1、然而，面对个人用户、政府单位、企业，银行客服工作仍面临着科技手段功能发挥不足、岗位设置不完善、业务窗口开设不健全等问题。本文重点对当前银行客服工作发展现状、存在问题、相应解决措施展开深入探究，仔细分析银行客服工作的重要性和意义，为促进我国银行进一步规范化、精细化，走向可持续发展道路提供一定可行性建议和意见。 【关键词】：银行；加强客服工作；解决措施；可持续发展引言基于2005年在北京人民大会堂，中国银行业协会40家会员共同签署的中国银行业文明服务公约、中国银行业自律公约，银行业将全面、科学提高服务质量、构建和谐社会作为新一轮的战略目标。客服工作作为银行服务工作的窗口，其重要性是不言而喻的。随着
2、近些年，储蓄卡和信用卡业务的蓬勃兴起，银行客户量大大增加，这对客服人员的综合素质、个人修养以及银行相关制度体系、硬软件设施提出了更高的要求。如何进一步加强客户服务工作，是银行蓬勃、向上发展面临的重要难题。为贯彻落实胡锦涛同志在党的“十七大”报告中提出的“深入贯彻落实科学发展观”、“促进国民经济又好又快发展”的重要方针，笔者通过对银行服务理念、强化措施，“抓服务，讲合规，促发展”的发展信条进行深刻探究，进一步认识金融工作的重要性，切实推动银行客户服务工作持续健康发展。一、 银行客户服务工作发展现状及存在问题（一） 、银行客户服务工作发展现状 经历2008年全球经融危机后，在国家宏观调控和经济政策
3、的指引下，我国银行业再一次涅槃重生，维持了高速扩张的势头。各类金融产品、金融服务相继推广，信贷投放大幅增长，客户量的大大增加，使行业内部，各大银行间的竞争日趋激烈、中国建行、农行、工行、商业银行纷纷采取相应措施，提高自身在同行业内的核心竞争力。银行客户服务工作作为银行服务的基础工作，为进一步巩固树立以客户为中心的服务理念，采取了多项服务措施，加强客户服务管理工作，各行客服工作都在以全新的方式和风貌吸引客户，打动客户，服务客户，留住客户。不断通过现场采访、电话访问、网络调查等方式方法对客户工作现状进行全面了解，从不同角度聆听客户心声，加强自身改革，银行相关领导也制定出相应的制度与措施，推动客服工
4、作进一步发展。（二） 、银行客户服务工作存在的问题随着银行金融业务的不断拓展，也引发了一系列问题，根据相关调查表明，当前银行客户服务工作所存在的问题有：1、客服工作人员心理压力大、相关培训不到位。根据调查近70%的银行客服人员认为工作压力较大。压力来源于银行定期对客服人员进行的绩效考核、业务考试，该成绩直接影响业绩排名和工作情况。致使客服工作人员心理压力日益增大，考核不顺利也会将负面情绪带到工作中，影响与客户之间的交流进而使银行形象受损。这类问题的发生与银行业务考试、绩效考核制度不健全相关，有关领导有疏忽管理之责，对员工心理活动观察不明，不能及时调整员工心态，同时银行也没有对客服人员进行组织培
5、训，增强其心理素质，提高其综合服务水平。2、科技手段应用不足，功能缺失。客服工作人员在引导客户使用ATM自助终端设施、电话银行、网上银行等业务时，存在导向不明，服务不到位的问题。ATM自助终端设备和网上银行可以有效减缓银行前台客服工作压力，但相关客服人员不能良好对客户宣传这些设备、业务的使用方法、业务类型，使这些设备长期处于闲置状态。宣传力度不到位，无法得到客户认同，也给银行工作带来困境，如：小面值存取排长队，急用款项得不到办理，业务无法进一步开展，科技手段，设备功能缺失，发展遇到瓶颈。3、部分网点岗位设置不完善。部分银行网点对于大堂客服人员，如大堂经理、业务介绍客服等岗位设置不完善，相关介绍
6、业务、引导工作不到位。使银行业务宣传、营销这部分分属大堂经理的职能范围工作，归并到柜台客服工作里。增加了柜台客服工作压力，容易造成操作失误，同样也使银行出现拥堵现象。岗位设置制度、管理制度不完善，直接导致银行客服秩序出现紊乱，不利于银行健康、向上发展。4、柜台窗口分类不合理、业务办理达不到“精细准”的要求。部分银行网点柜台窗口分类不合理，对于个人办理、政府单位、大中小企业等相关对象不能进行细致划分，同样针对不同对象展开的不同业务办理也发生紊乱现象。虽然近些年实行的柜台取号制度，使业务办理变得有条不紊，但也使个性化服务发生缺失，对相关大型企业服务、VIP服务、政府业务仍有诸多需改善的地方。二、银
7、行进一步加强客户服务工作的措施（一）、加大培训力度、提高业务水平、改善工作环境 银行领导层和相关客服工作人员应贯彻落实中国银行业文明服务公约、中国银行业自律公约。银行应定期对客服人员进行组织培训，提高员工对新业务服务能力、完善员工培训机制，提高员工综合素质和业务水平。相关领导应经常找员工谈心，了解他们心里变化，及时发现问题、解决问题，保障客服工作稳定发展。良好的工作环境是高效率、高质量工作的保障，改善员工工作环境，切实有效提高工作效率，同时改善客服工作情绪，间接提高银行形象。（二） 、 科学合理设置岗位、多元服务、注重实效银行客服工作人员主要业务有：宣传、营销、引导、柜台。根据部分银行网点出现
8、大堂经理人员不足、金融业务宣传力度不够、营销策略不健全等问题。银行及相关领导层应本着“科学的发展观、以人为本的发展理念”针对当下客户要求日趋多元化、复杂化的趋势，切实改善自身服务水平、提高业务能力。注重人员分配，进一步完善岗位设置，使相关客服人员对自身工作有一个清晰的认识，在业务分配方面要科学、合理、全面，有效提高银行人力资源的合理运用，使银行效益达到最大化，同时注重客服水平的实效作用。（三） 、加强科技手段应用、合理分配柜台窗口 相关客服应对客户进行正确引导，加强对ATM自动终端机、电话银行、网上银行的宣传工作，在银行业务达到高峰期时，合理引导客户使用ATM机等科技设备，切实有效减缓柜台客服
9、压力。对于柜台窗口要根据业务类型、客户类型进行个性化分类，即保证银行服务有条不紊展开，又同时增强多元化服务类型、使VIP客户、政府单位、大中型企业等个性化服务对象、服务类型进一步完善。（四）、微笑接待顾客投诉、科学处理投诉内容 银行内部加强季度/年度业务审核，经常对各部门工作成果、进度进行研讨，提高员工面对顾客投诉、处理投诉的技巧。面对顾客投诉应注重接待形式、规范服务。对于投诉顾客要以礼相待，“微笑”面对顾客。做到“三规”，即接待程序规范化、处理程序规范化、处理结果规范化。顾客投诉时，客服人员要考虑顾客情绪，业务办理不顺自身储蓄出现问题，自然会使顾客情绪不佳，对银行服务不满，接待客服要注重处理艺术，接待投诉技巧，科学处理投诉内容的同时，使客户心情愉悦，增强银行自身良好形象。三、 结论与展望本文重点对当前银行客服工作进一步加强进行深刻研究，着重分析了客服业务水平提高、科技手段应用、多元化岗位设置、科学对待投诉等措施对银行可持续发展的重要意义和作用，明确银行客户服务工作应本着科学的发展观、以人为本的发展理念，贯彻落实党的“十七大”报告方针，切实有效促进银行客服工作平稳、向上发展。展望“十二五”规划，银行相关领导层，应制定详细的发展目标，不断积累经验，使银行在金融领域走向可持续发展道路。 4
