1、医院保洁服务方案54204永州湘南医院物业保洁服务方案第一章项目概况及分析项目概况项目分析第二章 管理服务理念与原则管理服务理念管理服务原则第三章 对本项目的整体策划服务目标整体策划服务措施第四章人员的配备、培训.管理方案人员配备人员配置原则人员管理管理处人员培训管理处运作方式及各岗位职责第五章保洁服务方案保洁工作重点分析服务承诺服务内容保洁质量标准保洁服务项目基本原则及工作流程保洁管理措施常用工具使用规范消毒规范保洁作业规范消毒操作规程第六章应急预案第一章项目概况及分析第一条项目概况（一）清洁范围广由于医院物业项目使用功能的多样性与布局的分散性，使不同场所的 清洁要求.清洁标准也不尽相同。该
2、医院的保洁范围包括门（急）诊、住 院部.放疗中心等楼内所有房间，病房至门诊连廊，楼内所有公共通道和 楼梯间以及专家楼房间外公共区域，活动室，医院其他配套用房、院内道 路.坪、绿化等。第二条项目分析（一） 卫生要求高，专业性强这是医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重，是管理工作而 临的最大挑战。医院不同于一般住宅.写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那 么简单，要消毒，要注意交叉感染。对人员素质有较高要求，并须注重学 习医院消毒隔离制度等知识。比如医院是各种病原体大量存在的地方，易 造成交叉感染，更经常受到病人排泄.呕叶物的污染。因此 严格的消毒 隔离.控制传染病源和高频次保洁服务必不可少。（二）
3、 管理的服务对象具有双重性从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要， 而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住 （用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管 理难度越大。管理服务科第二章第三条管理理念而对籬院对物业管理乍高质量、高标准的要求，我们的基本服 务理念是：“以人为本严格资质管理，确保人员的专业素质和综合素 质；提供24小时全方位专业化的星级酒店式服务；严格法规和标准制度, 规范组织和个人的管理服务行为；运用现代管理手段科学管理，实施品 牌和形象战略。（、以人为本要做到“以人为木“即”以医护人员、病人及家属为木蔦就是要为医护
4、人员、病人及家属创造舒适的工作与就医环境/吏物业保障值增值，并且应 该把医护人员、病人及家属的满意程度作为检验和评价物业管理企业管理 水平的祢准。1、 让医护人员、病人及家属有归属感要通过对医院环境的有效管理, 给医护人员、病人及家属创造一个整洁.舒适.优美的工作和就医环境, 要设身处地的为医护人员、病人及家属着想，为医护人员、病人及家属提 供一流的服务和亲善的管理。2、 建立伙伴关系经常去访问医护人员.病人及家属川攵集业主需要服 务的各类信息和要求，并尽量予以满足，把困难留给自己，把方便留给医护 人员、病人及家属,与医护人员.病人及家属建立起理解、支持、信赖的 伙伴关系。3.亲善友爱如家人这
5、不仅仅是某个物业管理员的事情，而且全体物业 管理员都应推行，齐抓共管，形成风气例如每个保洁要做到:笑脸相迎.助人 为乐、见而一声问候.老幼一把搀扶/吏医护人员.病人及家属可以真真切 切的感受到彼此亲如一家。4、 关注精神世界，营造人文氛围为医护人员.病人及家属提供保洁是 有形服务，是业务管理的基本职责，但这只是满足了医护人员、病人及家属的 一般要求/以人为木“就要同时关注他们的精神世界，通过体贴入微的家庭 式关怀/吏他们在享受生活服务的同时得到精神上的满足。（二）贴心服务物业将创建一套一个电话招呼0K贴心服务。公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项，只要一声知会, 就能获得落实解决。这
6、种“一个电话、一声招呼0K”的贴心服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中，公司在后動服务单位创建的“后勤服 务受理监控中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。 并对所受理的服务在内部进行分办.协调、跟踪、监控.督导及反馈的功 能和责任。医院.病人、顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监控中 心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知 找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象，既方便 了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。一个 电话一声招呼就0K的便捷服务机制，是公司医院服务新模式的一项有特色 的构成环节，也是公司在
7、所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。第四条管理服务原则物业管理的主要任务就是：一是服务、二是服务、三还是服务。所谓 服务就是要让业主心服口服地认同我们所付岀的劳动。这就要求物业管理 服务不仅要有量的积累，而更重要的是要有质的内涵。1、2.3.4.5.6.7.以医护人员.病人及家属为中心的服务原则 质量为重的原则制度管理、程序管理.科学管理的原则 超值服务、创新服务的原则 管理从严的原则用人唯贤的原则坚决服从、严格执行的原则 集思广益.集权决策的原则因此，我们将根据业主要求和期望，遵照物业管理公司的管理任务和 目标，结合物业管理规定和相关法规、条例及IS09000质量标准，为 实现即定管理
8、任务和目标，在管理服务中将始终把握以下原则： 以人为本. 安全第一. 系统管理、 品质服务、 实事隶是* 选留训用、 信任组织.8、全员参与、9、严谨.细致、踏实、热情、微笑、礼貌、主动、准确的工作原 则20、专业管理结合业主自治管理的原则第三章 对本项目的整体策划一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量，通过我们的 服务，为医院创造价值，为医护人员及病人.家属营造一个“舒适.温馨. 亲情”的环境。第五条我们的服务目标创建一个“安全、整洁、优美、舒适”的环境为目标；客户满意度指数达到市优95%以上；管理人员专业培训合格率100%；管理服务范围内不发生重大安全责任事故；管理服务范围内不发
9、生重大火灾责任事故， 全而提升项目知名度，创立物业品牌。第六条我们的整体策划（一）导入IS09001： 2000质量保证体系，对医院物业管理服务质量 进行总体控制根据适用、适应、充实、完善的原则在原有IS09001： 2000国际质量 体系基础上，针对医院物业运行实际予以提高和改进。在实施贯标中将主 要操作过程规范化、程序化.文件化，并以质量记录保证作业具有可追溯 性、可验证性。通过有效控制，切实保证管理服务按照即定的程度和标准, 高质量地持续.稳定运行。（二）实施劳动定额管理，提高清洁服务质量，降低管理成本责任心不强、服务意识差、消极怠工、出工不出力是医院清洁员普遍 存在等问题，且医院在清洁
10、员的工作安排上存在劳动量分配不均、局部劳 动力过剩等现象，严重影响清洁服务质量。针对这一情况，管理处及时在 保洁服务部实施劳动定额管理，确保每一位清洁员都能按照服务标准，在 规定时间内满负荷工作。对每一张台.每一张床、每个病房都设定明确的 清洁时间标准，根据各清洁区总劳动量确定清洁员名额，合理调配人员。 分工合理、职责明确、劳动积极性和工作效率提高、人员减少使管理成本 降低，都是实施劳动定额管理能带来的直观效果。（三）建立“加油站式”的员工培训制度由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不 能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整， 即服务的层次.内容
11、和方向做岀相应变化，真中一项关键问题就在于对员 工持续不断的培训。在实践中，我们推出了 “加油站式”的培训体系，做 到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准, 使每一层级员工保持服务知识.技能与服务需求达到动态平衡。同时，我 们亦强化“管理者就是培训者J “培训是公司对职员的最大福利”的观念, 并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终O（四）输入一套人性化、高品位的服务文化使医院后勤服务适应现代医院文化建设和当今人民群众的精神生活品 位的追求，这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好救 人治病，维护人民群众身心健康的职能，医院不仅要提高医疗技术和业务 服务质量，
12、也必须注意人民群众，尤其是病人的心里特点和需求，引入现 代化服务意识和文化，改变医院建筑风格单调.色彩贫凡、氛围神秘、人 而严肃，让人倍觉冰冷，使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院 传统风格。公司在开展医院后動服务的经营中必须结合医院的特点，用新 的理念，考虑医院的文化建设，在医院引入体现人性化和高品位的服务文 化，为医院构造多点文雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有“消 费者”的感觉；使医院少一点刻板单调，多一点姿彩；少一点冷漠，多一 点热情；少一点疑虑，多一点自信；少一点苍口，多一点轻松微笑的而容, 让医院真正成为人们信赖的地方。（五）实行严格的考核制度考核监督制第七条我们的服
13、务措施一是实行严格的员工录用制度，每个新加入医院后勤服务的员工，无 论公共招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司 负责人面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均实行试用。二是实 行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实 施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务机构对员工实 行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。（一）严格遵守医疗医护消毒隔离制度。医院是各种病原体大量存在的地方，若有疏忽则极易造成交叉感染。 传染病区尤其如此，不能将传染病原带出传染病区。医院地面经常受到病而污染，以免造成病原菌的扩散。严格区分无污染区和污染区的地拖、桶、人
14、排泄物、呕吐物.分泌物的污染，由于人员的流动量大，要及时清除地 扫帚.手套等清洁工具，不能混淆使用，特别要注意的是不仅每个病房的 清洁用具不能交叉使用，病床与病床之间的擦布更不能交叉使用。防止病 菌交叉污染。凡医院工作人员工作时必须穿戴好工作衣.帽。进入传染病 区和肝炎、肠道门诊应穿隔离衣.裤.鞋、口罩。对工作服（隔离衣）应 定期或及时更换，进行统一清洁消毒。工作人员不得穿工作服进入食堂. 宿舍.哺乳室和到医院以外的地方。手术室等部门的工作人员，应配备专 职的清洁员，不准穿该室的衣服到其它病房.科室。因各个科室的消毒隔 离要求不同，可采用H光暴晒、紫外线灯照射.臭氧消毒及用各种消毒溶 液擦拭、
15、渗泡等方法进行消毒。各个科室还要制订详细的清洁卫生制度及 作业指导书，并严格执行。（二） 保持安静的就医环境。医院是人们看病养病的地方，需要保持肃静。保洁人员工作时动作要 轻快，更不要高声说笑，工作性交谈也必须小声进行，不可干扰医护人员 工作和病人的休息。（三） 保洁要勤快医矗人流量戻:，地面、卫生间等公用地方容易脏，保洁人员要采用区 域固定式服务和走动巡视式服务相结合，中间加强走动巡检工作，增加巡 检频次，随脏随扫，随时保持清洁。做到酒店式服务标准，达到“医院大 厅像客厅、病人住院病房像客房”工作服务标准。提升医院的良好服务就 医环境。（四） 服务态度好因服务对象大多是前来就诊的患者，有病在
16、身，大多心情不太好或行 动不太方便，我们一线的工作人员必须做到耐心、细心，虚心听取各方而 的意见并加以改进，才有利于工作的全而开展。要正确.认真面对以下三 点：（1）对待病人像亲人，（2）对待病人像病人，（3）对待病人像陌生人。 建立首问负责制，遇到病人的提问，要耐心解答，对医院的科室分布.行 走路线等要熟悉，自己不清楚的要协助病人找到相关部门解决，切忌一问 三不知，提升医院的良好就以服务形象。（五）消杀工作消杀工作主要是除四害。由于老鼠和蚊子是多种病菌的主要传播途径, 所以医院的消杀工作和保洁工作具有相等的重要性。消杀人员须熟悉院区 环境，掌握四害常岀没的地点，熟练使用各种消杀药物，熟知作业
17、过程的 规范，保证院内没有虫鼠传播病菌和白蚁侵蚀物业设施。第八条揺歌爲I的配备、培训、管理方案岗位人数备注项目经理主管领班保洁保洁保洁合计A仁 2. 3 4.按部就班、 爱岗敬业、 专业考核. 耐心周到、落实培训; 一专多能; 定岗定责;专业管理。内培外引.诚实守信.择优聘用.服务热情.第九条人员管理人才是组织机构最宝贵的资产O企业只有管好人，才能管好事。所以从这层意义上来说，经营企业其实 就是做人的工作。而做人的工作，应在自我培养与开发的同时，积极外部招 聘引进，为企业培养一支过硬的员工队伍。我们的人员管理的宗旨是以人为 木，善待员工，规范管理，人尽其才。我们的人员管理体系由以下几部分组 成
18、：（一） .确定标准、严格招聘医院管理处为保障物业管理服务过程的质量，对人员选用标准上确定了 以下几项硬性指标：1、 知识层次：为了符合医院高品质物业管理的要求，管理层人员除要 求100%的大专以上文化程度以外，保洁人员全部要求初中以上文化。2、 录用考核：所有管理层人员，除经过正常的笔试.而试等录用考核 外，必须通过外语、计算机使用、智能化等知识的考核，成绩合格者方可录 用；作业层人员要通过技能考试3、 工作经验：所有管理层员工除必须具有物业管理经验外，还需有其 它相关管理工作经历（二） .量才适用、合理配置为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我们 对企业的人力资源进行
19、有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责 范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好 人”的思路。我们规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，进行试 用实习，并在实习过程中，全而测定和验证新员工的个人工作能力，对不合 岗位要求的而又有其它专长的，实行调岗安排使用。尤其是在一专多能、能 者为专的问题上，更要注意观察，充分发挥个人专长。（三）、规范管理，分层实施1组织落实，制度规范：我们的人员组织管理靠的是可见的.具体的 企业规范，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合 理公正的奖励制度。通过规范企业运作，约束员工行为。2、 分工协作，层级管理：
20、由于物业管理中，存在着许多不确定因素， 所以在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。如：引进美 国JIT（JUST IN TIME）适时管理模式，对管理层员工实施授权管理，即在一 定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。3.规范言行、注重仪表，实施BI形象战略：BI即企业的行为规范，是 形象战略的重要组成部分。我们将员工的言行举止、仪容.仪表等软性因素 纳入规范化管理范畴，制订了详细的员工守则、服务手册。同时我们还拟定 了每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规 范企业和员工的运作，确保管理和服务质量。（四）、素质评价，绩效考核J量化考核，
21、客观评价：人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质 效能的内在保障。对考核岀的佼佼者，我们采用“让最明口的人最有权，让 最有责任心的人最有权”。通过实践我们总结出包括考核评鉴、行为测评、 专项考试等三种评价方法在内管理人员素质评价体系，对员工的“德、能. 勤.绩”进行全而客观的评鉴。制订科学合理的工作服务标准和量化考核标 准，并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案。考核不走过 场，不讲形式。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高 低、综合素质的优劣均可通过量化在“二维”分析图上反映出来。每个被考 核者都会在“二维”图中找到自己的点，而该点在“二维”图中的位置，就 决定了
22、该被考核人的奖励。使考核起到奖励先进、鞭策后进的良好作用，同 时也使员工有了压力感.责任感和紧迫感。2.末位淘汰，吐故纳新：为使医院物业管理队伍更有战斗力和生命力, 在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行 末位淘汰机制，淘汰率在20%左右，这样做既留住了企业所需的人才，同时 又吸纳了新生力量。危机、压力、目标、信念是铸造内聚力的“秘密武器”。（五）、激励驱动，留住人才近几年，物业管理行业人才流失现象严重。我们总结经验教训，逐渐探 索出一条科学合理、行之有效的用人路子。实践证明，企业要想保持长久的 活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作； 通
23、过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚 力。我们的管理是建立在“人性”的基础上，对知识.对人格、对价值给予 高度尊重。企业文化的建设，不仅为我们赢得了奋斗的成果，也为物业管理 赢得人才与人心。团结拼搏奋斗.建立利益共同体、尊重与沟通是根植于S 物业人精神的“三大支柱”。我们的做法是：1.树立员工也是顾客的管理理念不仅要给员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。我们多角度、 多层次满足员工的需求。通过充分沟通，实现人格平等；关注员工自我价值 的实现，使员工与企业共同成长。我们强调规范管理中的人性化因素，在严 格的制度管理中，关心员工，尊重员工，使企业在规范公平的基础上
24、更富有 人情味。我们的总经理、部门经理接待H活动.春节慰问亲属活动.员工座 谈等活动充分体现了员工也是顾客的思想。2.给人才仓j造机会，让机会造就人才我们的人员管理中有一条原则：善待我们的内部顾客一一员工，鼓励每 一个人都成为各自岗位上的专家能手，我们倡导竞争上岗，让一线的优秀员 工能有机会脫颖而出，同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提 拔的不良弊端。最终形成员工能上能下，职位能升能降.待遇能高能低的人 员管理的良性机制，真正盘活人力资源。3.创造宽松的环境，发现人才，重视人才我们在用人问题上坚持唯才是举壬人唯贤的原则。管理人员能上能下. 不拘一格，只要是人才，我们就毫不犹豫地让其发
25、挥最大的作用。我们重表 现.重能力，决不以偏概全，埋没人才。为此，我们坚持员工建议制度，设 置员工建议接待机构，在广大员工中，定期开展调查活动，认真听取、分析、 处理员工反映的意见和建议4.营造文化氛围，促进交流沟通我们提倡“尊重每一位员工”，坚持以人为木，致力开展企业文化建设, 加强上下级之间.同事之间的沟通与交流，增强员工的集体协作精神。同时 也让企业人才更加重视集体，珍视现在的职位。如我们开展的谈心.家访等 思想工作以及周末假H同度家庭R、给家人献爱心等活动在实际工作中取得 了很好的效果。(6)、激励系统激励系统示意图：2.激励系统示意图说明：(2)激励是我们人性化管理的主要方式尊重个体
26、权利，保持团队希望。 服务医护人员.病人、病人家属和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯 一标准；(2)思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效 能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时 的思想工作。工作方式有谈心、座谈等等；(3)奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩 分明。通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“打”着员工朝前走。做到 人人有动力，个个有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等；(4)培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个 人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。 在提升
27、上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性 环境。方式有培养、提升、培训、进修等；(5)通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心 和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能.约束功能把员工的目标和公司 的目标紧密结合起来方式有集体活动、旅游、生日会等；(6)在以人为木的激励系统中，将进行适时管理，充分发挥每个员工的 主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地 开展工作。这种方式在我们的实际工作中己经取得了较好的效果.第十条物业管理处的培训物业处人员的培训(1)培训目的持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持 竞争力的重要
28、手段。物业处大多数的管理障碍，可以通过有效培训加以改 善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上认识的不足，也可 以通过培训得到解决。员工培训是企业管理提升的重要手段。不断提高物业处人员业务素质，提高服务质量，将公司“以人为木， 贴心服务”的服务理念与工作实际相结合，为医护人员及病人、家属提供 最优质的服务，是培训的主要目的。（二） 培训体系体系描述贯初员工培训原则，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果；在物业处管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责专项培训工 作；通过培训制度的确定，使员工培训成为管理处整体工作的必备环节， 避免流于形式；注重课程开发和教材选定，解决培训深度和特色问题
29、；加强工作流程的培训，使员工会做事。（三） 培训原则因需施教、注重实效。（四） 培训目标品德优良、观念清晰、胜任岗位。（五） 培训内容J观念培训（对全体人员）市场观念、客户观念.服务观念、竞争观念.质量观念.创新观念、 效率观念.成本观念.安全观念以及企业文化。2.管理能力培训（对各级管理层）绩效管理、客户沟通技巧、法律法规、成木核算、计算机应用、质量 体系.环境美学.突发事件处理.管理理念。3.岗位技术培训对操作层基木技能、物业管理基础知识、客户资料管理、办公自动化管理.消 防知识。4.基础培训（对新入职员工）行为规范、物业管理概论、员工守则.职业道德教育、管理制度、岗 位职责、企业管理目标
30、，企业文化。（六） 培训方式仁囱部岗位培1|入职强化培训，常规集中授课，技能培训，模拟培训、参观考察，专 题研讨，案例分析，实操演练等。2、 外派专业培训短期研修，专职进修，参观学习，行业沙龙，论题交流等。3.在职自学培训鼓励员工通过电大.夜大和自学等方式自我提高。（七） 培训效果通过业务考核和业绩评估检验培训效果，培训前安排测试，了解员工 基础和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩进行综合评估。（八）培训计划物II训15公司概况.公司规章制度；员工手册.公司服务理念；物业管理从业人员素质、工作基础 技能培训（到公司项目实习）论实结 理与作 述操
31、讲习合通过 岗前培训 和考试，使 新员工具 备基木条 件物 业接管前 期培训1物业基本概况；2、 仪表仪容、礼貌礼节；3、 工作程序与工作标准；4、 业主基本资料；5、 业主管理规约及物业管理合同；6、 物业交验程序；7、 物业管理规章制度；&劳动纪律与职业道德；9、消防.安全培训；20、IS09000质量体系文件培训。理论 讲评与实 际操作相 结合训每-to 培无淋6 4 期天日 常管理期 间培训仁分部门进行专业技能培训；2、 按照国标要求进行培训；3、 国家相关物业法律、法规的培训；4、 日常工作中重点环节与出现的问 题； 5、各项应急处理措施的培训；6、 接待.处理业主问题的工作流程；7.各项成木控制、节约措施的培训；&团队意识的培训。常定结 日与训 训培 培期合训常内以 培日的舷杜 土为作捋朋 作工牡恒服 务质量专 题培训1、对于工作中普遍性的问题，总结成案 例的形式培训；2.根据业主满意度情况调查表，分 析原因，提高服务质量；3.对物业服务 中的新设想、新举措的专题学习。以专 题研讨、 总结的形 式。工作 实践中，
