1、收银工作常见问题处理程序收银工作常见问题处理程序（参考）一、 全体收银部份： 3(一) 应使用那些礼貌用语请客人结帐？ 3(二) 客人对帐单有异议时怎么办？ 3(三) 客人要向你赠送礼品或小费时怎么办？ 3(四) 发现未付帐的客人已离开酒店怎么办？ 3(五) 客人对帐单收费怀疑不愿付款时怎么办？ 4(六) 酒店员工在工作时不小心受伤，急需入院动手术，并向收银台借手术所需款项，应怎么办？ 4(七) 如果客人认为帐单总数过多时，你怎么办？ 5(八) 如果你发现客人给您的是假钞或破损纸币，你怎么办？ 5(九) 当客人没有足够的钱结帐时，你怎么办？ 5(十) 如果客人使用支票，怎么办？ 51、 接收支
2、票的程序 52、 支票的填写及检查的注意事项（一般由出纳负责） 7(十一) 当需要开列收据时，你怎么办？ 7(十二) 当客人询问酒店所能接受的信用卡时，并用信用卡作保证金时，你怎么办？ 7(十三) 需向银行手工索取授权时，怎么办？ 8(十四) 客人要求用信用卡刷消费套取现金，怎么办？ 8(十五) 在收到外币时，外币上写有字或有裂缝，应该怎么办？ 9(十六) 结帐时客人的信用卡没签名模式，或他签在卡纸的名字和卡上不一致，怎么办？ 9(十七) 当班营业结束后，清点备用金，发现短款或长款（不论金额多少），应如何处理？ 9(十八) 客人消费刷卡时，POS机显示通讯故障，而客人与你解释他本人没有现金，该
3、怎么办？ 9(十九) 客人擅自拿取公司物品，你发现时应该怎么办？ 10(二十) 客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答，怎么办？ 10(二十一) 当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？ 10(二十二) 向客人讲礼貌用语时，要注意哪些问题？ 11(二十三) 客人提出找XX总经理或高级领导时，怎么办？ 11(二十四) 客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？ 11(二十五) 当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？ 11(二十六) 客人发脾气骂你时，怎么办？ 11(二十七) 遇到刁难的客人，怎么办？ 11(二十八) 若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？ 12(二十九) 客人
4、要求我们代办事项时，怎么办？ 12(三十) 上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？ 12(三十一) 突发事件发生的处理 12二、 前台收银部份： 14(一) 客人对电话单收费提出疑问时怎么办？ 14(二) 某位外国客人入住交订金时，说身上没带足够的现金其朋友晚点会带钱来，怎么办？ 14(三) 在除前台以外的收银点，对需付人民币的消费客人要求直接付外币时，怎么办？ 14(四) 客人嫌房价太贵，说以前通过旅行社订房比这便宜，为什么不能按以前价格来收，怎么办？ 14(五) 一位以前逃过帐的客人又来入住酒店，怎么办？ 15(六) 在收兑外钞时，怎么办？ 15(七) 如客人需使用保险箱时，怎么办？ 1
5、51、 启用保险箱（前台收银） 152、 开启保险箱（前台收银） 163、 退回保险箱（前台收银） 164、 拆毁保险箱（前台收银、大堂副理、当值收银主管、保安部主管、工程部） 165、 委托开取保险箱 166、 保险箱的核查 17(八) 房客要求告之保密房客或重要客人的房号，怎么办？ 17三、 餐厅收银部份： 18(一) 客人无住房欢迎卡或房间钥匙，要求签单入房帐时怎么办？ 18(二) KTV大酒卡取酒签名模式与购买酒卡时签名不符该如何处理？ 18(三) KTV要求在原购买的大酒卡增加可取酒的签名模式该怎么办？ 18(四) 咨客开错卡怎么办？ 18(五) 客人在桑拿部消费要求给技师的小费也开
6、发票，该如何处理？ 19(六) 客人喝醉酒后，到收银台要求收银对已给最低优惠的帐单再优惠，怎么处理？ 19(七) 客人要求拿票券到收银台兑换现金，该怎么办？ 19(八) 客人用已超过有效期的票券结帐，该怎么办？ 19(九) 客人挂帐或信用卡时签名模式对不上，营业部门又不愿意给客人担保，怎么办？ 20(十) 客人结帐时，电脑出现故障死机打不出帐单，该如何处理？ 20(十一) 客人对多开发票加收手续费（税金）有疑问，要求出示酒店相关文件给他看，怎么办？ 20(十二) 宴会结束后，客人没带原订金单要求退还订金，应如何处理? 20(十三) 客人要求用低单价的月饼券换高单价的月饼券，应如何操作？反之又怎
7、么办？ 21(十四) 宴会埋单时收银一时疏忽收取客人全部费用，原宴会订金忘退还客人，过几天客人拿订金单要求退还，而此订金原是刷信用卡，应如何处理？ 21(十五) 如营销部人员到收银台借担保挂帐的账单去收帐，应怎么办？ 21(十六) 如客人要求点的菜价在1000元但结帐需1500元，超出客人预算遭拒付，应怎么办？ 21(十七) 西餐客人消费2位成人自助晚餐，埋单时客人说忘记带自助晚餐券，如营销部王小姐认识客人，并答应客人可以明天把券补回，应怎么办？ 22(十八) 如客人出示他的贵宾卡，要求把他昨天在某某营业点的消费积分，应怎么办？ 22收银工作常见问题处理程序（参考）一、 全体收银部份：(一)
8、应使用那些礼貌用语请客人结帐？(1) 向客人收帐时应讲究语言艺术，如：“XX先生（小姐），你的帐单已准备好了，金额是XXX元，请你过目”，“这是你的帐单共XX元，请过目。”(2) 接过客人的钱要当面点清，“这是XXX元，”“这是找回的XX元。” (3) 收款后应向客人说：“让你久等了，欢迎下次光临。” (二) 客人对帐单有异议时怎么办？ (1) 结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环。把这一工作做好，让客人能高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。 (2) 一般由营业部门人员负责结帐 ，当帐单取回来，我们要过目检查，发现差错及时更正。有时帐单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时我
9、们应向营业部门详细解释，由于营业部门经理有较好的对客服务技巧，为避免解答过程中有任何误会或不当之处，必须请营业部门人员向客人解释，收银员不可直接接触客人。 (3) 一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、饮料等等），客人往往容易忽略，特别是加急服务更要说明清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。(4) 帐单上的费用有错漏时客人提出时应表示歉意，并立即加以查核更正。 (三) 客人要向你赠送礼品或小费时怎么办？(1) 有时，由于员工服务周到、热情，深得客人的好感，客人往往喜欢赠送礼品或小费表示感激。遇到此事时，服务员首先要婉言谢绝，向客人表示不收礼品或小费原因（如这些都是自己的份内工作，但语言不可过多）
10、。 (2) 如果实在推辞不下时，应暂时收下，并立即向客人表示谢意。 (3) 当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：“X X先生/小姐，谢谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠若惊！”让当场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。(4) 事后向上司讲明原因，做好登记以便统一处理。 (四) 发现未付帐的客人已离开酒店怎么办？ (1) 如果发现客人不付帐离开了酒店，根据所在收银点应马上通知营业部门人员或大堂副理追上前，有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付费用。如客人与朋友在一起，应请客人站到一边去，再将情况说明，这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。 (2) 如不注意礼貌，粗声粗气地
11、质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。(3) 如客人已离开酒店造成漏收，必须第一时间知会营业部门经理和直属上司，同时写份书面的事情经过，交营业部门跟单人和经理签名证实。(4) 漏收客人的消费帐单可先暂挂“临时公司”挂帐，但必须由营业部门经理签名担保跟进，并将经过书附帐单后。(5) 重大金额的帐单必须第一时间通知财务经理和总经理，以便上级及时处理。(五) 客人对帐单收费怀疑不愿付款时怎么办？ (1) 收银员应自行耐心仔细地检查所有消费内容、数量、单价、金额、折扣、服务费等是否正确，如有疑问必须及时向营业部门经手人了解情况。(2) 收银员确保帐单无误后，应耐心仔细地将客人消费的
12、所有品种及价钱向营业部门结账负责人解释清楚，必要时用纸条将收费计算方法一一列明，以便营业部门人员进一步向客人解释。(3) 如客人要求与收银员当面核对帐单，收银员确保帐单无误的前提下，事先应将可移动的计算器放于客人面前，以便客人复核所用，同时耐心仔细地在客人面前逐一对帐，核算一次，有礼貌地向客人解释，不可有不礼貌的表情流露，结帐后要表示道谢。 (六) 酒店员工在工作时不小心受伤，急需入院动手术，并向收银台借手术所需款项，应怎么办？(1) 正常情况下，除董事长外，任何人员不得以任何理由在收银台支取营业所得现金。(2) 由于收银台不能直接支取营业所得现金，如财务出纳还没下班，原则上应到财务出纳处借款
13、。(3) 如财务出纳已下班或情况急不容缓，必须立即将情况简要汇报财务总监或财务经理，并由上级征得董事长口头同意后，填写书面借款记录，并由借款人签名，营业部门经理或大堂副理签名证实后，方能由收银台支取所需现金。(4) 第二天早上及时将借款书面记录交财务总监或财务经理补办批准手续，于财务出纳处领回借款补足备用金或营业所得现金。(5) 注意：因前台收银分机电话有通话录音功能，故尽可能通过前台电话请示上级，以便作为受批准借款的有力证据。(七) 如果客人认为帐单总数过多时，你怎么办？ (1) 应感谢客人指出帐单中存在的问题。 (2) 让客人稍等片刻进行查对。 (3) 告知客人查核的结果。 (4) 如果帐
14、单的确有错，向客人表示歉意，并重新开单结帐。 (5) 不管是哪个部门的过错，也不能互相埋怨或指责，要维持企业的声誉。 (6) 如果客人感觉帐单上的消费内容太明细，可按客人要求打印分类汇总帐单。(7) 再次对客人表示感谢，保证下次不再会犯类似的错误。 (八) 如果你发现客人给您的是假钞或破损纸币，你怎么办？ (1) 向客人表示抱歉，并解释我们不可以接受这样的纸币，按照规定应交给银行处理。 (2) 如果客人表现出强烈不满，为保障收银员和酒店自身安全，一般不需强硬没收假钞。(3) 对于50和100元面额的人民币，可试用验钞机验证。(4) 告诉客人验证假钞的方法，或将破损纸币拿给客人验证。 (5) 帮
15、助客人回忆假钞的来源，并报告给酒店有关部门。 (6) 提醒客人收拿纸币时要特别小心，以免给自己带来不必要的麻烦。 (7) 即使发现假钞，为保障客人面子，绝不可大声喧嚷，以免客人尴尬。(九) 当客人没有足够的钱结帐时，你怎么办？ (1) 可请客人用信用卡付或其它方式。(2) 静悄悄地向营业部门经理或大堂副理报告情况。 (3) 可请客人到没人的地方，请客人致电朋友或亲戚来结帐。(4) 可以暗示客人在酒店是否有认识的经理，请部门经理为他暂做担保。(5) 如客人没有其它办法付款，可由大堂副理或保安用酒店的车辆送回住处收款。(6) 有必要时应记清楚客人的地址、电话号码、身份证、单位名称，最好能请客人留下
16、名片。 (一十) 如果客人使用支票，怎么办？ 1、 接收支票的程序(1) 酒店一般情况不接受支票，特殊情况必须经营业场所经理或销售总监同意担保方可接受。(2) 收银员一般不可直接接受支票，接收支票必须由收银主管或领班亲自受理。(3) 支票日期本地支票之有效期通常是十天，此栏免填。(4) 帐号、印鉴支票必须有帐号，指付款单位的帐号。国内支票一定有私章、公司章两个印鉴，印鉴务必清晰。(5) 检查转帐支票上是否有法人名章及财务章，是否有开户银行名称、签发单位及磁码，不得有折痕。(6) 背面一般写有持票人的姓名、工作单位、身份证号码、联系电话。(7) 付款单位开户银行名称在支票头通常有写明。(8) 付
17、款单位全称在一般情况下，付款单位全称都在支票公司章上，在无正规印鉴的情况下，必须向客人询问付款单位开户名称，写在账单上或支票背面。(9) 必须留意支票是否有限额支票注明限额即表示在限额下有效，超过则无效，没有注明的则无限额。(10) 付款货币要明确中国银行的支票有LC人民币和FC港币之分，其它银行只有一种支票，但港币和人民币颜色不同，支票大写前有写明人民币或外币，因此必须看清楚所付货币，而金额的大小写必须相一致。(11) 支票的使用范围留意支票上的注明，只可接收国内的本地银行的支票。(12) 支票头填上收款单位名称（即本单位名称）、金额、用途之后撕下来给回持票人，开发票时要写上支票的号码。(1
18、3) 支票上不能有任何涂改、污损或折痕。注意：唯恐出错，除留意以上有关事项外，其它内容免填，不符以上条件的，收银员有权拒绝接收。在接收支票时要把客人的相关资料及联系电话写在账单上。2、 支票的填写及检查的注意事项（一般由出纳负责）支票的填写法如下：(1) 支票金额起点为100元，所以必须在100元以上。(2) 在支票用途栏写明用途。(3) 先写阿拉伯数字，在格内加上符号，再在横线后写大写金额，必须顶格书写，数字间不留空隙。(4) 写上日期，收款单位名称，加上银行帐号，写好后检查。检查的注意事项：(5) 看对方的帐号是否有写在支票的右上方。(6) 开出支票，是否有财务专用章，及有关人员印鉴是否清
19、晰。(7) 填写支票必须用黑色墨水钢笔。(8) 支票由付款方填写后收取。(9) 一般支票的有效期为十天。(一十一) 当需要开列收据时，你怎么办？ (1) 多开收据金额必须经营业部门经理同意，并在收据上签名方可。(2) 填写好付款单位、公司、旅行社或客人的名称。 (3) 注意收款金额的大小写。 (4) 收款的种类。 (5) 用途。 (6) 收款日期。 (7) 收款人或经手人签名。 (一十二) 当客人询问酒店所能接受的信用卡时，并用信用卡作保证金时，你怎么办？ (1) 国内信用卡：长城卡、牡丹卡、建行卡、金穗卡、太平洋卡、广发卡、深发卡、各类储蓄卡。 (2) 外币卡：万事达卡、维萨卡、运通卡、大来
20、卡、JCB卡。(3) 使用信用卡时应查有效日期及信用卡是否酒店所接纳的信用卡。通过POS机拿取授权，核对客人签名，为避免客人不到前台收银退房就直接离开，造成延长信用卡回款时间，对于国内卡接待处入住时必须将客人卡上的凸出资料压印在手工卡纸上，以便较快地收回款项。 (4) 手工签购单的填写要求：授权金额、授权号码、日期、卡主的相关证件号码须写入相对应的位置，填写消费金额时需加上人民币符号，消费金额要小于或等于授权金额，TOTAL栏的金额不可小于购货金额，要清晰整洁，客人签的签名模式不可超过三次，均不可涂改。(5) 客人以信用卡作保证金不需开据保证金单，但RC上需将客人卡上的凸出资料压印上，以防客人
21、拒付消费时做为向银行追帐的有力依据。(6) 需将已取授权金额输入电脑房间的“抵押授权”中，以便催租工作时了解客人的保证金情况。(一十三) 需向银行手工索取授权时，怎么办？ （1） 拨通电话向银行授权机构报告酒店名称、编号。 （2） 报告客人信用卡卡号。 （3） 信用卡的有效期。 （4） 持卡人的有效证件号码。 （5） 交易性质。 （6） 购货或交易金额。 （7） 将银行人员提供的授权号码、金额记录在手工卡纸的相应位置，前台收银因客人住房天数不可，可能会根据客人消费情况不定期拿取授权，可先记录在卡纸封面的空白处，暂不记录在手工卡纸的正确位置，为详细记录拿取授权情况，每次必须记录银行人员的姓名、日
22、期和准确时间。 （8）注意：请客人在手工卡纸上签名确认。(一十四) 客人要求用信用卡刷消费套取现金，怎么办？(1) 根据银行明确规定，持卡人不可用信用卡在消费点套取现金，应礼貌地婉拒客人。(2) 建议客人到最近的银行柜员机提款，并告知具体方向和如何到达（酒店最近一家银行是台达电子厂对面的商业银行，从酒店正门出去向右直走约三百米即可见到）。(3) 如客人需到其它银行取款，为保证客人安全，可建议客人乘坐酒店车辆，收费XXX元。(4) 如客人是酒店重要客户或熟客，而且急需现金又态度强硬，为保持与客户的良好关系，可查看当日现金情况，致电财务总监并详细汇报情况，请示是否可以套现。(5) 如财务总监同意套
23、现，需向客人说明信用卡套现因银行每笔消费收取酒店5%的手续费，所以此项费用需客人自已承担。(6) 套现违反银行规定，酒店可能因此被取消刷卡资格，必须请客人绝对保密。(一十五) 在收到外币时，外币上写有字或有裂缝，应该怎么办？(1) 根据银行外币（包括港币）兑换要求，外币不能有折痕、涂改、污迹、不能写有字和有裂缝。(2) 银行收受酒店的外币时要求比较严格，酒店在实际操作中已出现多次被银行人员拒收的情况，直接造成酒店损失。(3) 应礼貌婉转地向客人解释银行的要求和实际情况，让客人知道并非收银员有意为难，将外币退回客人，恳请客人更换一张符合要求的，或建议客人改用其它方式付款。(一十六) 结帐时客人的
24、信用卡没签名模式，或他签在卡纸的名字和卡上不一致，怎么办？(1) 根据银行规范操作要求，收银员受理信用卡时必须核对卡上签名模式与“信用卡签购单”上签名是否一致，以保障酒店的经济利益。(2) 信用卡没签名模式应建议客人为保障他的信用卡资金安全，请客人在卡上留下签名模式，以免信用卡被盗用造成不必要的损失。(3) 如遇所签的卡纸和卡上的签名模式不一致，应需客人重签。重签后仍不一致可请客人出示身份证明文件，根据信用卡的凸印姓名拼音和姓别判断是否是持卡人本人，也可直接向银行核实客人身份并拿取手工授权。如客人不愿意出示身份证明文件，可由营业部门经理核实客人身份并签名证实此客人就是持卡人。(一十七) 当班营
25、业结束后，清点备用金，发现短款或长款（不论金额多少），应如何处理？(1) 重新仔细复核所有备用金、帐单、报表等资料。(2) 如复核后还是找不出原因，应立即通知直属上司处理。(3) 如短款上司再次复核后仍查不出原因，自己应及时补上短款，不可在备用金或营业款中短款。(4) 如长款应投款上交财务，不可截留下来以备下次短款所用，不可以取长补短。根据财务制度，长款不论金额大小，必须一律上交，如有违反者一律开除处理（金额1元与100元一样性质，严惩不怠）。(一十八) 客人消费刷卡时，POS机显示通讯故障，而客人与你解释他本人没有现金，该怎么办？(1) 首先礼貌地请客人稍候。(2) 立即检查线路是否正常。(
26、3) 保证线路无问题后，再次尝试刷卡。(4) 如仍无法刷成功，应礼貌地请客人换另一张卡尝试。(5) 如仍无法刷成功，可致电银行信用卡中心拿取消费授权，进行手工压卡，请客人在手工消费卡纸和帐单上分别签名。（有关手工刷卡的操作请参见前台收银第八项操作）(6) 如银行告知客人卡上的余额不足，应将情况暗地里告知客人，避免客人在朋友面前没面子。礼貌地询问客人是否和朋友一起，可否先由其朋友代付。(7) 造成刷卡不成功的原因有：a、 总机没有开通电话外线功能。b、 电话线路故障。c、 各银行系统一般23：00至4：00进行每天结算清机操作，为保证数据准确，可能拒绝受理消费。d、 客人卡上的可消费余额不足。e
27、、 客人信用卡使用时间较长，可能磁条失效，POS机无法读取卡上资料。f、 信用卡是假卡，POS机不受理（此项不能对客人说，以免造成客人投诉）。(一十九) 客人擅自拿取公司物品，你发现时应该怎么办？ (1) 向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。 (2) 婉转礼貌地告诉客人这种物品公司不能赠送。 (3) 如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。 (二十) 客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答，怎么办？ 此时新员工应礼貌说：“先生/小姐，对不起在，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。” (二十一) 当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？(1) 收银员除了有
28、良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；(2) 遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。(3) 经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。(二十二) 向客人讲礼貌用语时，要注意哪些问题？ (1) 面带微笑。 (2) 态度温和，不要太刻板，缺少感情。(3) 使用礼貌用语要注意不要千篇一律，让客人心理不舒服。 (4) 合理使用肢体语言。 (二十三) 客人提出找XX总经理或高
29、级领导时，怎么办？ 礼貌的询问客人贵姓和工作单位，了解客人找xx总经理或高级领导的意图，然后根据情况到后台向客人要找的xx总经理或高级领导反映，看是否接见客人。(二十四) 客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？(1) 如在上班时间，可转总经理秘书。部门经理的电话则直接接转。(2) 若是下班时间或休息日，须问清来电者的姓名，所在地，所在单位，联系电话。(3) 到后台拨通电话及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到；(4) 如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。(
30、二十五) 当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？(1) 看到客人来临，收银员要点头示意，问候客人，请客人稍候；(2) 尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。(二十六) 客人发脾气骂你时，怎么办？收银员接待客人是自己的责任，即使挨了客人的骂，也要同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。(二十七) 遇到刁难的客人，怎么办？由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务
31、员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。(二十八) 若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？ (1) 客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；(2) 把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；(3) 不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。(4) 如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；(5) 对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。(6) 在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈
