1、电商运营管理手册范本电商运营管理选择了电商这个行业， 我们目前能做的就是不断的去学习，去进步，去突破， 通过这些内容，让大家知道电子商务如何的去运营， 如何去注重细节，如何的去进行全方位的协同作战，取得最高的工作效率。 同时我也希望大家能够认真的去学习， 不断找到自己的不足， 把工作做到最好，尽心，尽力，尽责。 。 希望大家本着一学习，二落实，三进步，四自查，五分享，六突破的态度来进行创新和创造自己的价值。1:整体运营思路 12:各部门每日基本工作 43:工作计划表 54:学会自查 65:品牌定位 76:团队思考 107:运营分析 11&宝贝页面装修总结 139:用户体验 1410:关联营销
2、1611:增加直通车转化率 1912:自然流量的优化 2113: 口碑，情感，文化营销 2214:系统性打造人气商城 2315:客服的思考观 2516:如何写好宝贝标题 2617:宝贝关键字优化原则 2718:淘宝促销免费活动资源整理 2819:活动工作流程 3120 :首页装修基本要素 3221:宝贝排名因素 3522:活动运营要点 3823:活动图片的设计 3924:运营总览 4025:推广总览 4126:体验营销 4227:团队如何进步 4428:爆款打造过程29:客服学习30:销售整理31:售后处理32:工作计划33:淘画报制作34:写出好的文案 4535:工作职责 4836:包装你的
3、品牌 50整体运营思路一：定位(1)顾客：1,客户群是谁2,客户群细分3，客户群特点4,客户群需求5 ，客户群消费趋势二：布局（1）视觉：1，色系搭配2，页面布局3，照片风格，4细节展示5，文案展示6, 体验展示（2）服务:1，回答速度2，亲切标准化回复 3,服务态度4,产品知识5，表情应用，6,问题处理7,耐心程度（3） 购物：1,单品页面，2,客服答疑3,发货速度4，快递告知5,快递包装6 ，小礼物7,购物导航8,活动推荐9，主题策划10,适当排版（4） 退货：1,退货卡片，2,退货速度3,快递问题4，质量回检（5） 换货：1,换货卡片，2,换货速度3,快递问题4，质量回检（6） 产品：1
4、,质量，2装修3,描述4,节假日祝福5，适当关心6,适当推荐（7） 文化：1,品牌文化，文案文化，装修文化，客服文化（8） 团队：1,共同工作组合出击，2，提前规划找出方向3，自我检查自我改善 4,填写表 格坚决落实5，制定目标努力完成 6,责任到岗数据监督 7,团队会议共同商议各部门每日基本工作5 :文案 5 :推广计划三：客服XXXX还是一个很年轻化的团队，我们不谈管理，只谈学习和进步学习和进步是两个过程， 学习后需要执行后才能进步， 我希望大家不是一个人在战斗， 而是注重团队的合作，共同交流，共同进步！每日大家把工作中遇到的问题， 并把运营分析中的工作落到实处， 出现问题，召开团队会议，
5、寻找问题，总监收集意见后负责拿出最终方案！特色奖金：员工创意奖，员工学习奖，员工策划奖 （团队全体人员商量后确定）工作计划表XXXX工作内容暨下周工作计划本 周 工工 作 周姓名部门日期售前售中售后1:回答问题（熟悉产品） 1:商品信息1:换货2:引导顾客2:收货人信息2:退货3:推存产品3:物流单输入3:查单4:订单备注4:订单处理4:回访后期情感营销作 内 容序 号工作内容重要程度(%)完成 情况(%)12345678下 周 工 作 计 划序 号工作内容重要程度(%)计划 完成 时间12345678学会自查策划推广的人的工作自查应该包括以下几个方面：1检查流量走势以及各因素的升降情况和原因
6、2、 检查各个活动跟进情况以及相关节日促营的进度3、 检查当天的其他工作计划有没有完成4、 检查明天的促销，汇报美工组和客服组进行修改和告知5、 检查未报名的活动客服的人的工作自查应该包括以下几个方面：1检查今天客服工作出现的问题都有没有记录进各个表格（退换货、需要拍照、问题 件2、）检查需要今天解决的问题件有没有解决（需要退款的、需要催单的、需要拍照 的都有没有落实）3、 检查当天的其他工作计划有没有完成4、 检查每款物品的库存量极其连带销售，对搭配做到心中有数产品仓库的人的工作自查应该包括以下几个方面：1检查产品配件的相关情况 （这个是每天都要检查， 心中有数的）包装盒、快递单、胶带、 塑
7、封袋、相关赠品、卡片2、 早上检查今天的下单情况，做一个分析，怎么安排可以最有效率的完成工作，包完货检 查有没有遗漏的3、 检查当天的其他工作计划有没有完成美工的人的工作自查应该包括以下几个方面：1检查宝贝详细页面的描述和文案的设计，如果哪款宝贝销量好，应当去从此款宝贝中寻 找优秀的地方，对销售不佳的款式进行从新装修和文案修改2、 检查首页内容简洁大方，汇报至总监每日的想法和见解。3、 检查每日宅文化，宅段子，宅悦读，宅搭配等栏目的更新（更新内容由总监选取）无论什么时候，什么情况下，在何时何状态的运营工作中，都能在一下几个要点找出答案， 思考自己的工作有什么不足，如何改进，无论从任何方面分析，
8、最终我们要的目的是成交。一个中心：用户亲情化。两面关注：品牌营销效果最大化， 文化体现整合最优化。 三项工作: 用户获取，用户转化，用户留存。四类用户：咨询用户，购买用户，复买用户，忠诚用户。 五大指标：新顾客成本，全程 ROI,转化率，复够率，忠诚率。品牌定位（一）定位简介卖货还是卖文化，卖货只要有好款式，可以永无止尽的复制下去， 而文化一旦培养出来，衣服为载体，就是一个核心竞争力， 是别人偷不走的。 定位是什么？定位是 XXXX团队给顾客 独一无二差异化的东西！是顾客一个购买理由的东西！是你区别于竞争对手的东西！ XXXX的同事无论从客服语气到美工处理都需要找出 XXXX的差异化特点，并非
9、常到位的、清晰的、有力度表达出来，作为宅衣商品的定位点。方案流程制定：总监提出构想策划书t下达各部门讨论t收集意见t开会统一意见t总监写出完成方案t各部门进行培训t各部门配合完成（二）整体定位我们只有聚焦某个品类的定位， 才能占据顾客的心智， 让顾客在网购选择产品时从过去的被迫选择或者以便宜为导向的选择， 转为有目的性的选择， 形成顾客选择品类产品或选择购物平台的时候有品牌联想。 事实上现在稍具成功的品牌电商也是基于品类定位的成功， 如凡客是卖衬衫的，京东是卖电器的，麦包包是卖包的，那么 XXXX就是卖具有独特文化女装的。定位不是我们对产品要做的事。 定位是我们对预期客户要做的事。 换句话说，
10、我们要在预期客户的头脑里给产品定位。 从本质上说，定位的目标并不是我们的产品我们的公司甚至我们 自己，而是通过我们的产品你的公司传达给你的目标客户， 简单一句话，我们要通过某种方法和手段，占领客户的心智！那么这句简单的话该如何说：如： 1: XXXX我们卖的更多的是文化，不是衣服。2:给我一次机会，给您一次选择， XXXX定位更要体现在装修和文案的描写上（见下文）：人宅，心却没宅在小天地里，心宅，爱却没宅在大都市里，我一直活 在我的文化里，我还想让你也活在我的文化里，不仅仅是衣服，更是一种文化，一种态度， 一种生活。方案流程制定：总监提出构想策划书t下达各部门讨论t收集意见t开会统一意见t总监
11、写 出完成方案t各部门进行培训t各部门配合完成（三）定位单品营销这项目需要美工，客服， 推广三部门的全力配合， 并拿出单品推广方案，在通过数据和营销 定位来确立基本营销单品后，接下来就要从产品本身条件出发，要营造店铺装修营销气氛， 单纯的来挖掘产品的卖点，简单的说，好的产品要配上好的装修效果才能卖的火 ，在确定单品款式后，并能对此单品由全团队提供充分的营销理由后， 接下来就是“养”，很多时候，我们都觉得这个单品很有潜力， 有文化，有市场，但是就是卖不火， 所以运营部门和推广部门要制定一个明确的单品推广计划，美工部门要有一个立足于店铺文化的宝贝装修页面详 情，并在首页设置导航链接。以上我们全部完
12、成后，会遇到一个很头疼的问题，也是非常有 必要引起我们重视的问题， 单品营销基本上在这款产品很难赚钱， 这款产品只是个诱饵， 要去关联到其它产品才能产生利润， 带动其它产品销售，做单品营销为了什么？我的理解， 就是为了带动品牌其它产品的销售！ 所以店铺的整体氛围和其它产品一定要做好！ 重要的在其它产品的购买转换，而不是这款产品的销售！方案流程制定：运营推广部门分析t收集意见t统一意见t写出运营方案t和美工部门沟通t总监审核t各部门配合完成。（四）了解市场和客户传统的服装品牌一般会有专业的人员对市场和客户进行研究， 以确保推出符合客户要求的产品。XXXX也一样需要团队意见的整合，只不过我们更多的
13、是通过自己的观察来了解市 场和客户。团队中每一位都必须了解我们所针对客户的消费习惯、 生活方式、喜欢或不喜欢的事情，最重要的是他们对产品的需求。 我们需要考虑的是在当前的季节、 当前的流行趋势下客户的衣橱里缺少的是哪一件衣服。 在没有建议完善的客户档案或历史销售记录之前， 这是一件非常困难的事情。因此我们可以做的最主要的方式是观察竞争对手。 因为他们成功的销售业绩使他们的产品在某种程度上已经得到了市场的验证。 因此了解市场和客户首先需要确认的是，我们的竞争对手是谁。然后分析他们的产品系列、风格、款式、价格以及优劣势 等，以判断什么是我们潜在客户喜欢购买的， 并据此定位自己的产品。 团队中每一个
14、人都务必做到学会了解，分析， 最重要的客服环节， 谨记要学习这些东西，这样你可以根据其他家 的产品来分析 XXXX勺优势和特点，总归更需要的是根据自己的思想和语言表达进行连带销 售，连带销售带来的是整体的销售，更能让顾客感到店铺产品的丰富和可选性。方案流程制定：客服and推广部门分析t收集意见t统一意见t写出运营方案t总监开会t 团队全体人员沟通T提出意见t各部门根据自身情况执行t例会汇总报告（五）产品的规划产品规划的本质就是产品的选择， 也就是我们销售商品的范围。 建立一套合理的产品规划，包括风格、品类、数量和价格体系对品牌来说是非常重要的一个环节。产品的规划通常 包括广度和宽度两个方面。因
15、为获以用户的方式和表现形式的不同， XXXX的产品规划相对于其他淘品牌来说，具有更大的灵活度。比较合理的做法是深度与广度的结合， 我们必须保证部份有深度的产品（具有价格优势和产品优势的主打风格） ，同时又通过一定的广度来留住更多的用户选择更多的产品来创造更高的利润，并在这之间取得一种平衡。方案流程制定：全体部门分析t收集意见t统一意见团队全体人员沟通t提出意见t各 部门实施（六）产品的卖点XXXX最大的优势就是可以通过技术化和装修化的手段，向大量的访问者深入全面的展示产 品的卖点，XXXX主要通过三个方面，形成对消费者的影响。这三方面包括：功能性、时尚 性和附加值。功能性说得简单点就是你的产品
16、能穿得出去，能满足客人的需求。是否太薄、 太厚、太小、太露等等。时尚性就是客户对时尚的敏感度以及他们所处流行趋势中的位置。附加值的实现可以从产品的本身， 如独特的面料、做工的细节、精致的搭配或配饰以及其它方面来实现。任何的定位都是围绕这三点来展开。方案流程制定：全体部门分析t收集意见T统一意见tt团队全体人员沟通T提出意见T美 工装修实施总结:当XXXX的品牌风格得到目标客户的认同，而产品和服务也达到一定水准时，价格对于 消费者而言，已经不是最重要的因素了， 这是一件多么幸福的事情，品牌定位指的不是挂在口上和心理上的定位，品牌定位需要的是团队作战，从客服到美工，到产品的包装袋， 缺一不可。要点
17、：团队协商合作， 产品类目主打和次要组合， 产品风格大方向和小主题的组合，产品价格档次集中和分散组合，产品类目分类组合、细节上在装修形象表达，产品图片 页面表达 文案 与产品文化及精神诉求的和谐统一。 XXXX的各位同仁，我们认真思考下， XXXX 一定要有创新，要有革命性的，颠覆性的创新。 只有不断的创新和学习，才是我们进步的基础。既然选择，就要风雨兼程，像对待我们的孩子一样去对待。学习，思考，创新，执 行，执行，再执行！ ！团队思考1: XXXX的款式，面料，特点你能认知多少？2:业绩不好的时候，是否学会分析，学会找出不足?3:能根据单款衣服想到文案的内容吗？4:每款衣服之间如何搭配才能符
18、合店铺的定位？5:我们的顾客是什么样的群体？6:如何用最简单有效的语言来介绍 XXXX7:和其他部门的工作效率如何提高？8:是否有分析数据的习惯？9:工作中有哪些不足的地方？10:学会定期分析自己的工作进展吗？11:是否有自我改善的能力？12:如何让培养自己的特色？13:你想在公司得到什么？是否有团队竞争意识？14:每天的工作是否在快乐中进行？是否学会提出意见?运营分析（一）日常性数据分析1.流量相关数据：2.订单相关数据：3.转化率相关数据：1:IP1:总订单1:下单转化率2:PV2:有效订单2:付款转化率3:在线时间3:订单有效率4:老用户比例4:总销售额5:新用户比例5:客单价6:毛利率
19、（以上分析工作需要XXXX同事每日进行计算汇总一次 ）（二）每周数据分析用户下单和付款不一定会在同一天完成，但一周的数据相对是精准的，所以 我们把每周数据作为比对的参考对象，主要的用途在于，比对上周与上上周数据 间的差别，运营做了某方面的工作，产品做出了某种调整，相对应的数据也会有 一定的变化，如果没有提高，说明方法有问题或者本身的问题并在与此。1网站数据IP、PV平均浏览页数、在线时间、访问深度比率、访问时间比率。这是最基本的，每项数 据提高都不容易，这意味着要不断改进每一个发现问题的细节， 同事们不断去完善购物体验。2、运营数据总订单、有效订单、订单有效率、总销售额、客单价、毛利润、毛利率
20、、下 单转化率、付款转化率、退货率；每日数据汇总，每周的数据一定是稳定的，主要比对于上上周的数据，重点 分析内部的工作，如产品引导、定价策略、促销策略、包邮策略等。分析时大家思考三个问题:1对比数据，为什么订单数减少了？但销售额增加了？这是否是好事？ 2:对比数据，为什么客单价提高了？但利润率降低了？这是否是好事？ 3:对比数据，能否做到：销售额增长，禾U润率提高，订单数增加？（以上分析工作需要 XXXX同事每周进行计算汇总一次 ）（三）：用户分析会员分析数据：会员总数、所有会员购物比率（新会员，老会员）1.会员复购率2.转化率（以上分析工作需要XXXX同事每季度进行计算汇总一次 ）（四） ：
21、流量来源分析流量分析是为运营和推广部门指导发展方向的，除了关注转化率，还有像浏览页 数、在线时间，访问深度等都是评估渠道价值的指标。（以上分析工作需要 XXXX同事每周进行计算汇总一次 ）（五） ：内容分析主要的两项指标：首页装修和宝贝详情页的购买率1.查看哪款产品的销售差， 哪个产品的销售好， 基本会说明有些问题， 然后全体团队重点讨 论，发现问题，给出意见，然后依次进行改进。2.首页肯定要与热点内容相符合，学会看新闻，学会看天气， 分析消费者最关注什么， 喜欢什么产品、查看同行店铺的促销手段极其装修等等，从他人处学到精华，学会应用。（以上分析工作由总监分析后，写出报告，团队全体人员讨论）宝
22、贝页面装修总结1:店铺活动营造促销的氛围，渲染店铺特色，促销活动的通告或预告，新款上线的通告或预告，主推款 式的海报，大促时可以考虑加入关联营。2:模特图+文案展示上身效果，激发购买冲动。清晰的大图（全身），呈现正面、背面和侧面的上身效果 （每 张图片都增加不同信息含量来表现款式） ，若有多个颜色，以主推颜色为主，其他颜色辅以少量展示，版宽度一致（可以采用拼贴） ，减少无意义留白。3:产品图+推荐理由 展示商品全貌，产品正面、背面清晰图，根据衣服本身的特点选择挂拍或平铺，运用可视化的图标描述厚薄、 透气性、修身性、衣长材质等产品相关信息。 详情参考眼袋自制等店铺的图标描述法。4:细节图近距离展
23、示商品亮点展示清晰的细节（近距离拍摄） ，呈现面料、内衬、颜色、扣子 /拉链、走线和特色装饰等，细节：特别是领子、袖子、腰身和下摆等部位， 如有色差需要说明，如有促销活动或者节假日，加入文案设计。5:尺码描述帮助用户自助选择合适的尺码， 模特信息告知身材参数， 加入试穿感受：试穿感受最好能写清楚试穿人的身高体重，三围以及平时经常穿的号码。6:相关推荐&店铺其他说明 搭配单品、系列款式的推荐物流、退换货和导购信息（如运用流程图和图标描述退换货） ， 其他店铺信息的言简意赅的文字信息 （如体现专业性的厂房，精美的包装），请参考淘品牌 卖家如何制作，根据自身修改即可。定要站在顾客的角度去思考，如果你
24、要买这样的宝贝，关心哪些问题，比如不同角、材质、尺寸、市场价、你的优惠价、重量、颜色、适合人群、寓意、使用与保养注意事项、宝贝相关文化、基础知识、真假辨别、赠品、服务承诺、支付方式等等。（在学习包的打造爆款的资料中有非常经典的细节介绍，请大家学习）用户体验基础模型: 1视觉体验：VI，UI，宝贝描述一致性，banner,产品图片（实物，模特）2：互动体验：活动用户参与度，用户对品牌的概念，用户之间互动讨论3:内容体验：品牌介绍，特色栏目，品牌文化，文案撰写4：产品体验：产品介绍，搭配，分类，促销，关联5:功能体验：导航，搜索，个性化推荐6 :性能体验：迅速查找自己想要的款式7:信任体验：支付安
25、全，可靠质量&服务体验：客服的语言表达，客服的引导购物9:购买体验：物流，包装，真货，描述真实10:售后体验：处理退换货，处理投诉，顾客关系维护用户体验是一个系统的过程， 与客服到美工，到运营推广人员，都需要各部门的协同工作来完成，各部门除了拥有基本的技能以外， 更需要来学习如何提高用户体验， 上一段我们说的是宝贝详情页面的装修，提高转化率与上一段的内容也密不可分。 不论哪种方式都是依据三个问题来完成：买家想看什么？你想给买家看什么？如何说服个顾客购买？（一） :宏观1装修的建设这是一个我们都知道的问题，但并没有得到充分的认识。以用户为中心增加用户体验并不是 一句口号，而是通过用户的视角来审视
26、装修，看如何才能第一时间把 XXXX的最重要内容体现出来，并且通过产品特色去吸引用户深入了解。2:宝贝描述优化用户的转化流程主要体现在浏览过程、 购买流程等。千万不能去考验用户的耐心， 而应该尽量让用户心情愉悦地进行每一步操作， 并快速得到顾客想要的结果。第三节说到了宝贝详细描述页面如何装修，希望大家应用下去，客服积极的配合引导用户购物。3:阿里旺旺工具的合理利用如何用阿里旺旺引导顾客购买和语言的表达， 在学习包里有软件，会进行全方位阐述和解答。4:引导老客户进行转介绍对于已成交客户，我们可以通过积分、折扣、礼品等形式来促进老客户再次消费 ；可以让顾客收听微博，转发微博，分享购物感受等等来实现
27、。（二） :微观1客户定位：XXXX针对的目标客户群是哪些人？团队全体定位人群t运营部门制定推广方案t美工组落实t客服针对性营销2:产品定位：他们想上网寻找一些什么样的东西？分析顾客购买商品构成t分析同行店铺t分析季节天气t根据客户需求全页面布局t客服 主动性推销连带营销3:需求挖掘：他们有哪些欲望需要急切去满足？客服询问t分析后客服针对性推广t交易达成4:消除顾虑：他们在下决定购买的时候，会特别注意什么？宝贝详情页面不断优化t规划化，品牌化操作t消除顾虑t交易达成5:满足需求：我如何将这些人的欲望在我的网站上引爆？营造品牌文化t增加品牌特色栏目导航t导航布局t客户方便找到t客户满意度增加t交
28、 易达成6:达成交易：提出卖点满足需求促成交易注意要点：1: XXXX所有宝贝品宣图，一定要一致化模板描述宝贝。2:描述加强，如：爆暖，超划算，感恩款！3:合理运用买家评价，不一定每款宝贝都需要加上评价截图， 如加上截图的的一定是爆款,并放上水印：XXXX感谢亲的支持，我们一直在努力！4:给顾客一个购买的理由，如：前卫时尚的设计，顶级的面料，舒适的穿着体验等。上百 万会员的一致选择。从细节入手！关联营销一：关联度好坏的指标1、 平均访问时间2、 访问流量3、 跳失率4、 该宝贝的转化率=时间段之内购买个数/访问流量这四个大指标，是做关联营销的开始！二：商品的选择1:选择的商品，不是越多越好。因
29、为顾客的注意力是有限的， 建议最多不超过4个搭配商品。2:同类型 其他款商品，会提高顾客转化率， 因为这个商品顾客没有看中， 可能看中了推荐的其他商品。3:不同类型的商品，会提高客单价，因为顾客如果购买，是可以合并在一单购买的，是在 试用中互补的，类似外套搭配内搭，都是有关联性的。三：关联的方式营销与数据结合，找到交易效率效率最快与关联销售额最高的平衡点才能做好关联营销1:动态改进方式（1）找出热销产品，搭配多点！（2 ）找出跳失率很高的产品，关联推荐跳失率低 /热销的产品！（3 ）找出转化率很低的产品，关联推荐热销 /转化率高的产品！（4 ）找出高流量跳失率很高的页面，修改宝贝描述，搭配跳失率很低产品 /热销产品！（5） 找出高流量转化率低的页面，修改宝贝描述，搭配转化率高产品 /热销产品！（6） 找出平均访问时间低的宝贝，修改宝贝描述，尽量少关联2:组合方式（1） 推荐的基本上都是同价位或同品牌商品！（2） 不要推荐客户可替代产品！（3 ）存在不存在互补产品？存在，赶紧第一时间首要搭配!（4）找出卖的最多的组合，推荐！3:页面设置方式：宝贝描述的关联推荐是放在上面， 还是放在下面合适？还是要看情况： 比如说，当一个宝贝的转化率很低，流量大的时候，如果还在放在下面就太浪费流量了！这里首先要联系店铺整体， 页面是活动产品/推广产品/平常产品的哪种？活动与推广的目
