1、,今晚主题:“客户与服务”培训前诊断,对于营销部门目的:了解营销部对客户/服务/产品的认识现状知晓营销部的客户管理/服务现状听取营销部对“客户服务/管理”培训的期望/建议你希望我们怎么做?,对于物管部门的目的:了解物管部门对客户/服务的认识现状知晓物管部门的客户管理/服务现状听取物管部门对“客户服务/管理”培训的期望/建议你希望我们怎么做?,我 们 是 谁?,销售部门我们的产品是什么?我们的服务是什么?我们的客户是谁?他们在哪里?我们怎样才能找到他们?我们能为他们做什么?,物管部门我们的产品是什么?,看房地产行业的客户/业主是怎样被弄死的?,看房子的各种广告,团片精美,描述的生活很美,爱死!房
2、子太多,性价比不错的太少,一到周末四处看房子,跑死!售楼小姐的态度太好,一天一个电话,来来回回就几句话,”快来买吧”,烦死!售楼小姐的态度不好,见我们穿得不好,就爱理不理,还说”这房子你买不起”,看不过其势利眼,气死!首付款和月供交了以后,天天去工地看,不见封顶,等死!,到了交房时间,迟迟不见有人通知自己收房,听大伙说开发商快没钱了,慌死!交房时,发现面积增加超过3%,按合同规定应该补交一大笔房款,而邻居合同签得细,超过部分不用补钱,羡慕死!装修时自己干,从买材料到刷墙亲自动手,累死!房子装修好,所有朋友都夸好看,不论真心假意,一概照单全收,美死!住进新居,早上起床,阳光明媚,坐在阳台上看风景
3、,悠闲死!,房子住进去3个月,门前空地开进一帮人施工,才知道住的是一期,后面还有2/3期,一天到晚机器轰鸣,吵死!保证的五通,不是这不通,就是那不通,人家物管说”这不管我们的事”,不通则痛,痛死!夏天,住在20层,忽然停电,空调电扇电梯全部瘫痪,上不能上,下不能下,热死!天花板突然就掉了下来,居然没伤到人,庆幸死!小区停车位不够,为了找车位,找死!小区物管都是些大爷,平时冷冰冰,好象欠他们家钱一样,收钱的时候就象抢钱一样恶狠很,吓死!,楼下健身器械少,小区住户多,不够用,早上起来锻炼身体,周围一大堆人,挤死!时时听到楼上重物坠地声,怕楼板太薄,承受不住,担心死!朋友买了一个新建小区,才去了第一
4、次就感觉什么都比自己的房子好,后悔死!晚上,躺在床上想起自己赚钱的种种不容易,买来的房子,享受的物业服务,如此不好,一夜睡不着觉,哭死啊.,客户难道真的如此被动?,讨论:你觉得好玩好笑吗?可悲的数字！你经历过这些事情吗?问题到底出在哪里?你有什么好的建议?我们滨江是怎么做的?我们的客户到底需要什么?,我们滨江人的需求层次是怎么样的?销售部门:房子,对客户意味着什么?物管:业主在住房消费上的需求层次?总结:各部门负责人的看法,生理的需求,安全的需求,归属的需求,自尊的需求,自我实现,意见收集：我们为客户/业主服务的现状,销售部门：我们的客户管理现状？我们的优点和强项？我们的缺点和弱项？你觉得我们该怎么做？,物管部门：我们的业主服务现状？我们最常见的问题？我们最大的烦恼？你建议我们该怎么做？,你需要什么样的服务方面的培训？,销售部门：代表发言负责人结合部门现状，提出培训的建议和需求报告，在第二天提交行政人事部。,走向客户的6W/有效处理客户投诉,服务导致开发商面临再创服务是开发商的核心竞争力哪些时点是客户服务的关键时刻哪些方面可以提高客户的满意度谁适合做客户服务工作怎样有效处理客户投诉,结尾：两个小故事,树上只鸟，用枪打落了一只，还有几只？从销售的角度，你是怎么看的？电影无间道台词：“出来混，迟早都要还的”，从物业管理的角度，你是怎么理解的？,
