1、员工关系及员工问题处理技巧实务,1,想想我们HR今天都碰到哪么问题？,今天工作不努力，明天努力找工作？招工太难了？劳动力短缺了？留人更难了？新一代员工的思想复杂了？麻烦的人和事增多了？国家法律法规更加严格了？员工的法律意识明显加强了？劳动仲裁、劳动纠纷明显容易发生了？员工对工资要求、工作条件要求明显比以前高了？你每天花在处理人员问题的时间多了？HR工作不好做！我们“鸭梨山大”！,HR人员最大的挑战就是如何处理好与“人”的问题！,2,1、工资现在已经成为是一线劳动工人与企业劳资矛盾激化的主要诱因2、罚款制度3、粗口（不要以为“国骂”就不以为然！）4、语言表达不恰当5、工作方法单一粗暴6、职业疾病
2、7、加班时间8、员工法定福利,警惕劳资关系激化点,3,教育和预防,我们的员工都接受过哪些培训和教育？操作流程规章制度 企业文化应知应会的基本要求，哪怕是多么简单的事情！员工知晓、签名、承诺和认可 存档记录,做好自我的保护、防范是减少员工问题、矛盾的基础！,4,制度不合理，努力也枉然！,规章制度的合法性 1.经过民主程序制定;2.经过公示并告知；3.不违反法律的强制性规定;规章制度制定的适当流程1.制定（民主程序)2.公示（立照为据）3.培训、记录、存档4.员工承诺、签名、认可 员工代表制度（操作技巧、人员选择、公布和公示）即使你无法完全符合法律规定，但做了总比没做的好！善用制度保护自我和公司让
3、我们永远站在有利的位置,5,建立奖罚分明的机制：80/20原则 多奖少罚 重奖轻罚 不是不罚 对表现好的员工不给予奖励，就是对表现好的员工的处罚；对表现不好的员工不处罚，反过来就是对表现不好的员工的奖励！关注、发掘员工的亮点，哪怕是很微不足道的一件小事！创建你独特的奖励项目。奖励员工并不意味一定花钱！平时多关心，凡事好商量 创造员工感恩公司、主管的机会,奖罚不分明，员工易抵触！,常怀感恩之心的人不会太坏！,6,企业文化的建立、宣传、贯彻落实和维护（HR人员要善于鼓动！）管理人员个人形象建立和维护（处事的公平、公正、合情合理）HR人员个人形象的建立 HR人员在员工处理问题上的定位和位置（裁判员、
4、法官？）平时员工沟通工作的重要性和作用 沟通渠道和回复 亲情牌：记住员工名字、叫出他们的名字 抓住员工的家人情结！适当时候表达对他们家人的关心（记住 他们家里发生的一些 事情并表示关注）小恩小惠总有意想不到的效果！显示你的关怀 给员工予尊重！改变对员工的称呼！提倡称呼“员工”、“师傅”、“兄弟姐妹”。不提倡称呼“外 来工”、“农民工”.，倡导平等关系。言行一致，让员工感觉你的诚意！,形象建立好，有事易处理！,7,柔情面纱与铮铮铁骨 独立、不受干扰的判断力 中立原则 建立值得员工信任的好形象 适当时候懂得向其他管理人员说“不”。在处理员工问题上，HR应该有自己的原则和立场，避免成为帮凶！让其他人
5、相信你是处理人问题的专家，就象他们在其领域一样 让所有非HR管理人员清楚知道劳动纠纷是件耗时、伤神、破财、损形象的事情 做有温情的HR，不做冷酷的HR,扮演好HR角色,8,懂得员工多点，你就能成功多点！,平时员工信息、资料的收集 开展你的员工满意度调查、行动计划 确保员工有效沟通渠道和方法 对员工问题给予反馈，哪怕是微不足道的小事，总会让员工觉得你很 重视他！给员工反馈的资料也要整理和保留 多些非正式渠道的沟通活动，听听员工意见 创建信息沟通栏 团队活动总可以拉近与员工的关系。好的HR，应该是一个好的员工 团队活动的鼓手、搞手！,9,员工问题的处理,证据链 调岗、降职及降薪处理 过程与结果 员
6、工问题处理的技巧 练造你的耐性,10,证据链,我们常听到有些主管如是说我已经和他说过多次！他一直来表现欠佳！他已经无可救药了！他的表现一塌糊涂！我之前曾无数次提醒过他！他的表现无法达到我们的要求，我们退回HR！这员工之前多次迟到，我实在忍无可忍了！.,如果你碰到这些话语，你怎么回答？,11,笔记的作用和力量 人的记忆力是有限的 有力、有效的证据 惊醒和震慑的作用 为下一次的谈话或处理做好准备 做笔记的技巧 奖罚记录和保存 员工承诺书（凡事先承诺，百利无一害！）,平时没证据，遇事乱阵脚！,12,过程与结果,“50/45/5现象”,流程不合理，结果有风险！,何谓“流程”？制度在制定过程中是否符合基
7、本的法规要求？问题处理过程中的操作流程？处理技巧？,避免将违纪处分与直接的经济扣罚相挂钩！（警察审犯 的故事）,让问题员工没有风险地离开公司是我们的目的，至于用什么办法和手段（炒鱿、辞退、劝退、自离）并不关键！,13,员工处理注意事项：1、证据链：证据、证人和证词2、劳动关系处理中的强者、弱者角色及法律倾向性*政府死穴：历来就只有工人闹事，从来就没有企业/公司闹事的情况!3、员工谈话辅导、给予改进的机会4、员工行动计划的制定及技巧、原则5、劳动关系中的情与理（合情合理）6、尽量避免使用“炒鱿鱼、开除”字眼，尽量使用“中止劳动关系”等中性文字。7、“原则是钢”：在柔情面纱底下的铮铮铁骨！,虽然痛
8、苦，总得面对！,14,员工谈话辅导、改进员工行动计划制定的技巧,员工事实、故事的收集及陈述 运用STAR 制定具体行动计划（时间、可衡量和跟踪的行动）确定下一次回顾跟踪时间 员工确认知晓辅导内容 员工签名承诺 如果没有达到要求，将会导致什么结果 如果有其他证人更佳 存档！,15,问题员工处理技巧：1、冷处理技巧2、放假反思的办法3、员工互相介绍的好处4、通过员工亲戚（朋友）关系处理的技巧5、如何平息员工怒气的办法6、仔细聆听，给员工足够的表达计划7、公正调查的原则、证据的判断8、“慢”字诀 有些问题可以缓缓处理9、气场：让多几个人参加到问题员工的处理上10、“故意搞大”法（制造紧张气氛！）.?
9、,技巧得当，遇事不慌！,16,练造你的耐性,平息员工怒气的技巧 建立员工信任的技巧 建立对自己处理问题的自信不急不躁，不亢不卑！检视你的制度和流程 建立你的人际关系（劳动管理、劳动监察和劳动仲裁）,17,1、关于新人员入职申请表填写和身体检查问题 要求所有新员工（含职员、工人）在入职申请表上明确申明“本人保证如实告知公司关于个人的情况，并没有隐瞒任何过往工作经历、身体健康状况，以及保证所有个人资料均无作假，否则将构成弄虚作假并严重违反公司规章制度，本人愿意并接受公司任何形式的处分，包括辞退并无任何经济补偿！”2、关于新招员工与原单位的劳动关系问题 事实上，我们很难完全掌握新员工是否和原单位已经
10、完全中止了劳动关系，要求所有新招聘录用的员工在入职前签名并存档，保证他们已经和原单位已经清理并完全中止了劳动关系，凡是一切与原单位的劳动纠纷、经济纠纷问题、竞业限制等，一概由员工本人承担！3、关于签订无固定期限劳动合同问题 对于符合签订无固定期限 劳动合同条件的员工，如果员工要求并同意签订固定期限劳动合同的，一定要他们签一份书面同意书（或者在合同文本上写明），证明签这个固定期限劳动合同是员工本人的意愿！从而避免公司的法律风险。,几点注意事项,18,劳动管理之法律风险回避,19,问题：如果一个员工表现不佳，我们对他进行了足够的辅导（比如我们已经两次正规的辅导，并有完善的书面辅导记录），并给予他改
11、进的机会（在第二次书面记录中还写明，如果下次评估时表现还是不能达到要求，则公司将考虑降职降薪，员工也在上面签名同意了）。如果到时他还是没有达到职位要求，我们是否可以降职降薪？（因为之前已经签了劳动合同，这样有无风险？）法汇网PracticalChinaL马樑律师：对于多次表现不佳不能通过考评的员工，在法律上我们通常称之为“员工不胜任工作”。根据法律规定，“员工不能胜任工作的，经过培训或调整岗位，仍不能胜任的，用人单位有权提前三十天通知或额外支付代通知金后，依法解除其劳动合同。”法律对于培训或辅导的次数并没有要求。我觉得这个处理方式非常合理和人性化，值得所有企业借鉴。辅导纪录和员工签过字的文件既
12、可以让他有压力，意识到下次必须要提高自己的表现才行，同时还是很好的证据。他到时还是没有达到要求的话，你们保留好相关证据，届时作为管理者一方，有权对该员工降薪降职（即合法要求员工变更劳动合同），甚至有权直接予以依法辞退。劳动部也曾发文明确过这个问题。,降职降薪处理技巧,如何证明员工不胜任现有工作的要求？,20,第三十九条劳动者有下列情形之一的，用人单位可以解除劳动合同：（一）在试用期间被证明不符合录用条件的；（二）严重违反用人单位的规章制度的；（三）严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的；（四）劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务 造成严重影响，或者经用人单位提出，
13、拒不改正的；（五）因本法第二十六条第一款第一项规定的情形致使劳动合同无效的；(以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立或 者变更劳动合同的)（六）被依法追究刑事责任的。,讨论：劳动合同法中规定符合解除劳动合同的要义,如何理解和操作？,是否我们按照以上国家法律法规处理一个违规员工，就没有了任何风险？,21,现实案例分析,22,北京肯德基有限公司与前员工师某因劳动合同纠纷对簿公堂，师某指责肯德基将其违法解雇，并称肯德基所依据的有其签字的员工手册并非他本人的签名。近日，北京东城法院开审此案。肯德基方面诉称，师某曾是肯德基的员工，担任管理岗位的工作，双方签订有劳动合同。在肯德基
14、工作期间，师某曾因疏于餐厅管理，几次被公司给予书面警告，并根据员工手册条款，在2010年5月解除了劳动合同。此后，师某申请劳动仲裁，要求肯德基支付违法解除劳动合同双倍赔偿金及加班费等。仲裁委认为，肯德基未能证明公司已履行了公司制度中向员工告知的法定程序，裁决肯德基支付师某解除劳动合同经济补偿金8万余元。肯德基对仲裁结果不服，将师某起诉到法院，要求解除与他的劳动合同，并不用支付经济补偿金。肯德基输掉了与师某的仲裁官司，从报导来看原因在于“肯德基未能证明公司已履行了公司制度中向员工告知的法定程序”，也就是说肯德基是有规章制度的，但由于不能证明该制度员工知情，所以败诉。真是要命，所以用人单位一定要注
15、意这类签收和培训证据的收集，否则制度再好，也不管用。更有意思的是，师某不是没签名，而是主张员工手册中的签名并非本人所签，经过申请，鉴定机构认定签名不是师某本人所写，公司败诉就难以避免了。,违纪解除不是说“开”就“开”!,个案讨论 1,23,违纪解除不是说“开”就“开”!典型案例 夏某系某食品公司员工，2009年9月16日17:30分左右，已经是下班时间，全体员工在公司大厅聚餐(该大厅与生产车间有明显距离)，为部分员工庆祝生日。在聚餐期间，夏某与几位同事一起吸烟，被总经理林某看到，林某指示公司人事经理去制止吸烟，夏某遂把烟灭了。后聚餐间隙，林某与夏某为聚餐时能不能吸烟发生争论，林某认为夏某的争辩
16、是顶撞领导，遂当众辱骂夏某，还试图殴打夏某，同事及时拉开了他。第二天，公司人事部即以“在厂区内吸烟，经公司领导批评，不接受，在全体员工面前当众顶撞领导，造成极恶劣影响”为由，发出处罚单给予夏某除名处罚。夏某不服公司除名处罚，以公司违法解除劳动合同为由，将食品公司告上了仲裁庭，提出要求公司撤消除名处罚，承担违法解除劳动合同赔偿金16800元等诉讼请求。分析：员工直接承认违纪事实的证据一般较难以取得，单位应侧重收集客观旁证，注重证据的书面性，收集的及时性。单位在职员工由于属于利害关系人，他们的证言在目前司法实践中，证据效力较低，人事部门仅凭证言作出违纪处罚需要承担一定的法律风险。用人单位规章制度是
17、企业的内部法律，也是对员工奖惩的依据。以往，因为员工严重违反规章制度而解除劳动合同的占解雇方式的很大比例，即使不少企业的规章制度往往流于形式，缺漏、模糊、可操作性差。但是，劳动合同法及其配套法规的出台，让违纪解除这把利剑成为了一把需要高超武艺才能运用自如的双刃剑，企业一旦运用不当，即会造成违法自伤的恶果。从以下案例中可以看出，违纪解除绝对不是单位说开除就能开除的。,（摘自 董保华工作室）,个案讨论 2,24,两次书面警告=解除劳动合同？案例：王某与甲公司2009年1月1日订立劳动合同，2010年9月8日甲公司以王某多次违纪行为，导致公司解除其劳动合同，王某不服，向当地劳动人事仲裁委提起劳动争议
18、仲裁申请，要求甲公司因违法解除劳动合同支付赔偿金。评析：庭审中王某声称：自己虽然在甲公司工作期间，有过2次违纪行为，一次是离开工作岗位，忘记填写离岗登记；一次是上班时间利用公司电脑上网看网络小说。但均不足以达到严重违纪，只是轻微违纪，且已经先后受到公司书面警告和罚款处理，不能因本人一次错误，重复受罚。而甲公司以严重违纪解除本人劳动合同且不支付任何经济补偿金于法无据，要求仲裁委支持本人请求事项。庭审中甲公司声称：王某自进入公司以来多次违纪，远不止2次，现王某自己承认的违纪行为就有2次，王某第一次违纪行为公司作出了书面警告并罚款50元处罚，王某第二次违纪行为公司作出了罚款100元处罚，公司员工手册
19、明确规定：员工因违反公司劳动纪律受到第一次书面警告后，再犯可受书面警告错误的，公司可解除员工的劳动合同且不予支付任何经济补偿金。公司对王某作出过二次处罚，虽第二次处罚没有书面警告，但王某的违纪行为第二次比第一次严重，所以第二次罚款比第一次罚款要多50元，根据举轻以明重之民法理论原则，王某第二次违纪行为所受到的处罚当然要比王某第一次违纪行为所受到的处罚即书面警告加罚款为重，公司员工手册也规定二次书面警告即可解除，公司只要根据员工此二次违纪行为就可作出解除劳动合同，符合劳动合同法第三十九条第二款之规定，当然合法有效。因此要求驳回员工的请求。劳动仲裁委经审理查明王某与甲公司建立劳动关系，王某对二次违
20、纪行为确认，承认收到了甲公司的书面警告，月工资收入中先后有二次受到甲公司第一次罚款50元和第二次罚款100元的事实，王某对甲公司员工手册内容确认。甲公司解除王某的劳动合同是依据员工手册中员工两次书面警告方可解除，而本案中甲公司并未给予王某第二次书面警告，只是进行罚款处罚，且员工手册未明确规定“上班时间利用公司电脑上网看网络小说”属于书面警告的行为范围，员工手册亦未规定罚款与书面警告效力等同，因此甲公司解除王某劳动合同行为欠妥，仲裁难以认可。王某据此认为甲公司解除行为违法，应当支付赔偿金的主张，仲裁予以支持。专家提醒用人单位平时应当做好建规立制工作，及时告知员工。一旦员工有危纪事实，应当根据公司
21、规章、员工手册或劳动合同等按照程序妥善处理，如此方可减少或避免不必要的劳动用工风险，不至于在劳动争议中限于被动。,个案讨论 3,25,企业规章制度需告知的必要性？案例：劳动者王先生和张先生于2008年5月8日进入某电子公司工作，均担任公司市场部经理。2009年12月28日，电子公司核查发现张先生24日上下班有刷卡记录，但部门核实他没来上班，经人事部查看录像后，发现是其同事王先生代为刷卡。电子公司据此认为张先生和王先生的行为严重违反电子公司人事行政管理办法中“代人打卡或托人打卡者，经提报并属实，予以开除处分”之规定，将两人开除。两人对公司的决定不服，认为其并不存在代人打卡以及托人打卡的行为，电子
22、公司提供的考勤记录（注：显示张先生的上、下班的考勤记录时间）和监控录像光盘（注：监控录像显示出上述数次的打卡时间段出现于刷卡设备处的均为王先生，而非张先生）系单方制作，两人不予确认。而且将一次代人打卡的行为认定为严重违反劳动纪律或用人单位规章制度属于定性错误，并且，根据法律的规定，电子公司的人事行政管理办法既没有经过民主程序制定，也没有向全体员工公示，不能作为定案的依据。据此，两人诉请电子公司支付经济补偿金。但电子公司认为托人打卡的行为属于欺骗劳动报酬的行为，性质恶劣，属于严重违反劳动纪律的行为，将两人与公司解除劳动合同，并无需支付经济补偿金符合法律规定。评析：本案的焦点在于两点：1、案件争议
23、的事实是否存在；2、处罚法律依据是否合法。在法律一般的通称，就是“事实是否认定清楚，适用是否法律正确”。结合电子公司的提供证据，经过综合判断，我们假定法院认定张先生委托他人代打卡是事实（在实际司法实践过程中，事实的认定是需要双方举证、质证和法院调查证据的系列过程方可）。那么，我们看起来电子公司依照规章制度条款解除与王先生和张先生的劳动关系似乎顺利成章，完全符合公司管理规定。但电子公司以王先生和张先生违反“代人打卡及托人打卡者，经提报并属实，予以开除处分”规定为由将两人开除，就应就该规章制度的合法性负举证责任。但电子公司并未提供任何证据证明人事行政管理办法是通过民主程序制定，也未举证证明已公示或
24、者告知王先生和张先生。依据上述调查结果，法院认为张先生的行为并未达到中华人民共和国劳动合同法第二十五条第（二）项规定“严重违反劳动纪律或用人单位规章制度”的“严重违反”的程度。因此，电子公司即时开除张先生不合法，应分别向两人支付经济赔偿金。企业的规章制度是企业规范运行和行使劳动用工管理权的重要方式之一，并且，在劳动争议纠纷处理的过程中，规章制度成为裁判机构一个相当重要的裁判依据。在司法实践中，劳动者违反规章制度事实的认定和规章制度的合法有效性是认定公司处分行为效力的两个条件，缺一不可，任何一个条件不成立，公司的处分行为即存在法律风险，在类似劳动争议纠纷的仲裁或者诉讼中将承担败诉的法律后果。依据
25、劳动合同法的规定，用人单位的规章制度若合法有效的话，必须具备三个要件：一、经过民主程序制定；二、经过公示并告知；三、不违反法律的强制性规定。很多用人单位因为工作地点不固定或者工作时间不统一，无法做到第二点，从而为劳动合同的履行埋下争议的隐患。根据实践经验，用人单位的规章制度一般可以采取以下公示方法：1、在公司的网站上公布；2、电子邮件通知；3、公告栏张贴；4、员工手册发放5、规章制度培训；6、规章制度考试；7、规章制度传阅。专家还建议，就本案中用人单位的答辩词中，发现该电子企业的规章制度不够规范（出现了带有“开除”字眼的条款），该条款是企业用人制度未经过专业法律人士审核的明显表现。因为该条款的法律渊源是国务院于1982 年4 月10 日发布施行的企业职工奖惩条例（以下简称条例）。该条款在劳动法、劳动合同法等法律没颁布实施之前，看似也都无可厚非，毕竟从计划经济转型过来。但随着新劳动合同法等劳动法律法规的颁布实施，并且条例于2008 年1 月15 日被国务院516 号令废止，并明确该条例被中华人民共和国劳动法和中华人民共和国劳动合同法代替，企业的规章制度应该不能再出现诸如开除、除名、辞退、罚款等条款。,个案讨论 4,26,祝你成功！,27,
