1、9、 已卖出宝贝可以找哪里看到? 10、限时折扣在后台的什么地方设置? 二、选择题:(单选或多选 共30题 每小题1分 共30分)1、以下哪种叫法并非淘宝帐号?( )A.淘宝ID; B.淘宝会员名; C.淘宝店名2、以下哪个模块不属于“我的淘宝”?A.我是买家;B.我是卖家;C.我的江湖;D.我的店铺3、“已卖出的宝贝”在以下哪项功能里面?A.交易管理;B.宝贝管理;C.店铺管理4、支付宝充值的方式有哪些?( )A.支付宝卡通;B.网上银行;C.网点支付5、店铺优惠券在一张订单能使用几张? A、1 B、2 C、3 D、46、支付宝即时到帐,需要知道对方的哪些信息( )A.支付宝帐号;B.帐户名
2、;C.银行卡号;D.开户行7、当买家没有及时确认收货的时候,选择快递方式系统最长会在多长时间自动确认?A.12天;B.10天;C.15天 D.30天8、以下哪些项目属消费者保障服务?A.如实描述;B.假一赔三;C.7天无理由退换货;D.先验货再签收9、小月月在你的店里买下了一件吊带裙,原价438,凤姐却利用她的三寸不烂之舌把价格砍成了338元,请问 你如何为她修改价格?( )A.鉴于她的社会影响不好,不卖她; B.在“涨价或折扣”处输入-100;C,在“涨价或折扣”处输入10010、客户在订购时发现颜色拍错了,客户在跟客服交流的时候应该怎么处理? A、让其申请退款重拍。 B、投诉维权要求退款
3、C、让淘宝小二介入处理。 D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。11、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款,客服应该怎么处理? A、直接帮客户修改订单,让客户付款; B、告知客户,商城店铺是不议价的,没有办法修改订单; C、直接不理会客户,爱买不买,客户有不是真正的上帝; D、让客户多买就修改,不多买的话就不给修改;12、除了从淘宝网首页可以进人规则频道以外,以下哪个域名可以进入规则频道?A bbs B rule . C guize.taobao . com D rose . 13、满足下列哪种情况.会员方可创建店铺?a会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定,公示真实有效的姓名
4、地址或营业执照等信息,但未通过开店考试后b会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定,并通过开店考试后c会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定,公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息,并通过开店考试后d会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息,并通过开店考试后14、淘宝规则中规定的违规行为有几大类?a四大类,轻微违规行为、一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为b三大类,轻微违规行为、一般违规行为和严重违规行为c两大类,一般违规行为和严重违规行为d不分类15、买家在您店铺里拍下商品并且付款了,在您发货前买家又想申请退款,请问买家什么时候开始可以申请退款? ( )a买家付款后三天内卖家
5、还没点击发货的,买家可以申请退款b买家付款以后就可以申请退款c买家不能申请退款,只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款d买家拍下以后就可以申请退款16、拍下宝贝没有付款 交易多久后自动关闭?A 1天 B 2天 C 3天17、在卖家未发货的情况下,买家申请退款,卖家无反应多长时间后退款成功?A 1天 B 2天 C 3天18、在卖家已经发货的情况下,买家申请退款,卖家无反应多长时间后退款成功?A3天 B.5天 C.7天19、VIP折扣在什么地方设置? A促销管理 B出售中的宝贝 C需要购买工具20、同一个时间段最多可以设置几个限时折扣?A 1个 B 2个 C 3个21、闪电发货规定的时间是多久?(
6、 )A 12小时 B 24小时 C 48小时22、影响自然搜索排名的权重有哪些?( )A标题相关性 B橱窗推荐 C消保 D下架时间 E是否降权23、以下哪些属于一般违规行为?( )A滥发信息 B泄露他人信息 C延迟发货 D描述不符 E违背承诺24、以下哪些属于严重违规行为?A发布违禁信息 B侵犯知识产权 C盗用他人账户 D泄露他人信息25、什么是滥发信息?A, 旺旺消息群发以及淘宝帮派广告发帖B,相关宝贝商品或信息未按淘宝规则要求发布C,发布虚假活动消息以及优惠政策给买家26、图片发布侵权举报成立,被举报方会被扣几分?A:2分 B:4分 C:1分 D3分27、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么
7、做? A、一直跟客户聊天,推荐我们的宝贝和套餐 B、跟客户聊天,告知客户店铺的相关的退换货规则和流程 C、首先查询客户的订单,是否跟其他的客服交流过,了解客户的退换货原因,在告知客户退换货的相关的流程和规则; D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程,并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐; 28、客户在退款时,申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客服应该怎么处理? A、直接让财务退款; B、联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款;C、威胁客户让其修改退款原因;D、不理会客户,让客户自己联系售后进行退款处理,29、客服在跟客户交流时不肯承担运费,客服应该如何处理? A、威胁客户让其承担
8、运费; B、告知客户退换货的相关规则,跟客户协商运费问题;C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作;D、让客户以到付的方式寄回;30、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的? ( )A、通过QQ与客户交流促成交易。 B、通过邮件的方式与客户交流促成交易。C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。 D、通过MSN与客户交流促成交易。三、名词解释(共5题,每小题4分 共20分)1、关键词的含义?2、UV、 PV 3、转化率4、客单价5、回头率四、问答题:(共2题,每小题5分 共10分)1、你认为作为一名合格的客服人员应该具备哪些素质?(仅供参考,若你们回答的包含其中的一些项目的话会相应给分
9、) 2、判断一个产品是否是爆款应该考虑哪些要素?五、话术考核:(发挥题售前、售后,共20分)1、售前应答流程:客户:在吗?客服:我只想买一件衣服,请问能否给我免包邮呐?我的身高*体重* 需要多大的尺码?好的,我/朋友的年龄是多少.这种风格的商品能穿吗? 你们店铺宝贝的颜色,就是图片上几种颜色吗?网上商品图片和实物有色差吗?你们的商品质量怎么样,会不会不是正品?我第一次在淘宝上购物,你能告诉我该怎么付款吗?在哪里能查看到我拍的产品呐?我已经付款了,请尽快发货哦! 2、售后应答流程:我是几天前拍下了你们的宝贝,为什么现在还没有收到呀?产品我收到了,可是我感觉不满意,尺寸/颜色不合适!换货的程序是怎样的?我怎么换货?运费谁出?退货后钱款如何退给我?