双 远程传输设备 面
21、售商品的准备 手交给顾客）-确定顾客没有遗忘的商品， 与顾客告别“谢谢，请慢走”-静候下一位 班后会： 促销确认： 顾客（商品装袋原则：生熟分开、冷热分开 内容：当日工作总 内容：促销方式确认 轻重搭配、食品与百货分开） 结采配处副处长日工作流程 营业前 营 业 中 营业后 人员状况： 商品验收监督： 库存确认： 内容：道岗情况 内容：执行先验后退的原则 内容：库存商品数量 仪容仪表、精神面貌 检查商品验收的准确性（生鲜商品需去皮） 赠品库存确认 残、滞商品归集 库存确认： 票据审核与保管： 内容：库存商品数量 内容：商品订货、送货、验收、退货等 卫生状况： 赠品库存情况 相关票据的审核及保管
22、 内容：作业场、计算机 残、滞待退商品情况 电子称、推车、栈板 库存管理： 卫生确认： 内容：库存重点商品存量监控 安保确认： 内容：电子称/计算机 库存商品保质期预警 内容：电源关闭情况 作业场 商品库存日常管理 收货通道关闭情况 到货及促销确认： 班后会： 内容：当日到货商 内容：当日工作总结 当日商品促销确认收货员日工作流程 营业前 营 业 中 营业后 人员状况： 商品验收： 库存确认： 内容： 内容：严格执行先退后验的原则 内容：库存商品数量 仪容仪表、精神面貌 验收时核准： 赠品数量确认 厂商供货票：字迹、公章、填写格式是否有效 残、滞商品统一归集 库存确认： 商品：品名、规格、外包
23、装、生产日期、保质 内容：库存商品数量 期、到货数量、单价、金额、包装系数 卫生确认： 赠品库存情况 商品成分、条形码、执行标准等（生鲜 内容：作业场、计算机 残、滞待退商品情况 、散装商品需称重） 电子称、推车、栈板 商品订单：内容与上述各项是否一致 卫生状况： 商品验收规定： 安保确认： 内容：电子称/计算机 上述各项条件不符的不予验收 内容：电源关闭情况 作业场 对散箱、破损的商品需拆箱检验 收货通道关闭情况 对变质、超过保质期的商品拒收 到货及促销确认： 对超过保质期限三分之二的商品拒收 班后会： 内容：当日到货商品 验收时不得同时验收两家厂商以上的商品 内容：当日工作总结 当日商品促
24、销确认 验收时需：保质期短的商品先行验收 赏管员日工作流程 营业前 营 业 中 营业后 人员状况： 商品出入库 库存确认： 内容： 内容：商品调入、调出 内容：商品整理 仪容仪表、精神面貌 要求：填写商品出/入库单 残、滞待退商品归集 随单进行库存商品帐登记 库存确认： 商品库存管理规定： 安保确认： 内容： 库存商品需进行分区定位管理 内容： 商品整理、有无内盗 库存商品码放区域需有明显标志 防火、防盗、防涝 库存商品码放需距离地面至少15厘米 防潮、电源关闭 安保确认： 库存商品码放需距离墙面至少10厘米 商品码放安全性 内容： 库存商品码放需注意通风，避免潮湿 商品码放安全性 确保仓库内
25、消防设施能够正常使用 卫生确认： 商品出/入库应遵循“先入先出”的原则 内容：作业场 卫生确认： 需建立“翻仓”制度，定期进行库存整理 设备设施、商品卫生 内容：作业场 仓库需注意门禁管理，严禁随意出入 商品卫生、设备设施防损主管日工作流程 营业前 营 业 中 营业后 人员状况： 场内巡视： 场内巡视： 内容：到岗情况 内容：防损人员场内巡视监督 内容： 仪表仪容、精神面貌 员工店规店纪遵守情况监督 顾客及员工清/退场情况 库房及收货组工作执行监督 卖场照明/用店设施关闭 班前会： 加工间操作工艺执行监督 废弃物运送出场情况 内容：表彰与批评 理货员操作流程执行监督 昨日工作总结 监控器运行监
26、督、防盗设施运行监督 安保确认： 今日工作安排 消防设备预警功能运行监督 内容：各通道关闭情况 顾客外盗情况的处理 夜间防盗设施开启情况 场内巡视： 场内消防隐患确认 内容：防盗设施 开启 收银台前巡视： 监控设施关闭 内容：内部领用调拨流程的监督 收银监督： 消防设备正常运转 员工购物监督、收银员操作监督 内容：营业款点验情况 考勤设备使用情况 营业款解缴/入库情况 照明设备开启情况 安保培训： 各通道口开启情况 内容：防火、防盗处理技巧 班后会： 顾客入口准备情况检查 内盗处理技巧 内容：当日工作总结防损员日工作流程 营业前 营 业 中 营业后 人员状况： 通道口监控： 场内巡视： 内容：
27、到岗情况精神面貌、 内容： 内容：重点部位重点检查 仪表仪容 顾客入口：“请您将随身物品寄存。” 仓库：有无员工滞留 班前会： 顾客出口：流水小票检验 有无消防隐患 内容：表彰与批评、总结昨 货品入口：验收/退换货/出入库操作流 加工间：商品是否入库 日工作、布置今日工作 程规范性检验与核查 卖场：有无顾客滞留 设备检验： 外盗处理程序：待顾客走出收银线外- 有无员工滞留 内容：打卡机运行 礼貌、委婉的询问“您是否有商品忘记了 有无消防隐患 关闭夜间防盗设施 缴款”-如否认再将其带入防损办公室 出场检验： 开启/检验防盗磁门 场内巡视： 内容：顾客出场检验 火警预警设施运行 内容：多人聚集地和死角重点巡查 员工：打卡/更衣/随身物品 入场准备： 加工间：操作流程执行情况 废弃物：有无夹带商品 内容：开启通道/更衣室、 有无内盗/内损情况 安保确认： 监督更衣、打卡/入场、 卖场：有无顾客边走边吃东西，如有委 内容：各通道口关闭情况 监督货品入场验收/退换 婉提醒顾客，并请其至收银台缴 设备设施
