1、客房服务与管理教学计划 杨英一、本课程的性质客房服务与管理课程是中职院校旅游与酒店管理专业的核心课程之一，属于理论与实践相结合、知识与技能并重的课程。它以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，教学中突出客房服务与管理的实践环节，要求学生通过了解饭店客房部职能，掌握操作流程和服务技术，把握客房运转规律，形成科学管理的思维模式，将学生培养成为高素质的、既懂理论又会操作的实用型饭店基层管理人才。客房部在饭店中的地位十分重要，是饭店的主要盈利部门，与各部门联系密切，因此通过本课程的学习，学生不仅了解到客房部工作具体内容，掌握客房部服务与基础管理技术，使学生掌握饭店企业的运作规律，实现学生
2、初步职业化，进而为学生未来发展奠定坚实的基础。二、教学理念本课程以培养学生的专业创新技能为灵魂，以饭店业务运行的逻辑演进为线索构建教学内容体系。目前，由于饭店业的极大创新，在设备设施、产品结构、空间结构、服务构成、经营理念、管理、服务、意识观念等方面都产生了很多的新事物，提出了很多新课题。所以在教授课题的同时，紧密结合当今酒店行业发展的新行情、新观念。在课堂教学中，提倡师生之间的良性互动，多运用小组讨论、案例分析的教学法，充分利用现代化技术手段，注重把教材、教师和学生有机联系起来，发挥学生在课堂学习中的参与能力、创新能力。另外，可聘请校外专家、饭店企业第一线的管理者、旅游管理部门的主要领导参与
3、本课程的教学活动，他们有着丰富的管理实践经验，通过他们的讲授或开设的讲座，使学生在最短的时间内了解并掌握饭店管理的最新理念、最新管理方法，为培养学生的角色意识和走向社会迅速成才提供保障。三、教学基本目标从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。具体体现在三个方面： 1）基础知识要求：使学生掌握客房产品、服务的相关基本知识和管理理论。 认识客房部的主要任务、组织结构及主要岗位工作职责；了解客房部的工作特点，明确客房部员工的素质要求；掌握
4、客房产品的类型与特点；了解客房布置和装饰的方法；熟练掌握客房清洁的程序、标准和要求；了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；熟悉客房接待服务的环节和项目内容；掌握客房优质服务的含义、要求和实现方法；掌握公共区域卫生的特点、内容及工作方法；了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。 2）实践操作要求：培养学生客房服务技能、操作能力，达到星级酒店客房服务员所要求的技能水平。 能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的
5、功能布局；能够掌握客房专业英语词汇的听说写；能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；能够熟练掌握客房中式做床的程序、方法和动作要领；能够按程序和标准独立完成客房的清扫；能够掌握开夜床的方法和标准；能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；能够掌握VIP客人接待的程序和标准；能够掌握公共区域清洁与维护保养方法；能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；掌握客房人员配置和工作安排的方法；掌握客房部员工培训的主要内容和方法。 3)素质要求：培养学生良好职业习惯和职业道德。 通过该门课程的学习，期望能够使学生无论在客房管理知识的掌握上还是在实践能力的锻炼上都能有较大的提高。
6、能够熟练部门业务知识，并具有一定的管理意识和管理能力。具备星级酒店客房部服务员乃至基层管理者的素质和管理能力。四、课程学时分配章次内容课时总课时讲授课实践课第一章客房部概述66第二章客房部接待服务工作12102第三章客房部的清洁服务工作321022第四章洗衣房与布草房642第五章客房部质量管理422第六章客房部设备与物品管理642第七章客房部安全管理642机动44复习44合 计804832五、教学方法 1.角色扮演、情景模拟。通过学生自主扮演宾客和客房的工作人员，将服务的基本规程和标准转化为具体的行动，使枯燥的标准条文在学生扮演的情景中生动起来，教与学的氛围热烈欢 快，寓教于乐，更有利于学生掌
7、握岗位基本技能。在岗位技能训练模块的训练项目教学中，角色扮演、情景模拟教学方法被广泛采用。 2.案例分析、启发思考。本课程建立了丰富的案例库，并根据酒店发生的服务、经营和管理实例及时更新和搜集，把课程学习内容联系酒店的实际运转，结合课程讲授的基础理论知识，采取个人独立完成和小组讨论交流发言的方式进行，充分鼓励学生积极思考，使学生学会分析问题的基本方法，在思想的碰撞和交流中得到启发。 3.任务驱动。探索创新在课程的教学过程中，针对某些模块和内容，设计相应的需要学生有创造性思维才能完成的作业项目，以及在综合实训环节，依据客房服务与管理课程的教学内容，设计相应的训练项目。这些作业项目和训练项目，通常以学生学习小组（3-5人）为单位，在讨论、争论的基础上形成一致意见后，再有分工有合作地来完成。这些项目通常还会综合其它学科的知识，提出各种问题并形成主题任务，进行任务驱动式教学；将学生置于发现问题，提出问题、思考问题、探究问提，解决问题的动态过程中学习。 4.讲练结合。讲练交替学校拥有比较完善的校内实训室，通常在教学中采取了边讲边练的教学方法，学生易于接受；同时课程实训、专业见习、综合实训和顶岗实习这种“模块渐进式”的实践教学环节设置，使学生不断在课堂和酒店两个环境交替学习，从理论实践理论再实践，使学生的职业技能和职业综合素质逐步得到提升。 2014/2/24
