1、经销商完全手册第五章第五章：账款管理话题一：正确看待应收账款A、应收账款的根源 不少经销商的应收账款占自己企业总资产的百分之三十、四十甚至一半以上，更可怕的是很多经销商的应收款是一本糊涂账，自己到底有多少有账款，哪些账是今年的，哪些账是去年的，哪个客户一共累计欠自己多少钱，哪个欠账客户已经消失，完全说不清，只知道自己大约有几十万的款没收回来，要回来一分就“赚”一分，捧着一提包借条，一脸无奈，唉声叹气。 贪功冒进盲目经营，一年生意“红红火火”的走下来账面一算，不错，今年赚了几十万，钱包拿出来一看，全部是应收账款，静下心想一下，如果把放在客户那儿的钱拿回来，完全没有必要那么辛苦，完全可以不那么费心
2、费力的活着。 竞争激烈，利润本来就不高，干嘛把自己辛辛苦苦赚的钱送给别人，一分钱的账款要用十倍百倍的销售额弥补，为什么不提前在账款管理上下点功夫。 应收账款的根源产生于赊销的销售方式。 企业要求业务员现款销售，业务员就会带回来一大堆现金。 企业要求业务员赊销销售，业务员就全带回来一大堆欠条。 杜绝应收账款最简单的方法就是尽可能的现款销售。但是，在如今的买方市场条件下，这项政策较难执行。 你不赊，别人在赊，你的竞争对手会借些机会抢走你的客户。 行业特点，赊销已成风气，你不赊就无法立足。 100%现金交易只是努力的方向，只是一个理想状态，市场环境所迫，企业要生存，要发展，赊销方式往往不可回避，应收
3、账款由此产生。 B、赊销制利弊分析 利：扩大销售 1、开发更多的客户客户无风险，促成合作。 2、促成长期合作能使交易继续下去。很多的情况是，推销员不赊销，顾客就不购买； 3、增进销售能提高顾客的平均购买数额。赊销时客户就愿意多买些； 4、能开发出较大的客户大客户都要求赊销，否则就免谈； 5、能增加推销员和产品在顾客心目中的信赖感； 6、交易价格能较现款交易高； 弊：增加经营成本和风险 1.用支出增加利息、讨债费用、税金、帐款管理成本费用上的危害。包括讨债费用、利息支出等，当然最重要的是财务费用和税金。别人欠着你的钱，你还得替他们支付利息和税金。 2.周转不良产品转化为现金的时间拉长应收账款使企
4、业的不良资产增加，使企业的流动资金被一块块压死。流动资金对企业犹如血液对人一样重要。血液粘度高就易得高血压及各种心血管病，而应收账款的产生，使资金停止参与循环，就如同血液停止循环一样，会造成生命危险。 3.呆帐不是所有的帐款都能收回来 4.价格企业将帐款风险加到产品的价格上去 5.主动性被不良客户和已发生帐款牵制：要账不是，不要账也不是，还不能停止供货，结果是应收账款越积越多，企业越陷越深，形成恶性循环，难以自拨。 6.精力、心理上的危害：许多企业为要账问题所累。明明是别人欠你的钱，而你却要为之支付利息、税金，想要回自己的钱，还要付出应酬费。推销员为要回自己的钱，耗费精力，背上应收款的企业，心
5、理上、精神上都承受了巨大的创伤。 C、赊销行为实质分析： 赊销行为其实是企业向客户提供的一种商业信用贷款，通过延期偿付达到刺激销售的目的那些钱是我们实实在在的现金投入。 作为一种投资，如果控制的好（呆账损失、账款管理费用支出小于销售额扩大带来的额外收益）就可以提升销售，提升竞争力增加利润。 如果管理不当会陷入泥潭，失去竞争力。一分钱的帐款要以10倍、20倍的销售来弥补。 逾期帐款犹如洪水猛兽，侵吞着企业的利润！ D、利弊权衡：我们应该何去何从 现代市场经济是风险经济，企业销售成功并不等于经营成功，成功的经营是商品转变成现金，而不是商品转变债权，债权在手不是胜券在握，一旦应收账款成为呆账，任你有
6、理走遍天下，无钱也寸步难行。 竞争激烈，如果行业特点市场环境要求必须这样，那么赊销也无法回避，只是要记住：“企业要的是利润，回款之前任何销售都是一种成本！”。赊销是一种投资，投资管理要达到的目的，就是要求使“利”最大化（使应收账款余额最大）“弊”最小化（使呆账损失最小，使产品转化为现金的时间最短）这就是账款管理。（如下图） 帐款管理： 话题二：应收账款产生的具体原因分析研究众多企业的欠款现象发现，应收账款的产生原因有客户方面的，又有企业和销售人员自身的原因。 客户方面的原因，如： 不能付： 客户业绩不振，资金周转困难 遗失有关凭证 不愿付 对企业提出的要求未得到满足折扣、铺货、库存清理、服务、
7、促销支持、其他客诉 对企业的基本服务不满产品的质量、数量、价格及契约的落实 商业利益驱使，想多保留手上的现金（相当于无息运作别人的资金） 商业道德水准差：应付不付/ 装作忘记了 / 装作银行手续出了问题/ 装作没收到帐单/诈票 企业经营理念不正确，如： 企业急于销售，忽视货款控制，盲目经营，贪功冒进。 不重视信誉，价格体系混乱、质量不过关、服务承诺不能兑现，造成客户抱怨拒绝付款 人大于法制，造成关系债。 员工技能方面，如： 员工职业道德差，内部截流、侵吞货款 员工迫于销量压力急于销售 追款不及时，客户流失 追款不及时，客户人员异动 未在对方结款日收款，收款前未通知对方等等 企业政策问题： 不重
8、视新客户信用评估 信用审批权限不清，各级主管、经理签字都可放信用，造成混乱 没有信用审核机制，不能及时给超过信用限额的客户停货 检讨不及时，造成恶性循环大额欠款 追款不及时，客户信用发生变化，但未察觉。 回过头来细细分析一下账款的形成原因，会发现，大多是企业本身的制度、员工素质和经营作风不正造成的。即便是客户方面的原因，也往往是由于企业信用评估不准，给信用不好的客户放了赊销政策，客户服务不良（造成抱怨）或管理不严（追讨不及时）造成的。 应收账款风险，其实完全可以控制，着力点就在企业自己身上。 话题三：追款的智慧正确的心态A、回款的重要性 一些业务员急于推销，对于交易条件，尤其是货款回收，都采取
9、低姿态，如： “什么时候都可以!”；“到时候再说吧!”，结果在模糊之中就开始交易行为，等到收回货款时，问题就发生了。 教育员工回款很重要，追款也很困难，才能避免“不该发生的应收账款”出现，一线人员在回款问题上的浮躁和侥幸的心态非常可怕，因为企业政策由他们执行，一切在他们掌握之中。 正确心态 1、尽可能现款交易。收不回资金的销售，比没有销售更糟； 2、要账比销售更难。与其将大量的时间和精力花费在要账上，不如用这些时间去开发更多更好的客户； 3、宁可失去这笔生意，也不冒险赊销； 4、回款之前一切销售都是成本，回款之后销售也仅仅完成了一半； 5、逾期帐款要以此外几十倍、几百倍的销售才能弥补； 6、我
10、们无法用帐面的销售额去支付工资和供应商的货款我们需要现金； 7、我们的使命是创造有利润的销量 B、收款的合理性 一些销售人员在催款中会表现出某种程度的怯弱，这里一个很重要的问题是必须要有坚定的信念。 有些业务员收款时“心太软”： “不欠款客户就不会进货，欠款是没有办法的事。” “客户资金怪紧张的，就让他欠一次吧!” “看这个客户不像是个骗子，过几天就会回款。” 还有的收款人员认为催收太紧会使对方不愉快，影响以后的交易。如果这样认为，你不但永远收不到货款，而且也保不住以后的交易。客户所欠货款越多，支付越困难，越容易转向他方（第三方）购买，你就越不能稳住这一客户，所以还是加紧催收才是上策。 反之，
11、则会被对方牵着鼻子走，本来能够收回的货款也有可能收不回来。因此，一个人在催收货款时，若能信心满怀，遇事有主见，往往能出奇制胜，催款人员的精神状态是非常重要的。 正确心态： 1、现金回收是一项不可回避、富有挑战性的工作，而且追款是理所当然的事，不要懦弱，也不要感到不忍心，碍于情面； 2、赊销是信用交易，是我们对客户偿兑能力的信心，也是客户对我们的承诺，是事先约定的。那是我们的钱，客户不过是暂借而已所以追款理所应当，无需感到不忍心，不好意思或不敢直言。 3、越能及时提醒客户就能越早收回贷款，客户从来都不会因被提醒付款而不满； 4、客户尊重做事专业而且严谨的业务员，在帐款问题上的妥协不可能换来客情，
12、也不可能换来客户对你的尊重。 话题四：追款的智慧收款基本原则基本原则： 掌握正确的心态；（如前所述） “预”：未雨绸缪。回款开始于销售之前。与其在应收帐款追讨上耗费精力，不如在客户选择信用发放上早下工夫！ “快”：债务发生后，要立即要账。据英国销售专家波特爱德华的研究，赊销期在60天之内，要回的可能性为100；在100天之内，要回的可能性为80；在180天内，要回的可能性为50；超过12个月，要回的可能性为10。另据国外专门负责收款的机构的研究表明，账款逾期时间与平均收款成功率成反比。账款逾期6个月以内应是最佳收款时机。如果欠款拖至一年以上，成功率仅为26.6%，超过二年，成功率则只有13.6
13、%。 “勤”：经常要账。对那些不会爽快付款的客户，如果业务员要账时太容易被打发，客户就不会将还款放在心上，他会觉得这笔款对你来说不重要，能拖就多拖几天吧。业务员经常要账会使得客户很难再找到拖欠的理由，不得不还你的款了。 “缠”：对某些总想方设法不还钱的客户，讨债人一定要有不达目的不罢体的精神。山东省一业务员想出一个心理讨债法：他设计了一个讨债服，拟一张讨债公告贴在对方门囗；准备一张破锣去讨债时敲，让欠款的人的面子没处放。他去找一个债务人要账，债务人开始不承认，讨债方拿出证据后对方又说没有钱。第二天这位业务员就开始调查债务人的经营项目及位置，知道他有一个饭店生意很红火。就和对方摊牌：“如果你不还
14、债，我就穿上讨债服，写上讨债公告，带上破锣，去站到你门前”。债务人闻言变色，态度一下子就转了180度，同意还债。 注意： 这种方法也许“低级”，但不必为此心存“愧疚”，因为存在着这样的恶意欠款客户，所以要“以恶制恶” 首先要界定这位客户是否真的有钱不还，恶意欠款。若是，追回帐款后应该马上停止赊销，所以也不必怕“得罪他”。 “通”：就是变通。有时客户并不是真心要赖账。这时业务员可以想一些变通的方法。如：在你找客户（尤其是大户）收款前，先下市场“象征性”地帮他收几笔他的下线客户的欠款；了解到客户的经营困难，就利用自己的知识，帮助客户分析市场，策划促销方案等，以自己的诚心和服务打动客户。往往可以收到
15、很好效果。 “变”：客户没有好坏，只有不同。不同的客户不同的讨债方法。前提就是你对这位客户尽可能多的了解，掌握与他有关的一切资料。 话题五：追款的智慧识别欠款客户的种种借口、巧妙应对原理： 1.欠债人的借口编造得越好，他们就越能够拖延付款的时间。你必须保持警惕，在催款之前预先做好对付各种借口的准备。 2.应对借口的第一步就是你要学会识别对方的“理由”是事实还是借口； 3.如前文所述，收款很重要而且很必要，收款人要坚决果断，妥协让步不会给你的收款工作带来任何促进作用。但是，对欠款客户的员工，要注意保持良好的私人关系，你往往可以从他们嘴里得到收款的重要线索。如： 张总并没有出差呀，他一直在公司上班
16、。（说老总不在不能签字原来是借口）； 公司最近特别乱，老板不在，辞职的人也多。（小心！客户的经营可能出现了问题）； 几个月没发奖金了，上个月工资也拖了十几天。（小心！客户资金一定出现了问题）； 前几天公司做了一笔大业务，帐上打回了200多万。（现在他有钱了，赶快去收款）； 4.必须非常清楚客户的结款程序，：要发票的原件？传真件？要不要附运证明？可否现金结款？由谁负责接收文件？报给谁？哪个人签批？谁核准？习惯付款日期是几号？等等。充分熟悉对方的结款程序，对方的大多数借口你都可以马上识破。 示例如下： 1)由于电脑故障，我们无法打印支票； 分析： 这类问题常见于大客户，如：正规企事业单位、酒店、大
17、超市等； 一家公司的电脑出现问题无法打印支票，不但应付款支付不了，他们的采购生产也因此受影响，这可是一个大问题。如果真的是如此，财务部的人应该人人都知道，而且已经通知修理人员尽快维修； 对策： 向对方财务部人员询问是否确有其事； 对方能否一口讲出来“已经约了电脑公司，大约什么时间可以修好” 询问对方修好电脑后，你们付款需要我们提供哪些凭证，免得下次又碰到另一个借口； 与对方约好哪一天再来收款； 2)哎呀，最近太忙了，再说我也没收到你的对帐单。 分析：肯定是借口。欠债的人不可能忘了欠钱这件事，只可能“忘了还”对策：及时对帐，把帐单亲自送交给客户，如果是传真，要在传真上写清“共几页”等字样，避免他
18、们的另一个借口“收到了，只收到一张呀”。 3)支票已经寄出去了。 分析：这是最常见的借口，也是结算诈骗的惯用手法。 对策： 请他拿出寄支票的复印件来，核对抬头、帐号、地址是否有误； 联系对方开户行（支票签发行），求证是否已经寄出。如果签发行不配合就更要小心（这可能是一次银行、客户的联手诈骗）； 联系自己的开户行，确认钱是否收到。 4)我们只能根据发票原件付款。 分析：如果你事先清楚对方的付款程序，那么这个理由是不是借口就很清楚。 对策： 不要反问“你们为什么只能根据原件付款”，你会得到一大堆理由； 欲擒故纵：表示“我们提供原件很困难，几乎不可能”，对方会抓住机会大做文章：“我们必须根据原件付款
19、，这是财务制度，只要你把原件拿出来，我们可以马上付款”，抓住他的破绽，马上确认，“我回去试一下，尽量提供原件，如果原件拿出来，您可要马上付款呀”。 问他还需要什么手续，免得碰到另一个借口； 马上把原件送去，请他兑现诺言。 5)最近手头紧。 分析：任何事情都会有先兆出现，客户说这句话要反思，自己对客户的信用跟踪评估是否到位（祥见话题九）； 对策： 向客户的其他供应商以及客户的员工了解是否确有其事； 真的是手头紧要搞清楚是一时周转问题还是经营出现危机； 对有信誉，只是一时周转不灵的客户，适当给予延期。并尽可能帮他出谋划策，帮他联系业务，帮他收下线帐款，以诚心和服务打动客户； 对信誉不佳，故意以手头
20、紧为借口不付款的客户和经营的确面临危机的客户，要加紧催收，了解他的上下级单位（可否追索），了解他的固定资产（实物抵债）； 不管怎样，要告诉客户，公司给你赊销是对你还款能力的信任，也是你对还款的许诺，是你应尽的本分、义务和责任，你的“手头紧”只是你的客观条件，不是拒付款的理由这个理由我没法回去向公司交代。 要求客户写下分期还款计划。 6)我对你们的产品/服务不满。 分析：如果你的产品真的有问题，那么责任在你自己，但这不是客户不付款的理由，最多是退货的理由。 对策： 首先确认是否真的自己的产品/服务有问题； 如果客户想还款，那么对产品/服务的不满就不是到 你收款时他才提出，借以拖延付款，而是一接到
21、产品/服务时就与你们公司联系了 把你的想法告诉他，拆穿他的借口。 7) 一个月后我有一大笔进帐，届时可以还款。 分析：如果你相信他这句话，就又结了他一个月时间偏造新的借口。 对策：加紧催收 8)我们公司还没审批下来。 分析：公司越小越是这个借口。 对策： 事先应该搞清楚客户的付款程序，由那些人经手，那个人审批，最后谁核准； 通过向客户员工询问，了解到底卡在那一环，是借口还是事实； 如果是借口就应当面揭穿，否则以后每次催款都可能遇到同样的借口。 9)我们公司在90天内付清。 分析：这个借口多发于大客户（如量贩店等）信誉度较高，但有自己的付款周期。 对策：应对的方法是尽可能于关键人物搞好关系，在对
22、方的付款计划中挤上“头班车”，同时充分了解他们付款需要提供的文件（发票付运证明等）提前准备。 话题六：收款技项培训追款具体技项点滴一、了解客户的结算周期挤进头班车 如果企业没有抓住客户的进货规律和各种周期，企业的业务人员每次去收款自然就会十分被动。 企业发给客户的商品其计划的货款回笼周期已到，企业的业务人员在向客户提出结款时，往往得到的回答是：“这两天银根周转不灵，能不能过几天再说。” 客户的仓库里，本企业的货物库存已经不多，该再进货了。当企业业务人员上门洽谈时，得到的答案极有可能是：“进货可以，但现在我帐户上的资金不足，要到下月初才能支付上一笔货款，请帮一个忙”。 企业的业务员每次去客户处收
23、款，总是“不巧”，客户经销商帐上的钱刚好给别的公司拿走了。 解决策略： 1、尽可能地全面了解经销客户的经营状况：包括进货周期、结帐周期。关键是，你要每次比其他企业能领先一步拿到应收的帐款。因为大多数客户的资金周转都不会十分宽松，你能挤进头班车，其他企业的业务人员只能等下一班车了。 2、以诚待人，纯粹的讨债者是不可能与商人合作成功的。 有时候，为了达到既完成销量又货款回笼这两个指标，企业的个别业务人员通过耍小聪明，以骗得客户的信任，而轻易收到了某一笔货款。但实际上，客户在外的应收款没有及时收回来，那么，等客户觉醒过来，业务人员以后的收款工作难免就不会顺利。 曾经有个企业的业务人员每次去收款都不顺
24、利，后来在一次与客户一起喝酒的时候，客户无意中提及：如果有事要找到该业务人员，只要打电话叫他来收款，保险他准时赶到。 不要为了讨债而去收款，而是协助客户一起去经营好其货款，这才是降低企业应收款的根本所在。 记住：一个纯粹的讨债人是不可能与商人合作成功的。 养成“说到做到”的好习惯，在与客户平时的交往中，就做出规矩：“我决不食言，你也应说话算数。”虽然开始时，其动机不一定完全是为了货款，但当你真正涉及到收款时，对客户就是一种无形的压力。反之，如果一些企业的业务人员自已已经常食言，那么他也会较势利地来对待你。 在平时就多多关心客户，不要等到收款时，才想起他们。在他们需要帮助之时，而你又力所能及帮一
25、把，他自然会记住的。 在每次帐款周期到来之前，如果能象征性地帮助客户去回收几笔他的应收款，有可能此货款是属于企业的业务人员曾为其开发的零售点，也可能是客户自己来不及去催收的款项，不管是哪种情况，你这样做了，会对你的收款工作带来积极的作用。 适当地与客户的财务人员搞好关系，经常送他们一些礼品。虽然他们对你的销量贡献关系不大，但你如果也能够像关注客户的业务经理那样，同时也能经常想到他们的财务主管，其效果往往在关键的时刻就能呈现出来。 3、寻找第三者担保 企业可以要求你的客户在与你发生货款往来之前，寻找第三者（或上级单位）担保，最好其担保书能伴以相应的公证手续。这样做，至少万一在未来发生货款纠纷时，
26、你还能找到一位相应的相关债权人。同时，这对客户本身来说也是一种约束行为。 4、事前催收 对于支付货款不干脆的客户，如果只是在约定的收款日期前往，一般情况下收不到货款，必须在事前就催收。 事前上门催收时要确认对方所欠金额，并告诉他下次收款日一定准时前来，请他事先准备好这些款项。这样做，一定比收款日当天来催讨要有效得多。 如果距离又远，可事先通过电话催收，确认对方所欠金额，并告知收款日前来的准确时间。或者把催款单邮寄给对方，请他签字确认后再寄回。 5、上门要早 到了合同规定的收款日，上门的时间一定要提早，这是收款的一个诀窍。否则客户有时还会反咬一口，说我等了好久，你没来，我要去做其他更要紧的事，你
27、就无话好说。 6、高频次，小金额 对新客户或没有把握的老客户，无论是代销或赊销，交易的金额都不宜过大。宁可自己多跑几趟路，多结几次账，多磨几次嘴皮，也不能图方便省事，把大批货物交给对方代销或赊销。须知欠款越多越难收回，这一点非常重要。 很多销售人员都有这样的经验：有些新客户，一开口就要大量进货，并且不问质量，不问价格，不提任何附加条件，对卖方提出的所有要求都满口应承，这样的客户风险最大。 7、不空许诺言 不空许诺言，不答应自己权限以外的条件。业务员擅自答应客户自己权限以外的条件，在受到领导指责后再向客户表示拒绝，就会产生麻烦。这样，业务员就失去了客户的信赖，造成清款困难，客户甚至会停止与业务员
28、的交易，使业务员进退两难。所以业务员不要为了博得客户的欢心而任意答应条件。 8、推销员要注意： 在付款日期、付款期限、付款条件变更的情况下，业务员与客户未能相互了解，业务员仍按原来的情况收款。 客户对合同内容提出变更但业务员未给予处理。 有退还品却不加以完全处理、扣除。 收款单未在指定的日期送去，等等。 9、不要急于销售，风险责任明确 货、款无归的风险有时是由推销人员造成的。有些推销人员惟恐产品卖不出去（特别是在市场上处于弱势的产品），因此在对客户信用状况没有把握的情况下，就采用代销或赊销方式，结果给企业造成重大损失。 不实行强迫性销售。一些业务员急于得到业绩，就采取导致回收困难的强迫式销售。
29、这样会被客户抓住弱点，在回收货款时，客户会说：“我不愿意进货，是你千拜托万拜托，不得已才进货的。如果你急于收钱，反正产品还没有卖出去，你带回去好了。”这样，业务员也不敢坚持收款了。 10、严密的合同 为预防客户拖欠货款，在交易当时就要规定清楚交易条件，尤其是对收款日期要作没有任何弹性的规定。例如，有的代销合同或收据上写着“售完后付款”，只要客户还有一件货物没有卖完，他就可以名正言顺地不付货款；还有的合同或收据上写着“10月以后付款”，这样的规定今后也容易扯皮。 另外，交易条件不能由双方口头约定，必须使用书面形式（合同、契约、收据等），并加盖客户单位的合同专用章。有些客户在合同或收据上仅盖上经手
30、人的私章，几个月或半年之后再去结账时，对方有可能说，这个人早就走了，他签的合同不能代表我们单位；有的甚至说我们单位根本没有这个人。如果加盖的是单位的合同专用章，无论经手人在与不在，对方都无法推脱或抵赖。 11、随时观察动向： 掌握债务债权，掌握其物品情况，了解其有无上下级单位可追讨，了解对他们公司有影响力的重点人物，掌握他的习惯付款时间。 经营人员异动马上要求对方书面确认。 交易达成之后，要经常观察客户的经营状况，及时察觉其异动。如果客户出现异常的变化，一般事先会有一些征兆出现。如： 进货额突然减少； 处理并不滞销的库存商品； 拖延付款； 客户单位的员工辞职者突然增多； 老板插手毫不相干的事业或整天沉溺于声色之中
