1、物业基础知识培训物业管理基础知识培训1、什么是物业？从物业管理的角度来看，物业是指已建成投入使用的建筑物及其相关的设备、设施和场地。各类建筑物分类：包括住宅小区的房屋、写字楼、商业大厦、综合商住楼宇、公寓、别墅、工业厂房、仓库、体育场馆等；配套设施、设备分为：市政设施、文化娱乐设施、交通设施等。场地分为：庭院、绿地、道路等。物业侧重于使用、服务和管理角度。物业的特征：1、固定性（在各级政府规划部门的规划范围内，进行精心策划，在施工中，要严格管理，保证质量。新建的物业，要和周围环境协调一致，创造良好的自然环境。）2、耐久性（“精心设计，百年大计”，说明建筑物）3、多样性（物业的多样性构成了城市乡
2、村的不同风格，更加显示物业区域的风采）4、高值性（为业主的物业保值、增值，自然就成了物业管理企业的重要职责）5、权益性（房地产业基本术语标准特别强调不动产、房地产、物业都不仅包括相关物质实体，而且包括依托于物业实体上的权益。物业的法律属性集中反映在物权的关系上，在我国，房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权及其占有土地的使用权）物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑极其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和养护，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。业主指物业的所有人，即房屋所有权人和土
3、地使用权人，是所拥有物业的主人。在物业管理中，业主又是物业管理企业所提供的物业管理服务对象。物业使用人是指房屋、市政、使用设施及场地的使用人。它既包含业权人，也包含非业权人。业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成主的代表物业全休业主合法权益的社会团体，其合法权益受国家法律保护。 物业管理定义是指业主选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理起源于19世纪60年代的英国，迄今为止，物业管理作为现代化城市管理和房地
4、产经营管理的重要组成部分，在国际上十分流行并获得了蓬勃发展，被人们视作现代化城市的朝阳产业。20世纪80年代，1981年3月，全国第一家物业管理公司-深圳市物业管理公司诞生。1994年3月23日建设部以第33号令颁布了城市新建住宅小区管理办法这是我国有关城市住宅小区管理工作正规化、法制化奠定了基础。1994年6月18日，深圳市颁布了深圳经济特区住宅物业管理条例，并于11月1日起施行，这是我国第一部地方性物业管理法规。2003年9月1日，国务院颁布的物业管理条例开始实施，这标志者我国物业管理工作步入了新的发展阶段，进入了高效、法制、规范的高速发展新时期。物业管理的基本内容按服务的性质和提供的方式
5、可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。1、常规性的公共服务，是指物业管理中公共性的管理和服务工作，是物业管理企业面向所有住用人提供的最基本的管理和服务。主要有以下8项：（1）房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督；（2）房屋设备、设施的管理；（3）环境卫生的管理；（4）绿化管理；（5）配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护工作；（6）车辆秩序管理；（7）公众代办性质的服务；（8）物业档案资料的管理2、针对性的专项服务是指物业管理企业面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。日常生活类；商业服务类；文化、教育、卫生、体育类；金
6、融服务类；经纪代理中介服务；社会福利类；3、委托性的特约服务物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时，根据自身的能力和住用人的要求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。特约服务实际上是专项服务的补充和完善。物业管理的作用：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境；有利于提高城市管理的社会化、专业化；可延长物业使用年限用确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。物业管理的特性： (一)物业管理服务的公共性和综合性 物业服务企业与业主之间基于物
7、业服务合同形成交易关系，双方交易的标的物是物业管理服务。由于物业管理重点是物业的共用部位和共用设施设备。而物业的共用部位和共用设施设备不为单一的业主所拥有，而是由物业管理区域内的全体业主或部分业主共同所有，这就使得物业管理服务有别于为单一客户提供的特约服务，而具有为某一特定社会群体提供服务产品的公共性。 从物业服务合同的内容来看，物业服务企业与业主约定的物业管理事项具有综合性，不仅包括对物业共用部位和共用设施设备进行维修、养护，而且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通、车辆等秩序的维护，这就使得物业管理服务有别于业主与专业公司之间的专项服务业务委托。 (二)物业管理服务受益主体的广泛性和差异性
8、 物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性，这是物业服务合同区别一般委托合同的一个显著特点。物业服务合同中服务内容、服务标准、服务期限，双方当事人的权利和义务、违约责任等约定，必须是全体业主的合意。但对于业主群体来讲，很难实现所有业主认识完全一致，总会有部分业主或个别业主持有异议。 (三)物业管理服务的即时性和无形性 一般有形商品的生产、流通和消费环节彼此独立且较为清晰，而物业管理服务并不存在流通环节，且生产和消费处于同一过程之中，这就使得物业服务企业必须随时满足业主客观上存在的物业服务需求。 服务产品具有无形性特征源，物业管理服务也是无形性，使得作为物业服务消费者的业主，难以像有
9、形产品的消费者那样感到物业服务的真实存在。 (四)物业管理服务的持续性和长期性 与一般合同标的不同，物业管理服务提供的是一个持续的不间断的过程。 更换物业服务企业的巨大成本，使得物业服务合同的期限一般较长，这对保持物业服务质量的稳定和改善客户关系较有利，同时也要求物业服务企业必须长时间接受客户的监管和考验。 物业管理的主要内容（一）物业的接管验收：主要是根据物业管理委托服务合同制定物业的接管验收方案，按照有关规定组织物业的接管验收。（二）物业管理方案和制度的制定：（1）建立物业管理企业的相关管理部门，确定人员编制（2）在物业管理早期介入中对物业的规划设计方案、施工质量等提出合理建议。（3）根据
10、委托服务合同制定物业管理方案（4）制定各项物业管理制度（5）制定物业再开发利用方案（6）制定物业管理费用收支计划，并控制预算（7）制定房屋租赁方案，提供房屋租赁服务（三）客户管理服务：（1）提供业主或使用人入住服务（2）有计划地与客户进行有效沟通（3）接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉（4）拟写物业管理的常用文书（5）建立与管理物业管理档案（6）测算并收取物业管理费用（7）对专项维修资金的使用进行管理（8）在管区内组织和管理各种有益的文体娱乐活动（四）房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务：（1）向业主和使用人说明房屋建筑及附属设备设施的功能和使用注意事项，进行房屋及附属设备设施的安
11、全管理（2）制定房屋及附属设备设施的维修养护计划（3）对房屋进行日常养护和维修（4）管理监督业主或使用人室内装饰装修工程（5）对房屋附属设备设施进行日常养护和维修（6）运用智能化物业管理系统进行管理（7）对特种设备的委托维修养护工作进行管理（8）编制房屋维修预算方案和设备设施的维修、更新预算方案（五）安全服务：（1）制定物业管理区域内安全防范设施的设置方案，正确设置消防器材（2）提供物业管理区域内的安全保卫服务（3）进行消防安全管理（4）对进入物业管理区域内车辆的行使和停放进行管理（5）预防和及时处理物业管理区域内的各类突发事件（六）环境保洁与绿化美化管理：（1）对物业管理区域内的环境污染进行
12、防治（2）对物业管理区域内的房屋共用、共用设施设备和公共场地提供卫生保洁服务（3）对物业管理区域内的环境进行绿化美化（七）综合经营服务：综合经营服务是多种经营性质的有偿服务，综合经营服务中的特约性服务，是具有委托和代理性质的服务方式。物业管理的早期介入：是指物业管理公司在接管物业之前，就参与物业规划、设计和建设，从物业管理服务的角度提出意见和建议，以使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。前期物业管理：是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。早期介入是前期物业管理的重要铺垫，前期物业管理又是后期物业管理的基础，后期物业管理是前期物业管理的工作延续，二
13、者一脉相承。物业管理的过程：（一）签订物业服务合同：物业管理条例规定，在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业服务合同（二）验收接管物业：签订物业服务合同以后，物业管理企业应当成立接管验收小组，对物业的共同部门和共用设施设备进行查验，并办理接管手续。（三）履行服务合同：物业管理企业也可以根据业主的委托，在力所能及的条件下，为业主提供物业服务合同约定以外的其他服务项目。（四）终止合同，做好交接物业管理的基本原则：（一）权责分明原则：在物业管理区域内，业主、业主大会、业主委员会、物业管理企业的权利与责任应当非常明确，物业管理企业各部门的权利与职责要分
14、明。一个物业管理区域内的全体业主组成一个业主大会，业主委员会是业主大会的执行机构。物业的产权是物业管理权的基础，业主、业主大会或业主委员会是物业管理权的主体，是物业管理权的核心。（二）业主主导原则：业主主导，是指在物业管理活动中，以业主的需要为核心，将业主置于首要地位。强调业主主导，是现代物业管理与传统体制下房屋管理的根本区别。（三）服务第一原则：所做的每一项工作都是服务，物业管理必须坚持服务第一的原则。（四）统一管理原则：一个物业管理区域只能成立一个业主大会，一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理。（五）专业高效原则：物业管理企业进行统一管理，并不等于所有的工作都必须要由物业管理企业
15、自己来承担，物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。（六）收费合理原则：物业管理的经费是搞好物业管理的物质基础。物业服务收费应当遵循合理、公平以及费用与服务水平相适应的原则。区别不同的物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按有关规定进行约定。收缴的费用要让业主和使用人能够接受并感到质价相符，物有所值。物业管理的专项维修资金要依法管理和使用。物业管理企业可以通过实行有偿服务和开展多种经营来增加收入。（七）公平竞争原则：物业管理是社会主义市场经济的产物，在市场经济中应当实行公开、公平、公正的竞争机制，在选聘物业管理企业时，应该坚
16、持招标、投标制度，委托方发标，一般要有3个以上的物业管理企业投标，招标要公开，揭标要公正。（八）依法行事原则：物业管理遇到的问题十分复杂，涉及到法律非常广泛，整个物业管理过程中时时刻刻离不开法律、法规。依法签订的物业服务合同，是具有法律效力的规范文书，是物业管理的基本依据。物业管理的服务质量标准一、建设部制定的全国物业管理示范小区（大厦、工业区）标准及评分细则：总的来说提高物业价值和在法律允许前提下让业主和使用人满意是物业服务质量的根本标准。2000年5月25日以建住房物第008号文发布了新的标准全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及评分细则。各地应在每年7月30日前将参见全国物业管理
17、示范项目考评验收的项目名单及全国物业管理示范项目申报表报建设部。凡是上报建设部的项目，省（自治区、直辖市）预评预验分值不得低于98分，全国物业管理示范项目每三年进行一次复验，对复验不达标的，取消“全国物业管理示范项目”称号。全国物业管理示范项目申报基本条件如下：（1）参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。住宅小区、工业区建筑面积8万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上，如住率或使用率达85%以上。（2）取得“省（自治区、直辖市）级物业管理示范项目”称号一年以上。（3）物业管理企业已建立各项管理规章制度。（4）物业管理企业无重大责任事故（5）未发生
18、经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉。二、中国物业管理协会制定的普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）：制定了普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）（中物协20041号），作为与开发建设单位或业主大会签订物业服务合同、确定物业服务等级、约定物业服务项目、内容与标准以及测算物业服务价格的 依据。该标准为普通商品住房、经济适用房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用该标准。由高到低设定为一级、二级、三级3个服务等级，级别越高，表示服务标准越高。三、国家行政管理部门和地方政府制定的其他服务质量要求：城市新建
19、住宅小区管理办法、物业管理条例、业主大会规程、前期物业管理招标管理暂行办法、物业服务收费管理办法、城市房屋修缮管理规定、房屋修缮范围和标准、房屋修缮工程质量检验评定标准，北京市住宅物业管理服务标准已于2003年12月1日起施行。四、业主与物业管理企业约定的服务质量标准：物业管理条例规定，业主委员会与业主大会选聘的物业管理企业订立的书面物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。物业管理人员的素质要求物业管理人员应当具有高尚的职业道德：（一）遵纪守法，爱岗敬业；（二）工作认真，尽职尽责；（三）城市守
20、信，热情服务物业管理人员应当具有专业知识和专业技能：（一）现代物业管理专业知识（二）物业管理专业技能（三）掌握现代管理手段物业管理人员应当具有较高的个人素质（一）较强的语言表达和沟通能力（二）良好的心理素质和个人形象（三）健康的体魄物业管理企业指按照物业服务合同的约定，专门进行房屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和秩序，为业主和使用人提供服务的企业，物业管理企业应当具有独立的法人资格，自主经营、独立核算、自负盈亏、独立承担民事责任。物业管理企业各部门及主要职能：总经理室、行政部、人力资源部、财务管理部、综合服务部、市场开发部、各物业管理处（客户服务部、
21、环境管理部、安全管理部、工程保障部）物业管理企业的权利和义务权利：（1）物业管理企业应当根据有关法律法规、物业服务合同和物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用，公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度，结合实际情况，制定管理办法。（2）按照物业服务合同和管理办法实施管理（3）按照物业服务合同和有关规定收取物业服务费用（4）有权制止和向有关行政主管部门汇报违反治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规和规章制度的行为。（5）有权要求业主委员会协助履行物业服务合同。（6）可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目。（7）可以接受供水、供电、供热、通讯、有线电视等单位的委托代收
22、相关费用。（8）有权将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业。（9）经业主大会的允许，可实行多种经营。义务：（1）按照物业服务合同的约定，提供相应服务。（2）接受业主、业主大会和业主委员会对履行物业服务合同情况的监督。（3）重大的管理措施应当提交业主大会审议决定（4）接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及物业所在地人民政府的监督指导。第二节业主大会与业主委员会一、业主 根据物业管理条例，业主即房屋的所有权人。物业管理条例中规定了业主在物业管理活动中享有的具体权利和义务。 （一）业主在物业管理活动中享有的权利 业主最基本的权利就是依法享有所拥有物业的各项权利和参与物业管理、要求物业
23、管理企业依据物业服务合同提供相应的管理与服务的权利。1、按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务。2提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议业主可以依据物业管理的有关法律、法规、政策规定和业主公约的规定，依法请求或者提议召开业主大会，并就物业管理的有关事项提出建议。一如请求分配建筑物公共部分应得的利益；请求正当管理共同关系的事务；请求停止侵害、排除障碍、消除危险、赔偿损失等行为的权利。3提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议 业主可以通过业主大会，提出起草和修订业主公约、业主大会议事规则以及物业管理制度建议的权利。4参加业主大会会议，行使投票权业主有参加业主大会会
24、议以及行使对业主大会决定事项的投票权利。“投票权”是指业主作为投票人的权利。投票权是按照每一位业主所拥有物业的建筑面积、住宅套数等因素来确定的。5选举业主委员会委员，并享有被选举权 在物业管理活动中，业主行使权利的主要代表就是业主委员会，业主可以通过参加业主大会，行使选举业主委员会委员，并享有被选举的权利。6监督业主委员会的工作： 业主有对业主委员会的工作进行监督的权利，如对业主委员会的工作提出批评和改进的建议等。7监督物业管理企业履行物业服务合同 业主有对物业管理企业履行物业服务合同情况监督的权利，如监督物业管理和服务的水平、服务质量和收费情况等。8对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用
25、情况享有知情权和监督权 业主可以对物业共用部位、公用设施设备和相关场地的使用情况进行了解，并提出质疑，要求物业管理企业给予答复和说明，对存在的问题提出改进建议并要求得到合理解决。9监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用 物业管理活动中的监督权力是参与物业管理各主体之间相互间的双向监督。作为业主，可以监督其他业主、物业使用人、房地产开发企业、业主大会及业主委员会、物业管理企业和政府有关部门，反之，其他业主、物业使用人、房地产开发企业、业主大会及业主委员会、物业管理企业和政府有关部门也有权利监督该业主。10法律、法规规定的其他权利 法律、法规规定的其他权利包
26、括业主有选聘、续聘和解聘物业管理企业的权利。在物业管理活动中，业主有通过业主大会、业主委员会行使选聘、续聘和解聘物业管理企业的权利。业主大会、业主委员会解聘物业管理企业必须遵照中华人民共和国合伺法中关于合同终止、解除的有关法律规定。（二）业主在物业管理活动中应履行的义务1、遵守业主公约，业主大会议事规则业主公约是一种公共契约，属于协议、合约的性质，是由业主承诺的，是全体业主共同约定、相互制约、共同遵守的有关物业使用、维护、管理及公共利益等方面的行为准则，是实行物业管理的基础和基本准则，因此，全体业主都有遵守的义务。2、遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护
27、等方面的规章制度。物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共程序和环境卫生的维护等存方面的规章制度，都是为了保障建筑物的正常使用，保护业主和物业使用人的根本利益的，县因此，全体业主都有遵守的义务。3、执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定。4、按照国家有关规定交纳专项维修资金。5、按时交纳物业服务费用6、法律、法规规定的其他义务二、业主大会业主大会是由同一个物业管理区域内全体业主组成的，代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益业主自治管理组织。物业管理条例规定，一个物业管理区域成立一个业主大会。物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备、建筑物规模、
28、社区建设等因素。业主大会不能组织与物业管理活动无关的其他活动。业主大会自首业主大会会议召开之日起成立。但是，只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。（）业主大会的职责（1）制定、修改业主公约和业主大会议事规则。（2）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作。（3）选聘、解聘物业管理企业。（4）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施。（5）制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。（6）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。（二）业
29、主大会会议1、业主大会会议召开的形式2、召开业主大会的法定人数3、业主可以委托代理人参加业主大会会议4、业主人数较多时可以推选业主代表参加业主大会会议5、业主大会做出决定的法定人数6、业主大会会议分为定期会议和临时会议经20%以上业主提议，或发生重大事故，或紧急时间需要及时处理，或业主大会议事规则或者业主公约规定的其他情况出现时，业主委员会应当及时组织召开业主大会临时会议。7、召开业主大会会议应当于会前通知业主8、业主大会会议记录应当存档9、业主大会的决定应予以公告（三）第一次业主大会召开的条件和程序（略）（四）物业安全管理工作要接受当地公安局或派出所的监督和指导安全管理是物业管理的主要工作之
30、一，物业管理企业应认真贯彻“预防为主，人防、物防、技防三者互相结合”的原则，自觉接受当地公安机关或派出所的监督和指导。（1）物业管理企业要根据物业管理区域的特点，合理布岗，加强巡逻检查，发现有犯罪嫌疑人和易燃、剧毒、放射性等危险物品，或发现刑事案件、治安案件以及各种灾害事故，应当立即向当地公安机关的有关部门、派出所汇报，并协助做好调查、救助和疏散工作。在物业管理区域内，当物业管理企业发现违法行为应该制止，对应该制止而没有制止的违法行为，应该及时报告治安案件而没有及时报告的，要承担相应的法律责任。（2）居住小区规划红线内的机动车停车场（库）、非机动车存车处等交通设施，均由物业管理企业负责维护、管
31、理；发生交通事故，报请公安交通管理部门处理；设立收费停车场，由公安交通管理部门审核批准。（3）供水管网及管网上设置的地下式消防井、消火栓等消防设施，由供水部门负责维护、管理、公安消防部门负责监督检查；高、低压消防供水系统，包括泵房、管道、室内消防栓以及防火门、消防电梯、轻便灭火器材、消防通道等，由物业管理企业负责维护、管理，并接受公安消防部门的监督检查。（五）物业管理企业的环境管理要接受环卫部门和园林部门的监督和指导（1）物业管理企业对违反固定进行固体、水体、大气和噪声污染等行为应该予以制止和揭发检举，情节严重的，应报环卫部门处理，对毁坏绿地、树木的行为应该予以制止 揭发检举，情节严重的，应报园林绿化部门处理。（2）清扫保洁、垃圾清运、公共厕所的清掏和维护与环卫部门的责任分工明确。通行公共汽车约道路，由所在地环卫部门负责；其他道路、住宅楼房周围及绿地内、楼内公共部位等，由物业管理企业负责；将垃圾由垃圾楼（站）运至垃圾转运站或垃圾消纳场，由所在地环卫部门负责；将垃圾由住宅运至垃圾楼（站），由物业管理
