1、即带领咨询者或在视野范围内指引咨询者到解决地点。作为一种理念，应当成为全员的行为准则。无论内部、外部对于首先接受咨询者，都必须无条件地负起责任；以自觉的态度落实首问负责制；以在具体工作中维护企业利益为原则，执行首问负责制。1、遵守“文明经商、礼貌待客、诚信无欺、公平交易”的商业职业道德，竭诚为顾客服务。2、遵守公司各项规章制度。3、认真执行公司经营、管理、服务工作规范流程。4、坚持依法经商，维护消费者合法权益，维护企业信誉。5、努力学习和掌握本职工作所需要的文化技术业务知识和技能。6、宣传介绍商品实事求是，以诚待客。服务标准：一不、二专、三无、四为主、五服务。一不：不出售假冒伪劣、三无产品、过
2、期产品。二专：设专人负责商品退换工作；设专台pos 机执行商品退换货程序，实现顾客退货一站式和终端解决法，方便及时。三无：1、无风险消费：全面保证商品的质量，增强全员质量意识；对顾客有高度责任心，让顾客放心购物；顾客对购买的商品不满意就无条件退货。2、无干扰购物：为顾客创造清新、舒适的购物环境，做到商品符合卫生标准，现场明亮无卫生死角，购物通道畅通无阻，促销、导购标识醒目，商品标价货签对位；改变传统的“主动、热情、耐心、细致”的服务方式，让顾客自由自在的选择商品，给顾客提供更好的购物空间。3、无障碍退货：严格执行国家有关法律、法规和公司的有关规定，坚持“先行负责制”，及时解决商品退换问题。四为
3、主：处理退换货中，在严格贯彻执行消费者权益保护法、商品质量法和国家有关退换商品规定的前提下，做到可退可不退，以退为主；可换可不换，以换为主； 可修可不修，以修为主；责任分不清，以我为主的原则。五服务：商品服务、环境服务、语言服务、设施服务、功能服务；1、商品服务：经营品种尽力满足消费者的需求；商品价格定位准确；商品陈列美观整齐，拿取商品伸手可及；商品质量信的过，有完整的售后服务保障体系。2、环境服务：店堂干净整洁，宽敞明亮，购物通道畅通无阻，导购标识明显，杜绝各种形式的“强买强卖”。3、语言服务：热情周到，永远不说“不知道，不清楚，没有等字眼”。4、设施服务：设备设施安全高效运行，无探出、锋利
4、菱角、无破损陈列属具等，保证便捷易取及安全。5、功能服务：服务事项、服务功能、服务项目落实到位；处理问题实行“首问责任制”；提供银行卡结算/导购员熟知商品的食用、使用方法和必要的商品知识；大宗购物送货上门；为行动不便人员提供免费送货服务； 第三章 仪容仪表一、在岗员工必须统一着工装。工装、 鞋袜干净整洁，工装纽扣齐全，衬衣衣扣从领下第二颗起扣齐，系领带时需从第一颗起扣齐，外衣、马甲衣扣完整扣齐，衬衣放在裤子或裙子内。二、一线人员统一在胸前指定佩带位置端正佩戴工号牌，要求穿深色、黑色裤子，深色鞋，在岗期间不准穿拖鞋（趿拉着鞋）、背心、短裤、超短裙、花裤子等奇装异服。三、仪容端庄，面容和蔼，举止大
5、方，发型整齐，不染头发（黑发除外）。1、男员工前发不遮眉，后发不压领，侧发不盖耳，不留胡须、大鬓角，不剃光头，不蓬头垢面。2、女员工淡妆上岗不浓妆艳抹，不留长指甲，不染指甲油，前留海不过眉，不梳奇型怪发。四、装饰品佩戴适度。佩戴饰物标准：戒指一枚、项链一条、耳环一副，不戴时装戒指、项链，工装上除证章外不准戴其他饰物。五、经营直接入口食品的员工，在岗期间，不准戴戒指、耳环、手表、项链、手链。第四章 站姿站位一、营业员实行站立服务。面对顾客，站姿端正，头颈、背部挺直，双脚与肩等宽，面部保持微笑。男员工双手自然背后或自然下垂身体两侧；女员工双手轻握在腹部处或自然下垂身体两侧。二、在岗期间，不得出现趴
6、靠柜台、货架或抱胸、揣手、插兜、托腮、叉腰等不规范动作。三、有顾客进店时所有员工必须站立迎接。四、银台内实行定岗站位，与店门口迎宾员工保持等距离站位。五、举止：面对顾客不剔牙、挖耳朵、弄头发、伸懒腰、打哈欠，喝水要背对顾客。第五章 服务用语一、 接待顾客要求语调亲切、吐字清晰、音量适度、语速适中，服务过程用语恰当，灵活使用五大规范服务用语，即：“您好”、“欢迎光临！”；“谢谢”；“对不起”、“没关系”；“请您原谅”；“欢迎您再来”，贯穿服务始终。二、接待顾客要有“五声”。1、顾客进入门店，要有迎声；2、顾客咨询商品知识或其它问题，要有答声；3、顾客购买商品或付款结帐时，要有谢声；4、接待顾客过
7、程中，发生过错要有致歉声；5、顾客离开收银台、或商店时要有道别声。三、出现问题做到“六不计较”：1、顾客与你打招呼，称呼不当不计较；2、顾客购买商品时，举止不文雅不计较；3、主动迎客，顾客不理睬时不计较；4、遇顾客性情暴躁，语言欠妥时不计较；5、主动推荐，被顾客误解时不计较；6、人少事多，得不到顾客体谅时不计较。四、 接待顾客严禁使用否定、质问、嘲讽等不文明、不礼貌语言。做到“五不讲”：1、粗话、脏话、无理的话不讲；2、讽刺、挖苦、刺激顾客，激化矛盾的话不讲；3、有伤顾客自尊心和有损顾客人格的话不讲；4、埋怨、责怪顾客的话不讲；5、顶撞、反驳、教训顾客的话不讲。五、 严格执行“四不说、一不让”
8、服务规范：1、当顾客要买的东西无货时，不说“没有”，要主动介绍替代商品或说明缺货原因及到货时间；2、当顾客询问商品的性能和食用方法时，不说“不知道”，要实事求是、热情的介绍，确实不了解的，要请教其他员工解释；3、当顾客提出要退货时，不说“不退不换”；4、当顾客提出打折或其它优惠意见时，不说“不打折或无优惠”。5、当顾客无意地将店内物品损坏时，不让顾客赔偿。六、 接待顾客出现差错时：1、态度要冷静，属于售货员差错，要主动承认，向顾客赔礼道歉，并立即纠正；属于顾客差错，态度要和蔼予以谅解，得礼让人，并说“没关系，谁都难免”。2、差错原因自己查不清时，请经理协助解决。第六章 卖场服务纪律一、提前15
9、分钟到岗，穿戴好工装、发帽、证章，打卡上岗、打卡后即为上班，不得再进行其它任何与工作无关的事情。二、遵守班次安排制度，不得随意调换班次，需要调换班次的，经所在门店店长批准，并报公司经理，不得迟到、早退或空岗。三、工作时间不得串岗聊天或私自离岗外出。四、遵守卖场纪律“十不准”：1、不准在场内吸烟、吃东西、看书报、玩手机、玩弄商品，工作间歇不喝酒。2、不准在场内扎堆聊天或发呆走神，面对顾客不剔牙、挖耳鼻、搔头发、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，喝水要背对顾客，不对顾客评头论足，不模仿顾客的动作。3、不准在场内大声喧哗、相互追跑、哼歌、吹口哨。4、不准在场内私分商品，不得将欲购商品预先存放它处。5、不准私配
10、店内钥匙。6、不准因补货、理货、做帐而不理睬顾客。7、不准顶撞、责难顾客。8、不准在上班时间购物、待客会友、带小孩上岗或电话聊天。9、不准挪借销售款和票券。10、收银员不准在工作服兜内携带个人钱物。钱款按规定登记入箱，禁止私自开启钱箱，如需开启，必须两人经手。第七章 业务技能营业员要努力钻研业务技术，做到“四掌握”、“四知道”。一、四掌握：1、掌握商品质量验收标准，把好商品售前、售中质量关。2、掌握本组商品知识、操作技术，礼貌接待顾客。3、掌握商品陈列知识，正确按商品配置表进行商品陈列。4、掌握商品标价知识，做好商品的明码标价工作。二、四知道：1、知道本组所经营商品的品名、规格、价格、产地、厂
11、名、厂址、商品标签、编码及食品标签（含进口预包装食品的标签）的通用标准。2、知道本组所经营商品的特点、性能、用途、食用或使用方法，保管方法等商品知识。3、知道竞争对手同类商品的销售价格等信息。4、知道消法明确的消费者九项权利和经营者十项义务。消费者的九项权利1、 安全权：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权力。2、 知情权：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权力。 消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的
12、内容、规格、费用等有关情况。3、 自主选择权：消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。4、 公平交易权：消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营着的强制交易行为。5、 求偿权：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权力。6、 结社权：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权力。7、 获得知识权：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。8、 人格尊严、民族风俗尊重权。9、 监督权：消费
13、者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行督的权力。经营者的十条义务1、 履行法律法规和与顾客约定的义务2、 接受监督的义务3、 保证商品和服务安全的义务4、 提供商品和服务真实信息的义务5、 标明真实名称和标准的义务6、 出具购物凭证和服务单据的义务7、 保证商品和服务质量的义务8、 履行三包的义务9、 不得以格式合同等方式排除或限制消权的义务10、 不得侵犯消费者人格权的义务第八章 商品售后服务一、 公开便民项目，落实服务措施，解决顾客后顾之忧，做到买时方便，用时满意，退换及时。二、 退换商品坚持“四为主”原则：可退可不退的以退为主；可换可不换的以换为主；责任分不清的以我方为主；大小问题
14、不出门店为主。三、 顾客购物交款后当场提出退换的商品，除特殊商品外，应予退换。四、 顾客离开门店后，回来要求退换的：1、一般商品不脏不残，管退管换。2、属于商品质量问题，在规定时间内保退保换并赔礼道歉。3、商品退换需有购物凭证，若购物凭证遗失，消费者如果提供了准确的购物日期和商品价格或店内编码，经检验确认无误后，一般可做换货处理。五、 出售大宗商品，需提供送货上门的，严格执行送货时效，送货到家，摆放到位。做到免费送货，不刁难顾客，如果顾客自己有运输工具，要主动帮助顾客把货运出门店装上车。第九章 员工全程服务规范一、班前准备程序1、准时打卡上岗，在此之前要穿戴好工装，证章一律佩带在胸前指定位置。
15、2、开店前整理、补充、上齐商品。 检查货架商品是否有缺货、断档，及时补充上齐商品。 按品种的规格、型号、颜色分类码放整理商品。 货架两端、堆头、端头和顶部商品做到码放整齐美观。3、准备好营业用物品，检验营业用设备设施。 收银员要按规定程序打开收银设备，输入自己的密码，检查装好备足打印纸，塑料袋、清点备用金（包括柜台收银），按票面分类放好，准备营业。 内审部要做好各类设备监察检测，保持设备和安全系统正常有效。检查核对商品标签、度量衡器具，做到货签相符，排列整齐，度量衡器具准确有效。 直接入口食品柜组做好工具、用具的清洗消毒，准备好售货用具、包装用品，做到准备工作件件落实。 门店店长及总部运营管理
16、部人员定期检查各岗班前准备工作的到位情况（现场机器、设备、照明等设施），通道是否畅通，商品丰满度，各岗人员仪容仪表情况，保证正点接待顾客。4、搞好店内环境卫生、商品卫生，及时清理纸箱、废弃物。上下内外做到地洁、柜净、玻璃亮、商品无尘土，水杯、脸盆、抹布、墩布、扫帚、毛巾等卫生用品一律放在规定的隐蔽处，不得暴露在明显的地方。5、早晨正式开店营业时站位迎接首批顾客，待顾客进入店内，进行跟踪服务。1、首问负责制。第一个遇到顾客询问的员工要对顾客负责到底，要礼貌应答，给予顾客热情的帮助。如无法明确回答的问题或无法办理的事宜，应将顾客指引到服务台或找到相关人员解决，协助顾客将问题解决到底。不准对顾客回答
17、“不知道”、“不清楚”一类的语句。2、店内接待顾客 顾客进入（超市）走进某区区域内要注意观察顾客的需求，发现顾客有需要导购或服务时，要立即迎上去说好第一句话（“您好”、“欢迎光临”、“需要帮忙吗”），给予热情解答和满意服务。当顾客主动咨询时，要对顾客负责，热情接待，礼貌应答，如实介绍商品的性能、特点、规格、质量、价格等，做到客观全面。 对手持商品的顾客，要主动递上购物篮，对将商品放入自备包装和衣袋的，要劝其放入购物篮，不听劝阻的要陪同顾客到收银台交款，如出现其它情况及时与上级主管联系。 当顾客咨询商品时，要如实介绍商品的性能、产地、适用范围及对象，当好顾客的参谋，如顾客需要商品暂时无货时，可介
18、绍同类商品替代，或留下顾客通讯方式，来货后及时通知。对特殊的顾客要特殊对待，对儿童顾客要多嘱咐，对老年顾客要有耐心，对行动不便的顾客，要主动提供多方面的帮助，使其能够选择满意的商品。 将顾客所购商品有礼貌地递交到顾客面前，要交待清楚，并将零钱交到顾客手中，做到先付货后收款，收款时唱收唱付。当顾客购买商品数量较多时，要请顾客过目，然后帮助顾客将商品捆扎牢固或提供包装袋，便于顾客携带，不准将商品扔给顾客或将商品放在柜台上不说话，以防商品丢失。 交易结束后，在顾客离开时，恰当使用道别用语：“谢谢光临”、“欢迎再来”、“再见”等，顾客致谢时，必须有答声。三、营业结束后的收尾程序1、提前5分钟做闭店准备
19、，除正常接待顾客外，其他员工站到门口指定位置，礼貌送走最后一位顾客，不允许因营业结束而冷淡顾客，催促顾客的行为。营业结束后开始清理卫生，打扫卫生结束后正式下班。2、收银员接待完最后一位顾客后 退出、关闭收款操作系统，清点登记销售款。 到指定地点封存好备用金。及时清理购物车筐，摆放到固定位置。清扫、整理收银台作业区域的使用物品，收好、锁好塑料袋等物品，搞好银台内外卫生，拔掉插座，切断电源。 检查完水、电、门窗等各项设备设施后，打卡下班，锁闭店门并做好检查。1. 男员工禁止留胡须，女员工淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得喷洒刺激味浓的香水。2. 保持头发清洁，女员工除露耳短发外，长发应一律以发髻系于后脑
20、，不允许染发，男员工不能蓄长发及染发，禁止剃光头。3. 保持口腔卫生，上班前不吃葱、蒜等异味食物、不喝含酒精的饮料，饭后须漱口4. 工作服干净整洁。上身应穿统一的工作服，下身着深色裤装，不得穿裙装、无袖装、露背露胸装，不能穿拖鞋上班，宜选用平跟鞋。5. 不允许佩戴除结婚戒指外的其它饰品。6. 指甲要保持整洁，长度不得超过2毫米，不能涂上有颜色的指甲油。7. 定期参加卫生培训，掌握相关的卫生知识，新员工需经岗前培训后方可上岗。8. 坚持参加每年的健康体检，一线员工上岗应具备健康证。9. 经营食品的人员患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性渗出性皮肤病等病症时，不准上岗。10. 做到“四
21、勤”：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗工装。1、维护、保持商场的环境卫生、商品卫生，做到不乱扔纸屑、果皮、废包装等杂物，不随地吐痰、倒水，保持店堂整洁。2、营业现场的卫生清理，要在营业前清理完毕，做到地洁、柜净、玻璃亮，货架、商品无尘土，过道无杂物，畅通无阻。3、超市内所有整箱商品，除码放堆头、地堆外，一律存放到货架底部整理箱内或库房中，通道内不得随意堆放商品，展架内不得堆码整件商品及包装物料，保持展架整洁。4、机器设备、日用器具整洁卫生，定位管理，保证卖场正常运转。5、卖场内货架及柜台不存放与商品无关的杂物、私人物品。6、卖场内禁止存放卫生用具（扫把、抹布、脸盆、墩布等）。7、卖场内具备防蝇防
22、鼠措施，鼠盒、蝇拍实行定位存放管理。8、地面干净无污迹、杂物，随脏随扫，每日营业终了后认真墩擦；墙壁、窗台、门窗、立柱无塔灰。9、特价签、物价签、POP广告宣传的悬挂、填写、张贴要有条理，达到规范，保持良好的店容店貌。一、库房要干净整洁通风，无尘土塔灰，窗明几净、无鼠无蝇无蟑螂。二、库房商品隔墙离地，分类码放。三、退换、报损商品要有退货标志，单独码放。四、库房内不得存放私人物品，不得有杂物和废弃物。五、库房内备有鼠盒，并作到定位摆放、定期更换药物。六、通道摆放商品，应做到隔墙离地，码放整齐。七、库房内的废旧包装物，及时拆装码放，定期清理做好防火措施。一、出售商品保证质量，不出售过期、变质商品。
23、二、裸露的直接入口食品，须按规定苫盖。三、直接入口食品及鲜活食品做到隔墙离地码放，禁止与其他物品同处存放。四、商品标签不得与商品直接接触，按规定码放。五、直接入口商品部类，禁止外包装箱入内，冰箱内禁止存放任何杂物。六、冰箱每月洗两次，夏天三次，冷库每季一次。一、门前卫生1、门前地面干净整洁，无杂物、污物、积水。2、内外部车辆码放排列整齐，秩序井然。3、垃圾桶每天定时擦拭，保持清洁。4、门窗、墙面整洁，无灰尘、污迹及张贴广告。二、通道卫生1、通道内门窗、玻璃、地面、墙壁干净整洁，无灰尘、无杂物、污物。2、通道内无异味，垃圾及时清运。3、通道内商品应码放整齐、隔墙离地。4、通道内的消防器材应妥善保存，定位管理，定时清扫。16
