1、服务规范内部质检培训/考核成绩笔试成绩IVR满意度4劳动纪律各项规章制度遵守规章制度卫生检查2%5激励控制合理化建议及优异表现3%接受表扬二 班长考核指标30%通话均长中心接通率17%8%管理评价组织调度能力4%响应速度交办工作完成情况团队合作6合理化建议 三 督导考核指标接通率满意度指标质检工作量完成水平13%座席代表培训及现场辅导工作量完成水平遵时率各项数据提交的及时性、准确性6%员工的考勤支撑力度7合理化建议呼叫中心座席考核指标重点工作项工作项指标分值衡量标准服务质量标准业务指标25分100%完成公司制定业务指标，得25分；95%以上，得23分；90%以上，得20分；85%以上，得18分
2、；80%以上，得15分；小于80%，不得分15分1.语音（5分）：话音清晰，声音亲切柔和，语速适中，吐字清楚，不拖不抢；2.态度（5分）：态度热情，回答耐心，应答过程中无客户不满意表现；3.用语规范（5分）：受理过程中严格按照标准用语应答，不省略、不删改，无口头语及禁用语业务处理能力1.熟悉系统的各项操作，在规定时限内为客户解答问题；2.熟练掌握基本业务知识和网络知识，要求即问即答，无需查找，回答准确无误；3.对新业务及时学习掌握，能正确解答客户地咨询；4.妥善解决客户投诉和咨询，并且在规定时限内将反馈信息答复客户业务技能打字速度5分80字以上/分钟，得5分；79-70字/分钟，得4分；69-
3、60字/分钟，得3分；59-50字/分钟，得2分；小于50字/分钟，不得分业务知识考核10分综合服务指标签入签出次数3分低于等于本班次月平均次数得3分；高于本班次平均次数5次以内得2分；高于本班次平均次数6-10次得1分；高于本班次平均次数10次以上不得分低于等于本班次通话均长得3分；高于本班次通话均长5秒以内得2.5分；高于本班次通话均长5秒以上得2分；10秒以上得1分；15秒以上不得分整理与示忙时间小于等于整理与示忙时长固定值23000秒，得3分；小于等于固定值2%即27600秒以下，得2分；小于等于固定值4%即32200秒以下，得1分；超过固定值4%即32200秒以上或每班次整理与示忙时
4、长超过30分钟，当月该项考核分为0分，并不参加星级绩效考评工作时长1分高于等于本班次均工作时长得1分；低于本班次均工作时长6小时（即21600秒）以内得0.8分；低于本班次均工作时长12小时（即43200秒）以内得0.5分；低于本班次均工作时长18小时（即64800秒）以内得0.3分；低于本班次均工作时长18小时以外不得分规章制度出勤迟到或早退1次，10分钟内扣1分，10-30分钟，扣2分，大于30分钟，不得分；请假1天，扣1分；2天，扣2分，以此类推， 累计请假5天以上，不得分不服从指挥，不遵守制度，不得分班长考核指标工作质量服务质量个人服务质量（5分）班组服务质量（5分）话务量个人话务量（
5、5分）班组话务量（5分）业务技能业务知识管理指标现场管理30分工作环境管理（5分）：日常机房、更衣室、休息室环境卫生监督管理；座席台面的干净、整洁；每月组织员工对办公场所卫生彻底清扫工作的完成情况当班人员管理（10分）：班长对话务员工作状态、工作纪律管理；管理不及时扣考核分2分/次现场工作管理（10分）：1.班长每半小时进行一次巡视，及时了解员工的工作状态，帮助话务员处理疑难问题。不能及时解答扣考核分1分/次，未做出解答扣考核分2分/次，解答有误产生用户投诉按话务员投诉处理。2.及时掌握员工工作情绪，适时调整及安抚。不能及时发现做出处理扣考核分1分/次。3.合理安排人员接班班务，保证交接班秩序
6、；出现失误1分/次4.对需要向话务员传达的信息内容及时准确，出现失误1分/次考勤管理制度（5分）：考勤管理制度流程的执行情况；对所管辖员工的考勤记录清晰、准确；处理用户投诉及疑难问题。需要回复用户而未回复（处理），不得分；回复用户时因用词不当或欠缺应答技巧而导致用户投诉的，不得分；回复用户时袒护及包庇话务员过失的，不得分。指标完成情况100%完成公司制定业务指标，得10分；95%以上，得8分；督导考核指标15按完成比率得分，下降1个百分点扣分，低于85%，不得分业务量服务管理质检对客服人员服务质量及业务知识进行检查，未能及时发现问题并予以解决，出现1次，扣1分流程改进对服务流程及目标计划提出合理化建议，得分客户满意度10未能按流程处理用户疑问或解决投诉，引起用户不满，出现1次，扣1分员工管理业务技能培训/考核员工满意度费用预算控制
