1、河道及河面保洁日常服务方案1、项目分析河道保洁工作起着恢复河道行洪、排涝、蓄水、航运等综合功能， 并改善生态、美化环境的作用。随着 xx 市经济建设的快速发展，河道水质及河面污染情况日益恶化，河道生产、生活污水及漂浮物越来越多，河底淤积物众多，岸坡损坏，已经严重影响 xx 市河道的引洪排涝和城市形象。因此，实现河道全面整治、长效保洁是当地人民共同关心的大事，达到人水和谐的景象。本项目的保洁范围包括：xx。2、管理目标为加强 xx 河道保洁长效管理，确保河道清洁畅通，改善城乡河道水生态环境，恢复河道功能，维持人水和谐共处，促进城乡环境美化和经济社会可持续发展，在单位内部现行的业务质量管理网路基础
2、上，将 xx 街道需要保洁作业的河道保洁项目作业标准及要求作为我们工作中的重点，通过加强技能培训、完善管理方法、增强考核力度等手段来提高该项目的保洁管理水平，积极做到人无我有、 人有我优，确保达到政府职能部门制定的保洁标准和管理要求，使群众满意、领导满意。根据xx 省河道管理条例、xx 省清洁河道清理乡村专项行动方案及xx 省水利厅河道保洁实施方案编制指南有关规定，结合本县实际，制定本管理目标。具体内容如下：通过河道保洁长效管理，进行经常性打捞保洁，确保我市河流水面洁净，达到河面无杂草、无漂浮废弃物，河中无障碍物，河岸无垃圾，实现“水清、流畅、岸绿、景美”的总目标。管理具体目标为：（1） 保持
3、河道畅通，河中无障碍物；（2） 河面无影响水生态的杂草；（3） 水面无漂浮废弃物；（4） 河道管理范围内无垃圾，干净整洁；（5） 河道管理范围内无违章建筑;（6） 水环境保持良好，水质感官好（水清、无异味）。2.1 坚持以科学发展观为指导，以建设优美环境为目标，按照“水清、流畅、岸绿、景美”的总体要求，坚持“政府主导、部门配合、突出重点、标本兼顾、市场运作、群众参与”的工作方针，巩固河道整治成果、改善和保护河道的水生态环境，恢复河道自然功能，建立河道保洁工作的长效管理机制，实现“河面无漂浮废弃物、河中无障碍、河岸无垃圾”的“三无”目标。2.2 要始终保持日常的环境标准，又要兼顾客流高峰的保洁服
4、务工作，在专业物业的统一协调下，能够及时有序的进行人员调整配备， 使河道两岸及河面环境不断美化、整洁。2.3 河道保洁作业复杂，因此需要更加专业、丰富的保洁管理经验和更为专业的保洁技术手段，通过有计划的组织与逐步推进对各区域范围进行清扫服务，确保环境的协调性。2.4 保洁人员作为 xx 街道工作人员的一部分，其言谈举止直接影响整个街道的形象，必须具备一定的礼仪礼貌知识，体现街道整体文明素质。2.5 通过引入有效的经营机制、科学的管理手段、成熟的运作模式，项目环境卫生及保洁项目的管理，必将助力发挥整体资源优势， 提高其资本质量，提升其资产价值，树立街道良好的社会形象。3、工作方案及管理体系3.1
5、 管理模式3.1.1 统一管理标准：严格执行公司有关标准及公司各项规章制度。3.1.2 统一管理理念：“以人为本，服务为主，注重对各级保洁员的关心、激励、挖潜， 做到人尽其才，以服务为焦点，对项目的合理需求给予最大限度的满足，达到采购方满意。3.1.3 统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的客户。3.1.4 统一管理目标：“接一个客户，创一方文明，清一方天地，树一个品牌。”我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“服务第一、客户至上”的经营方针，通过专业精细化管
6、理，确保保洁区域整洁，环境和谐，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。3.2 管理目标3.2.1 管理链条无缝隙覆盖，实现管理资源共享xx 物业是 xx 市本土的企业，办公化管理系统已顺应行业发展， 不断提升服务品质的资源优势，将服务中心的服务品质控制纳入公司整体监督和运作中，不仅接受统一的服务品质约束和监督，更加能够享受到整个公司的优秀管理资源，实际上也等于集公司整体之力提升园区的管理与服务，实现公司管理链条无缝隙覆盖。3.2.2 打造河道保洁系统物业一流的“软环境”xx 河道的软环境是指河道的整体精神和风貌。因此，根据本物业管理服务的特性，倡导以人为本的价值观念，
7、将 xx 河道服务文化的精髓通过物业服务人员的点点滴滴渗透于每一个细节，在构建健康向上的文化的同时，打造 xx 市物业一流的“软环境”。3.2.3 融入后勤服务体系，着力配合各职能部门工作物业服务是 xx 河道保洁后勤服务保障体系的组成部分。公司在全面提供园区清扫、期间，不仅要高标准、高品质地做好管理和服务工作，而且应着力配合协助各职能部门做好工作。3.3 管理措施针对本项目的保洁服务工作，公司以满足环境需求为基础，确保河道保洁工作服务支持系统的高效运转，将采取以人性化和专业化管理为主导，实现以人为本的服务理念，借助现代化的管理模式和方法， 提供优质、经济、细致、周到、高效的服务，以保证管理模
8、式的实现及服务产品按照预设标准的供给。3.3.1 导入适用和完善的质量管理体系公司成立之初就建立了自己的质量保证体系，通过在管理服务项目的实际运作中持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，也成为了我们提供规范化、标准化保洁管理服务的基石。在 xx 河道保洁服务的实施过程中，根据项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方案，在日常管理服务中加以完善，并不断摸索，使保洁服务不断朝着专业化、规范化、标准化、人性化的方面发展。 3.3.2 实施 “质量、成本双否决”的运作机制物业服务是市场活动，作为企业，物业公司是必须有盈利能力的， 没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是用
9、户来说都肯 定不是好事情。从物业管理行业的特点来看，节约和控制成本对企业来说是必然的，但是，控制成本与保证质量不应该是矛盾的，以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法，因此，我们将进一步结合 xx 河道保洁服务的管理特点和难点，在保洁服务过程中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的高性价比服务。3.3.3 建立“加油站式”的员工培训制度由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供， 不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不 断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在
10、实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。3.3.4 用“客户服务前项化”的服务模式“客户服务前项化”要求保洁部的所有员工以客户为中心，在对待客户服务需求上每个人都是服务终端，打破层级管理上的壁垒，从而能够灵活高效的为客户提供优质服务。在 xx 河道保洁的服务形式上，将建立客户服务中心的运作体系， 推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的 “客户服务前项化” 服务模式，并以“首问责任”、“分片包干”、“全员联动”、“快速行动” 等制度的实施作为保障。客户服务中心是管理中心
11、的指挥调度中心及信息枢纽，所有的对外服务统一由客户服务中心指挥调度，所有的客户服务信息也统一汇总到客户服务中心后进行处理，客户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由服务中心负责分类处理，而所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到项目部，从而保证服务中心对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作，坚持客户诉求“ 2341 原则”，36524 小时的响应时间将可保证项目的需求全天候地得到受理及满足，为 xx 河道保洁服务提供“一站无忧”式保洁服务。3.3.5 管理体系的全面整合和提升我们称变化为常态，注重“创新再造”，定期实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行
12、流程再造，对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重细化量化流程化协同化模块化标准化实证化严格化新分析和改造，使其能够更加符合客户的真实的需求，从而为客户提供真正实用的服务。在 xx 河道保洁服务中，将运用流程管理的思想指导日常的具体工作，致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现保洁服务水平的持续提升。3.4 工作思路3.4.1 服务方针（1） 安全：安全是保洁管理服务的第一需求，更是保洁服务的第一要义，保洁人员要树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范能力及业务素质，配合街道保安及当地派出所做好治安、消防工
13、作， 努力为市民提供一个安全、有序的生活与工作环境。（2） 有序：在项目范围内，游客不仅需要清洁、整齐的环境， 也需要往来车流、人流的有序流动。一旦发生突发事件，更需要保洁人员临危不乱，妥善处理。（3） 形象：保洁服务是城市的第一印象，优秀的保洁人员、整齐的保洁队伍、高品质的保洁服务能够提高街道的整体形象，提高xx 市的城市形象。3.4.2 服务原则（1） 细化：细化是精细化管理的基础，按照公司要求和现场实际情况实施细化管理，纵向延伸对保洁岗位、工作流程、服务意识的设置和要求， 横向涵盖对保洁工具使用技巧、耗材发放时间、领取数量的规范和规定。2） 量化：保洁品质有优有劣，不能一概而论。定期对保
14、洁员负责区域的保洁品质进行考核，将考核结果量化，打出具体分数，直接与工资挂钩。获得最高分值的保洁员，树立为标杆，号召其他员工学习。3） 流程化：河道保洁，对于流程有着严格的要求，特别是涉及到河道两侧卫生清洁、河面清理、保洁工具的使用时，一定按照规范操作。4） 协同化：一座标杆化的量级，单单依靠几个人的力量远远完成不了庞大的保洁面积，必须依靠全体同事齐心协力的团队作战精神，才能完成频繁布置的日常保洁、应急抢险、重大活动等保洁服务任务。5） 模块化：全年的保洁任务，划分到季度、月份、每周、每日各个时期，每个阶段执行不同的任务，解决不同的难点。每日晨会布置当天的工作重点和任务，每周周会对一周的工作进
15、行总结和归纳，同时布置下一周的任务和重点，每月、每季度分别总结上个月和季度的工作，布置下个时期的重点，循环往复，只要保证每个时期的任务顺利完成，全年的保洁任务也可顺利完成。6） 标准化：按照公司保洁工作流程、服务理念标准不打折扣执行到位，保持与市民沟通渠道的畅通，对不满意的地方积极整改，并反馈整改意见， 达到公司要求、业主满意的标准。7） 实证化：保洁现场定期进行的考核和抽查，都要详实记录，归类存档。便于总结不足，明确下一步工作目标。也可以向业主和公司提供考核的凭证和依据。8） 严格化：庞大的保洁面积、众多的员工，没有严格的管控难以完成既定的目标。关注员工思想变化，每天各班长晨会对员工的表现进
16、行点评， 奖优惩劣。3.5 服务体系3.5.1 建立保洁服务监管体系 从监督管理层面加强公司行政部门的监督、检查的行政管理职责， 并加强与街道后勤管理部门的协调配合。从具体实施主体建立健全保 洁经理、保洁员的自我检查、相互监督、交叉配合的管理网络。3.5.2 完善保洁服务计划体系建立健全 xx 河道保洁服务计划体系。根据实际勘踏结果，组织编制生河道的保洁服务总体计划和各类专业计划，并纳入河道保洁整体工作计划，按计划组织实施落实，同时加大对河道保洁服务设施设备的资金投入。3.5.3 健全保洁服务标准体系 在科技发展的新水平、环境建设的新要求整体趋势下，组织制订、修订和完善符合 xx 河道保洁服务
17、标准和技术规范、操作流程。注重生活垃圾无害化处理和资源化利用技术研究，积极推广适宜的经济适用的垃圾处理技术。3.5.4 保洁服务的社会参与体系市民的广泛参与，是保洁服务管理的基本目标，也是保洁服务体系建设的重要内容。要充分发挥市民、街道办人员、各级保洁人员在服务管理和建设中的自主作用。发挥街道管理处在参与保洁服务体系建设中的领导作用，并承担相关的协调、沟通职能。引导社会公众 对河道保洁服务管理参与的积极性，支持各类环境卫生志愿者组织的活动，并提供必要的帮助。3.5.5 环境卫生突发事件的应急体系。建立河道保洁服务突发事件的应急管理系统，包括：各层面突发事件应急管理的组织构架、职责配置和协调机制
18、设计、信息反馈和处理要求。制订保洁服务突发事件的应急预案，并分阶段组织预案演习。3.6 工作流程严格按照xx 市河道水生态环境管理考核标准的规定及本项目招标文件xx 河道保洁项目招标需求制定作业流程，保证做到以下几点：3.6.1 早上 8 点所有保洁员准时上岗，18 点后下岗；遇紧急情况或重大节日延后下岗，全天候保洁。3.6.2 流动保洁必须使用保洁袋。3.6.3 河道保洁标准达到负责区域内无杂物、无垃圾。3.6.4 河道保洁垃圾收集应由运输车及时送往中转站，严禁将垃圾倒在道路两侧或随便乱倒，严禁焚烧垃圾。3.6.5 河道保洁五个一样，即：领导在与不在一个样；节日与平常一个样；睛天与雨天一个样
19、；冬天与夏天一个样；检查与不检查一个样。严禁串岗、脱岗、坐岗、干私活等。3.6.6 水面保洁，水面非冰冻期及时打捞水面漂浮物，每50 米长河道内漂浮物不超过 1 处，每处漂浮物面积不超过 25*25 平方厘米。冰冻期内河道单侧冰面 2 米宽范围内进行垃圾捡拾，作业范围内无垃圾、杂物。3.6.7 堤岸保洁，河道堤岸垃圾及时捡拾清理，每50 米长河道堤岸垃圾不超过 1 处，累计面积不超过 0.5 平方米；砌石护坡无杂草， 土护坡适时用除草机打草，杂草高度不超过 50 厘米，堤岸设施及树木上无吊挂垃圾。3.6.8 不准饮酒后上岗进行河道保洁工作。3.6.9 突击任务，在有重大活动时保证所属人员、工具
20、等服从公司统一安排使用。3.6.10 所有标准均按照xx 市河道水生态环境管理考核标准执行。3.7 日常清扫服务要求地面、草坪无杂物垃圾，栏杆、座椅、垃圾箱等无灰尘，道路无杂草、无泥沙、无积水、无落叶、无积雪及其他垃圾物等。分区域清扫地面及道路杂物垃圾，清捡草坪垃圾，清擦垃圾箱箱体及箱体内三分之一处。落叶较多季节，统一安排调配保洁人员耧树叶，包括地面、路面、草坪等处的落叶。在雨雪天，必须及时清扫责任区道路的积水、积雪。雨雪天后， 统一安排调配保洁人员，先主后次，由外及里进行清扫。保洁作业实行“定人、定车、定时、定标、定责的“五定”工作制度。定人：明确作业各个环节的责任人。分管领导、具体负责人、
21、作业车辆驾驶员、作业人员等人员信息要列入工作方案。定车：明确每天的车辆作业时间和具体车辆。定时：明确作业时间和作业进度，作业时间内确保定时完成工作计划。定标：明确道路清洗作业标准、规范。定责：明确公司各部门职责和清洗组内部职责。对于清洗过程中的作业质量问题，根据考核结果由相应的部门和人员负责。废弃物一级果皮(片/1000m2)4纸屑、塑膜(片/1000m2)4卫生达到一级清扫标准：烟蒂(个/1000m2) 痰迹(处/1000m2) 污水(m2/1000m2)其它(处/1000m2)44无无日常清洁作业清扫标准：清洁项目日常清洁作业清洁标准及要求路面干净每天清扫三次，工作时间道路内随时维护地面无
22、杂物、无积水、无明显污渍、无泥沙。道路无杂草、无泥沙、无积水、无落叶、无积雪及其他垃圾物等。保洁时间内路面垃圾滞留时间不能 超过半个小时；雨后及时疏理排水通道，无大面积积水、淤泥；雪后及时清理积雪。达到每平方千米果皮不超过 4 片，纸屑、塑膜不超过 4 片，烟蒂不超过4 个，痰迹不超过4 处， 无污水。绿化区硬化地面每天清扫三次地面、台阶洁净，无污渍、无水渍、无沙土，无杂物垃圾。达到每平方千米果皮不超过 4片，纸屑、塑膜不超过 4 片，烟蒂不超过 4 个，痰迹不超过4 处，无污水石台、椅子等每天清擦三次，随时维护表面干净，无垃圾、无尘土， 用干净纸巾擦拭后，纸巾没有明显脏污绿化带、草坪每天清捡
23、垃圾，清擦花坛。保洁时间内随时维护无痰渍、无灰渍、保持干净表面干净光亮，无灰尘、污渍、栏杆、座椅、指示牌、灯具等公共公共设施锈迹，目视设施周围整洁、干设施每天清擦三次，随时维护净，无果皮、纸屑等垃圾目视垃圾桶无污迹、无灰尘；每天垃圾清倒三次，垃圾桶每天清垃圾箱垃圾箱、周围无积水， 100%擦垃圾日产日清3.8 杂草清除使用机械、人力等手段保证所属区域内无杂草，做到随长随清。各区域杂草清理由各区域保洁员自行负责，确保区域内无杂草。3.8.1 杂草危害（1） 与绿化带争水、争肥、争阳光等。 （2） 侵占绿化带的地上和地下部空间，影响草坪的光合作用。（3） 大多数杂草是草坪病害、虫害的中间寄主。（4
24、） 增加生产、管理成本。（5） 影响草坪的品质和观赏效果。（6） 散发有毒花粉影响人畜健康。（7） 侵蚀草坪，缩短草坪更换周期。3.8.2 杂草清除标准（1） 安排专业杂草清除小组，高温高湿季节分区域每天进行杂草清除。尤其是重点区域，要求每天进行拔除、清理，产生的绿化垃圾做到随时运送到垃圾场，不得随手丢弃，不得堆积在绿化带。（2） 各区域树木周围的杂草由各区域随时清除、处理。（3） 要求杂草随长随清，硬化路面无杂草。3.8.3 杂草清除方法鉴于 xx 河道和谐的生态环境，在杂草清除方法上采用物理性防治方法，坚决杜绝使用任何除草剂。即用物理性措施或物理性作用力， 如机械、人工等，导致杂草个体或器
25、官受伤受抑或致死的杂草防除方法。它可根据草情、苗青、气候、土壤和人类生产、经济活动的特点等条件，运用机械、人力等手段，因地制宜地适时防治杂草。物理性防治对作物、环境等安全、无污染，同时还兼有松土、保墒、培土、追肥等有益作用。（1） 人工除草。人工除草是通过人工拔除、锄草等措施来有效治理杂草的方法。每年春夏季节组织除草小组集中对重点区域进行杂草清除。（2） 机械除草。机械除草是在作物生长的适宜阶段，根据杂草发生和危害的情况，运用机械驱动的除草机械进行除草的方法。3.8.4 杂草清除阶段（1） 第一阶段：当花卉或草坪的嫩苗和杂草都还很小的时候，这时候两者容易交错在一起，很难被清除，这时需要人蹲在地
26、上或者是坐在一个特制的小凳子上，拿着特殊的工具进行除草，或者进行手工清除，以免伤及幼苗。（2） 第二阶段：随着气候变化温度升高、雨量增加，杂草进入生长期，这时候使用特定的除草工具如手锄、大锄、镰刀等进行除草。顽固且生长速度较快的杂草彻底连根拔起。（3） 第三阶段：在杂草长势非常明显的时期，加大除草力度及频率，确保花卉及草坪的观赏性不受影响。（4） 第四阶段：气温下降，雨量减少，杂草停止生长。除草人员继续保持高强度除草作业，在杂草结籽之前予以清理，最大限度遏制杂草再生的来源。3.8.5 工作质量保证措施（1） 抓好开工前准备工作及竣工扫尾工作，严禁清除下来的杂草随意堆放在路边、树坑或者石台上，随
27、清随运，做到无残留。（2） 抓好各杂草清除人员或小组的工作进度，在保证人员劳动保护的前提下，适当调整人员作业时间。（3） 当工作量较大时，可组织其他岗位人员突击工作进度。3.9 河面卫生河面卫生保洁要求：3.9.1 清理水域内近距离漂浮物、杂草及垃圾，远距离采用动力型河道保洁作业船进行河道保洁作。包括春夏季节水面柳絮的清理， 采取拉网式清捞的方式，快速、有效的清理完水面垃圾，确保水面清洁度。3.9.2 清理的垃圾严禁堆放在岸坡，当天及时清理。水面垃圾放置在垃圾袋直接由垃圾清运车运送至垃圾处理站，避免二次污染。3.9.3 河道以及水面内禁止使用任何除草剂除草。清理水藻及水草采取人工方式进行，冬季水位下降后彻底清理水草根部。3.9.4 达到一级清洁标准：在可视范围内水面不得有单个面积在清洁项目日常作业清除标准及要求水面漂浮物及垃圾河道及河面每天进行打捞无生活垃圾、无漂浮物水面杂草、柳絮高温季节集中拉网式打捞无杂草、无柳絮高温季节分区域清割，重点在水流每平米水面水藻面积不超过水藻动量较小的区域。冬季水位下降后0.2 平米彻底清除0.5 以上的漂浮垃圾和动物尸体。
