1、. 46数据管理制度 48网络优化流程 58第五节版本管理流程 65第六节网络质量管理 79第七节互联互通管理 81第八节代维管理制度 83第四章客户服务. 89服务概述业务支撑 90申告处理 97事件处理. 100服务质量 106附录. 110附表一：移动核心网逻辑资源数据变更申请表.附表二：软件版本需求汇总表. 111附表三：软件版本入网测试申请表. 113附表四：软件版本现网试验申请表 114附表五：软件版本现网试验评估报告. 115总则第1条为加强中国电信移动通信网络的运行维护管理，保障移动通信网高效稳定运行，满足日益发展的市场和客户需求，根据国家、工业和信息产业部颁布的法规、标准和规
2、定，结合中国电信现行运行维护管理体制和移动通信网络的运营要求制定本运行维护管理规程。第2条本规程是中国电信移动通信网络运行维护管理的纲领性文件，各级网络运行维护部门（下文简称维护部门）应遵守并按其要求执行。第3条本规程适用于中国电信CDMA、EVDO、LTE移动通信网络（包括无线网、核心网、信令网和业务平台等）的运行维护工作。本规程分上下两册，上册涵盖维护组织、基本作业制度、运维管理、客户服务等内容；下册涵盖设备维护的范围、基本要求、基本指标、仪器仪表配置要求、维护作业计划等内容。第4条中国电信移动通信网络运行维护的基本目标是保障网络的运行质量，做好客户服务和产品支撑，提升客户感知，挖掘网络资
3、源潜力，合理控制维护成本，提高网络运行和管理效率。第5条中国电信移动通信网络的运行维护工作要坚持网络维护集约化、客户服务一体化、无线网优规范化、现场维护综合化的原则，建立全程全网快速响应的运营服务体系。第6条中国电信移动通信网络运行维护的主要工作1.对网络运行进行实时监控调度，及时解决各类网络问题，保障网络畅通与高效运行。2.实施预防性维护，消除设备故障和安全隐患。3.做好客户服务和合作方维护支撑。4.做好新业务新产品的支撑、开通、运营和维护。5.开展网络优化标准作业，不断提升网络运行质量。6.在保障网络运行质量的前提下，合理控制运维成本。7.定期进行网络运行质量与维护服务质量的分析评估。8.
4、加强维护队伍建设，不断提高维护人员综合素质和技术技能。第7条各级维护部门在日常运行维护工作中应以本规程作为工作依据，本规程未涉及的内容以集团另行下发的相关文件为准。第8条本规程由中国电信集团公司网络运行维护事业部组织编写和发布，自发布之日起实行。第9条请各级维护部门在规程实行中遇到问题及时反馈，集团公司将根据实际情况定期修订和补充。维护组织组织架构第10条组织架构设置原则各省级分公司、地市分公司的运维组织架构应遵照集团战略部对网运组织机构的相关规定设置。第11条移动通信网络的运维组织架构维护管理部门（1）集团公司：网运部。（2）省级分公司：（3）地市级分公司：生产操作部门网络操作维护中心（下文
5、简称NOC）、无线网络优化中心。NOC、无线网络优化中心。设备现场维护部门（无线维护中心）。维护职责第12条维护职责综述移动通信网络的维护职责包括维护管理和生产操作。按照管操分离原则，维护管理职责归属集团、省和地市级维护管理部门，生产操作职责归属集团、省和地市级生产操作部门。第13条维护管理职责集团公司维护管理职责负责组织和管理移动通信全网的运行维护工作。指导和支撑各省开展维护服务，确保网络安全稳定运行。负责省际移动通信网络运行维护相关的人、财、物调配；负责省际移动通信网络维护相关资产、备品备件、仪器仪表、测试卡及终端调配；负责组织移动通信网络网管平台及维护相关支撑系统的开发和部署；负责移动通
6、信网络的维保、代维以及协优管理。负责组织、支撑、协调和管理移动通信全网的监控、网优、申告处理、数据配置、故障排查、网络运营分析、业务开通及联调等维护工作；负责网络资源跨省调度、工程割接的备案与审批；负责网络主设备的软件版本管理；负责网络数据的管理；负责组织制定移动通信网运行维护相关的技术规范、工作制度、工作流程、维护作业计划等；负责组织开展技术培训，实施岗位技能认证。（4）负责组织移动通信全网的技术支撑、全网共性疑难问题攻关、全网的业务与质量测试。（5）负责组织配合移动通信网络相关的产品与业务的研发、试验和上线，支撑与管理业务平台生命周期内的运行维护工作；牵头协调前端部门，规范合作方平台及设备
7、的维护标准。（6）组织支撑和响应来自集团市场或客服等其他部门的服务、业务以及产品需求，保障政企与行业应用客户、虚拟运营商的服务质量。（7）负责组织制定移动通信网络维护服务工作的评价指标，对相关维护单位实施考核，建立逆向考评机制。（8）负责组织全国或跨省重大活动及节假日的网络保障、容灾演练等。省级分公司维护管理职责负责组织和管理省内移动通信网的运行维护工作。指导和支撑省内维护单位开展维护服务，确保网络安全稳定运行。负责省内移动通信网络运行维护相关的人、财、物调配，集约化管理相关维护成本与费用；负责省内移动通信网络维护相关的资产、备品备件、仪器仪表、测试卡及终端的调配；组织省内移动通信网络网管及维
8、护相关支撑系统的部署；负责省内移动通信网络的维保、代维以及协优管理。负责组织、支撑、协调和管理省内移动通信网络的监控、网优、申告处理、数据配置及维护、故障排查、网络运营分析、业务开通及联调等维护工作；负责省内网络资源调度、工程割接的备案与审批；负责省内网络主设备的软件版本管理；负责省内网络数据的管理、制定移动通信网络资源数据模板；组织落实集团下发的运维相关技术规范、工作制度、工作流程、作业计划等；负责组织开展省内技术培训，实施岗位技能认证。负责组织省内移动通信网络的技术支撑、共性疑难问题攻关、网络业务及质量测试、推动建维优流程一体化。组织配合省内移动通信网相关的自有产品与业务的研发、试验和上线
9、，支撑与管理业务平台生命周期内的运行维护工作；负责协调前端部门，规范省内合作方平台及设备的维护标准。组织支撑和响应来自集团维护部门、本省市场或客服等其他部门的服务、业务以及产品需求，保障政企与行业应用客户、虚拟运营商的服务质量。负责制定省内移动通信网络维护服务工作的评价指标，对相关维护单位实施考核，落实逆向考评的相关要求。负责组织省内重大活动与节假日的网络保障、容灾演练等工作。（9）负责组织集团维护部门交办的相关工作，如课题研究、现场试验、统计数据上报、业务穿测、全网性数据调整、网络割接等。地市级分公司维护管理职责负责组织和管理本地移动通信网络设备的运行维护工作。本地机房及设备的维护管理，组织
10、现场维护作业，站址及业主维系等。负责本地移动通信网络维护相关的人、财、物调配；负责本地维护相关的资产、备品备件、仪器仪表、测试卡及终端的调配。负责本地代维、协优单位的现场管理与考核。负责组织执行省级维护部门交办的相关工作。第14条维护生产操作职责按照集约化维护的总体思路，集团公司和省级分公司的生产操作单位为实施维护作业的主要单位，承接网络监控与故障处理、数据制作与维护、割接调度、网络运行分析、网络优化、工程随工、业务穿越测试、以及服务支撑等职责，地市级分公司的生产操作单位主要承接现场维护作业职责。集团公司生产操作职责网络监控与故障处理负责骨干移动通信网络（含EPC核心网）、国际漫游网络、集团级
11、业务平台的724小时实时集中监控、操作以及故障处理，处理来自集团其他部门、从各省升级上报的障碍与申告。数据制作与维护负责骨干移动通信网络、国际漫游网络、集团级业务平台局数据的制作、修改与维护，定期开展局数据和业务数据核查，落实移动通信网资源数据管理的相关要求。日常维护作业实施骨干移动通信网络、国际漫游网络、集团级业务平台的日常维护作业。软件版本验证与升级实施集团维护设备的版本验证与升级，以及升级期间的网络监控、网络运行质量分析、业务拨打与计费验证、性能测试等。割接调度执行与协调跨省或骨干移动通信网络的运行调度与工程割接，配合实施全网性业务开放。网络运行分析实施全国移动通信网络的负荷、故障、质量
12、、业务、投诉以及客户感知问题的统计分析，评估网络运行质量的演变趋势和潜在风险，提供信息参考及建议。网络优化组织开展全国移动通信网络的网优标准作业，实施全网共性疑难问题攻关，组织落实全网DT/CQT测评和常态化测试管控，提供现场优化支撑，实施跨省网优协作。工程随工与验收组织派驻集团级网络、系统与平台项目的工程随工，配合业务和平台的穿越调测；参与工程验收，接收建设部门移交的资料。服务支撑支撑集团其他部门的业务与服务需求，服务集团级平台与系统的规划与建设，为各省运维生产操作、重大申告提供技术支撑。（10） 重大活动网络保障实施全国或跨省重大活动、节假日期间的网络质量与业务保障，定期执行集团所维设备的
13、容灾演练等。省级分公司维护生产操作职责网络监控及故障处理负责本省移动通信网络的小时实时集中监控、操作以及故障处理，为集团骨干移动通信网络节点的故障处理提供现场协作与配合；处理10000号以及省内其他部门的用户申告、集团或其他省派发的障碍工单等。负责本省移动通信网络的核心侧局数据和业务数据、无线侧配置数据和网络参数的制作、修改、维护以及定期核查。实施本省移动通信网络以及划归本省现场维护的骨干移动通信网节点设备的资源数据入库质量审核和动态维护。实施本省移动通信网络设备和业务平台的日常维护作业，支撑省内各地市生产操作单位开展现场维护。实施省内维护设备的版本验证与升级，以及升级期间的网络执行与协调省内
14、移动通信网络的运行调度与工程割接，配合实施省内业务开放。实施本省移动通信网络的负荷、故障、质量、业务、投诉以开展本省移动通信网络的优化作业，组织实施省内测评和常态化测试、疑难问题攻关，负责省内重点业务、重点区域和重点客户的网络保障，依据建、维、优流程一体化参与移动通信网络的规划及工程扩容，参与跨省网优支撑与协作。组织派驻省内网络、系统与平台项目的工程随工，配合业务和平台的穿越调测；实施工程验收，接收建设部门移交的资料。支撑省内其他部门的业务与服务需求，服务省级平台与系统的规划与建设，为省内运维生产操作、重大申告提供技术支撑。（10） 重大活动的网络保障负责实施省内重大活动、节假日期间的网络质量
15、与业务保障，实施容灾演练等。地市级分公司维护生产操作职责实施移动通信网络的现场维护以及基础性网优标准化作业，配合集团或省级维护部门完成故障的现场处理和抢修。负责本地网络质量和业务的现场测试；配合软件版本升级，实施网络测评与故障排查；负责本地网运行质量、业务和用户申告情况的相关分析等。负责工程项目现场随工、验收测试等相关工作，落实本地移动通信网资源数据入库质量审核和动态维护管理。岗位职责第15条维护岗位的设置原则各省级分公司、地市分公司的维护岗位设置应遵照人力资源部门下发的岗位体系相关要求，做好运维人才队伍的建设与持续发展。第16条维护岗位及主要职责专业管理岗负责制定移动通信网络运行维护制度与考
16、核办法，制定网络运行质量指标和服务标准体系，组织实施月度和年度考核评比；负责网络的维保、代维以及协优工作管理；负责组织处理重大通信故障，实施通信保障工作；负责组织对市场部门、重点客户、产品以及业务需求的支撑；负责网络设备的版本管理与数据管理（含资源数据），组织网络优化、调整与割接；负责维护能力与工具手段的建设；负责管理与调度网络资源、备品备件等；负责组织实施网络安全防护、容灾演练等工作；负责移动通信网络相关维护优化人员的岗位认证，协同组建专家级维护队伍。技术支撑岗负责移动通信网络新技术、新设备、新业务的测试验证与评估；负责制定移动通信网络维护相关的技术标准、规范、资源数据模板等，组织制定故障与
17、投诉派单规则；牵头处理网络共性问题、重大疑难故障以及跨域障碍，进行难点问题攻关；为市场部门、重点客户、产品和业务的需求提供技术支撑与服务；负责移动通信网络运行质量的系统性评估与优化支撑、制定阶段性网络调整与优化方案、提出规划建设需求或建议；负责支撑网管与支撑系统的规划、建设、测试以及开通上线；负责支撑移动通信网络的安全防护。监控维护岗负责移动通信网络设备、业务平台与支撑系统的综合监控与维护，负责网络故障的受理、定位、处理、现场任务派发、抢修记录等，负责管控工单流转与处理时限，提供故障处理效率的改进建议。运行分析岗负责网络运行质量的日常分析，制定日常网优调整方案并协调实施，处理影响网络质量的问题
18、，定期编制网络运行质量分析报告和预警报告，分析、定位和解决客户投诉的网络质量和业务问题。数据配置岗负责实施移动通信网络的软件版本升级；负责局数据、配置数据、网络参数、路由、传输端口、用户数据以及业务平台数据的制作、修改、维护以及定期核查；负责资源系统中移动通信网络设备相关数据的入库质量审核与动态维护。现场维护岗负责移动通信网络设备及配套设施的现场维护作业，完成网络设备的现场查勘和故障处理，现场配合网络调整与割接；网络设备与质量的现场测试，为市场和客服部门提供现场技术支撑；负责用户投诉的现场处理，实施基础优化的标准化作业；维护和更新基站、室分以及机房等基础数据；负责管理和使用归属本地的设备资产、
19、备品备件以及仪器仪表；负责管理和评价本地移动通信网络设备的维保、代维以及协优工作。维护费用第17条维护费用的管理要求维护成本集中管理集团、省、地市公司网运部承接维护成本的管理职责， NOC和无线网络优化（维护）中心等生产操作单位协助做好专项维护费用的管理。集团公司对全网维护成本管理工作进行指导、监督和考核；省级分公司在预算范围内负责对维护项目实行归口管理和省管项目的自主管理；地市级分公司负责对地市维护项目进行管理。省级分公司应对集中管控的维护成本引入竞争机制，动态调整、管理和跟踪的维护成本使用。维护项目全过程管理各级维护部门应建立事前评估、事中管理、事后分析的闭环管理机制，确保维护成本的精确化
20、配置，提高成本效益。建立有效的运维成本效率/效益评估机制，推进运维成本与前端市场收入挂钩。完善项目后评估体系，在扩容立项阶段，加大后评估结果的影响。维护资源核算将人工成本、维护成本、仪器工具、材料配置、车辆以及能耗费用等各类资源综合核算与量化，并配置到维护单元。建立维护单元收入与维护成本挂钩的机制，提高资源使用效率。基本作业制度通用制度第18条通信保障制度各级维护部门应做好重大活动保障期的网络维护工作。重大活动保障期指国庆与春节等重要的公众假期、党和政府召开的重要会议、重要展览或社会活动的时期。各级维护部门应加强重大活动保障期的日常值班工作，必要时加派维护人员以保障通信安全。非值班的相关维护人
21、员和领导必须小时手机开机，确保联系渠道畅通。重大活动保障期的值班和支撑保障人员（包括设备厂家人员）安排表应提前报上级维护部门，做好话务疏忙和网络安全应急预案，保障活动期间的通信畅通。重大活动保障期间，应尽量避免影响业务的工程和维护作业，如确需进行相关网络作业的，必须经上级维护部门批准后方能实施。在重大活动保障期之前应组织实施专项巡检，及时发现和清除网络设备隐患。重大活动保障期间出现故障时，值班人员必须立即向上级维护部门汇报。重大活动保障期的应急预案应包括应急通信车的调度使用、重要设备突发故障以及系统超负荷运行时的应急处理流程和人员安排，切实执行网络安全加固工作。第19条测试制度移动通信网络的测
22、试应以不影响网络正常运行为前提。测试工作的组织集团维护部门统筹组织全网范围的测试工作，负责制定和下发具体的测试方案、汇总分析测试结果、支撑解决测试中的共性问题。省级维护部门负责组织实施本省范围内的测试工作，落实集团安排的测试要求、分析和上报结果、配合集团维护部门完成汇总分析。测试工作的分类与内容常态化测试在日常维护优化工作中通过测试仪表自动检测移动通信网络质量，及时发现影响网络和业务质量的问题，做到重点区域网络质量的可知可控，提升主动发现网络问题的能力。移动互联网业务感知APP各省维护人员在日常工作中通过移动互联网业务感知模拟真实用户主动发起测试，验证移动互联网业务的感知质量，便于迅速针对质差区域进行网络优化或故障处理，提升用户感知。重点测试页面浏览首包时延、页面打开时延以及视频播放速率等关键感知指标。定期拨打测试为检测移动通信网络设备及业务的运行情况而定期开展的业务拨打和网络质量测试。数据修改和软件版本变更测试在移动通信网络设备发生数据修改和软件版本变更时，维护人员应根据修改或变更内容制定相应的测试方案。数据修改和软件版本变更前后，应立即开展拨打测试。拨打测试的内容必须涵盖数据修改或软件版本变更涉及的全部项目，并重点关注计费是否准确无误。拨打测试完成后，测试单位应及时向维护主管部门上报测试结果，测试不成功的项目必须有相应的应急处理方案。工
