1、以模板店为原型，发展5家左右直营连锁店占领市场。同时加大在学生中的宣传，让更多的学生知道我们的核心业务和我们的品牌。实现第一个百万目标。 第三阶段：成熟期（2017年-）公司经过前两期在学生市场积累了大量的市场经验，进一步规范了商业模式，优化了服务质量，通过多种形式的融资渠道进行大量融资，运用所融资金，重组及整合公司现有资源，待时机成熟，将目标市场扩大成都大学校园，并尝试向一般大众推广，以及向其他市区推进，从而实现我们的打造四川的“指间流沙”品牌。占领成都市的大学生奶茶经营的20%市场份额，进一步提高服务质量，完成人才的储备，为下一步在四川各地市推广做准备，完成第一个二百万目标。公司目标以实体
2、类型、连锁数量、盈利目标等为主要评估标准。公司在这几年所要达到的具体目标如下表：年份/年20132014201520162017-战略期进入期发展期成熟期实现步骤选型定型连锁推广扩大推广扩大区域发展地区西南科技大学新区周边西科大老区周边绵阳师范学院/南山中学绵阳市中心成都市中心/南充市旗舰店总数123新增连锁店目标运营机制建立运营机制完善品牌打造100w20%市场 表2.2运营目标三、主要经营策略（一）市场策略第一年：利用地理优势，服务优势，产品优势，先存活下来，只要达到不亏损，或是少亏损就是胜利，在西科大校外日益激烈的竞争中，采取一系列的营销手段，在各SNS，校内贴吧，BBS上建立一定的版面
3、和关注者，同时通过慢递业务来增强自身特色，争取获得一群熟客，并争取做强做优，以抵消我们的市场后发劣势，经验劣势，知名度劣势第二年：逐渐减少店面中的不合理的操作，管理中不合理的制度，制作奶茶中不合理的工序，增强自身的盈利能力与抗风险能力，利用学生活动，逐渐提高知名度和美誉度，通过赞助一些校内大型活动来提升品牌形象。积累模式经验，为第一轮扩张做准备。第三年：选择在校生多的学区，眼光不一定只在高等学校上，而可以放到高中乃至初中的周围，由于现在的中学生的消费能力的逐渐增强，而这个市场更乐于尝试新的事物，而且更为关键的是，这是个会增长的市场。选址的条件大致为：人流，租金，服务区域，竞争者，交通等几个方面
4、。第三年的策略在于复制西科大的模式，但在复制中要善于总结，因地制宜，发展特长。第四年：韬光养晦，不着眼于一城一地的得失，而要在发展的过程中多学习竞争对手的方法，第三年必然会出现很多问题，在市场扩展的过程中体现出来的问题，要在组织结构的建设中逐一解决，不留下隐患，时刻把握先做强后做大的原则，不以扩张而丧失品质。第五年：选择成都，南充两地学区集中的根据科学的选址方法和市场调研，标准的操作流程进行试验性扩张，新开店面以存活为要，操作过程中要求能灵活处置，随机应变，而不对模式盲目迷信，教条崇拜，老店面则开始为组织提供稳定收入。（二）产品策略服务范围1.奶茶系列饮品2.风味茶、保健茶系列3.咖啡系列4.
5、甜品5.慢递业务 表3.21服务范围围绕客户需求，以客户需求为出发点和归属点，以适销对路为原则，降低单套产品利润，提升总体销量，西科大地区奶茶业务的方面直接与西科大新区所有的奶茶店展开竞争，有些奶茶店的经营效果好，有些则差一些，但是我们的服务在市场上是有选择性的。我们的服务是一流的，因为，通过特定的客户沟通渠道，我们能掌握一大批客户需求，而通过饮品，甜品与慢递业务的结合，我们能在品牌上抵消对方的先发优势，同时由于大多数竞争对手的项目单一，且创新效率低下，我们有把握在一个学期内树立口碑，并通过建立人性化的网络平台上来和对方竞争，同时，我们的确具有竞争优势。（1）饮品促销： 1、8元试饮活动。 活
6、动内容 星期六、星期天你只需花两元就可以试饮原价12-15元的单品。 2、每日特价。 活动内容：每日选取一种产品设置特价让顾客尝试更多口味不同的产品。3、节日特价。节日如端午节、中秋节等选取多种产品设置特价。4、积分卡促销。 活动内容 购买任意一杯正价饮品即可获得积分卡一张消费达到一定数目即可享受固定折扣或者免费赠送等优惠。（2）活动策略具体内容活动具体内容活动具体内容活动具体内容 活动系列一：友情实录 一起走过的时光活动简介： 叙述自己如何和朋友初次相遇以及如何认识。 （2）活动目的：真情实录，认识友情的真谛。 （3）活动安排：在活动现场设立一个展板，同学们在便贴纸写自己和朋友相遇的经历或者
7、是祝福的话语，将其贴在展板上展示出来。活动系列二：友情互动活动目的；在这特殊的日子里向你的朋友说出你长久没说出的话告诉他、她，你是我的最好的朋友 （2）活动简介：在这美妙的时光，为您提供大声表达心声的机会，特殊的日子特殊的礼物，其实很多时候有的话想说出来就是没有合适的机会，这个平台就是完成这个小小的遗憾，另外还将获赠快乐时刻友情系列组合的一份，为了鼓励大家踊跃参加。 （3）活动道具：诚挚的心意，大声表达的勇气。 （4）活动推广：1海报、2学院广播、3宣传单。 （5）活动安排：抒情环节，鼓励大家勇敢的说，准备抒情的背景音乐活动系列三活动：快乐时刻奶茶寻找朋友参与活动的学生将领到一个号码牌，活动开
8、始随机抽取号码组合，组合的两个人共同完成我们的游戏环节，获胜者获得友情系列组合 活动对象：全体学生活动道具：号码牌，友情组合系列我们主要的产品是奶茶饮品，我们以满足顾客的要求为目的，来确定我们的奶茶种类，根据市场调查，我们确定了15种时下最流行的奶茶品种：原味奶茶、香芋奶茶、香麦奶茶、巧克力奶茶、绿茶奶茶、咖啡奶茶，乌龙奶茶、布丁奶茶、木瓜奶茶、姜撞奶茶、仙草冻奶茶、桂圆红枣奶茶、草莓奶茶、焦糖奶茶以及哈密瓜奶茶。我们推出的风味茶系列有七种：红茶、绿茶、花茶、乌龙茶、白茶、紧压茶和速溶茶，这些都是时下很受欢迎的。我们推出咖啡系列有六种：巴西咖啡、蓝山咖啡、巴西咖啡、摩卡咖啡、曼特宁咖啡、碳烧咖
9、啡。我们推出的甜品系列不是太多，因为这是为了满足客户需求才推出的，其中有红豆沙、绿豆沙、百合糖水、莲子糖水、汤圆五个品种，这些甜品既好吃又健康。我们还推出我们奶茶店的一大特点慢递。慢递,是一种和普通邮局相同的信件投递服务，唯一的区别是，投递的时间由寄信人自己决定。慢递是一种类似行为艺术的方式，提醒人们在快速发展的现代社会去关注自己的当下，目前在中国大城市已开始流行。虽然我们的慢递刚起步，有很大竞争，但是我们有奶茶店相结合，相信我们的广告效果一定很好，而且我们的服务对象专一，做好不在话下。产品开发与淘汰方法：不定期对顾客进行调查，同时派出神秘顾客对周边竞争对手进行测试和评估，选出销售情况较好的奶
10、茶，同时对于菜单的更新也是营销的一部分，因此要用一个快速的更新来满足顾客对于口感的满足感和新鲜感。奶茶是个快消品，而且入行门槛低，若是没有强大的产品系列，被淘汰是可以预见的事。从去年到现在，奶茶行业的淘汰率也达到了快15%，而经营绩效好的却老树长青。而在扩张的过程中，要充分严格且细致的把握操作流程的标准化。产品的推广要有一定的方法，要有导入期，保证有足够的样本，同时根据推广反馈的信息来做改进。一款产品，在本店得到大卖有奖励，通过其他门店得到推广有奖励，奖励数额和方式分等级（三）品牌与招商策略品牌是产品营销的催化剂和拉动力。品牌的推广采取两个手段，一是图片，通过制作优良的，具有特色的图片，通过网
11、络和海报传播；二是软文，通过鼓励一些顾客写下关于店面的正面文字来达到推广的目的，形式可以多样，可以是征文，微博，参与活动换取奶茶等等招商推广有两个手段：一是直营，二是加盟。直营是在组织前期打造样板市场是使用，另外是在于某加盟片区，作为原料提供商，兼做店面销售的形式出现，直营店有利于组织及时掌握信息，把控市场全局，对加盟店形成控制和管理，便于人事安排。而加盟有利于组织的高速扩张，迅速占领市场，形成规模，与直营一起混合使用能得到好的效果四、实现目标的保障措施（一）设备及原材料订购保障1）公司新增投资50 万元，增加生产设备，扩大生产场地，确保产品生产15万元和各项营销策略的实现。设备购置以保证产品
12、质量和高顾客满意度为前提尽量降低价格成本。（1）生产设备以进口高端质量，高性价比为优.（2）储存搬运设备以高实用性为优，即保证产品储存能高于保质期.（3）其他辅助设备以高舒适度，外观精美为优.2）设备及原料中心作为二线部门，理应成为店面运营中心的坚强后盾，必须始终围绕客户要求而非生产要求运转，必须按照一线部门的产品策略规划和实际定单需求，组织设计开发、物料采购、产品生产和品质控制等各项生产管理活动。（1）.产品原材料订购必须是中高端质量为最低标准，在保证完美产品质量和顾客满意度前提下，降低成本.（2）产品辅助原料以中端为主即订购价格高于市场平均价格5%。3）按时交付合格产品，始终是生产管理的不
13、容置疑的核心任务。生产中心应订立适宜的品质目标，采取适宜的控制措施，以适宜的品质成本，为经营一线准时提供合格产品。（1）设备类生产运营资料按周期检查方式实行周检更换或维修，卫生标准按连续检查方式，即时清理。（2）产品原料类按周期检查方式盘点订货（订货周期按保质期和生产运营周期安排）保证库存同时废弃临近保质期20%的产品。4）生产成本特别是材料成本的控制，将是考验生产中心各级干部的关键所在，必须列入各级干部的首要议事日程，必须以非常手段克服和消化各类涨价因素，以降低材料采购成本为突破口，以提升生产速度、提升单位时间产量、采用计件提成方式为基本点，带动人工成本、能耗成本等在内的各项产品成本的降低，
14、使主营业务的材料成本控制在46%以内。（二） 人力资源及管理保障表4.21 公司人力资源结构表4.22奶茶店人员结构1.“服务、支持、指导”是人力资源管理永恒的宗旨，保障一、二线部门的后勤供给，构建体系、理顺管理，指导核心部门改善人力资源管理，是人力资源中心2011 年的三大任务。为此，必须从以下四个方面做好人力资源管理工作：1）加快人才引进：加快新增人员中的关键职位的引进和流失人力的补充，确保一、二线用人需求；建立人员淘汰和人才储备机制和计划。2）加强教育训练：建立培训体系，以素质培训为核心，对公司员工和加盟商进行系统的培训，提升员工和合作伙伴的职业和经营素质。3）建立合理的分配体系：建立起
15、对外具有竞争性、对内具有公平性、对员工具有激励性的、包括员工薪资、福利、红利在内的分配体系；并在施行中不断地加以检讨和完善。4）建立合理的绩效管理体系：按照“有计划、分步骤、可量化、可持续”的原则，由人力资源总监牵头，以目标管理为基础，建立起工作绩效管理体系，按照分级管理、分层考核的原则施行考核；绩效管理必须与分配体系联动推行，以确保目标管理切实落实。2.人员招聘1）一线员工以在校大学生兼职员工为主（大于95%），全职员工为辅（小于5%）。2）一线前台服务员工为年龄18-25女性员工（热情开朗，甜美可爱）3）一线后勤服务员工年龄18-35男性员工（热情开朗，吃苦耐劳）4）一线管理组以一线服务员
16、工晋升为主（80%），部分应届大学毕业生（10%），部分外聘员工（10%）。5）店长以一线管理组晋升为主（80%），部分外聘员工（20%）6）中层管理人员（市区域经理）以店长考核晋升为主（60%），考核，培训，试营期两年。7）高层管理人员以中层管理人员晋升为主（60%）。3员工规范管理制度1）员工守则（1） 员工自进入公司起，就应遵守公司的各项管理制度及公告。（2） 各部门员工应接受上级主管的指挥与监督，不得违抗。（3）员工应尊重和维护公司的信誉和形象，凡是涉及公司方面的信息，非经许可不得对外发布，除办理公司指定任务外，不得擅用公司的名义开展各种活动。（4）员工在服务期间不得经营或出资与公司类
17、似及职务上有关的事业或兼任公司以外的职务（公司特许兼职除外）。（5）员工应尽忠职守并保守业务上的一切机密。（6）按规定时间上下班，不得无故迟到、早退。（7）员工不得以任何事理向公司借款，因工作原因产生的费用，先期自行垫付，工作完毕后凭有效票据报销。（8）工作时间不准随意离开工作岗位，如需要离开应向直接领导请假后方可离开。 2）员工行为规范管理办法（1）着装干净整洁，谈吐得体。不得穿拖鞋、布鞋等上班。（2）工作时间不得私自外出、睡觉、闲聊、吃东西、打游戏等。（3）对所有来访的客人应主动、热情的接待。（4）禁止占用公司的电话聊天，不得使用公司的电话打私人电话。（5）严禁利用公司的各种设备、资源、信
18、息等进行私下交易。4.员工培训1）一线员工培训（1）了解企业文化，使命和发展历史其目标，培养员工的职业自豪感（一天完成，并通过晋升培训和员工大会等员工自主活动加强）。（2）员工守则培训（一天完成，考核分数未达100分无限期延长，合格后，每月由直属领导考核加强）（3）业务培训（由老员工带新员工一周完成，让员工最快融入集体。） 表4.23本店上岗工作流程操作流程操作标准及说明着工作服1）穿好工作服，佩戴好帽子整理仪容1）检查个人卫生，保持面部干净2）不得将长发披在肩上3）指甲剪短，不得涂指甲油佩戴饰物1）工作时间不得配戴夸张性饰物。检查自己的微笑1）上班要有一个良好的精神面貌，面带微笑是最重要。提
19、示：调整自己的情绪准备上岗提前到岗1）提前30分钟到岗签到2）接受店长分配工作表4.24开店前准备工作细则原料及用品准备1）按营业所需将红（绿）茶、珍珠果等分别泡（煮）好备用2）将滤网、封口机、奶茶杯、吸管等用品备好清洁工作台面1）用湿布摖拭工作台面，然后用干布擦干，保证干净，整洁，无尘，无水迹摆放各种用具1）用具齐全，有序摆放装奶茶粉、奶精等的原料罐2）用具干净，无破损清洁和检查店内设施1）所有电器应工作正常：2）冰柜内无积水和污物，外表光亮表4.25开店后工作细则招呼顾客1）店外路人观望时，应亲切的微笑并问声：“你好”2）当顾客进门的时候，应礼貌的问好“你好，欢迎光临茶桔便。推荐产品 顾客
20、答疑清洁工作台面1）收银员要对顾客说“欢迎光临，请问要喝些什么”并对顾客做出推荐，推荐奶品不得超过1次。当顾客无法确定饮品的时候，主动进行引导“请问是要喝奶茶类、果汁类或沙冰等。用湿布摖拭工作台面，然后用干布擦干，保证干净，整洁，无尘，无水迹顾客点单摆放各种用具1）顾客点单后，收银应立即复读所点饮品的名称，并问对吗？2）收银员开单后交予员工进行调配，并对顾客说“请稍等，我们马上为你调配。”制作完毕交予顾客清洁和检查店内设施1）奶茶制作完毕后，交予顾客，并提醒顾客“小心热饮”等注意事项。2）并对顾客说“谢谢品尝，若有任何意见请随时和我们说。3）目前顾客离开，并对顾客说 “感谢您的光临，祝您愉快。
21、 图 4.26业务流程图1.书写信笺（确认收件人当期是否在奶茶店周边）2.拨打店内客服号码咨询或者前往店内填写。3.慢递服务人员上门收取信件。4.慢递服务人员 开写票据（票据1和信件封口处粘封） 加盖收信人员邮戳 收取服务费用5.信件存档后，入库保存，并短信通知寄信人及收信人。6.收信人通信方式变更，可随时联系乌龟慢递客服进行修改。（信件投递时间变更，寄信人可联系客服修改）7.信件投递日期前5天，客服将联系收信人，并在投递日期当日送件上门。（若收信人移居，客服将采用快递形式送件上门，快递资费按市价收取。表4.27 收寄慢递信件流程：慢递是通过一种储存回忆的方式，提醒人们在快节奏的生活方式里不要
22、遗忘最宝贵的回忆和憧憬。慢递其赋有创意的服务理念，逐渐被更多人所接受和喜爱，许多人被多年后真实的感动所吸引。（4）礼仪培训（微笑服务，yes服务，两天完成后不定期考核培训）（5）语言培训（招聘标准普通话前台员工，主要完成尊称或专业术语培训，两天完成）5.会议管理制度 会议原则 1）公司开会议应根据实际需要，拟定明确议题。2）.原则上谁开会谁主办。3）会议结束后，主办部门应于24小时内写出会议纪要，并发给相关人员。 总经理召开会议 1）时间：根据公司及工作情况确定。2）人员：与会相关人员。 部门例会：每天早上8:00。部门负责人和部门成员。6.考勤管理制度 全职员工工作时间 1）采用轮班制，员工
23、每天工作8小时，每周工作六天。2）员工上班时间：按所在部门排班时间上下班。3）全勤为26天。7.兼职职员工工作时间1）提前一周给出可排班时间（排班经理着情排班） 考勤规定1）设定专人考勤。2）考勤完毕，没有签到或找人代签以旷工论处。3）每月1号考勤负责人汇总上月考勤。4）每月统计考勤时，对任何空白考勤不予补签。 8.处罚1）未经请假或假满未经续假而擅自不到职者，以旷工论处。2）迟到、早退一次普通员工罚20元，主管级以上罚30元，从被罚当月工资扣除。3）未来公司却请人代签到，一经查明属实，双方均以旷工论处。4）旷工一日扣两倍基本工资。5）无故连续旷工3日（含）或全月累计无故旷工6日者，罚旷工天数
24、3倍基本工资。6）连续旷工超3日或全月累计旷工超6日者，按自动离职论处。注：特殊情况特殊处理。 9.请假制度1. 员工因病因事请假，请假时间在3小时以上者须填写员工请假申请表。2. 请假3天（含）以下由直接负责人批准，3天以上的由总经理审批。3. 员工休病假2天以上要出具医院开具的假条。4. 所有事假均为无薪假期，事假手续齐备并按时到公司销假。10奖惩制度1. 对下列人员公司给予奖励，具体金额由公司决定：（1）为公司节约资金，提高经济效益方面有显著成绩者。（2）有突出贡献者。2. 处罚规定：（1）与客户发生争吵，处以罚款100元，情节严重者予以辞退。（2）玩忽职守，办事马虎，导致工作失误，视情
25、况罚款50到500元不等。（3）其他类似行为。1.4员工福利 休息日员工每周工作六天，可休息一天并由部门主管编排该休息日。 法定假期所有员工每年享有以下的法定有薪假期。元旦、春节、五一劳动节、国庆节。若工作需要，员工不能在法定当天放假，部门主管安排于法定假日之后60天内补假。合同制员工之直属亲属去世，公司将给与一天假。 其他假期根据国家有关劳动法而作参考，根据公司的实际情况而定。 因工受伤或死亡1.员工因工受伤或残废按国家有关劳动保险规定办理。 2.员工在工作时受伤，应立即通知相关负责人并立即送往医院治疗。（三）财务资源保障1.为确保财务资源的合理运用和控制，为此将作出一系列地逐步下放费用审批
26、的保障制度，其主要流程图如下：（以营销部门做广告宣传为例）2.为使资金能得到优化的配制，在减少成本的方面，做了以下的保障性方案：（1）.在固定成本方面 店面地址的选择：通过专业信息机构获知将奶茶店确定在如下地方：地域学校市中心景区人流量10喜好度60%10%80%销售量1.80.8由表可知学校的销售量最大，所以应该选在学校。店面的租金会因为其所处位置、大小以及其他各种因素而有所不同，按平均水平来算，每月的租金会在20000元/年左右。设备数量的选择：封口机（300元/台） 刨冰机（800元/台） 搅拌沙冰机 （480元/台） 电热开水器30L（318元/台） 刨冰碗（200元/件） 长冰匙（7
27、5元/件） 封口膜（60元/卷）*1卷=60元 巴台匙（12元/个）*2支=24元 大摇盅（30元/个） 小摇盅（28元/个） 珍珠吸管60元/件（50包/件） 沙冰管40元（40包/件）*1件=40元 艺术吸管20包*5元=100元 450毫升杯135元/件（2000杯/件） 320毫升杯125元/件（2000杯/件） 密封罐（6元/个*27个=162元） 珍珠匙（4元/支*2=8元） 专用量粉（5元/支）*6支=30元 大量杯16元/个 中量杯14元/个 打包袋（25元/公斤*5公斤=125元） 搅拌器（15元/支）冰夹（3元/支*2支=6元） 中珍珠保鲜盒（10元/个）小珍珠吸管盒（45元/个）*2个=90元 冰铲（45元/支）40升不插电保温桶（360元/只） 招牌喷绘1张*80=80元冰格（2.50/个*16个=40元）初步估算整套设备有3776元，为立足与后4年的发展，期初初步定为30台2.变动成本一.果粉类:单价： 15元/包（1公斤/包）26包*15=390元提子粉、杏仁粉、榴莲粉、荔枝粉、薄荷粉、西瓜粉、草莓粉、水蜜桃粉、百香果粉、香橙粉、芋香粉、青苹果粉、哈密瓜粉、菠萝粉、芒果粉、柠檬粉、巧克力粉、木瓜粉，椰香粉，香蕉粉、巴西情人粉、番石榴粉，绿豆沙粉，咖啡粉，花生粉 、蓝梅粉二.奶精：1大包 单价：300元/包（25公斤/包）2包*300元=600元
