1、前厅客房服务与管理教学大纲一、课程基本情况开课单位：现代服务管理系课程编码：040422A107总 学 时：72总 学 分：4修课方式：必修考核方式：考试先修课程：饭店管理概论教 材：前厅客房服务与管理 孟庆杰、唐飞主编 东北财经大学出版社参 考 书：饭店前厅运作与管理 林美珍主编 中国财政经济出版社 饭店客房服务与管理 范运铭主编 中国财政经济出版社 二、课程的性质、任务与目的“前厅客房服务与管理”是旅游管理专业必修的一门专业课。由前厅服务管理和客房服务管理两大部分组成，主要向学生系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能，既有饭店该部门员工必须遵守和掌握的基础知识，又有该
2、部门新信息的介绍。通过本课程的学习，应使学生初步掌握客房预订、入住登记、大厅服务与客人离店结帐服务等前厅对客服务技能；掌握客房接待服务、客房物品管理等技能，并使学生达到中级以上服务员资格水平。为今后在工作中进行前厅与客房服务管理打下较坚实基础。学生学完本课程后应达到以下要求：1、掌握客房预订、前台接待、前厅系列服务能力。2、掌握清洁卫生服务与管理、客房服务能力。3、掌握房价的确定方法、控制调整方法及客房经营统计分析的主要指标和计算分析方法。4、掌握客房设备选择、使用、保养以及有效管理客房布件和客房日用品的能力。5、了解客房部的人员编制员工招聘与培训方法，员工工作绩效评估，掌握恰当的激励方式。6
3、、掌握防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施的能力。三、课程内容、基本要求与学时分配（一）课程内容（72学时）第一章前厅部的地位与任务1、前厅部的地位与任务2、组织机构与管理类岗位职责3、前厅环境4、前厅部人员素质要求教学要求：通过本章学习使考生对现代饭店前厅部有个基本认识。识记：前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位。理解：前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责，前厅部环境和人员素质要求。第二章客房预订1、客房预订的意义和任务2、客房预订的渠道、方式、种类3、客房预订的程序4、超额订房及订房纠纷处理教学要求：通过本章学习使学生了解客房预订业务的基本概念、程序、渠道及方式，并能对超
4、额订房管理及订房纠纷进行处理。识记：客房预订的意义和任务，客房预订的渠道、方式、种类。理解：超额订房管理及订房纠纷处理的方法和技巧。应用：客房预订的程序。第三章前台接待1、接待准备2、入住登记3、客房商品推销教学要求：通过本章学习使学生了解接待准备工作知识，掌握入住登记程序，客房商品推销技巧和客房状况的显示及控制。识记：前厅接待工作的意义、客房状况显示及控制。理解：前厅接待工作程序。应用：对客接待技巧和客房的营销策略。第四章前厅系列服务1、礼宾服务2、问讯服务3、总机服务4、商务中心服务5、前台收银服务6、行政楼层服务教学要求：通过本章学习使学生了解并掌握礼宾服务、问讯服务、总机服务、商务中心
5、服务、收银服务等关厅系列服务的内容、基本程序和要求；学习金钥匙服务理念；进一步认识前厅部在饭店中的地位和作用。识记：前厅系列服务内容、金钥匙服务理念。理解：前厅系列服务基本程序和要求。第五章房价管理与客户经营统计分析1、房价管理2、客房经营统计分析教学要求：通过本章学习使学生了解房价的特点、种类与计价方式，了解制定房价的主要影响因素，房价的确定方法和房价控制与调整的方法。识记：客房价格的特点、种类；影响客房定价的主要因素。理解：房价的确定方法和控制调整方法；客户经营统计分析的主要指标和计算分析方法。第六章前厅部的沟通协调1、沟通协调的基本原理2、前厅部与其他部门的沟通协调3、客人投诉处理4、客
6、史档案管理教学要求：通过本章学习使学生了解沟通协调的基本原理，掌握关厅部与各部门沟通协调的主要内容，掌握接受和处理客人投诉的程序和技巧。识记：前厅部与各部门沟通协调的主要内容；建立客史档案的意义、客史档案的内容与管理。理解：沟通协调的基本原理；接受和处理客人投诉的原则和程序。应用：接受处理客人投诉的技巧。第七章 客房部概述1、 功能与地位2、 组织机构与岗位职责3、 客房部与其他部门的沟通4、 客房的类型和设备用品的配备5、 客房的装饰布置教学要求：通过本章学习使学生了解客房部在饭店中的地位与功能，知晓客房部的组织机构及其主要岗位职责、学习客房部与其他部门的沟通的意义和内容，掌握客房的种类和设
7、备用品。识记：客房部的组织机构及其主要岗位职责。理解：客房的种类和设备用品。第八章清洁卫生服务与管理1、客房清洁整理与质量控制2、公共区域的清洁卫生控制教学要求：通过本章学习使学生掌握客房清洁整理工作的基本内容和操作程序，了解客房清洁整理质量控制的方法和要求，饭店公共区域卫生的特点、业务范围、主要求部位清洁卫生要求和质量控制方法。识记：客房清洁整理工作内容，公共区域清洁卫生工作的特点、业务范围和主要部位清洁的要求。理解：客房清洁整理工作规程，客房及公共区域清洁的质量控制的方法和标准要求。应用：中式铺床、西式铺床、小整理服务、夜床服务、客房计划卫生。第九章 客房服务1、服务内容2、服务质量3、优
8、质服务教学要求：通过本章学习使学生掌握客房服务内容、客房服务质量管理及客房优质服务。识记：客房服务内容，客房部优质服务的含义。理解：客房服务质量管理的标准。第十章客房安全管理1、安全管理概述2、防火与防盗工作3、其他意外事故的防范教学要求：通过本章学习使学生了解客房安全管理的基本含义，防盗与防火工作，其他意外事故的防范。识记：客房安全管理含义，客房安全管理设施的配备。理解：客房防盗和防火的工作包括客房可能发生的突发事件的特征。应用：防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施。第十一章客房部设备用品管理1、 任务和方法2、 客房设备的选择和保养3、 布件管理4、 日用品管理教学要求：通过本章学习使
9、学生了解客房设备用品的管理的意义、任务和方法；掌握客房设备的选择标准、要求和主要设备的保养方法，客房布件和其他日用品的选择、使用和控制的有效方法。识记：客房设备用品管理。理解：掌握客房设备选择、使用、保养以及客房布件和客房日用品的有效管理方法。应用：制定客房日用品的消耗标准。第十二章客房部人力资源管理1、 人员编制2、 员工的招聘与培训3、 员工的绩效评估与员工激励教学要求：通过本章学习使学生了解客房部的人员编制，学习客房部员工招聘与培训方法，熟悉对员工工作绩效评估，掌握恰当的激励方式，从而提高员工的素质，加强客房部的管理。识记：客房劳动管理的特点和任务，劳动定额定员原则。理解：客房部员工培训
10、种类和培训方法，客房部员工激励方法。应用：定员方法与计算程序，评估的内容和方法。（二）课时安排序号课 题 名 称讲授现场教学机 动11 前厅部的地位与任务 4 22 客房预订 6 33 前台接待 6 44 前厅系列服务 6 55 房价管理与客房经营统计分析 4 66 前厅部的沟通协调 4 77 客房部概述 4 88 清洁卫生服务与管理49实做：中式、西式做床10109 客房服务41110 客房安全管理21211 客房部设备用品管理41312 客房部人力资源管理414综合案例415期中考216复习217机动（酒店参观） 2小 计60102合 计72四、课程的其它教学环节 现场教学：1、星级酒店参
11、观2、中式、西式做床五、教学手段与教学方法 理论教学突出重点难点，充分利用多媒体、案例、现场教学提高教学效果，注意培养学生的分析问题和解决问题的能力，充分利用现场教学的机会，增加学生对实践动手操作的机会。教学法建议：本课程可以延展出大量的案例，教学中通过对典型案例的讨论和讲解，提高学生对问题的分析、解决能力。六、成绩评定考勤+酒店考察作业+实操+期末考试=该课成绩七、其他说明关于考试大纲中能力层次的说明识记：要求学生知道本课程中有关的名词、概念、原理的含义，并能正确认识和表述。理解：要求能够领悟和理解本课程中规定的有关知识点的内涵与外延，熟悉其内容要点和它们之间的区别与联系，并能够根据考核的不同要求，做出正确的解释、说明和论述。应用：要求在领会的基础上，能运用本课程基本概念、基本方法中的知识点，分析、解决有关的理论问题和实际问题。撰 写 人： 孙琳 2009年2 月16日教研室主任 （审核）： 年 月 日系（部）主任（批准）： 年 月 日
