1、业务管理第一章业务基本规定（业务管理）第一章业务基本规定第壹章业务基本规定修订说明：1.第壹节业务核算基本规定（1）因允许对柜员凭证箱设置日结复点概率，日终时提示复点的，才需要双人清点，故将卡/折/单等空白重要凭证日终双人清点的规定，修改为日终清点。（2）明确工作调动办理交接时，交接双方和监交人应于“工作交接登记簿”上签字确认。（3）将银行发生内部转账业务时，由经办人员填制转账借方、贷方各壹联修改为填制借方、贷方传票，凭以登记有关账务。（4）增加客户填写银行凭证，可使用签字笔填写。（5）因事后监督实现影像系统，因此删除错账冲正传票日终送事后监督的规定。2.根据会计综合业务基本规定（第壹版）中“
2、个人银行业务通存通兑”的规定，调整表述方式后，纳入“第二节通存通兑基本规定”。3.第三节业务操作的基本规定（1）删除了班前准备中“对ATM、自助存款机、循环机等自助设施进行检测和校验”的规定，纳入自助设备管理的章节详细规定。（2）明确对于故障或损坏的机具应按作业指导书第十章“自助银行及自助设备管理”的“日常维护管理”的规定处理。将“业务人员对故障或损坏的机具设备做好停用标记”更改为不能显示停用提示的，放置停用标识。（3）根据关于启用指纹识别系统且印发的通知（招银发2009229号）规定，删除业务人员班前准备好“操作权限卡”的要求。（4）根据关于印发的通知（招银发2006355）规定大堂经理营业
3、前需“检查利率牌、外汇牌、查询机的信息及自助设备广告信息是否正确”的规定，删除储蓄主管、临柜人员班前“检查利率牌和自助查询终端上显示的各项利率是否壹致”的要求。（5）根据中国人民银行关于进壹步加强金融机构反洗钱工作的通知（银发2008391号），修改大额存取现业务的规定。同时，增加“办理业务时，凡根据中国人民银行、中国银行业监督管理委员会等监管机构规定需要进行客户身份识别的，应按关联政策规定对客户身份进行识别确保客户身份的真实性”的要求。（6）增加“无特别规定的，于履行对客户身份信息的登记工作过程中，对于关联业务需要填写的凭证、单据或留存的身份证件上能获取的信息可不必重复登记。”的规定。（7）
4、根据总行法律和合规部评审意见，修改十周岁之上、十六周岁以下未成年人可自行办理开户业务的规定，删除其他无民事行为能力人、其他限制民事行为能力人的描述。（8）补充支取方式为“凭图章印鉴交易”的户口办理取款业务，加盖印鉴的规定。（9）增加业务生成现金单或挂账单时的处理规定。（10）依据关于重新明确零售银行柜面关联业务审批制度的通知（招银办发2009136号）调整大额业务审批权限，且取消等值500万元人民币分行审批的规定。（11）删除现金操作的内容，尾箱、现金和凭证管理的内容统壹纳入招商银行零售银行负债及中间业务规范管理制度。4.增加第四节日初日结的规定。第壹章业务基本规定第壹节业务核算基本规定壹、零
5、售银行业务核算基本规定（壹）双人上岗，互相监督。对外营业时，必须要有俩人（含）之上同时上岗，保证各项业务正常开办及安全运行。（二）操作定型，收付有序。办理业务必须做到“三先三后”、“三定四清”，防止漏收、透支和错乱。三先三后：指存款业务先收款后记账,取款业务先记账后付款,转账业务先记借方后记贷方。三定四清：指设施定位、操作定型、传递定线；问清、点清、交代清、笔笔清。（三）专人管章，日终入库。各类业务印章专人保管，做到章于人于,离柜入屉上锁,日终随“尾箱”入库保管或入保险柜保管。（四）严格领用，账实核对。对卡/折/单等空白重要凭证，应严格领用手续，日终清点，入库（或保险柜）保管。（五）日清日结，
6、不得积压。必须做到每天的收、付、转账业务当时记账,当日结平,切实做到每天的账款、账证(指凭证)、账实(指现金、存折等实物)相符。（六）工作调动，办理交接。业务人员的工作岗位发生变动时，应严格办理账、款、有价单证和空白重要凭证等岗位所有工作的全部交接手续，且由网点储蓄主管负责监交；网点储蓄主管工作变动时，由其上壹级主管负责监交。交接双方和监交人应于“工作交接登记簿”上签字确认。二、零售银行业务核算凭证（壹）凭证种类1.基本凭证。指凭以登记储蓄电脑明细账务的零售银行业务凭证。基本凭证主要有：招商银行个人存取款凭条、个人转账/汇款凭条等。2.专用凭证。指根据特殊业务需要而制定的、需专夹保管或作为原始
7、依据的凭证。专用凭证主要有：个人账户开户申请书、个人挂失/换卡申请书、特殊业务申请书等。3.内部通用凭证。由电脑打印出凭以记账的凭证或根据有关原始凭证及业务事项、自行填制凭以记账的凭证。内部通用凭证主要有现金单、挂账单、转账借、贷方传票等。传票使用的壹般原则如下：（1）现金单：系统打印凭以记录现金收付业务的凭证。（2）挂账单：为销账类账户设置的电子卡片，用于销账类账户的明细核算，记载挂账单建立的时间、金额及业务发生情况。挂账单按照所属类型（应收、应付）确定余额方向，不允许透支。（3）转账借方、贷方传票，于银行发生内部转账业务时，由经办人员填制借方、贷方传票，凭以登记有关账务。（4）特种转账借方
8、、贷方传票：壹般于银行主动代客户扣款出账或收款进账时填制，也可代替转账借方、贷方传票使用。（二）凭证的填制1.零售银行业务核算凭证的填制有由客户填制和银行内部填制俩种。2.填写零售银行业务核算凭证的标准大小写数字为：（1）标准大写数字：零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万、亿。（2）标准小写数字：0、1、2、3、4、5、6、7、8、9。3.客户填写银行凭证，应使用蓝黑（或碳素）墨水笔或签字笔填写。4.内部手工填制的现金、转账、特种转账等银行内部通用凭证，填制时应按规定的要素填写。5.零售银行业务凭证/报表的签章（1）单人承办的业务凭证，需由经办人签章且加盖柜面个人业务章。（2
9、）需要复核、授权的业务凭证，应由经办、复核、授权人员签章，且加盖柜面个人业务章。（3）凡电脑打印经办员、复核员或授权人员操作号、流水号的业务凭证，可不签盖个人名章。（4）电脑打印日期的，可不加盖柜面个人业务章。（5）对自动用户产生的传票，不论是否打印操作号、流水号或日期，可不签盖个人名章和柜面个人业务章。（6）签发给客户的存折、存单等对外承担经济责任的零售银行业务凭证以及业务回单，应由经办员或复核员签章且加盖柜面个人业务章或柜面个人业务专用章；对打印的操作号或流水号的，能够不加盖经办或复核章，未打印操作号的应签个人名章。（三）凭证的传递1.各类零售银行业务核算凭证的传递应按关联业务的规定严格执
10、行。2.存取款、转账/汇款等凭条电脑记账完毕由客户签名确认交经办人员审核后，作为零售柜面业务的记账依据。3.网点和事后监督、业务主管部门或其他部门办理的传票、凭证、业务单据等质量记录的交接均应登记“招商银行业务凭证交接登记簿”。4.于凭证的传递过程中，所有凭证不得交由客户代为传递,以免凭证遗失或涂改。三、错账冲正发生设备/通讯故障、操作员操作错误以及客户不予确认的存、取业务导致的错账，应按照规定审批后办理冲正，于电脑产生的冲正凭证上注明冲正原因，经储蓄主管确认签字。第二节通存通兑基本规定壹、通存通兑业务于全行所有行部间开办。二、代理业务,不论活期、定期，各类原始凭证均留于经办行,不进行传递或回
11、归（有特殊规定的按具体规定执行）。如涉及挂失、查账等事宜需查阅原始凭证时,由分行零售银行部统壹协调。三、代理行于办理异地通存通兑业务时，应按业务收费的关联规定收取手续费（按规定减免的除外）。四、通存通兑业务必须同时满足以下币种和范围规定：（壹）通存通兑的币种人民币、港币、美元全行范围内通存通兑。其他币种受限于网点实际收付现钞币种限制。（二）通存通兑的范围1.“壹卡通”（1）活期：全行通存通兑。（2）定期：壹级分行范围内通存通兑。2.存折（1）支取方式为“凭密码支取”、“凭密码和开户证件交易”，全行通存通兑。（2）支取方式为“凭图章印鉴交易”、“不需支取依据”，不能通兑，可于全行范围内通存。3.
12、定期存单（1）支取方式为“凭密码交易”、“凭密码和开户证件交易”的定期存单（不含特种定期存单），可于壹级分行范围内通兑。（2）特种定期存单、支取方式为“凭图章印鉴交易”、“不需支取依据”的定期存单不能通兑。第三节业务操作的基本规定壹、班前准备每日营业前，持有业务主管权限的人员、临柜柜员必须提前到岗，作好机构日初、尾箱出库和现金领用等营业前的各项准备工作。（壹）业务人员对故障或损坏的ATM自动取款机（以下简称ATM）、自助存款机、循环机等机具设备应按作业指导书第十章“自助银行及自助设备管理”的“日常维护管理”的规定处理。对不能显示停用提示的自助设备，应放置“通讯或设备故障暂停使用”标识。业务人员
13、对维修后的检测设备应进行校验，且做好标识和有关记录。（二）对自用电脑设备、营业设施（如点钞机、验钞机等）进行日常清洁和保养，对发现有故障的设备、设施应及时更换，且通知设备的采购或管理部门进行维修。（三）AS/400主机例行下电作硬盘清理和数据保存时，各网点需按下电通知要求安排人员值班，且于下电结束后，立即检查柜面电脑终端、ATM、循环机等自助银行设备及通讯线路是否能正常启用，如遇无法处理的故障，应及时通知分行电脑人员尽快解决。（四）准备好柜台业务凭证、书写工具及宣传资料。（五）准备好零售银行业务印章（柜面个人业务章需调整印章的日期）、个人名章和戳记等。二、合同评审（壹）凭以记录零售柜面业务的各
14、类基本凭证：审核客户对各类基本凭证记载的内容是否签名确认。（二）其他业务凭证：审核合同内容是否准确，是否符合本行业务规定，是否满足客户要求，客户对凭证记载的内容是否签名确认。三、业务标识办理各项业务应按规定做好业务标识，以保证于需要挂失、查询、冻结、账务核对或错账冲正时，根据标识进行追溯，如：户名、卡号（账号）金额及币种符号、业务类别标志、印章、操作员号或业务流水号、日期等。四、业务核对（壹）办理业务时，凡根据中国人民银行、中国银行业监督管理委员会等监管机构规定需要进行客户身份识别的，应按关联政策规定对客户身份进行识别确保客户身份的真实性。无特别规定的，于履行对客户身份信息的登记工作过程中，对
15、于关联业务需要填写的凭证、单据或留存的身份证件上能获取的信息可不必重复登记。（二）开立个人账户、租用保管箱等申请和开立协议类的业务：请客户填写个人账户开户申请书、租用保管箱业务等关联申请书，经办员应审核客户身份证明的有效性，同时审核客户填写的申请书是否符合我行规定，且留存客户身份证明复印件（另有规定的业务除外）。（三）为客户办理人民币单笔5万元之上或者外币等值1万美元之上的现金存取业务时，必须核对客户有效身份证件或者其他身份证明文件。（四）按规定须进行事后核查的挂失业务或部分客户资料维护业务（如客户户名和身份证件维护业务），请客户填写挂失/换卡申请书或特殊业务申请书，经办员应审核客户身份证明的
16、有效性，同时审核客户填写的申请书是否符合我行规定，且留存客户身份证明复印件。（五）规范中要求客户向银行出示、提交身份证明或客户凭证件取款涉及银行需要查验身份证明的业务，均应核对客户身份证件的有效性。（六）规范中要求能够由代理人办理，且需要核对代理人身份证件的业务，均应同时核对代理人身份证件的有效性，且请代理人于相应的凭证上写明身份证明的名称、号码和代理人签名，必要时可注明代理事由。对需留存存款人身份证明复印件的业务，应同时留存代理人身份证明复印件。需要留存被代理人委托书的业务，委托书须和业务凭证壹且留存。（七）对于十周岁以下的未成年人、精神病患者，应由其法定代理人代为办理关联业务。对于十周岁之
17、上、十八周岁以下的未成年人，可受理业务范围受到壹定限制，柜面需审慎受理其业务申请。其中：十周岁之上未满十六周岁的未成年人可自行办理口头挂失业务；但对于书面挂失、客户资料修改等业务，应由其法定代理人代为办理。已满十六周岁不满十八周岁的未成年人，可自行办理开户、挂失、客户资料修改业务。（八）凭密码和卡/折/单办理的业务，应根据客户提供的卡/折/单及密码通过电脑核对账号、户名等资料。（九）支取方式为“凭密码和开户证件交易”的户口办理取款业务，应请客户提供存款人本人用于开立该户口的身份证明，交银行核对。（十）支取方式为“凭图章印鉴交易”的户口办理取款业务，存单户口应请客户于存单背面加盖预留印鉴，其他户
18、口应于取款凭条上加盖预留印鉴。（十壹）业务生成现金单或挂账单时，必须选择打印。生成现金单时，不能于支取的画面中选择直接付现。现金单产生时，应请客户于“客户签字1”处签名确认，现金单使用时，应请客户于“客户签字2”处签名确认。现金单、挂账单多次使用的，每次使用后，均应打印（补打）现金单或挂账单。客户签字1和客户签字2必须同壹人。（十二）等值100万元（含）之上300万元以下人民币的大额现金支取业务，需要由网点储蓄主管审批；超过等值300万元人民币（含）的大额现金支取业务，需由支行分管行长审批。如授权人员同时为储蓄主管或支行分管行长时，无须于质量记录上签批。五、及时记账对客户交来或银行内部传递的业
19、务凭证，审核无误后，应按受理的凭证顺序及时于电脑上进行记账或其它处理（如冻结、维护等）。六、盖章确认（壹）发出的存折、存单等零售银行业务凭证以及业务回单，应根据第壹节中“零售银行业务凭证/报表的签章”要求执行。（二）存单、存折销户后，销户的存折、存单上加盖“作废”戳。（三）规范中要求留存客户身份证明复印件的，均应于复印件上的身份证明边框处加盖“附件”戳，以保证身份证明复印件不再挪为他用。第二代身份证需正反俩面复印。（四）其他作单据附件的凭证加盖附件等戳记，且于单据右侧注明附件张数。七、大额存取现业务必须按中国人民银行或国家外管局规定执行，预约提现业务必须登记“招商银行大额储蓄存款提现预约登记簿
20、”。八、对未上电脑系统，需手工办理的存取款业务，应按金额和业务操作权限的规定手工进行复核；结清关户时，应由复核员对每笔利息进行复核。同时经过通用记账处理后才能支付给客户。九、尾箱、现金和凭证管理详见管理制度中现金、凭证管理的有关规定。所有现金操作必须于监控探头下进行。第四节日初日结各营业网点涉及日结业务处理的机构于系统中均需进行日初、日结的处理。工作日指国家法定的工作日及需要营业的节假日。壹、机构日初（壹）网点或分行零售银行部等单位存于日结柜员的，于次工作日办理业务前，必须进行机构日初。本单位持业务主管权限人员执行机构日初且于系统中点名，确定本日上岗柜员。点名时，只能对当日需要登录系统处理业务
21、的柜员进行点名操作。（二）机构日初后，对于需要进行现金业务处理的网点，应于系统中进行发放现金尾箱的操作。（三）机构日初后，各网点能够打印上日的各类报表及未打印的批量回单。二、柜员日初（壹）经点名后的柜员能够上岗办理各项日常业务。（二）经办现金业务的柜员需于系统中进行现金尾箱日初处理。三、柜员日结（壹）每日营业终了，机构和柜员需要日结，进行业务核对。（二）业务主管应于其他柜员均已完成日结后才能进行日结。（三）柜员日结时，需要进行三类业务的核对，壹是对已处理未完成的业务进行核对，即检查未完成的业务；二是对现金、凭证等实物进行核对；三是对当天完成的业务单据进行核对，即单据检查。具体包括：1.未完成业
22、务的检查未完成业务是指已经办理但尚未完成的业务，如已经办未复核、已复核未授权。柜员日结时进行未完成业务检查，系统检查柜员是否存于应该完成而未完成的业务。2.现金日结现金日结，应按照管理制度第四章现金管理中尾箱日终的有关规定执行。3.凭证日结柜员每日要核对当日柜员凭证箱中的凭证实物和当日系统中统计的凭证种类、数量、状态核对壹致，系统提示复核的，复核无误后完成空白重要凭证的日结，打印“柜员凭证日结单”、“未计入库存的作废凭证清单”等。“未计入库存的作废凭证清单”所列作废凭证，做该清单附件。4.单据检查（1）柜员根据每日处理完毕的业务单据数量和金额进行统计，同步业务的单据由经办柜员进行单据检查，异步
23、业务由交易生效柜员（即最后壹手柜员/授权人员）进行单据检查。（2）单据检查分为：正常资金业务（010）、免填单类资金业务（015）、资金类冲正业务（020）、非资金业务-单据装订（030）、非资金业务-单据不装订（040）、表外业务（070）。具体的单据检查分类见本章附件零售银行业务单据检查分类汇总表（如有调整，以柜员日结单据检查业务列表中查询的日结代码为准）。（3）柜员日结后需要重新办理业务的，应由储蓄主管审核后解除柜员日结封锁，于业务处理完成后，该柜员需再次日结。储蓄主管应检查柜员最后壹次日结的“柜员单据检查日结单”上批注原因属实后签字确认。（4）柜员当日办理多次日结的，只需保留最后壹次日
24、结的“柜员单据检查日结单”、“凭证日结单”、“未计入库存的作废凭证清单”和“现金日结单”，且于“柜员单据检查日结单”上批注多次日结的原因，且签章确认。当日使用多个尾箱的，则应按照尾箱编号不同，保存每个尾箱最后壹次日结的“凭证日结单”、“未计入库存的作废凭证清单”或“现金日结单”。（四）柜员代理日结机构日结时，如发现存于未日结柜员，应及时通知该柜员按正常流程完成日结。于特殊情况下，柜员无法正常完成柜员日结，经支行分管行长审批同意后，由其他柜员使用代理日结功能代替该柜员进行柜员日结。使用代理日结功能前，需于网点储蓄主管监督下检查该柜员的业务是否已完成，清点单据，盘点现金和凭证实物和电脑系统数据核对
25、后，手工填制柜员现金日结汇总表、柜员凭证日结单、柜员单据检查日结单，且进行代理日结操作。支行分管行长及储蓄主管应于手工填写的日结单上签章证明。四、机构日结机构日结必须由本机构的持业务主管权限人员执行，机构完成日结前的各项工作和外围系统日结工作后才能够进行机构日结。（壹）持业务主管权限的人员除完成日结前的各项业务检查外，同时应检查确定已点名的柜员全部完成柜员日结后，方可进行机构日结。（二）机构日结后，不能再办理日常业务。若需要再办理业务，必须填写机房维护申请由技术人员或上级机构业务管理中心人员解除柜员日结封锁(机构也相应解除封锁状态)。（三）机构日结完成后，打印“机构日结单”。附件：零售银行业务
26、单据检查分类汇总表业务代码业务日结码日结单据（附件）结束状态备注1001壹卡通开户0401001壹卡通开户存现015/040算俩笔，壹笔015，壹笔0401002壹卡通销户0301009个人客户维护基本资料030特殊业务申请书开客户号不纳入检查。维护客户基本资料中的部分字段将打印单据，纳入单据检查；维护后不打印单据的业务，不纳入单据检查。1009个人客户维护附加信息增加利息税协议030特殊业务申请书1012壹卡通结算户关户0151019个人客户户口开户证件维护0301031存折结算外币户开户0401031存折结算外币户开户存现015/0401032存折销户0151041存折储蓄户开户存现015
27、/0401051批量开户040批量开户壹次算壹笔1061国际借记卡申请0301062国际借记卡申请撤消0301071国际借记卡开户0401071国际借记卡开户存现015/0401072国际借记卡销户申请0301081PP卡申请0301082PP卡开卡0301083PP卡销卡0301309户口综合维护0301411壹卡通口头挂失0301412壹卡通书面挂失0301413壹卡通凭证挂失取消0301414壹卡通书面挂失解挂0301415壹卡通取款密码挂失0301416壹卡通取款密码挂失取消0301417壹卡通取款密码挂失解挂0301421存折口头挂失0301422存折书面挂失0301423存折凭证挂
28、失取消0301424存折书面挂失解挂0301425存折密码挂失0301426存折密码挂失取消0301427存折密码挂失解挂0301431个人存单口头挂失0301432个人存单书面挂失0301433个人存单凭证挂失取消0301434个人存单书面挂失解挂0301435个人存单密码挂失0301436个人存单密码挂失取消0301437个人存单密码挂失解挂0301462壹卡通损坏换卡申请0301463壹卡通损坏换卡领卡0301464壹卡通卡号更换0301472存折破损更换0301491存款证实书换存单0301492存单换存款证实书0301493存单、存款证实书更换0301511壹卡通资金冻结状态修改03
29、01512存折资金冻结状态修改0301513户口冻结0401514户口解冻0401515户口扣划0101521壹卡通支取方式修改0301522存折支取方式修改0301523个人存单支取方式修改0301531壹卡通取款密码修改0301532壹卡通查询密码设置0301533存折密码修改0301534个人存单密码修改0301541壹卡通挂失申请书挂失0301542存折挂失申请书挂失0301543个人存单挂失申请书挂失0301551存款证明开立0301552存款证明提前解冻0301553存款证明凭证内部更换0301561壹卡通重写磁0301562壹卡通激活0301563壹卡通活期移存到存折0301564壹卡通领卡/解挂行修改030
