1、3、环境卫生：要做好环境卫生必须做到“四定”，即定人、定时间、定场、定质量划分工、包干负责。做到处处有人清洁、勤检查、保证时时清洁，要做到市前整理，市后清理、平时小扫、每周大扫，以保证卫生工作经常化、制度化。环境卫生包括的工作很多，我们餐厅经常性要跟的工作是：1） 厅房、大厅地面要天天打扫，桌椅要随时抹净，门玻璃要经常擦洗，做到四壁无尘、窗明几净、地面清洁、桌椅整洁。2） 装饰的植物要定时清洁，这往往是留给客人的“第一印象”。三、 工作态度1） 敬业乐业，守时守礼2） 顾客至上，以客为先3） 具有团体合作精神，同事之间应互助互勉4） 乐于听从和执行上级的决定和指令5） 有责任感，不需监督可独立
2、完成工作6） 态度温和有礼，做事有始有终7） 保持发自内心真诚、自然的笑容永驻脸上。四摆设要求、标准1 干净餐具的摆放标准1）干净餐具要按要求的位置分类摆放2）放干净餐具的家私柜的柜底要垫上垫布，并要定时更换、清理3）干净餐具不可以整筛放在地上2、大厅午、晚市的服务程序及标准：工作步骤如何做好要点提示附加说明一、餐前准备1、检查员工仪容仪表是否整齐、清洁头发、工号牌、四宝、袜子。2、认真听餐前的小会，了解当天餐厅供应的品种例汤、海鲜、甜品、水果、特别介绍、时菜、沽清类3、餐台摆设见摆台示意图餐具整齐、干净、摆设统一餐具有缺口，席巾有洞有污迹不能摆放4、台椅摆设台椅干净，横竖对直成图案型5、订台
3、情况一一重新检查台面的摆设是否按要求 检查餐位与人数是否相同 以订的台将餐椅拉开6、核对订餐情况，抄好订餐表（咨客） 将菜单和点心卡派给楼面二、迎接客人1、领班、服务员站在规定的位置迎接客人。2、咨客站好各处岗位，面带笑容。 站立姿势，轻松自如，两手自然垂下向后，肩平挺胸而立三、拉凳让座1、见到客人，咨客应上前两步热情迎客。面带笑容，用礼貌语言向客人问候，知道客人姓氏，称呼客人的姓氏。 在客人允许的情况下主动接过客人的行李。2、咨客带客人进入餐厅，该段领班及服务员上前拉椅请座先女土，后男士。若客人脱外衣，服务员应协助客人将外衣挂在椅背上，并用西装套罩上。 避免菜汁点在客人的外衣上3、当客人坐下
4、后，徐徐将餐椅移靠餐桌。四、问茶1、咨客主动介绍茶的品种，并写在点心卡上如客众不需要酒水就介绍茶，询问客人：请问喜欢喝什么茶，我样有普洱等等可同时进行，语气亲切，保持微笑，语言要清晰。铺席巾2、将席巾打开压在骨碟下外宾则喜欢铺在腿上。脱筷子套说明有人去冲茶揭茶杯注意拿餐具的手势五、冲茶六人以下的开一壶茶，六人以上的开两壶茶。不能用手直接抓茶叶，用勺子按人数放茶。注意茶叶分量、水温上毛巾在客人左边上，摆于骨碟左边并说“请用巾”上茶1、用最快速度冲好茶出来将泡好的茶斟在茶杯上八分满，先女土后男士。在客人的右手边斟茶，并礼貌的说“请用茶”，也在托盘上斟，茶壶用骨碟垫底。（饭市用荷花垫）斟茶时用底碟垫
5、着茶壶，底碟保持平行，以防茶水滴落2、斟完茶后，茶壶放在不妨碍客人的位置上，不要放在小孩旁，茶壶嘴不要对着客人。茶市可不用在托盘上斟（视情况而定）因小孩好动发生意外3、如一壶茶已斟四杯茶，就要到备餐间加满开水。好的服务是从主动开始的。撤餐具看点心卡上的人数上小食八点菜1、当客人示意写菜或领班主动走近客人身边说：“先生，我可以帮您写菜吗？用点菜单写菜，字迹要清楚。注意台号、时间、份量和日期2、站在客人的右手边细心聆听。留心客人所点菜式是否有货，灵活应变。3、介绍菜式和每日特价菜熟悉菜谱的炮制方法及厨师的推介。4、客人每点一道菜要重复一遍。如：“好的，脆皮鸡半只”以免听漏客人的点菜5、留意客人要求
6、的口味。香港人清淡北京人味道浓郁请客性质一般吃饭可价绍家常小菜，生意上请客可以介绍贵价菜式或征求客人标准由营业部经理设计菜单给客人客人戒口的食物客人是否赶时间不宜介绍蒸或煲类菜式6、按客人的人数选择适当的份量，加大份量要征询客人的同意表示你尽心为客人服务，不要强加于人。7、重复客人点的菜并说多谢多谢客人接受你的推销8、收回菜谱送回指定的地方收回放在资客处。问酒水由领班再次询问客人的酒水要求在客人先饮茶的情况下。增加营业收入，要求员工熟悉酒水品种、价钱。九、落菜单1、将点心卡拿给打单员入机打单员下完单之后要写时间要问清楚客人你的菜是“即起”还是“叫起”2、称海鲜、写斤两、入海鲜单3、特殊菜式及做
7、法要知会厨房位上的菜根据实际情况添加4、海鲜要单独写在海鲜ORDER上。十、酒水服务1、在卡上写清酒水的品种及数量，由打单员入单。2、把酒水全部平均放在托盘上。较重和瓶装的酒水靠近身边安全不容易撞翻。3、按照酒水示意图一一服务给客人斟酒水时，必须在客人右手边斟酒水。如酒水太多，利用小车盛载整齐放好推到客人台边4、斟啤酒应将罐靠近杯边徐徐斟。一般情况下应顺时针方向。动作太快，不仅会泡沬多，而且容易溢出杯口5、手拿杯时，只能拿杯的下半部。所有酒水在客人面前斟。6、支装酒水的商标向客人，斟酒份量按标准或按客人要求啤酒、汽水斟八分满，白兰地按1PAT斟，白酒按八成、红酒按八成7、瓶装酒，先将酒给客人过
8、目认可后再打开收茶杯8、撤茶杯、茶壶。在客人右手边将茶杯撤走（要征得客人的同意）客人没有点酒水不需撤茶。十一、跟单备餐具1、按客人人数备好汤羹碗客人点窝上的汤羹、未分完的汤、盖不要拿走、汤勺用杯碟垫住。因汤和羹是第一个出品，为客人上汤或羹为八分。起保温作用2、堂做菜式备好相应餐具。鲍鱼车、刀叉、汤勺、手袜等。十二、菜式服务1、传菜出菜，服务员先对卡再上菜、每个菜式注明出菜时间。有备料跟上的菜先上配料后上菜。关注客人的需要2、菜式上后再打开菜盖，菜盖放回传菜部的员工的托盘上。注意不能让菜汁溅到客人的身上。上公更或公筷每上一道菜一定要报菜名。粒状的菜式或客人特殊要求。3、上第二道菜，主动询问客人是
9、否要白饭如客人没有点主食的情况下请问需要上饭吗?4、如发现客人点的菜出的慢，要即时知会备餐间的领班。15分钟要有菜上台不要让客人有被怠慢的感觉5、如餐台上不够地方上菜，要征询客人的意见，将台上最小量的菜分派给客人，要用干净的骨碟盛载或撤走。必须征求客人的意见，不能擅作主张。我帮你将这个菜换小碟好吗？6、上最后一道菜，要告诉客人菜已上齐。询问客人是否要增加菜式。附加推销单尾、甜品、水果。十三、台面服务、巡台1、发现餐台烟盅有两个或以上的烟头，就要马上撤走。在工作台内把干净的烟灰盅放在托盘上如客人有未吸完的烟，要提示客人。用干净的烟灰盅盖着有烟头的烟灰盅，一起拿到托盘上。或用干净的烟灰盅放在旁边，
10、小心拿起烟放好。将干净的烟灰盅摆回台面。若较多客人吸烟可放几个烟灰盅方便客人2、发现客人台面的骨碟有杂物（骨、牙签）要及时撤换将干净骨碟摆在托盘上用手示意。保持客人餐具整洁3、帮客人加汤、添加酒水留意汤不温度是否需要加热斟完酒水应告知客人，询问是否添加，空瓶留待客人结帐后才撤走4、撤换汤碗客人喝完汤后，收汤碗要将汤更与汤碗一起取走避免过多打扰客人5、如客人不需要酒水，服务员要勤巡台为客人加茶水。十四、上齐菜核对点心卡上齐菜后对客人说：“您的菜已上齐，请慢用”附加推销询问是否添加菜式起单尾通知传菜部起单尾不要让客人催促才叫起十五、上茶1、重新上一套茶杯，如客人台上已有一套茶杯也需要撤走，另上一套
11、干净茶杯。因客人杯内的茶已冷。十六、撤菜碟1、先收台面上的大碟。要征得客人的同意才可。大碟不能在台上重叠收。撤水杯2、在客人的右手边小心撤走酒杯只能拿杯的下半部，注意碰撞。瓷器与玻璃器皿要分类。收餐具3、先将翅碗连汤更放在骨碟上连SP碟一齐收走。4、收筷子、笼仔、分更要用尾指轻轻托住筷子，茶杯。避免分更和筷子的汁溅在客人的身上。收席巾5、清洁台面上的脏物。镊子夹放在骨碟上拿走。十七、换毛巾1、将脏的收走，再换上干净的。切记用夹收完脏毛巾再夹干净毛巾。十八、上水果摆放甜品所需餐具。如甜品用碗上不需摆放任何餐具。甜品水果拼盘上骨碟、叉。备餐间会送果叉。十九、核对点心卡1、核对菜式点心是否上齐。2、
12、人数、白饭、芥、纸巾。3、酒水、香烟4、取消菜式、增加人数。二十、结帐1、服务员拿点心卡交打单员，在通知领班为客人结帐。写上“B”字样，如客人出示贵宾卡或信用卡，在点心卡上写清卡号。避免出现张冠李戴。2、肯定没错后用钱夹将帐单拿给客人，先生，一共是钱，请您过目。走到客人身边放低声调说出或用手指出帐单的价钱。很多时候客人不喜欢让他的客人知道帐单是多少钱。以免发生客人不满意。入房数1、如客人付现款应当面点清，复述一遍，如先生，这是钱，请等，我马上把钱找给您，谢谢。当客人面前点清现金在帐单上写上“银码”及经手人签名。2、领班将钱和帐单一齐拿到收银柜处找续，将余款送回客人。领班一定要当着收银员点清客人
13、的余款，发票数目是否相符。钱数目要清楚。3、如果客人是住客，有房卡，则呈帐单给客人看并说“谢谢，一共是钱，您在这里写上您的名字及房间号码”。如果看见客人有拿笔的动作便要立即把笔给客人，用手示意，要将签好的帐单及住房卡送到收银台。笔头不要对着客人，如客人忘记带房卡，则要婉转地向客人解释，这种做法是为了保障房客的利益，并请协助补回。4、待客签了名后，立即看清两个签名的字是否一样（帐单和房客证），一切吻合后便可完成。如客人所签的字和电脑不吻合或发生其他问题自己解决不了，应立即向上级反应。确保客人面子，避免发生不愉快场面切记不要在客人的朋友面前告诉他不能签单。信用卡5、如果是信用卡，将卡连帐单一起拿到
14、收银台，再将帐单、签购单拿回客人签名。要看清楚客人所用的信用卡是否列入本酒店所用的范围及使用时间限制。若是人民币的信用卡则要连同客人的身份证一走拿给收银（卡上没有相片06、待客人签名后（帐单都要）再拿回收银，核对后，将帐单，签购单、证件和信用卡交回客人并致谢。工商行，中行、建行、农行、万事达、VS卡支票7、请求客人出示身分证并在支票后面填写联系人的姓名、单位地址和电话号码，（填在框内）看清支票限额，支票是否有折痕，支票上要有三个公章。若客人无身份证可出示工作证。1、公司章无财务员章亦可但前两者则一定要有。2、公司财务章3、财务员章8、若餐单的数据超出支票限额，超出部分要用其它方法来结帐。支票埋
15、单全部都要写发票。超出部分与支票的数要分开写发票。挂帐9、请求客人在餐单上用正楷写上公司名挂帐公司是指同酒店挂钩，在规定限期内结帐一次。挂帐公司的核对由必银员负责。公司帐10、用正楷写明部门名称和用餐人的名称。这一种挂帐形式是酒店高级职员的私人帐。11、在餐单上签上ENT及名字。（接待宾客）签单人必须是酒店指定人员。如不是酒店指定的人员要连同ENT纸一起拿给收银。12、待签好名后再拿回给收银。（收银员核对）放台花13、结帐后将台花放回台上。说明客人已结帐。二十一、送客1、看到客人起身，应立即拉椅，并有礼貌地说：“谢谢，欢迎下次再来”。客人结帐后，便会随时离座，此时便应加倍注意，看见客人有所动作便应上前拉椅，在同一岗位的领班侍应都要一一送到门口。若客人有东西或外衣挂在椅上，都要协助客人，让客人感到你的细心服务。2、在客人离座时，领班侍应当面向客人致谢。说话声音要温和、诚恳。让客人感到我们的盛情接待。二十二、撤台1、首先检查是否有可燃的烟头及客人的随身物品。2、整理好餐椅，按规定摆好。3、用托盘先收毛巾，席巾、刀叉。4、用托盘收茶杯、瓷器及装饰碟。分类摆放，减少破损。5、取干净的台布替换脏台布。先将新桌布打开，把脏台布徐徐换下。餐厅不能有光头台。二十三、摆位按要求摆位
