1、1、呼叫声、打闹声、电视声音异常过大，发现此类情况应立即报告管理人员，通过管理人员打电话了解情况，同时通知安全部增派人员到该楼层进行控制，注意隐蔽好，以免引起客人惊谎。如没有人接电话，可通知楼层服务员叫门，仍无人开门，应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为，如是犯罪嫌疑人所为，管理人员视情况打110报警，根据酒店值班经理和总经理理的意见，可强行将门打开，制止不法行为。2、吵闹声和哭泣声：员工发现此类情况，应迅速报告管理人员，通过管理人员电话到房间委婉了解情况，如属客人内部之间的争执可由值班经理负责调解，同时应通知监控注意该房有无异常情况。3、撞击声：听到房内有特别的撞击声，先辩别这种声音是砸东
2、西的声音还是打架砸人的声音，迅速把情况报告给管理人员，增派保安人员到该楼层做好控制，然后由服务员叫门，情况正常，可由管理人员或值班经理负责调解，如属异常情况，可由保安部出面处理，情节严重者，交由公安机关处理。C、酗酒客人的处理程序 1、无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财物、调戏酒店女服务员及酒店女客人等，保安员应时刻注意并灵活处理。2、对尚未完全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知管理人员或值班经理进行处理，或者将其劝至房间或保安室等其它适宜的地方，待其酒醒。3、如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序
3、，可将其强行带入房间或保安室进行约束，待其酒醒。4、如醉酒客人在公共场所发酒疯，打人，骂人，毁坏酒店财产无法控制时，保安员应立即制止其行为，并报公安机关处理。5、醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症状时，应及时通知管理人员或值班经理，拨打120急救或送到医院抢救。D、预防打架斗殴、流氓滋事 1、保安员注意成群结伙来店人员，发现可疑现象和闹事苗头及时上报并上前制止。2、一旦发现打架斗殴、流氓滋事事件，在场服务员要及时报告保安部，保安部应立即派当值保安员上前控制事态，保护好酒店其他客人、员工人身安全和酒店财产安全，同时拨打110报警并通知管理人员或值班经理到场。3、保安员将殴斗双
4、方或肇事者分开，把肇事者带到保安部，交公安机关处理。4、如事态严重，有伤害事故发生，一方面要抢救伤员，另一方面要及时报警。5、将肇事人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方身上有无武器，如有，要及时收缴，以免发生伤害或逃跑。6、保安员在现场检查有无遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。E、（1）停电紧急处理 1、各部门如发现突然停电，应立即通知管理人员或值班经理，并通知工程部及保安部。2、保安部应及时严格把控各出入口通道，防止不法分子趁乱作案，同时保护好酒店客人人身、财物安全。3、若有宾客在停电期间被关在电梯内，应立即通知管理人员配合工程部设法救出客人，并稳定被困客人的情绪。4
5、、非市供电的停电，由工程部组织骨干力量，查明原因，在最短时间内解决。5、短时间停电，可向客人解释，长时间的停电，应引导客人从楼梯通道进出客房。6、一旦供电恢复正常，管理人员或值班经理应进行检查，确保正常运转。（2） 停水紧急处理1、各工作区域无水或水流过小时，应立即通知管理人员或值班经理，并通知工程部。2、工程部接到通知后，应马上和自来水公司联系，确认是否停水，并询问恢复供水的时间。3、非自来水公司的停水，由工程部组织骨干力量，查明原因，在最短时间内解决。4、保持与自来水公司的联系，在市供水正常后，通知楼层检查各房间水龙头及淋浴是否关闭。5、如长时间停水，及个别房间客人情绪较大时，向客人致歉并
6、告诉客人房间内桶装纯净水可免费供客人使用。（3）电梯故障紧急处理1、电梯运行中发生故障时，应立即通知工程部。2、工程部接到通知后，马上联系电梯维修工赶至现场。3、通知酒店各部门及管理人员，做好协助及对客解释工作。4、工程部配合电梯维修工工作；工程部负责人必须在现场协助、督促问题的解决；5、查明故障原因，彻底解决，杜绝事件的再次发生；（4）电话及网络1、电话及网络发生突然中断后，应立即通知工程部及管理人员或值班经理。2、工程部接到电话后，立即指派专职人员到总机，检查中断原因。3、联系市电信局，是否为电信局故障，并要求提供业务指导。4、通知客房部及相关部门，做好解释工作，告知故障修复所需时间。5、
7、恢复正常通话后，通知各部门通话已经正常。F、客人差欠、拒付酒店费用的处理程序：1、管理人员接到前台通知后，应详细了解客人情况，年龄、性别、外貌特征、房号、是否在酒店内等，及时通知各相关区域注意跟踪监护。2、通知保安部做好防范措施，防止此人离开酒店或采取暴力行为。3、在客人未付清费用以前，如客只到酒店其他区域办事，保安员要隐蔽地跟随客人，以便随时掌握客人动态。4、如客人要出酒店，应礼貌地将其拦住，通知管理人员和客人交涉到圆满结束后方可撤岗。5、如遇到拒付费用又不讲理的人员，一方面通知管理人员协调，保安部做好控制，另一方面通知公安机关。G、客人意外受伤、病危、死亡处理：1、管理人员接到报告后与相关
8、部门人员迅速赶到现场。2、仔细询问客人情况，根据客人受伤程度和病危人员的现状采取就地急救或送医院治疗。3、管理人员派人协助送客人去医院。4、在客人单位人员及亲属未到之前，派员看护。5、危重病人，管理人员须在场，以防病情恶化。6、如有客人死亡时，应确认死者身份，保护好现场，并立即与公安部门联系，配合公安人员做好处理工作，按客人登记及其它线索与客人所在单位及亲属联系，协助做好善后工作。7、按有关程序进行调查，并写出调查报告，详细提供给有关部门及亲属，酒店将调查处理结果呈报业主方。H、防风、防汛等自然灾害应急处理：一、准备工作：1、保安部必须到现场，各岗位人员各就各位，各部门要保证人员值班。2、通知
9、总经理等酒店领导同时做好防风、防汛的准备工作。3、加强酒店的巡逻，检查酒店外墙的玻璃窗是否关闭，指挥车辆不能停在风口、紧急出口处，发现情况及时报告。4、做好沙包等各种抢险救灾物资的准备。5、紧急情况下，执行酒店领导指令。二、各部门的职责：1、工程部将外围用电设备和电源关闭，以免造成短路发生火灾。2、客房部检查各楼层，劝告客人不要在酒店外围活动。3、时刻保持酒店内外联络畅通。4、管理人员做好客人的解释工作，并随时做好抢险，协助医务人员抢救伤员等工作。三、事后检查抢修：1、迅速收拢人员，各部门加强对受损情况的检查。2、及时与工程部联系抢修补救工作，同时部门间开展互救 。K、发生盗窃案处理程序 1、
10、管理人员接到报告后，马上去现场处理。2、到达客房后敲门并表明身份。3、向客人了解丢失物品的前后经过和物品种类，价值等详细情况，请客人填写财务遗失报告。4、如果丢失贵重物品或重要证件，要询问客人是否报警，如要报，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，等待警方人员到来。5、如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿意报警，可按以下程序处理：请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况，或在客人同意时同管理人员进房查找，但不触动客人私人物品观察现场有无被盗痕迹，制作现场简图，并拍照备案详细记录客人的陈述。6、检查楼层所有可能藏匿赃物的区域，如：空客房、服务间、管道井，走廊等
11、。7、调查有关人员，并制作笔录。L、客人报告的“丢失/盗窃”物品事件的处理程序：1、收到的所有报失案应当立即汇报管理人员。2、管理人员着手进行调查，所有员工应全力合作。3、如果事故发生在酒店范围外，客人要求报警，管理人员应派人陪同他去公安局。4、如果事故发生在酒店范围内，管理人员将进行调查；向客人了解丢失物品种类，价值等情况，并请客人填写“财务损失报告”。如果客人要求报警，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，待警方人员到来，在酒店范围内酒店人员予以协助。5、管理人员应拍照现场，备案。6、如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿报警，可按以下程序处理：请客人再仔细检查一下自
12、己的物品是否错放位置等其他情况，或在客人同意时同管理人员进房查找，但不触动客人私人物品观察现场有无被盗痕迹，是否需要现场勘察详细记录客人的陈述。7、管理人员将从目击者或其他人员处获得证词，搜寻可能找到的地方，询问有关员工并作笔录，调取监控，确认原因。可能的话分别搜查相关员工的衣柜。8、警方对员工的任何询问或要求检查酒店，应直接告知管理人员并且他会通知有关部门予以协助，在任何情况下，如有员工被涉及，应告知管理人员。M、发生抢劫的处理程序 一、对控制人质的抢劫犯罪处理 1、当发现有抢劫犯罪时，必须首先通知保安部或管理人员，告知抢劫犯的人数，所持凶器，被劫持的人质情况。2、报告经总经理，确定是否答应
13、劫犯的要求。3、控制现场，疏散周围的客人，以免造成其他人员伤亡。4、报告公安机关与劫犯进行谈判。5、专业人员没有到达前，安排人员与劫犯对话，以麻痹罪犯，拖延时间。6、如有可能，由总经理同意解救人质，抓捕罪犯。二、发生抢劫的主要措施 1、当发现有抢劫犯罪时，必须首先通知保安人员，以争取时间。2、报告经理。3、控制现场，疏散周围的人员，以免造成人员伤亡。4、如有可能，制服罪犯，交由公安机关处理。5、如罪犯所持凶器不易制服，应将罪犯控制在一定区域内等待公安人员到来。6、记住罪犯的外形特征、作案工具及逃离方向。N、发生暴乱的处理程序 1、紧急报警，立即向酒店管理人员报告，记录暴乱的地点、人数、程序、伤
14、亡等情况。2、保安部应立即赶赴现场控制事态发展，采取冷处理，减少损失。3、由管理人员报告公安部门，等待援助。4、保护客人的人身安全。O、客人自杀处理程序 一、自杀未死亡的处理程序 1、当发现有人自杀未死亡时，立即通知管理人员。2、立即进行简单抢救。3、报120急救中心。4、由管理人员查询客人的相关资料及其家人的联络方式。5、收集客人物品及遗书，并保护 现场（拍照取证等）。6、由总经理决定是否报公安机关。7、如外籍人员报外事部或相关国籍的领事馆。二、自杀死亡的处理程序 1、当发现有人自杀死亡时，立即通知管理人员。2、由总经理决定并报公安机关。3、封锁、保护现场，协助公安机关调查。4、如果是外籍人员报外事部或相关国籍领事馆。三、发生火灾的处理
