1、中华人民共和国快递服务国家标准中华人民共和国快递服务国家标准第一部分：中华人民共和国快递服务国家标准基本术语范围GB/T 27917的本部分规定了快递服务的基础概念，以及与快递业务种类、服务要素、服务环节、服务质量相关的基本术语基础概念快递服务 express service; courier service在承诺的时间内快速完成的寄递服务。快递服务组织 express service organization在中国境内依法注册的，提供快递服务快件 express item快递服务组织依法递送的信件、包裹、印刷品等的统称。快递业务员 operational express service pr
2、ovider使用快递专用工具、设备和应用软件系统，按照快递属性要求，从事快件、收寄、分拣、封发、投递等工作的人员。快递业务网络 express service network快件收寄、分拣、封发、运输、投递、查询等所依托的实体网络和信息网络的总称。业务种类同城快递服务 urban express service?寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务?国内异地快递服务inland express service?寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快递服务?港澳快递服务 Hong Kong and Macao express service?寄件人和收件人分别在中华
3、人民共和国内地和香港、澳门地区的快递服务?台湾快递服务 Taiwan express service?寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务?国际快递服务 international express service?寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务?快递增值业务代收货款 cash on delivery快递服务组织接受委托，在投递快件的同时，向收件人收取贷款的业务。签单返还 receipt collect service快递服务组织在投递快件后，将收件人签署或盖章后的回单返回寄件人的业务限时快递 time-definite express快递服务
4、组织在限定的时间段内将快件送达拥护的快递业务专差快递 on board courier快递服务组织指派专人以随身行李的方式寄递快件的快递业务。服务要素快件按内件性质划分的快件信件类快件 letters express item以套封形式缄封的，内件是按照名址递送给特定个人或者单位的信息载体的快件，不包括书籍、报纸、期刊等。物品类快件 articles express item用快递封装用品封装的，内件是按照名址递送给特定个人或者单位的商品等物品的快件异常快件拒付件 freight collect refusal express item收件人拒绝支付寄递约定的各种费用的快件拒收件收件人拒绝签收
5、的快件错发件 mis-delivered express item实际送达名址与收件人名址不符的快件无着快件 无法投递且无法退回寄件人、无法投递且寄件人声明放弃、无法投递且保管期仍无人领取的快件破损件 express item with damaged packing因包装不良、操作不当等原因，导致内件部分丢失的快件损毁件 damaged express item因包装不良、操作不当等原因，导致内件部分或全部价值损毁的快件丢失件 lost express item在寄递过程中单一快件全部丢失，或其内件部分丢失的快件服务人员收派员 cuuriter从事上门揽收快件和投递快件工作的人员处理员 ex
6、press item operator从事快件分拣、封发、转运等工作的人员。客服人员 customer service representative在呼叫中心、快递营业场所专门受理收寄、查询、投诉、索赔等申请业务或业务咨询的人员服务单据快递运单 express wayhill快递详细单用语记录快件原始收寄信息及服务约定的单据。改寄申请单 application form for address correction寄件人申请改变收件人地址所填写的单据索赔申告单 claim authorization form用户申请快件赔偿时所填写的单据回单 interchange receipt应寄件人要求
7、，在收件人签收快件的同时，需收件人签名或盖章后返还给寄件人的单据快件报关单 customs declaration form进出口快件用户或其代理人，按照海关规定的格式对进出口快件的实际情况做出书面申明，以此要求海关对其快件按适用的海关制度办理通关手续的单据。形式发票 proforma invoice按照海关要求提供的，证明所寄物品品名、数量、价值等，以便海关进行监管的报关文件。服务设施设备及用品快递营业场所 business premises for express service快递服务组织用于提供快件收寄服务及其他相关服务的场所快递处理场所 express handling area快递
8、服务组织专门用于快件分拣、封发、交换、转运、投递等处理活动的场所海关快件监管场所 customs supervised area快递服务组织按照海关要求设置的用于办理国际快件及港澳台快件海关监督业务的场所。呼叫中心 call center 快递服务组织利用现代通信与计算机技术，主要处理快件寄递过程中各种电话呼入和呼出业务的运营操作场所跟踪查询系统 express item tracking system通过条码、阅读器等手段，记录快件从寄到投递全过程信息，供用户随时获取快件寄递状态和结果的信息系统。手持终端 personal digital assistant在快件收寄、分拣和投递等过程中，用
9、于扫描快件条码进行相关处理的一种便携设备。快递封套 envelope for express以纸板为主要原料，经模切、印刷和粘合等加工后，制成提供给用户使用的可装载快件的信封式封装物品快件包装箱 picking boxes for express service以瓦楞纸板为主要原料，经模切、压痕、印刷和钉合等加工后，制成提供给用户使用的可装载快件的箱式封装用品快递包装袋 packing bags for express service 提供给用户使用的可装载快件的袋式封装用品内部处理快件编号 tracking number of express item由一组阿拉伯数字和英文字母组成，印制在快
10、递运单上用于标识快件的唯一代码分拣 sorting将快件按寄达地址信息进行分类的过程。封发 dispatching按发运路线将快件进行封装并交付运输的过程。快件总包 consolidated dispatch混在一个容器内，同一路由、同一种类的快件的集合。报关与报检报关 customs declaration在快件进出关境或国境时，由快递服务组织或其代理报关人向海关申报，交验规定的单据和快件，申请办理进出口手续的过程。通关 customs clearance海关对快递服务组织或其代理报关人呈交的单据和快件依法进行审核、查验、征收税费、批准进出口的全部过程。报检 declaration for
11、quarantine inspection快递服务组织或其代理报检人根据有关法律，法规的规定，向检验检疫机构申请对国 际快件以及港澳台快件进行检验检疫、鉴定，以获得出人境的合法凭证及某种公证证明所必须履行的法定程序和手续。投递首次投递 first delivery快递服务组织按规定第一次将快件投交收件人或其指定的代收人的过程。复投second delivery快件首次投递(未能投交，快递服务组织进行的第二次投递。查询查询信息有效期valid period for inquiry自快件收寄之日起，到快递服务组织可受理用户查询的最长时间间隔。投诉与申诉投诉 complaint用户对快递服务组织(提
12、供的服务不满意，向快递服务组织(、快递协会或消费者协会提出请求处理的行为。投诉有效期valid period for complaint自快件收寄之日起，到快递服务组织可受理用户投诉的最长时间间隔。 申诉appeal用户投诉(5. 6. 1)后，在一定时间内没有得到处理，或对投诉(5. 6. 1)处理结果不满意，向邮政管理部门提出请求处理的行为。申诉时限time limit for appeal自申诉事件发生之时起，到邮政管理部门可受理用户申诉的最长时间间隔。赔偿快件延误 delay of express item快件首次投递时间超出快递服务组织承诺的快递服务时限，但尚未超出彻底延误时限。 快
13、件丢失loss of express item快递服务组织(寄递快件过程中发生的单一快件全部丢失或快件内件部分丢失。 快件损毁damaged to express item快递服务组织寄递快件过程中，快件(破损或毁坏致使快件失去部分价值或全部价值。内件不符 unconformity of contents内件的品名、数量或重量与快递运单信息不符。服务质量快递服务时限 time limit from pick-up to first delivery快件全程时限快件服务组织从收寄快件到首次投递的时间间隔。查询答复时限 time limit for inquiry reply查询服务组织自受理快件
14、查询之时起，到答复用户查询结果的时间间隔。彻底延误时限 time limit for completely delayed service从快递服务组织承诺的快递时限到达之日起，到用户可以讲快件视为丢失的时间间隔。投诉处理时限time limit for complaint handling快递服务组织自受理用户投诉之时起，到完成用户投诉处理的时间间隔。索赔处理时限time limit for claim handling快递服务组织自受理用户索赔之时起，到答复用户赔偿方案的时间间隔。 服务评价时限准时率on-time delivery rate在一段时期内，快递服务组织准时投递快件的件数与收
15、寄快件总件数的比率。快件丢失率rate of lost express items在一段时期内，快递服务组织丢失件的件数与收寄快件总件数的比率。快件损毁率rate of damaged express items在一段时期内，快递服务组织损毁件的件数与收寄快件总件数的比率。 用户投诉率customer complaint rate在一段时期内，快递服务组织(受理用户投诉的快件件数与收寄快件总件数的比率。第二部分：中华人民共和国快递服务国家标准组织要求范围GB/T 27917的本部分规定了快递服务组织的资质、组织文化、加盟企业管理与国际业务代理、服务场所、设备设施、信息管理、服务格式合同、安全、
16、沟通、统计、档案以及服务质量等方面的基本要求。本部分适用于提供国内、国际以及港澳台快递服务的组织和人员。总则时效性快件投递时间不应超出快递服务组织承诺或约定的时限。准确性快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址和收件人(或收件人指定的代收人)。安全性决递服务组织应建立完备的安全保障机制，确保寄递安全和用户信息安全。方便性 快递服务组织在设置服务场所、安排营业时间等方面，以及在收寄、投递、查询、投诉处理等环节，应考虑用户需求，以便为用户服务。资质市场准入 快递服务组织应依法取得邮政管理部门颁发的快递业务经营许可证，其分支机构应依法到所在地省、自治区、直辖市邮政管理部门备案。法人资质快递服务组织应
17、具有工商行政管理机关注册登记的企业法人资质。最低从业人数在省、自治区、直辖市范围内经营快递业务的服务组织，其总部及分支机构的人员总和不应低于15人。跨省、自治区、直辖市经营快递业务的服务组织，其总部及分支机构的人员总和不应低于100人。经营国际及中国港澳台快递业务的组织，其总部及分支机构人员总和不应低于20人。服务能力在省、自治区、直辖市范围内经营快递业务的服务组织在省、自治区、直辖市范围内经营快递业务的服务组织，应具备以下服务能力：（1）具备在省、自治区、直辖市范围内经营快递业务的网络和运递能力；（2）经营同城快递业务的，应提供寄递快件的电话查询服务；经营省内异地快递业务的，除了提供电话查询
18、服务外，还应有提供快件跟踪查询的信息网络；（3）有符合国家职业技能标准 快递业务员（试行）并通过资格认证的快递业务员，经过同城快递业务的，快递业务员具备初级以上资格的不低于30%；经营异地快递业务的，快递业务员中具备初级以上资格的不应低于40%。跨省、自治区、直辖市经营快递业务的服务组织跨省、自治区、直辖市经营快递业务的服务组织，应具备以下服务能力：（1）具备与经营地域范围相适应的网络和运递能力；（2）有封闭的，面积适宜的快件处理场所，符合国务院邮政管理部门及国家安全机关依法履行职责的要求，并配备相应的处理设备、监控设备和消防设施；（3）有同一的计算机管理系统，有可提供寄递快件跟踪查询的信息网
19、络，并配备符合规定的数据接口，可根据要求向邮政管理部门提供快件的有关数据；（4）有符合国家职业技能标准 快递业务员（试行）并通过资格认定的快递业务员，快递服务组织及分支机构快递业务员中具备处级以上资格的均不应低于40%。经营国际及中国港澳台快递业务的服务组织经营国际及中国港澳台快递业务的服务组织，应具备以下服务能力:（1）具备经营国际及中国港澳台快递业务的网络和运递能力;（2）有封闭的、面积适宜的快件处理场所，符合国务院邮政管理部门及国家安全机关、海关依法履行职责的要求，并配备相应的处理设备、监控设备和消防设施;（3）有统一的计算机管理系统，有可提供寄递快件跟踪查询的信息网络，并配备符合规定的
20、数据接口，可根据要求向邮政管理部门和相关部门提供快件的相关数据;（4）有符合国家职业技能标准快递业务员(试行)并通过资格认定的快递业务员，快递服务组织及其分支机构快递业务员中具备初级以上资格的均不应低于500a;（5）有获得专业资格的报关、报检、报验人员。组织文化经营理念 快递服务组织应建立服务社会、服务顾客的理念，围绕经营理念开展服务，并将组织的愿景、使命和价值观传递到每个员工。社会责任环境保护快递服务组织应建立环保理念，在快递封装用品、运输车辆、服务场所工作环境等方面达到环保要求。员工发展快递服务组织应制定员工发展规划，加强对员工的法制教育、职业道德教育和业务技能培训，促进员工成长。诚实守
21、信快递服务组织应通过适当方式公布服务承诺，并遵循诚信原则，信守对用户的承诺。公平竞争快递服务组织应遵循国家法律法规及相关规定，合理定价、公平竞争。加盟企业管理与国际业务代理加盟企业管理快递服务组织（总部）对加盟企业的管理，应满足以下要求：（1）所选择的加盟企业具有企业法人资格，并取得邮政管理部门颁发的相应的快递业务经营许可证；（2）建立剑盟奇特的遴选制度，确保所选择的加盟企业具备与经营地域范围相适应的运递能力；（3）与加盟奇特签订相关合同，明确责任与一味药，合同宜符合国务院邮政管理部门及其他相关部门制定的快递行业特许经营（加盟）合同的要求；（4）建立统一的作业规范，并对加盟企业进行业务指导与培
22、训；（5）建立评估制度，对加盟企业的服务意识、作业流程、内部管理、用户满意度等内容进行考核；（6）妥善处理加盟企业之间的纠纷，并协调处理全网用户投诉；（7）加强分险管理、制定风险管理预案。国际业务代理在境内代理国际快递业务的代理商，应满足以下要求:具有企业法人资格，并取得邮政管理部门颁发的国际快递业务经营许可证;具有代理收寄或投递国际快件的能力;与委托方签订代理协议，明确双方权利和义务。快递营业场所决递服务组织宜具有固定的、易识别的营业场所，如营业场所搬迁或停业应通过各种渠道和有效方式告知用户。 快递营业场所应满足以下要求:（ 1）有组织标识，并配备必要的服务设施;（2）有符合相关规定的消防和
23、监控设施;（3）悬挂名称牌和营业时间牌，标牌保持干净、整洁;（4）在显着位置公布:1服务种类;2资费标准;3服务承诺;4服务电话或者电子邮箱;5监督投诉电话或者电子邮箱;6提供各种业务单据和填写样本;7办理国际快递及港澳台快递业务的营业场所，备有中英文对照的服务说明，至少指定或设置一个收寄国际及港澳台快件的营业窗口。快件处理场所 快递服务组织应根据快件业务量、业务开通区域等因素合理设置快件处理场所。所设置的快件处理场所应满足以下要求: （1）封闭，且面积适宜; （2）配备相应的符合国家标准的处理设备、监控设备和消防设施; （3）对快件处理场所进行合理分区，并设置异常快件处理区; （4）保持整洁
24、，并悬挂组织标识; （5）快件处理场所的设计和建设，应符合国家安全机关和海关依法履行职责的要求。海关快件监管场所经营国际快递及港澳台快递业务的服务组织应设置符合海关监管要求的快件监管场所。其中，集中设置的海关快件监管场所应满足以下要求:（1）具有独立的、面积适宜的封闭区域;（2）安装具有存储功能的视频监控系统，供海关对监管场所进行监控，监管场所灯光及监控系统满足海关实施全方位24 h监控需要;（3）配备计算机管理系统，并与海关计算机联网，能按照海关要求的格式实现相关电子数据的传送、交换。设备设施快递服务组织应具有与开办业务范围相适应的设备与设施。快递服务组织的设备与设施包括以下要求:（1）应配
25、备必要的车辆，并满足:1干线运输使用封闭式的车辆，符合安全卫生要求，宜有组织标识;2收寄和投递快件的车辆宜根据服务区域的实际需要灵活配置，统一标识，并符合安全卫生要求，在城区内收寄和投递快件的车辆，使用符合城区通行标准的车型;3报关过程使用的车辆符合海关监管要求。（2）应配备一定数量的封装用品、通讯设备、办公设备等，快递封装用品应符合相关国家标准;（3）应配备计算机管理系统，并与国务院邮政管理部门计算机系统联网，能按照要求的格式实现相关电子数据的传送、交换;（4）应配备有国家计量检定合格证书的电子磅秤、电子台秤等计量器具;（5）宜配备数据采集设备，包括手持终端、手持终端接收器等;（6）所有设备
26、应进行定期维护和更新。信息管理功能要求快递服务组织按照不同的服务内容，应建立符合要求的信息网络系统。快递服务组织建立的信息网络系统还应满足以下功能:（1）自动语音功能;（2）人工话务员服务功能;（3）记录快件状态的功能;（4）受理投诉功能;（5）快件查询功能。快递服务组织的信息系统还可具有投诉处理、客户关系管理、业务统计分析等功能。信息记录快递服务组织建立的信息网络系统应记录快件寄递过程中的以下信息:（1）收寄时间;（2）分拣处理场所及时间;（3）封发时间;（4）转运时间;（5）投递时间;（6）投诉及处理信息。服务格式合同快递服务组织制定服务格式合同，其条款应符合法律规定，体现公平、公正的原则
27、，文字表述应真实、简洁、易懂。 快递运单为服务格式合同，快递运单的内容应包括:（1）快件编号;（2）收件人/寄件人信息，主要包括:姓名、单位、地址、联系电话、收件人/寄件人签名;（3）快递服务组织信息，主要包括:名称、标识、联系电话、地址和邮编;（4）快件信息，主要包括:品名、快件内件数量、重量和体积、价值;对于国际快件和港澳台快件，快件信息还应包括内件分类、申报价值和原产地;（5）费用信息，主要包括:计费项目及金额、付款方式、是否保价及保价金额;（6）时限信息，主要包括收寄时间、投递时间;（7）背书信息，主要包括:查询方式与期限;用户和快递服务组织双方权利与责任，包括用户和快递服务组织产生争
28、议后的解决途径;赔偿的有关规定;对免除或限制快递服务组织责任及涉及快件损失赔偿的条款，应在快递运单上以醒目的方式列出，并予以特别说明;（8）其他约定信息。安全总则快递服务组织应设立安全部门，或者配备安全管理人员，制定安全管理制度和应急预案，落实相关责任人员安全快递服务组织在提供快递服务时，应：（1）对员工进行交通法规和安全培训，确保交通安全；（2）制定设备操作规程，并对员工进行安全操作培训，确保操作安全；（3）在快件处理场所设置必要的防护设施，安全标志及警告牌，确保内部处理安全。快件安全快递服务组织应采取以下措施，确保快件安全：（1）建立并严格执行快件收寄验视制度，遵守中华人民共和国邮政法，禁
29、寄物品指导目录及处理方法的有关规定，确保收寄快件的安全；（2）在收寄和投递环节，应确保快件不裸露在外；（3）在分拣、封发、运输、报关等处理过程中，应制定完善的监控制度，配备必要的监控设备；不准许从业人员私拆、隐匿、毁弃、盗取快件，确保快件的处理安全；（4）在分拣、封发、运输、报关等处理过程中，如发现问题快件，应及时做好记录并妥善处理；如需对快件进行开包，应由指定人员，在有关人员或设备的监控下进行，并做好记录；（5）因停业、转产、破产等原因停止快递经营活动的，应及时妥善处理所收寄的快件，确保快件安全；（6）除依法配合司法机关需要外，快递服务组织不应泄露和裸泳寄件人、收件人和快件的相关信息，确保快
30、件信息安全。代收货款安全 快递服务组织提供代收货款服务的，应以自营方式提供代收货款服务，具备完善的风险控制措施和资金结算系统，并与委托方签订协议，明确与委托方和收件人之间的权利和义务。 收派员派送代收货款快件时，宜携带验钞机或POS机，快递服务组织应提供足够的防护措施，加强对收派员人身安全的保护。 代收货款的结算周期不应超过快件妥投后1个月，有条件的快递服务组织可适当缩短结算周期，与用户另有约定的从其约定。 快递服务组织应建立代收货款信息档案，如实记录寄件人、收件人信息和货款金额等内容，档案保存期限不应少于1年。突发事件快递服务组织应制定突发事件应急方案。发生突发事件造成重大服务阻断时，快递服
31、务组织应:（1）按照有关规定及时报告相关部门;（2）启动应急方案，采取必要的应急措施，确保人员和快件安全;（3）以适当的方式及时告知用户。在事件处理过程中，应对所有相关的资料进行记录和保存。相关资料和书面记录应至少保存1年。其他快递服务组织接收网络购物、电视购物和邮购等经营者委托提供快递服务的，应与委托方签订安全保障协议。沟通内部沟通快递服务组织应通过会议、布告栏和内部刊物、声像资料、互联网、信函等形式、建立内部沟通机制。用户沟通沟通渠道快递服务组织应提供与用户沟通的免费渠道，主要包括网络、电话、短信、信函等形式。沟通内容沟通应包括业务咨询、业务受理、快件查询、用户满意、用户投诉以及服务承诺等内容
