1、日常物业管理服务流程 日常物业管理服务内容物业管理服务示意图： 第一节 内部运作流程1、整体运作流程整体运作流程说明：（1）整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。（2）整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量管理体系要求进行。（3）重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。2、服务流程考核指令检查监督指导物业管理公司指令反馈各部门指令反馈各服务岗位服务流程说明：拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是物业管理公司的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而物业公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该部门
2、反馈给业主、客户。3、管理运作流程物业公司工作计划房屋、公设、机电运行、维修保养计划安保工作计划保洁工作计划绿化养护计划计划实施过程监控考核、验收 总 结编制下一轮工作计划计划调整其他服务工作计划信息反馈信息反馈管理运作流程图 流程说明：1) 管理服务工作按照程序化的要求，编制物业公司及各职能部门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制，力求有很强的实操性和针对性。2) 保洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内，对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。3) 对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执行计划过程中如发现客观情况有变更，应对计划作出调整。4) 对计划的
3、实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实行日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。5) 物业公司每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月（年）度的工作计划。按PDCA循环原理，各项管理服务工作完成“计划实施监控改进”循环后，实现滚动式提高。4、内部管理体系4.1、目标责任管理体系物业管理公司各项管理服务目标分解到部门、岗位目标明确责任人的责权利关系实现目标的保证措施奖罚办法目标实施目标考核监控与考核信息反馈目标责任管理体系说明：（1）由物业管理公司总经理与各部门签订目标责任书；（2）目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标；（3）目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系；由物业公
4、司制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位；（4）公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核；（5）依据考核结果，兑现奖罚规定。4.2、质量标准体系 质量标准体系说明：（1）本质量标准体系按照全国物业管理示范小区（大厦、工业区）标准进行量化、细化而产生；（2）各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容，其特点是系统化、具体化，便于检验和操作；（3）各质量标准重在过程管理，结合了ISO9001标准体系的原理与相关内容；（4）各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检查、考核。4.3、ISO9001质量管理体系注释：质量管理体系说明：（1）质量管理体系的设计依据I
5、SO9001:2000标准，其原理是对管理职责、资源管理、产品实现、测量分析与改进四大质量控制部分实现闭合式运作、滚动式提高。（2）质量系统的设计以客户的需求为关注焦点。（3）坚持质量管理体系持续改进，使物业管理服务工作质量持续得到改善。（4）落实岗位责任制、目标责任制及各项规章制度，使物业管理工作规范化、制度化、科学化。（5）运用激励机制、考核机制、思想工作等，保持员工具备良好的职业道德和发扬“敬业、奉献、求精、创新”的企业精神。4.4、客户满意信息管理体系客户满意信息管理体系说明：（1）建立系统、完善的客户满意信息管理体系是持续改进管理服务工作的重要保证；（2）在总结上一个工作周期和收集客
6、户信息、要求、物业公司内部信息的基础上，编制下一个工作周期的计划（如月度计划）；（3）在计划实施过程中采用多种渠道收集客户满意信息：客户回访、维修回访、电话访问、书面征询意见、满意率抽样调查、满意度抽样调查、客户投诉、求助、建议、要求等；（4）企业内部信息交流：上级检查信息、部门内部检查信息、员工报告信息；（5）对客户反映的信息进行跟踪、处理，并将处理结果反馈给用户，必要时进行书面回复或公示，将书面征询客户意见或满意情况调查结果进行汇总统计，制订改进措施并向客户反馈或进行公示；（6）实行向单位客户报告制度：每月以书面或口头方式向客户报告当月物业管理情况，进行信息沟通、协调工作，取得单位客户的宝
7、贵意见和工作支持。第二节 各专业管理服务方案1、楼宇综合管理序号项目维修养护计划日常维护计划方案实施效果1房屋承重及抗震结构部位1） 局部受损。2） 施工质量原因造成的结构问题。日常每周巡查一次，特别是入住装修阶段要每天巡视，发现问题，立即处理、维修1）由于使用不当造成结构局部受损较轻，2）由工程技术按房屋修缮规定实施维修；3）如局部受损较重，4） 应请专家“会诊”，5） 提出方案，6）委托专业公司实施。7） 如因施工质量原因造成结构问题，8） 应报请开发单位处理。1） 安全。2） 正常使用。3） 功能完好。2室外墙面1） 外墙面起鼓脱落的修补。2） 外墙面局部渗漏。3） 外墙面大面积渗漏4）
8、 外墙面的翻新（25年周期）每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部按相关修缮规程实施。无鼓无脱、无渗水无违章、整洁统一3公共屋面1） 隔热层维护2） 防水层破损维护3） 防雷接地维护4） 屋面积水清理每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部按相关作业规程实施维修：维修费用按逐年递增10%1） 无积水、无渗漏。2） 隔热层完好无损。3） 避雷网无间断2、设备安全运行管理方案1）、值班管理制度主要包括设备运行值班制度，交接班制度及设备操作使用人员的岗位责任制。包括设备定期检查、日常保养、维修制度、维修质量标准和维修人员值班制度。2）、安全管理制度包括设备的合格证制度如电梯、消防等，持证上岗制
9、度，消防通道的管理规定，电梯安全使用的规定。3）、技术档案资料管理制度包括竣工图低，设备登记卡，管理帐册等。1）设施设备管理的重点：建立设备档案。做好写字楼各项设备验收文件资料的存档，建立设备登记卡。(2)完善工程部架构。(3)建立各部门、各工种的岗位责任制。(4)抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流。(5)制定设备的保养和维修制度。(6)建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。电气系统管理方案对电气系统的管理主要目的是保证正常运行，不间断供电。为此物业管理企业必须了解和掌握全部设备的各种资料，界定管理范围，制定有效可行的管理办法，搞好供配电设备的正常维护保养。
10、1）定期巡视维护和重点检测。2）建立各项设备档案。3）积极有效的宣传安全用电，合理用电的知识，掌握用电的一般知识和应遵守的用电规定。4）建立严格的配送电运行制度和电气维修制度。5）负责供电运作和维修人员必须持证上岗，并配备电气工程技术人员。6）建立24小时运行和维修值班制度，及时排除故障。7）加强日常维修检修，公共使用的照明、灯具线路、开关要保证完好，确保用电安全。8）停电应预告示，以防发生意外事故。9）对临时施工及住户装修要有用电管理措施。10）发生地震、水灾、火灾等情况，要及时切断电源。配电房的管理配电房是供电中心，属大厦的“心脏”，应制定严格的规章制度，加强管理。1）配电房应由机电技术人
11、员负责管理的值班，无关人员禁止入内。室内照明、通风保持良好，室温控制在40C以下，湿度45以下，墙上配挂温度计和湿度计。2）配电运行记录，高配每2小时巡查记录，低配每班巡查1次，每月调查1次，半年大检修1次，查出问题及时处理，并做好记录，不能解决的问题要及时书面上报主管部门。3）供电回路操作开关标志要明显，停电拉闸、检修停电要挂标志牌。4）房内禁止乱拉接线路，供电线路严禁超载供电，如确需要，应经有关主管人员书面同意后进行。5）配电房内设备及线路变改要经主管部门同意，重大变更要上报经理批准。操作及检修时必须按规定使用电工绝缘工具，绝缘鞋、绝缘手套等。6）其余还包括供电设备和避雷设施的管理。消防系
12、统管理方案消防系统主要由烟感、温感、报警系统、喷淋灭火系统、消火栓灭火系统，正压送风及排烟系统等组成。消防系统的主要管理是保证各个系统在任何时间内的使用功能。 1）加强平时的巡回检查测试。2）发现问题及时排除。做好登记。3）烟感进行一次保养除尘。4）消淋泵、消防泵、水流开关、正压送风和排烟系统手动报警按钮，每个月试验动作1次，保证其完好。5）消防控制主机半年清除一次灰尘，坚固各拉线桩。6）严格重视平时烟感、温感和手报的报警排除工作。制订工作程序。7）制订火灾报警、灭火程序。严格按程序做好演练工作。8）公用照明、通讯、邮政设备设施齐全，工作正常。9）交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。电梯设备
13、管理方案包括电梯的接管验收、维修管理和技术档案资料管理。1）验收工作是由设备安装转入使用的一个重要过程，物业公司应组织人员验收，对验收不合格的项目要求进行整改。2）验收时应按国家现行规范标准执行。3）交验时，须要安装单位提交完整的电梯设备安装与建筑施工图，包括竣工图、安装说明书和使用说明书。4）保修期，按规定产品在出厂2年 内保修，安装质量在1年内保修。5）维修管理：A. 维修保养工作一般外包给专业安装维修公司。B. 物业公司应严格按照国家规定的月保养次数和协议规定的各项要求进行检查。C. 合格后在保养服务单上签字。D. 物业公司应对工程技术人员进行培训。E. 制定电梯困人的救援工作。F. 做
14、好设备档案包括电梯验收文件、电梯随机文件、设备登记表、中大修工程记录、事故记录、更新记录和维修保养资料。排水系统管理方案 1）化粪池每年清理1次，出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物；楼面落水口等开裂、破损等及时更换； 2）每月清扫1次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；排水畅通，无积水； 地下管井堵塞及时疏通。供水系统管理1）建立正常的供水、用水管理制度，定期进行水质化验，保证水质符合国家标准。2）防止跑冒滴漏，杜绝日常生活中长流水现象，发现阀门滴水，水龙头关不住的情况应及时修理。3）采用节水型水箱阀门等。4）对供水系统管咱，水泵，水箱阀门，等要进行日常护机定期检修
15、。5）保持水箱和水池清洁卫生，防止二次污染，定期进行水箱消毒工作。6）严防供水系统与排水系统混流。水泵房管理：1）水泵房及地下水池，消防系统全部机电设备由机电专业人员负责定期检查，保养，维修清洁，并认真作好记录，不能解决问题的要书面上报主管部门。2）水泵房内的机电设备须要专业人员操作，无关人员不准进入水泵房。3）生活水泵、消防水泵、恒压水泵水泵、喷淋水泵、污水泵等在下沉情况下，选择开关位置为自动位置，所有操作标志等均应简单明确。4）生活水泵1月轮换一次使用。主接触点应定期检查清洗。5）消防泵按定期保养规定，每季度进行1次自动和手动操作试验，每半年进行1次全面检查。6）水泵房应每周打扫1次卫生，
16、泵及管道每半月清洗1次。3、综合治安管理安全防范管理方案1）、大厦范围内发生刑事案件时（1）要迅速向公安机关和有关部门报案。（2）注意和保护现场，禁止无关人员入内，以免破坏遗留痕迹和物证。（3）抓紧时间向发现人和周围群众了解情况并认真记录。（4）向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。2）、遇有犯罪分子偷盗或抢劫时（1）保安人员在遇到（或接到）盗窃、抢劫的情况时，应保持镇静设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫主管领导及同班人员救援。接到通知后各保安迅速赶赴现场并同时封锁各个出入口，视情况向有关领导汇报并报“110”。（2）若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上，则须看清人数、衣着、相貌、
17、身体特征、使用的交通工具及特征，并及时报告管理处，重大案件立即拨打“110”电话报警。（3）有案件的现场要保护现场，任何人不得擅自破坏和移动现场的任何东西，并保留到公安人员现场勘察完毕。（4）如有业主或现场人员受伤。要设法尽快送医院抢救并报告公安机关。（5）保安领班做好现场记录。并写书面报告交上级主管部门。3）、遇有人员斗殴时（1）执勤中发现有人争吵、斗殴的现象时要及时制止。（2）制止原则为：劝阻双方住手、住口；尽量将一方劝离现场，同时向主管领导和同班求援；先将持有器械一方制止住；如有伤员先将伤员送医院治疗。4）、遇有不执行规定、不听劝阻的人处置办法对不执行有关规定者，要立即规劝，对不听劝阻者
18、，查清身份来历，发生纠纷时，要沉着冷静，以理服人，对蛮横无理者或故意扰乱者，视情况报告公安机关依法处理。5）、常见易发情况及处理措施停电（1）如遇突然停电，电工应立即检查所有配有电源的消防、防盗和监控系统，确保后备电源能正常操作。（2）如是整个广场停电，应迅速通知有关电力部门立即检查配电间设备，并立即组织抢修，并向厦业主使用人说明停电原因，如遇大楼外突然停电，应立即向供电部门了解情况，问清来电时间，及时向业主正确解释停电原因，来电时间。（3）如是单个楼层停电，电工应迅速检查该楼层的配电箱，如是线路故障应迅速组织抢修。停电或电梯发生故障、电梯厢关人处置方法（1）遇停电或电梯发生故障、电梯厢关人应
19、首先通知电梯维修人员。（2）将电梯机房总电源切断。（3）电梯维修工用专用钥匙小心开启厅门，通知轿厢内乘客保持镇定，身体各部分不可探出轿厢，以免发生危险，同时查看轿厢地台与楼面高低相关情况，在确保安全的情况下可放行乘客。遇在水管、下水管道爆裂、堵塞处置办法（1）遇水管爆裂，水暖工应先关上分支总阀门，然后迅速接好临时水管，确保使用不受影响，组织有关人员进行抢修，如不能放临时水管的，在用水低峰时组织抢修。（2）下水管道堵塞，查清原因，属室内的要跟楼下人员联系，楼底层的要探查暗沟和阴井，做好疏通工作。沙尘暴（1）接到当地气象部门预报后，物业公司负责向大厦发出通知，提醒大厦人员做好防沙防风的措施落实工作
20、。（2）对所有大厦内的设施，可能受风沙影响移动的物品，花草树木，工作人员视实际情况加以固定或撤离。（3）保安工作当中要加强楼宇巡查，视当时情况组织协调业主使用人离开危险地带，避免发生混乱和灾害性的事故。地下车库及车辆管理方案1）未经同意车辆不得进入本地下车库停泊。2）大楼业主车辆进入本地下车库停泊，须办理停车泊位手续，按规定到客服中心办理磁卡，车辆进出须读卡，并服从车场管理人员调度。3）在管理人员允许的情况下，临时车辆进入本地下车库停泊，须按规定读卡交费，并服从车场管理人员调度。4）车况不良或车辆漏油不得进入车场。5）不得携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。6）车辆进入后，按车场的指引箭头、
21、提示语或管理人员指挥行驶，不得逆行，限速5公里/小时，限高根据地下车库情况制定。7）不得在地下车库内加油、修车、洗车。8）爱护地下车库设施设备，不得乱丢垃圾杂物等；若损坏车场设施设备，须照价赔偿。9）车辆须泊入指定车位，不得跨车位停泊。10）驾驶员离开前须检查车门、车窗是否关好，不得在车内存放贵重物品；若车况有问题，须在车辆检查登记表上签名认可。11）不得在地下车库内长时间停留或在车内睡觉。12）车辆不得堵塞地下车库行车道，否则物业公司将采取强制措施疏通车道，一切后果由该车驾驶员负责。13）驾驶员遗失电脑磁卡，须出示本人身份证、驾驶执照和行驶证登记后方可离场。临时停放车辆电脑磁卡失效或丢失，按
22、入口管理处人员登记的入场时间计算停车费。4、绿化管理方案绿化养护管理绿化具有美化生活、修身养性、保护环境、营造良好工作环境等作用。在有限的空间内让业主使用人感受到绿意盎然是绿化管理追求的目标。我们将定期对绿化进行养护： 施肥。根据花卉植物的不同生长发育时期的特殊要求，追施化学肥料，并保证无异味散发。 换盆。根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸，在力所能及的范围内执行。 浇水。根据植物的特点，每日或隔日浇水。水温与室温要接近，浇水一定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。 采集阳光。根据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性，经常性将一些喜阳花卉移到阳处。通过管理使绿
23、化达到如下标准： 植物盆内无烟蒂、杂物、叶面、枝干；无浓厚浮灰，保持叶色翠绿。 各类植物无枯萎、凋谢现象。 盆缸清擦干净、无污、无渍。 植物修剪整齐，无高低不平现象。 枝叶修剪齐整，无杂乱现象。 植物干净无纸屑、杂物、清洗干净。 各类植物无病虫害。清洁管理服务5、环境卫生管理保持一个清洁优美的环境有利于树立“包头金融广场”的外部形象，同时优美的环境也会使工作经商在于其中的人员有一个舒畅的心情，因而清洁工作应当被作为“包头金融广场”物业管理工作中的主要内容之一。清洁服务标准1）清洁服务制度健全，有严格操作规程和标准；2）清洁设备设施合理、完备，垃圾日产日清；3）建筑内场楼梯、走道，外场道路、绿地
24、、景观、停车场等处无垃圾、无积水积尘；4）各类标牌、金属栏杆、把手、玻璃门窗、垃圾筒（箱）、停车场设备设施定期清洁保养，保证完好和可用；5）大楼雨污水井道、化粪池定期疏通、清理，保证畅通；6）大楼内无蚊蝇鼠害。每月进行一次灭虫消杀工作。其他月份具体参照各标准作业规程的要求进行消杀。清洁消杀区域1）各楼宇的梯口、梯间及楼宇周围；2）公厕、沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾周转箱等室外公共区域。6、档案管理方案：制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储 存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。 采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。
25、 建立办公自动化系统，业主、物业公司、开发商、政府主管部门通过局域网及互联网实现互联，信息共享。7、社区文化活动组织系统社区文化建设创造一个和谐、文明、舒适的工作与生活环境是物业公司与业主使用人的共同愿望。1）特别是节日，如春节、中秋节等，物业公司腾出活动空间，与社区居委员会一道，组织入驻（住）单位和业主使用人参与开展各种积极向上的文艺活动，使业主使用人拥有一份归属感；2）各项活动事先计划，争取政府有关部门支持，并发展与业主使用人、社区居委会以及政府有关部门的良好合作关系；3）在楼宇告示栏上设立学习宣传园地；4）配合、支持、参与社区文化建设，提倡高雅的社区文化。便民服务当业主使用人遇到工作上或
26、工作上的多方面问题而难以应对时，物业公司员工都能够有求必应地提供服务，主动为客户排忧解难，积极开展临时性的、专项性的、客户自愿选择的特约服务方式。1）、日常服务设置客户联络处、服务专线，开辟为业主/使用人与物业公司沟通交流场所，不但要接受业主/使用人的质疑、问询、投诉、求助、报修，还要求公司员工必须热情相待，及时处理和反馈住户的各种要求；建立回访制度并记录，定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理化建议及时整改；每半年公开一次物业管理服务费用收支使用情况；代定报刊，邮件报刊代收代发。2）、特约服务提供有偿特约维修服务。室内维修装潢业务，小修不过夜，中修三天完成；空房代管，房屋中介；委托代装办公、家用电器；代办家庭清洁、消毒、打蜡；委托代聘各种类型的用工；信息咨询服务等。
