1、（包括员工之间）7员工手册及酒店制度等方面规定的其他相关内容。（二）岗位责任，服务规范1、有岗就有人服务，做到岗在人在。2、上岗不抽烟，不聊天说话或做与工作无关的事情。3、各部门主管要了解酒店各项活动安排（会议、宴请和其他特别活动），了解VIP客人和 团队宾客抵离时间。4、客到有人迎，客走有人送。5、工作时做到走路轻，操作轻，说话轻，勤观察，勤服务，根据不同客人要求提供不同服 务。6、各类商品明码标价，货价相符，买卖公道，准确开票，结帐。7用普通话接待内宾，用外语接待外宾。8、公用厕所有专人服务，随时清洁无异味。9、各部门操作规程，服务规范，岗位责任制与奖罚制度，培训计划完整齐全，执行严格。1
2、0、其他涉及岗位职责及服务规范方面的问题。（三）清洁卫生，没有四害，无卫生死角1、窗明几净，金属及金属镀面干净光亮。2、墙面、天花板（包括出风口）清洁，地毯无污，家具整洁。餐具干净光亮，布件清洁完 好，摆放规范，盆景艺术和装饰艺术品美观整洁。3、无“四害”，无蜘蛛网。4、烟缸清洁（包括公共区域垃圾桶），烟蒂不超过三个。5、电梯轿厢整洁光亮。6、厕所整洁无异味，台面、镜面无水渍。7、认真做好计划卫生。8、操作间卫生要求按上海市食品卫生标准严格执行。9、办公室内及办公桌上，私人物品摆放不超过2件。10、酒店任何场所不允许吸烟。11、酒店外围干净、整洁，无垃圾、杂物。12、涉及卫生方面的其他问题。（
3、四）设备完好，设施齐全1、门窗，玻璃，沙发等家具设备完好。2、地面（地毯），墙面，天花板，柱子完好。3、灯具，电器，空调设备和电话完好。4、冷暖气供应正常，温度符合规定标准。参照温度：夏24度26度 ，冬18度20 度。5、背景音乐，音量高低适度。6、盆景花木，装饰艺术品，指示牌（广告牌）和顾客用品（伞架、衣架、烟筒和擦鞋机等） 完好。7、电梯有专人维修保养，有保养记录，电梯运行平稳，轿箱内设备（灯具，排风扇，指示 按钮、宣传牌等）完好。8、厕所内洁具完好，不漏水，不堵塞，卫生用品齐全（卫生纸、洗手液），烘手器完好。9、有灭火装置，消防设施设备完好到位。10、生产、营业设备完好。11、微机、传
4、真机、复印机等办公（营业）设备完好。12、其他涉及设备、设施方面的问题。（五）环境整洁完好1、店徽、店标完好，清洁光亮。2、建筑物外墙完好清洁，无吊挂杂物，建筑物外貌整洁美观。3、通道整洁畅通，下水道畅通。4、各类指示标牌完好，明显，且无错别字等，及不正确的英文、拼音。5、其他有关影响环境整洁、美观方面的问题。（六）遵守纪律，道德高尚1、严格遵守员工手册和各项规章制度。2、热爱本职工作，维护酒店声誉。3、讲职业道德，尽职业责任，守职业纪律。4、模范遵守国家政策法令。5、员工手册及酒店制度规定的其他方面的问题。三、检查制度（一）日巡查制度质量检查员每日上午、下午分别对全酒店员工的仪容仪表、在岗在
5、位、劳动纪律、清洁卫生和服务程序等进行巡视检查，发现问题，现场纠正，并记录在案，将突出或带倾向性问题及时在据点晨会上通报，检查范围为涉及接待客人的所有场所。（二）周检查制度每周末，将一周检查出问题的复查，并将检查结果在经理会议通报，并对重复出现的问题在信息栏内公布。（三）月检查制度 每月底，对本月出现的质量问题全面复查，包括各部门计划卫生区域及各种质量问题的重复发生率。肯定成绩，指出问题，分析原因，出质量管理信息月刊。（四）质量管理处罚规定1、不微笑，不按服务标准或接待时间太长，或服务中不使用敬语，罚款10元。2、迎宾员未按规定拉门，上岗时与他人闲聊或擅自离岗，罚款10元。3、前台人员不站立服
6、务，客人需要服务时不理睬者，或态度冷漠，罚款10元。4、不按规定着装，男员工留过耳长发，女员工长发过肩没有扎起，不按规定化淡妆，不佩 带工号牌（实习证），违反仪容仪表的任何一项规定，罚款10元。5、在营业区接听或拨打私人电话，罚款20元。6、在营业区吃东西，抽烟，看书报，或在工作区域放有零食，罚款20元。7、在营业区与他人闲聊而怠慢宾客者，罚款20元8、在营业区或工作区聚众闲聊者，罚款20元。9、出品部烧味、明档人员不许带戒指，违者罚款10元。10、不按时间上班或不到下班时间，提前停止工作者，按迟到早退处罚20元。11、擅离职守，脱岗，窜岗造成一定不良影响者，罚款3050元。12、夜间值班人员
7、不覆行职责，脱岗或睡觉者，罚款50100元直至辞退。13、违反制度规定及服务规程造成差错者，要赔偿因此造成的损失并罚款1020元。 14、与客人发生争吵，造成不良影响者，罚款50100元直至辞退。15、未经允许私自进入客人房间或使用客人物品者，罚款50100元直至辞退。16、在营业区，办工场地打麻将，打扑克，下棋等，罚款50100元直至辞退。17、打架，斗殴者罚款100150元，并视情节实施处分，和顾客打架者罚款100150 元并给予记过处分直至解除合同。18、工作时间带小孩，干私活者罚款2030元。19、人为损坏（违章使用）酒店设备，设施，根据其程度酌情处罚。查不出当事人，将扣 罚所属部门经
8、理。20、不走指定的员工通道，拒绝保安人员的检查、验包，罚款10-20元。21、下班无故在酒店工作场所逗留，在营业区睡觉，罚款20-30元。22、在工作场所高声喧哗，工作时间打哈欠，伸懒腰，剃牙，挖鼻孔，剪指甲，罚款10- 20元。23、上下班不打卡（签到）或替他人打卡（签到），罚款20-30元。24、偷拿宾客或同事财物，处以200元以下的罚款并解除合同。25、有下列情况之一的扣罚领班10-20元，扣罚主管20-40元。 （1）所辖区域有蜘蛛网。（2）室内四角、家具、用具有灰尘。（3）客用毛巾、各类布件破损或有污迹。（4）餐具、茶具、酒具洗涤不净或使用中不及时清洁，有油腻、水渍、破损或证实未
9、经消毒。（5）天花板、墙面、地面、地毯有损坏不维修或不清洁。（6）某一部位脏、乱、差影响酒店形象及美观的。（7）客房内或其他场所有污物，引起投诉，查证属实的。（8）卫生洁具不消毒或不符合消毒规定的。（9）营业区结束不收档，留至下一餐的。（10）营业区垃圾不能做到一市一清，垃圾桶脏，不加盖。（11）厨房场地不能一市一清扫，有积水、油垢，墙上、地上有食物残渣、污迹。（12）保洁柜不关门，存放不分类，柜内有杂物。（13）调味器皿有滴渍，装填调料变质、发霉。（14）收档后或不操作时，水源、电源不关，长明灯，常流水。（15）所有开罐的定型包装食品和散装食品不加盖或用保鲜纸包住寸入冰箱。（16）食品不放盛
10、架上而是席地而放。（17）在营业区发现与本职工作无关的书、报纸和其他物品。（18）进入操作间或库房的定型包装食品无标签或标签不清。（19）营业区及操作间内的照明、应急、安全指示灯等出现故障，不检查报修。（20）设施设备长期不清洗，造成污垢。（21）送餐后餐具不及时收回，造成污染。26、在工作区内与无关人员说与工作无关的事，罚款10元。27、饮料、白酒瓶等不擦，放展架上或存冰箱，罚款10元。28、因公进入客人房间，出房门时不关门或忘记关门，视情节处罚直至解除合同。29、拿物品时不用托盘，而是用手拿、拎或抱着，处罚10元。30、客用物品脏或保管不妥，干净物品与赃物品、杂物混放，处罚领班10-20元
11、。31、营业区洗手间不及时打扫，有异味、积水、花盆内有杂物、烟蒂，处罚领班10-20元。32、餐厅服务人员不了解当天的特别介绍及酒店酬宾活动，处罚10元。33、不按规定乘座电梯，处罚10-20元。34、拿客用物品或酒店用品于私用，处罚20-30元。35、下班无故在酒店工作场所逗留，在营业区睡觉，处罚20-30元。36、员工不按宿舍住宿规定，不按用餐规定用餐，无故倒饭，处罚50元。37、送餐服务时食品不加盖，造成污染或收餐具时不用密闭容器，处罚20-30元。38、有下列违章之一的，扣罚当事人20-40元，有关部门经理50-100元。 （1）购进或出售过期变质食品、饮料及三无产品。（2）进厨房的生
12、料有明显缺陷、变质的。（3）经抽样化验，食品、水质和洁具达不到卫生标准要求的。（4）各种卫生洁具和盛具有明显不洁为客人盛装食品者。（5）冰箱结霜太厚不及时清除，影响食品质量者。（6）冷厨切配过程不符合卫生要求。（7）下班后工作区不锁门者。（8）浪费原材料和食品、物品者，除扣除浪费物品成本外，加罚成本价的两倍。（9）出品部冰柜未做到：鱼肉隔离，荤素分开，生熟分开，成品和半成品分开，冰箱 上未标明生、熟、半成品类别。（10）出品部冰柜未做到：生食品不准入内，私人物品不准入内。（11）出品部明档和点心部未做到：（12）固定材料类设备、设施人为出现故障，除罚款外，照架赔偿。39、有下列违章之一的，扣罚
13、当时责任人10-30元，扣罚有关部门经理20-50元。情节、 后果严重者，视情节处理。 （1）各部门负责人所属之室内、室外卫生要经常清扫，做到无垃圾，无碎石杂草，无 烟蒂、纸屑、无瓜果皮壳，无干枝枯叶，无乱杂物，保证环境优美，水池清洁。 达不到以上卫生标准者。（2）空调、锅炉、水泵等设备不能正常使用，不及时维修，影响供气供水者。（3）油管道、阀门漏气，使用部门不及时报修者。（4）违反防火规定，随便使用电气焊、防火门失灵，紧急通道堵死，应急照明灯不亮、 不修引发火警的。（5）水管、电路损坏，引起漏电、漏水，不及时报修或报修后不及时修理者。（6）电话有故障，不及时报修或报修后不能及时维修，影响通话
14、使用者。（7）大型设备计划维修，不提前一天以上通知有关部门，造成停电、水、气，影响客 房、餐厅营业和客人生活者。（8）汽车制动设备系统不良，带故障出车者。（9）氯气设备房管理不善，造成泄漏者。40、有下列情况之一，引起客人投诉的，视情况扣罚部门经理50100元，并根据情节 大小对当事责任人给予纪律处分和罚款直至开除。（1）客房不卫生，无热水洗澡，未及时清理客房的。（2）食品不新鲜，有异味的。（3）商品不明码标价，出售假冒伪劣产品者。（4）总机接线员电话铃响三次不接或忘了电话叫醒客人，误了出车时间，影响客人离 店。（5）把客人关在电梯里，接电话报告后5分钟内维修人员不到现场处理者。（市电停 电1
15、0分钟内发电，使电梯恢复正常）（6）发现客人把钱物丢失在店内，私自拿走不报告者。（7）服务态度差，与事处理不当，与客人争吵，打架者。（8）二线为一线服务不及时，布件洗不净，烫不平等，影响一线服务质量者。（9）工作不尽职，人为损坏客衣或布件者。41、人力资源部每月质量检查，部门受罚人数超过本部门人数的5%，向客人调查评语优 良在60%以下的，扣罚本部门经理3050元。42、酒店奖惩制度中规定的其他处罚事项。五、检查处理程序：1. 对当日检查出的问题，人力资源部将对部门下发质量问题提示单，并将突出问题通报晨会。2. 次日复查，如还未整改或同样问题又在所辖区域其他岗位出现，人力资源部将下发质量整改通
16、知单以示警告，并要求整改时限。3. 如二次通知还未见效或根本不重视、不配合酒店人力资源部门检查，将下发质量整改处罚通知单，并上报主管领导监督解决。4. 如整改不利，见效不大，在一个季度内部门收到六次质量整改通知单、三次质量整改处罚通知单的，人力资源部将以书面形式上报总经理。5. 每周人力资源部将通报上一周内收到绿色整改通知单问题在晨会上通报，一月内收到整改处罚通知单的部门将在质量管理信息月刊上通报。六、处罚权限：部门经理由50元以下的处罚权，50元以上处罚必须经总经理签字方可生效。七、奖励规定1. 因服务工作细致，受到客人给总经理写出书面表扬奖励50元，质管部收到员工的表扬信奖励1020元。2. 酒店组织的业务比赛中前三名或奖者，发荣誉证书及奖励第一名150元，第二名100元，第三名50元。3. 对研制出一种新菜肴，经个人申报，主管经理推荐，厨师长评定，受到客人好评，主管领导审定，每个新品种菜肴奖励100元。4. 对酒店生产经营，增产节约提出合理化建议，被领导采纳者，根据效益大小奖励20200元。5. 服务中受到客人错怪，指责甚至漫骂能忍让不动气，为酒店赢得声誉者，奖励2050元。6. 以高度责任感及时发现事故苗头，又能正确处理事故苗头者，奖励2050元。7. 酒店奖惩规定中的其他奖励事项。 人力资源部2005年8月30日9
