1、变化： （1）单一向导到多功能服务 （2）非职业化到职业化 （3）从随意性到规范化第二节导游服务的范围、性质与特点一、 导游服务的范围：讲解、生活、安全、咨询、问题处理二、 导游服务的性质：1、经济性 旅游业是国民经济的重要组成部分，是具有独立特色的经济部门，是无烟的朝阳产业。导游的工作对象是游客，通过协调、组织、迎送、翻译、讲解、代理等形式为游客服务。目的在于引导游客，便利游客，满足游客的相应旅游需求，实现旅游企业的经济目标，获取相应的个人经济收入，体现个人的人生和社会价值。2、服务性（一）导游服务可以提高旅游质量（二）导游服务可以满足心理需求 3、文化性（一）导游服务是传播文化的重要渠道（
2、二）导游服务是审美和求知的媒介 4、社会性（一） 导游服务是一种社会服务（二）导游工作是一种社会工作5、对外宣传性性一、宣传国家建设成就二、发挥民间外交作用三、 导游服务的特点：（一）、独立性强（1）独立宣传、执行国家政策（2）独立组织、协调各种关系（3）独立处理问题和突发事件（4）独立主持座谈、演讲（二）、脑体高度结合（三）、复杂多变（1）服务对象复杂（2）游客需求多种多样（3）接触的人员多，人际关系复杂（4）要面对各种物质诱惑和“精神污染”（四）、跨文化性（工作难度高）（五）、与服务对象密切接触导游服务的地位与作用：1、导游服务的地位旅行社服务的核心旅游服务的标志性产品2、导游服务的作用纽
3、带作用 （1）承上启下 （2）左右协调 （3）连接内外宣传和反馈作用 （1）传播文化 （2）宣传地区形象 （3）反馈旅游信息，促进服务改进实现经济效益作用第三节、导游服务的发展趋势 （一）未来旅游活动发展趋势 1、散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体 2、休闲旅游增长较快 3、旅游信息和服务设施更加发达 4、旅游活动更符合可持续发展要求（二）导游服务的发展趋势 1、导游内容的高知识化 2、导游手段的高科技化 3、导游方法的多样化 4、导游服务方式的更加人情化第二章导游员第一节导游员的概念与分类一、 导游的词义：1.导游者2.指导游活动二、 导游员定义：导游人员（ tour guide）:是指依
4、照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。（一）导游员应是旅行社委派的，既可以是专职的，也可以是兼职的；（二）导游员的主要业务是从事旅游者的接待；（三）必须履行旅游合同。另外：（一）导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训；（二）旅行社或导游管理服务机构要严格导游人员的培训、考核制度；（三）实行合同化管理；（四）落实导游人员的等级评定制度。三、 导游员的含义：1.既可是专职，也可以是兼职2.从事旅游者的接待 3.按合同为旅游提供服务四、 分类：（一）按业务范围来分 海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、景点景区导游人员
5、、（二）按职业性质来分 专职导游人员、兼职导游人员（三）按导游使用语言来分 中文导游人员和外文导游人员（四）按技术等级来分 初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员第二节导游员基本职责一导游员基本职责根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。负责向旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者人身和财物安全。耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。二、全程陪同导游人员简称全陪，指受国内组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队（由
6、海外旅行社委派）和地方陪同导游人员的 配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的导游人员。其主要职责是： 实施旅游接待计划 联络工作 组织协调工作 维护安全、处理问题与事故 宣传、调研三、地方陪同导游人员 简称地陪，指受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解或翻译等服务的工作人员。其主要职责是 安排旅游活动 做好接待工作 导游讲解和翻译 维护安全 处理问题四、海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派、全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。他既是旅行社的代表，也是旅游团的领导和代言人，其主要职责是：
7、 介绍情况、全程陪同 落实旅游合同，监督旅游计划的实施 组织、团结工作 维护旅游者的人身和财物安全五、景点景区导游人员：简称讲解员，指在旅游景区景点，如博物馆、自然保护区等处为旅游者进行导游讲解的工作人员。其主要职责是安全提示和导游讲解第三节 导游员条件一、优良的职业品质（一）爱国敬业（二）尽职尽业（三）遵纪守法（四）高尚情操二、较全面的知识1 语言知识2 史地文化知识3 政策法规知识4 心理学和美学知识5 政治、经济、社会知识6 旅行知识7 国际知识8.乡土知识三、较强的工作能力1.语言表达能力2.协调能力3.善于与人打交道能力4.处理问题能力5.竞争与进取四、较高的导游技能1.服务技巧2.
8、引导旅游者3.导游方法五、身心健康与较好的仪容仪表1.身体健康2.心理健康3.思想健康具有高尚的情操和很强的自控能力4.沉着冷静5.较好的仪容仪表（仪容仪表要和自己所从事的职业、年龄、性别相称。）第三章导游服务程序与内容第一节导游服务规范化的必要性一、 导游服务规范化的必要性1 消除导游工作的随意性，保证接待质量2 指导导游活动的正常进行告诉导游员在接待程序中，不该做什么，先做什么，后做什么。3 规避风险的必要手段从某种程度上讲，出现问题，可以避免或减轻导游员的责任。二、 国家对导游服务加强管理的举措1 制定导游服务国家标准化2 完善四级管理制度国家级、省级、市级、旅游质监所3 建立旅游者评议
9、服务质量制度和投诉制度第二节 导游服务集体一、导游服务集体的任务实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。二、导游服务集体的协作共事原因一，他们的服务对象是一致的 原因二，他们有共同的工作任务 原因三，他们有共同的努力目标 三、协作共事的方法1、主动争取各方的配合。2、尊重各方的权限和利益 3、建立友情关系。4、彼此尊重、相互学习、勇担责任。案 例-XX旅行社一女导游带团到苏州旅游，由于该导游个性豪爽又与团里客人相处不错，到临别前的一晚几个客人请其到某酒家吃饭，导游自恃酒量好，席间当客人敬酒总是来者不拒，结果喝的酩酊大醉，由几个游客扶着
10、出了酒家的门，在门口游客让她一人先等一会儿，其他人负责走远一点去叫出租车。由于喝酒过量，该导游已无法站稳，于是躺到了身旁一辆新的私家车上，恰好此时车主人从酒家走出来看到这一幕，不由分说就找了个水桶将水劈头盖脸朝导游身上泼去，导游惊醒过来走开，但即使如此，迷信的车主还是觉得不够，再打了几次水往该导游躺过的地方不断冲刷，场面非常尴尬。点 评：该案例中的女导游由于在饮酒方面没有对自己加以节制，结果造成非常恶劣的影响。作为一名导游员，时刻不能忘记自己的身份，在各方面都应对自己严格要求，本案例实在是一个深刻的教训，让每个已成为导游的和即将成为导游的人深思。第三节 导游服务程序与内容一、服务准备1、熟悉接
11、待计划2、落实接待事宜3、物质准备工作上生活上导游IC卡、（导游旗）手表接待计划、分房名单表等背包、行李包（拉杆箱）旅游团旗帜、旅游宣传衣帽等毛巾、牙刷等洗刷用品接站牌等每日更换衣服身份证常用药预支费用雨伞、墨镜、太阳帽等4、语言与知识准备根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和资料介绍的准备。接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备。相对地陪导游员而言，知识准备不需太详细。5、形象准备上团前做好仪容仪表方面（服饰、发型、化妆等）的准备要符合导游员的身份，要方便导游服务工作。衣着要整洁、大方、
12、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。上团时必须佩带导游证。6、心理准备准备面临艰苦复杂的工作准备承受抱怨和投诉（二）接站服务1.旅游团抵达前（1）确认旅行团准确抵达时间问讯处询问（2）与旅行车司机联络（3）提前抵达接站地点（4）再次核实时间（5）迎候旅行团2.旅游团抵达后（1）认找旅游团（2）核实人数（3）集中清点交接行李（4）询问团队情况（5）集合登车3.赴饭店途中的服务（1）致欢迎辞各位来宾、各位朋友： 大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是我们武汉八百万人民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、是XX旅行社的导游，大家叫我“周导”好了，我希望能像我的名一样能为大家提供“周到”的服
13、务；这位是我们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我们感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗心“放心”交给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐他的车；一颗心“开心”就交给“周导”我好了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量提出，我们将尽力满足；最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！住得舒适！谢谢各位！（2）调整时差（3）首次沿途导游首次沿途导游的注意要点1.要能见到每一位旅游者2.面带微笑,表情自然3.使用话筒的正确方式4.注意讲解的音量适中,节奏快慢得当5.重点内容要重复讲解或加以解释沿途导游案例：地陪张明按接团计划陪同一对老年教授夫妇进行参观游览。在游
14、览某景点时，他向客人作了认真细致的讲解。老人提出了有关该景点的一些问题，张明说：“按计划还要游览三个景点，时间很紧，现在先游览，在回程路上或回饭店后对此再作详细回答。”游客建议他休息一下，他都谢绝了。虽然很累，但他很乐意，认为自己出色地完成了导游讲解任务。但出乎意料的是那对老年夫妇不仅没有表扬他，反而写信向旅行社领导批评了他。张明很委屈，但领导在了解情况后找他谈话时说老年游客批评得对。（11分） 请问：领导为什么说老年教授批评得对？张明应该怎样为这对老年夫妇进行导游服务？（1）张明在带领一对老年夫妇教授时，未能按其年龄特点注意劳逸结合，行程安排未能有张有弛（3分） （2）此对老年夫妇为散客，张
15、明在讲解服务中未采用对话形式，有问有答。而是自己讲解后，客人提出的问题不予以即刻回答（3分） （3）张明未能按其职业、知识水平的特点进行讲解。这对老年夫妇是教授，知识渊博，针对他们提出的一些问题，张明本应在回答问题时，以讨论形式，探讨景点的文化内涵，而是以还有三个景点未游览，时间紧为借口，未能及时解答（3分） （4）从张明的整个导游过程中可以看出，他缺乏“宾客至上，主随客便”的服务意识（2分） （4）宣布集合时间、地点及停车位置（5）帮助旅游者下车（三）入店服务1.协助领队办理住房登记手续2.确定叫早时间3.介绍饭店设施和服务项目4.带领旅游团用好第一餐地陪怎样带领旅游团用好第一餐？1、向领队
16、问明游客饮食情况及特殊要求；2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；4、将领队介绍给餐厅负责人；5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。5.重申当天或第二天的活动安排6.协助做好旅游者和行李的进房工作（四）核对商定活动日程1.何时?何地?何人?2.商谈的原则3.根据不同情况的相应措施（1）对方提出修改意见或新增项目（2）提出与原日程不符且涉及接待规格的要求（3）计划有部分出入注意：是与领队核对、商定核对日程的必要性小王是一家旅行社的老导游了，凭借多年的带团经验，不论
17、是哪种类型的旅游者，都能很好地驾驭。这次，小王接待的是一个来自台北的VIP旅游团。接待计划书上客人下榻的饭店是本市的五星级香格里拉酒店。当游客下飞机后，小王便直接带着游客来到香格里拉酒店入住，。可是，当她到前台取房卡时，工作人员称，小王所在的旅行社并没有在这里订房。小王马上把电话达到旅行社计调，经证实，由于变更了计划，该团下榻改到了另一家五星级饭店。小王此时只能满脸堆笑，向游客们求情，请大家再登上旅游车，前往另一家饭店入住。可是，当客人进入这家饭店大堂时，几乎所有的人都拒绝入住。因为，虽然同为五星级，可这里的环境和地理位置等诸多因素与刚刚去过的香格里拉酒店相差甚远。点评：小王认为自己经验丰富，
18、不需要再进行确认了，就因为这一点点的疏忽，却给旅行社造成了非常严重的不良影响，使旅行社在经济上有所损失，而且也使小王自己在游客心目中的形象大打折扣。解决方案：请旅行社经理出面向领队和游客解释；给予物质补偿（水果或小礼物）。（五）参观游览的导游服务1.在出发之前的导游服务（1） 提前10分钟到达集合地（2）招呼客人上车（3）清点人数（4）提醒、预报工作（5）示意司机开车2.在抵达景点前的途中（1）宣布当日的活动行程（2）介绍当前的新闻和热门话题（3）沿途风光讲解（4）介绍所参观景点的概况（5）组织适当的娱乐活动3.抵达景点后 主要目的是为了使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适
19、时、到位，保护好旅游者的人身及财产安全，突发事件得到及时有效地处理。六旅途服务1.旅途生活服务2.旅途讲解服务3.上下站联络与服务再确认4.旅途安全服务（七）其他服务1.社交活动。（1）、宴请和品尝风味（2）、会见 （ 3）、舞会2.文娱活动3.购物活动4.餐饮服务。（八）送站服务1.送行前的业务准备（1）核实交通票据（2）确定出行李的时间和方法（3）商定第二天叫早、早餐及集合时间（4）协助饭店结清帐目（5）提醒有关注意事项（6）及时归还证件2.离店导游服务（1）集中交运行李（2）办理退房手续（3）集合登车3.送行导游服务（1）致欢送辞欢送辞的内容主要包括以下五个方面：感谢语：对领队、全陪、游
20、客及司机的合作分别表示谢意；惜别语：表达友谊和惜别之情；征求意见语：向游客诚恳地征询意见和建议；致歉语：对行程中有不尽如意之处，祈求原谅，并向游客赔礼道歉；祝愿语：期望再次相逢，表达美好的祝愿欢送辞-各位朋友：我们的终点天河机场就要到了，袁导我也要和大家说再见了，正像歌词所唱：说再见，再见就在眼前；道离别，离别不会太遥远！在这里，袁导我非常感谢大家对我工作的支持；在短短的一天，大家给我留下了非常深刻的印象，谢谢大家带给我的快乐！如果一路上有什么不足之处，请大家多多谅解；希望大家能再次来我们武汉，欣赏我们东胡的春兰、夏荷、秋桂、冬梅，一年四季的花在等着你们，到时袁导我再来给你们做导游；最后祝愿大
21、家一路平安！合家欢乐！身体健康！谢谢大家！（2）提前到达机场（车站、码头）,照顾游客下车（3）移交交通票据和行李卡（4）协助办理离站手续（5）与游客告别（6）结算（九）后续工作1.处理遗留问题2.结清帐目,归还物品。3.总结工作。第四章导游讲解服务第一节导游讲解服务的地位一、导游讲解在导游服务中占据主导地位与导游实地导游讲解相比图文声像导游仍处于从属地位，实地导游讲解方式不会被图文声像方式所代替。这是因为：（一）导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型（二）现场导游讲解可提供因人而异的个性化服务（三）现场导游讲解具有激发性二、导游讲解中应注意的问题（一）涉及内容要得体（二）处理好宗教与迷信的关
22、系（三）力戒黄段（四）避免缄默冷淡第二节导游语言的表达导游方法运用原则：一.正确 1.讲解内容必须言之有据，正确无误，切忌胡编乱造、张冠李戴，神话故事也必须有本源。 2.语音、语调、语法、用词造句正确，外语导游避免受家乡音和汉语语法的影响。 例：“水鱼汤” 3.敬语和谦语有助于传达友谊和感情。不要滥用高级形容词。二.清楚 1.历史背景、艺术价值、历史成因等交代清楚。 2.口齿清晰，简洁明了，措辞恰当，层次分明，逻辑性强。 3.使用通俗易懂的语言，尽量口语短句化，使用中国专用词汇要作适当解释（如计划生育）。例： 莲蓬的形状是个圆锥体，底朝上，尖端和茎子连接着，顶上有许多小窟窿。 莲蓬的形状就像一
23、个喷壶嘴。三.生动 1.形象化的语言 2.生动流畅的语言 3.努力使情景与语言交融 4.恰当比喻 5.幽默感来广东的第一课各位团友，大家好： 非常欢迎大家从北方来到我们广东旅游。各位来到广东会发现一些与北方生活习惯不同的地方，比如我们马上就要去用餐了，一坐下来服务小姐就会来问大家喝什么茶，而在北方一般是饭后喝茶的，到时你可千万别说不喝啊，我自已也是从北方来广东工作的，我刚来广东时就闹过不喝茶的笑话。 那次进了酒店刚坐下来，服务小姐就来问喝什么茶，我想着吃饭就吃饭，喝汤不就结啦，喝什么茶，于是答到：“不喝”。服务小姐用奇怪的眼光上下打量我，过了半晌，好心地冒出一句：“喝茶不要钱的。”，搞得我十分
24、狼狈。另一次也是一坐下来服务小姐又问喝什么茶，我又答不喝，这次那位小姐也把我上下打量了一番，然后有点凶恶地说：“不喝也要收茶位费！”。现在我再到哪里吃饭，都乖乖地喝茶了。 所以各位也入乡随俗吧，不管你平时有没有饭前喝茶的习惯都也点上一味茶，可以省掉不少麻烦啊。在广东一般喝红茶，许多北方人喝不惯，但有一味菊花茶是用纯杭白菊泡成，老少皆宜，清凉去火，味道又芳香可人，大家不防一试。 来到广东还有一样要注意的就是说话，大家从一下飞机可能就已感受到，周围的人不是说着您完全听不懂的语言，就是说着怪腔怪调的普通话，舌头强卷不卷，让人听着直帮他累。四 .灵活1.内容灵活2.表达灵活3.形式灵活4.时间灵活导游
25、讲解中的“因时而变”导游员在豫园九曲桥旁向游客介绍湖心亭的建筑特点和中国民间风俗，忽然，一边传来了悠扬动听的唢呐声，只见6位穿着民族服饰的抬轿人，他们随唢呐声吆喝着翩翩起舞，轿内游客乐得笑个不停。这位道友深知游客兴趣已经转移到花轿上，自己讲解时间越长效果就越差，倒不如顺水推舟，想到这儿，导游干脆领着游客来到花轿旁说：“各位来宾，这就是中国古代的的士，世界上第一辆汽车诞生时远远不如它那么漂亮。”说完，他走到花轿旁，学者轿夫的姿势边跳舞边吆喝，游客游客都拍着手大笑起来。二、导游语言的艺术处理（一）适中、优美的语音（二）适宜的语言节奏1.语速2.语调（三）必要的体态动作1.手势2.表情3.目光手势语
26、:包括握手、招手、手指动作等 *握手要领:与人握手时，上身应稍微前倾，立正，面带微笑，目视对方；摘帽和脱手套，女士和身份高者可例外；不要将自己的左手插在裤袋里，不要边握手边拍人家肩头，不要眼看着别人或与他人打招呼，更不要低头哈腰；无特殊原因不要用左手握手；多人在一起时要避免交叉握手*握手顺序男女之间，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手且无握手之意，男士可点头或鞠躬致意；宾主之间主人应先向客人伸手，以表示欢迎；长辈与晚辈之间，晚辈要等长辈先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手以示尊重。导游讲解时，在什么情况下用何手势，都应视讲解的内容而定。在手势的运用上必须注意：一要简洁易懂；二要协调合拍；三要富有变化；四要节制使用；五要避免使用游客忌讳的手势。第三节导游词创造一、导游词创作要以人为本 事
