1、业务销售技能的研习业务销售技能的研习一、 行销1、 定义：是一种综合性的企业活动，包括产品的计划、定价、分配通路的选择、销售推广及各种产品和服务之提供，以满足消费者现有和潜在的需求。1） 着眼点：顾客的需求。2） 手 段：整体的行销方案。3） 目 的：透过顾客的满足来创造利润。2、 行销组合1）产品计划：从产品观念的孕育开始，到企划最能切合消费者需求的产品上市为止，这整个过程中所发生的一切活动。2）定 价：根据市场切入点和工程成本定价，以前者为主，以最能吸引消费者购买为目的。3）推 广： 广告（报纸、影视、看板、印刷品）促销活动（SP活动）A、 酒会、说明会（建材、物业、产品卖点）B、 娱乐活
2、动人员推销（最为关键）4）分配通路：产品消费者3、行销三要素 1）、行销者 2）、行销目的 3）、目标市场 目标市场产品：品质 特点 服务 价格：表价 底价 期限 保证 合约 付款方式促销：广告 推广 宣传 配消：通路 地点 推导 人员推销 涵盖面 行销组合 二、人员推销 1、目标 1）推销数量 2）利润目标 3）费用控制 4）活动掌握 2、特点：1）肉搏战 2）针对目标，重点攻击，减少无谓浪费 3）可兼作市场调查，收集客户资料 4）提供售前和售后服务 3、目的：与客户达成一种共鸣三、推销前的准备1) 了解自己2) 认清工作目的：卖掉房子，提供良好服务3) 销售的规范一） 态度： 1、推销观念
3、是一种服务，通过特定目的的面谈,引导客户购买。不是在“消遣”、“舌辩”2、 坚定的信念 自己先爱产品 再让客户接受1） 业务信念2） 产品的信念3） 购买促成的观念：客户向自己所喜欢的人购买，这是一般规律。做售楼部卫生意义：A、 整洁环境 B、更爱本案 C、让别人感受 二） 购买步骤1、 引发客户购买欲望。2、 想出满足客户购买的最佳方法和渠道。3、 决定最有说服力的表达方式，达到促成目的。三） 了解客户1、消费者行动上购屋心理分析。消费者行动：指消费者在获得和使用某种产品时的决策过程与行动内涵。包 含：对产品认识，付款方式，种类，偏好，数量。2、消费者购买心理的阶段。知晓了解喜欢比较偏好意愿
4、购买善后3、购买行为分析 购买者分析 与购买有关的行为主体包括：产品实际购买者、产品使用者、购买的决策者、影响决策的人。男性客户：注重理性，如经济因素（增值）、孩子和老人女性客户：注重感性思维，如节省多少钱、孩子和老人、娱乐、影视、日常生活4、 消费行为分类种类 型态 描述预售房 刻苦型 自备额不足，须分期付款、按揭。思换型 有游离资金，寻求较好环境，不急于搬迁；重视产品的规划，格局，建材品味，物业管理等。再屋型 已有住宅且有散钱，考虑保值，储蓄；重视地段，产权，建材、出租利润。投机型 非住宅需求，具备大量资金，保值变卖；重视地段，投机的时机，环境，产权准新房 迁移型 有迁移的目的，小额资金；
5、重视产权，地段 实惠型 中额资金买不起现房，对预售房信心不大；重视价格，房舍配件。生财型 有资金，非自住，保值生财；重视地段，与设备。投机型 变现，重视价位与地段。现 房 新屋型 有足够资金，希望住新房，现房现住；重视环境与产权。 安全型 对预售缺乏信赖，有中额资金，重视产权，价格。 迁居型 为了迁移，寻求便利，中额资金，重视交通，环境。5、购买因素分析 1）、人类行为受两种力量的影响：1 个人内在心理因素2 来自外在其他人、团体的影响 2）、购买考虑因素A、 资金条件：一次性折扣、折息 分 期期限、期间距、比例 贷 款年限、月付额、利息B、 品牌条件：公司形象、开发记录 资产、施工状况、进度
6、、产权、售后服务C、商品条件：地段、建材、格局、物业、保值、增值3）、影响消费行为三要素需要A、生活需要B、安全需要切入点C、归宿感需要D、尊敬与爱的需要自我实现的需要使个人能量达到理想境界动机A、感情的动机：舒适、吸引异性、家庭幸福、社会认同、美的追求B、理智的购买动机：价格、交通便利、房子式样流行美观、经济利益、娱乐休息、耐久、效率外在因素A、社会因素 社会阶层价值制度不同：所得收入不同、职业不同、教育程度不同、住宅区级。 B、家庭因素影响6、客户类型分析1） 稳健理智型特征：深思熟虑，考虑周到，冷静，专业，不易说服，对疑问小心求证，详细追问对策：产品品质，公司信誉的介绍，卖点说明合理有证
7、据，资料齐全。2） 默寡言型沉特征：少说话，出言谨慎，反应冷漠，严肃对策：让他说话，知道需求点，让其参与（留一部分不介绍，让他提问）3） 优柔寡断型特征：犹豫不决对策：帮其做决定，给的选择不要太多，2个最好。4）感情冲动型特征：易受外界影响，刺激。对策：做大量产品介绍，突出卖点，烘托气氛。5）盛气凌人型特征：趾高气扬，眼神有力，声音宏亮，吓唬业务员，拒绝业务员于千里之外。对策：多听，保持礼貌，千万不要发生冲突。（可以请到小房间或另约时间）。6） 好争辩型 特征：主观强，常以不实资料加以驳斥。对策：以实际市调数据做婉转回应，必要时给予一定的恭维。7、从职业角度看客户购买心态 职业 特征一般薪金阶
8、层 关心安定的生活，子女教育机会，如何保障晚年。商业经营者 负担：本人和家属生计，公司员工及眷属的生活，公司 的持续经营。自由业者 有特殊技能，所得收入高但不稳定。（切入点：买房产保值增值），无退休金8、 提供的最佳服务1） 推销失败的主要原因A、 缺乏主动进取精神； B、计划与组织欠周密； C、对产品的了解不够； D、缺乏热诚； E、未能以客户为中心； F、训练不够；G、无法与客户相处； H、缺乏个人目标（每月、每周计划）9、 房地产业务员基本条件1） 专业知识了解2） 必须提供一系列服务：签约、看房等3） 亲切的态度，得体的礼仪4） 仪容保持整洁5） 主动出击，时常联络商业关系（买卖关系）
9、朋友交情（好办事）10、 业务员注意事项1） 消化产品的能力2） 对产品深具信心3） 签约过程要娴熟4） “做事为别人，赚钱为自已”的观念。（把面子留给客户，里子留给自已）11、 开拓客户的方法1） 缘故开拓法（种种人际关系：亲朋、同学、社团、以前职业、同乡，消费关系）；2） 直接开拓法（DS、DM）：DS、选择地点，直接上门，带上资料，产品的理解，理财操作（开始可结伴去，先练胆）；DM、选择地址、法人邮寄联络（以理财方式推广）；3） 介绍的连锁法：已购客户潜在客户（资金、信用储备）。四、销售步骤一） 销售新模式1 了解需求（建立信赖）20%； 展示说明（产品介绍）30%； 沟通说服、谈判 3
10、5%；签约 10%； 售后服务和联络 5%。二）建立信赖1、 心理上七大要决：1）礼尚往来原则，互惠；2）承诺与惯性原则；3）喜爱与友谊原则；4）权威的原则（专业介绍分析）；5）对比原则（产品比较）； 6）社会认同原则；7）缺乏原则（客户对专业知识、产品知识、市场消费点知识的缺乏，通过业务员的介绍建立专业的形象，从而建立信任）。2、 关键的技巧：1）原则：多听、多问（知道客户的需求，并引导客户潜在需求和进行策略制定； 2）技巧：注视对方；点头 （中国人有同意、不同意、讽刺、听到的意思）；微笑；回馈（对客户的话进行综述、简化）。3、 运用1) 最初60秒（最关键），产生信任度，决定是否有进行谈判
11、；2) 5分钟：产品介绍、建立友谊的桥梁，寻找共同点；3) 避免三方面谈判：政治、宗教、负面信息； 4) 赞美 1 意义：对个人能力、成就的肯定和推崇；对一个人的尊敬与重视，是个性光明点的发挥。注意：赞美时须出自内心，具体不抽象，根据事实适可而止，见好就收，见不好也收，当众赞美（如签约现场恭喜） 交换名片时赞美，如经理、董事则称“年轻有为”、“事业有成”，无头衔的可说称其所在的公司好、不易进去。3 赞美过程：请教对方问题、名片仔细倾听（双眼注视对方）点头、微笑回馈（简言）对对方加以赞美（老人：健康；小孩：可爱；盛气凌人型：款爷，或地位方面；年轻人：年轻有为，相貌堂堂）。五、产品介绍1 注意事项
12、（模型透视图楼书资料开发商）主题明确，言辞简洁，分段落循序渐进，不要前后矛盾数字要具体，不抽象辞语浅，通俗易懂多举例子，测知客户了解程度销售特点与客户利益相关联2模型介绍:引导客户跟着销售人员的思路走地理位置大环境总体规划：(同时介绍客户所处的位置) 1）幢数 2)绿化 3)出入口 4)车位位置 5)车辆动线与人员活动路线区分 6)层数具体介绍其中一套由下而上,建筑由内而外3楼书介绍。主题广告房型介绍建材介绍卖点逐一介绍 售 楼 部 AD BC 模型 玻 璃 门 A、D对门位置不好要自已坐，且要坐在决策者旁边一） 90%（了解客户需求）比10%（价格下订,签约）的谈判原则。二）无用之用，是为大
13、用。诚信先厚道、后技巧。业务员的厚道是建立在技巧的基础上的,不可表现得太精明。三）抛砖引玉法。 例：领导开完会后问“有没有意见？”，其实是求得赞同。业务员与客户最远的距离是直线(直接了当地进入谈判) 方法：略施小惠，水到渠成。四) 人的防卫性，发问时问 题讲清楚。问：最近忙不忙？答：还好，但这两天较忙。（目的不了解，产生防卫性）六、异议的处理1“嫌货才是买货人”(客户挑剔的目的是为了打折)2处理异议的基本原则:避免争论，焦点转移，稍后再谈（单纯的否定对销售无助）3步骤1 刺探，（为什么？ 不明白）2 简化，（价格、房型、付款方式灵活）3 替换，归纳简化后改头换面，加以引导 “是的、您说得对，但
14、是”（安全感），有时坦白以求同情4解决异议1 运用对产品的认识了解及背后的基础过程，进行有效说服2 以优惠来替代异价原则不变3 不知道装愚笨（利空点不宜解释太多）4 行销前齐备的市场调查，产品比较5 分寸不让1） 产品抢手时，2）价格合理，3）态度委婉（给客户面子） 将心比心，（“老实说”、“说实在的”把客户的敌对情绪扭转）1） 保持中立，让客户自已决定2） 站在客户的立场上考虑3） 可主动告知产品的小暇疵 软性套牢法 产品试用 购买 不满意 满意 产品试用 不满意 满 意 产品试用 满 意 反问句的诱导：站在对方的立场上考虑，抓住其需求。让客户回答“是”)5、 异议处理的准则听（仔细），不要
15、插嘴(让客户说完)综合客户的论点以“是的”、“对”、“没错”等来告之客户，表示你已经了解他的论点以“但是”来婉转地陈述自已的观点6、 异议的分类价格； 安全； 产品本身；售后服务； 发展商；交易条件；投资回报七、对推销的抗拒:1、抗拒是推销的开始1）、“不需要”（应保证让客户下资料、获得名片、跟踪、肯留下资料则应抓紧时间介绍卖点）2）、“买这么多房子干什么？”（如：客户已买两套房子，应从这几年经济不景气，但租金回收好，房子增值等方面入手说服）3）、“我已有很多房子了” （应赞美其成就，要了解其房子所在地以导向自己的产品）4）、“没有兴趣”（ 以对小孩的教育、老人的晚年作切入点）5）、“宁可其它
16、方面投资”（ 从其它投资的风险大于房地产入手）6）、“没钱”（应了解其购房的计划）7）、“我很忙，没时间” （应说其“生意兴隆”，我也一样很忙，只用10分钟的时间来讨论，其它时间已安排别的客户，说如何保障你的辛苦所得）8）、对为资料而来者，（礼尚往来。）2、反对性异议A、“价格实在太贵了”，“好货当然价高产品力，规划发展前景。”B、一般从以下三方面说服1） 经济状况好（建材、配套、规划超前，优秀）2） 身体状况好（健康设施）3） 对家庭有爱心（菜市场，学校，公园）3、恶意性异议沉默、礼貌、请到角落或小房间4、沉默异议多提问，让其参与(关怀的态度)5、借口异议（与家人商量一下，等一段时间再买）“
17、好房子不等人”八、价格周旋（一） 常见的价格异议1）太贵；2）我买不起；3）预算较紧；4）现款不足；5）价格比行情高；6）个案竟争者价格比较（二） 处理方式1、先设定条件，把自已的姿态提高，给自已留出谈判空间 例：价格已很便宜了、不二价、不议价； 满意的话先付2万元定金。2、事前行销：把政策面、经济面、行情面，发展利好等作论证。3、技术性的价格坚持 8.5折(底价) 9折 例: 要求9 折时付定再说 开发商 业务员 客户 看合同要求8.8折 ,先付定金 客户喝水,回去商量 没买(无效的谈判)坚持时要考虑:1 对方是否有权作主;2 避免答应太快;3 弄清对方的诚意程度；九、 克服销售障碍；（一）
18、结束销售要避免的错误1、 避免与客户争吵2、 不要故意贬低竞争者3、 不要夸大其辞4、 避免对客户负面的预期态度冷漠、疏离 如：一中年人，骑自行车穷鬼拒绝接待第二天买了两套5、 缺乏热情和诚意（45%）；其中语义（7%）、语调（38%）6、 主观偏见（如：客户态度变质 心智年幼7、 避免个性冲突 迎合 PASS（二）与无权人谈判（切忌）1、 自已保留决定权，遇到决策者时再摊牌2、 要让对方觉得他有权力，满足其权力感3、 准备要充分，自已的分量要足（三）谈判时机主导胜负：让自已保持良好的情绪和心理状态）（四）避免情绪性语言（五）避免场面僵化，必要时让第三者去解决（六）下订（缔约）技巧方式：1、
19、邀请式（具体时间和地点）2、 限定式（如“优惠期快要结束了”）3、 激将式（针对多血质和炫耀型客户说“你能不能作主”）4、 订单式（摇摆不定的客户）常见的买意信号（肢体语言）：1、 开始批评（环境、产品本身、规划、品质等）2、 与同伴交头接耳，交换意见3、 频频喝水、抽烟、又到室外打手机等4、 讨价还价5、 激烈的反驳后沉默不语6、 反复询问、唯恐上当客户的行为模式：从拒绝 不反对 有条件地接受 接受 下定 签约下订订金的意义：1、 订金越多购买意愿越强、成交稳定性越高2、 四两拔千斤的作用3、 订金少、变数大游离性越高（七）客户联络：1、 再开发（从旧爱中找新欢）2、 表示你的关心，使自已有
20、良好的口碑3、 利好点及时通知客户（如：提前两个月封顶）4、 开展一些活动、送一些赠品等（八）成功的关键：1、 行销高手的本领在于把对方的需求导引出来2、 自已口才不如对方，没关系，只要成交、利润掌握在手中就是赢家3、 专业的形象4、 在行销房子的时候，不仅仅是推销房子更要推销这个房子能做什么如何培养说服力（理性斥求）：1、 利益有哪些2、 注重证据如数字、文献、证策3、 案例4、 推理方式（高层次人 大房 配套 服务）团队的精神：1、 竟争，阶级友情（业务员之间的配合至关重要）2、 活动（淡化硝烟味）优秀业务员特性：1、 流利的口才，清晰的口语、快慢掌握好，主动出击（训练方式：读报、录音、播放）2、 有一般业务员所不及的体力、脑力、耐力、意志力3、 其他知识涉猎较广4、 从客户的立场考虑客户的需求5、 具备超强的签约能力6、 主动出击、突破关卡，强交涉力（敬业精神）7、 适应环境变化、应付多种类型客户8、 有强大的利润生产力9、 勤奋、保持高昂士气 业
