1、浅谈酒店餐饮服务质量存在的问题胡雪芹（安徽工业经济职业技术学院 合肥 230051）“摘要：“质量是企业的生命”这已成为现在所有企业共同认可的，无论是食物的质量还是服务的质量，在激励的市场竞争下酒店的是否能立足最重要是在于它的服务质量。酒店主要是为客人提供一些方便，吃放，住宿和一些娱乐项目的服务，在所有的服务当中餐饮最为重要，本文通过对酒店餐饮服务质量管理存在的问题进行分析。随着格林菲尔有限公司华美达大酒店的成立，在格林菲尔旗下的酒店由原来的几家到现在国内有37家，怎么管理，怎么让服务让客人满意成为摆在面前首当其冲的难题。关键词:质量；酒店人才；服务引言当今社会，无论是国内还是国外，酒店市场的
2、竞争压力都是很大的，正因为这样，消费者对服务的要求也就越来越高。酒店行业要想有更好的发展，那在服务质量问题上要加大力度的进行管理。管理需要什么？需要人才。随着酒店管理的发展，服务质量就是首要选择的，要想有好的服务质量，就需要员工是一个全能人才，所谓的全能人才就是复合型人才。有了这样什么都懂的人才，服务上会有所提高，会带来回头客，这样经济效益就会好，这样酒店市场及能在激流涌进中站稳脚跟。1 实习情况概况1.1 酒店概况 昆山华美达大酒店于2008年10月9日投入运营，是由昆山格林菲尔有限公司投资兴建的国际品牌酒店，委托温德姆国际酒店集团管理。酒店地处昆山市前进东路777号黄浦公园之中，距虹桥机场
3、35公里，属于上海18分钟经济生活圈，整个酒店由三个部分组成，其中包括高星级酒店（200左右间客房）全套房酒店公寓（近500套套房）以及红顶会馆。红顶会馆是我们酒店的最大特色之一：健身房、球类、娱乐KTV、SPA，恒温游泳池，室内攀岩等。酒店餐饮：中餐可容纳200人同时就餐，主理本帮菜，上海菜及江浙经典名菜，西餐拥有200人餐位，提供中西式自助餐及各国品种丰富的零点美食会议设施完备先进，拥有1个大多功能厅，容纳500人宴会，及7个多功能会议室。1.2 实习岗位情况简介我的实习岗位是中餐服务员，我们是2011年8月6号来到昆山，带着满腔热血来到昆山格林菲尔华美达大酒店，抬头仰望12层主楼，27层
4、辅楼。到酒店经过简单的培训就开始分岗位，我被分到中餐厅，刚来到中餐厅，每天跟着老的服务员看着学，很长时间我们都不能单独的看包厢，虽不能自己应付自如，但慢慢的我们也了解我们每天的职责是什么？每天上班必须准备的五宝：笔记本、笔、开瓶器、打火机、杂物夹。快中午时客人也就会陆陆续续的来了，所以这时就要做好接待工作，客人到了之后，问客人是否有预定，然后引导客人到预订台位或客人满意的台位，为客人拉椅铺好餐巾，递上菜单，酒水单。点餐要适度的给客人推荐一些菜，可以给客人讲一下菜的烹饪法，配料等等，用餐过程中要给客人倒酒，上菜时要给客人报菜名，在客人用餐的整个过程都要提高警惕，因为没有谁可以预料下一秒会发生什么
5、！最后水果上完15分钟后给客人打账单，在这个过程当中服务员一定要看清楚，对好账单，如果出错会很麻烦，如果是因为你的过错，客人少付钱，那么少付的部分就由你来付，客人结账时问是否要开发票，个人还是公司的？简单的流程也需要我们细心的观察慢慢的琢磨。当我们拿着工资时我们就会想这都是用汗水挣来的，同时也对工作多了一份热情。2 餐饮服务质量存在的问题在现在的很多酒店都存在着大量服务质量问题，酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在价值和使用价值上适合和满足顾客期望的程度。除了设施设备好的服务也是免不了的。从服务企业角度而言，酒店服务质量指的是服务特征对组织的规定与要求的符合程度，从顾客角度而言
6、，酒店服务质量一般是指顾客享用服务时的感受达到或者超过期望的程度。这样客人才会感到满意。服务质量是衡量我们的服务是否符合消费者期望的标准，同时对餐饮服务质量实施有效的管理需要什么？需要人才，更需要复合型人才，这样会对餐饮服务质量的提高起到事半功倍的效果，还会赢的很多回头客，下面是对华美达大酒店餐饮服务质量管理问题的分析及建议。2.1 服务人员的服务意识不强 我们华美达酒店在昆山算是小有名气，所以有很多的回头客，都非常的熟悉了，很多客人一到我们就知道要为他泡龙井而不是我们免费的大麦茶。记得有一次一位日本人来酒店吃饭，他是一位常客，他吃饭有一个特点就是要公筷，在这次来酒店，服务的是我和一位新来的，
7、我以为她放了公筷，其实她没放，我也没注意，在用餐过程当中，那位客人把自己的筷子作为公筷而自己用勺子。我们都没注意，这时经理巡台时，看见了给客人拿筷子去，就在这时那位客人悄悄的跟经理说我是第一次来吃饭么？经理很不好意思的给客人摆上了筷子，后来经理跟我们说：你们没有看到客人用的是勺子么？我们都羞愧的低下了头。就这小小的失误会给酒店带来多大的影响，要增强服务人员的服务意识。2.2 服务流程不熟悉操作不规范 我们刚来到华美达就接受了服务流程的培训，在培训的过程当中很多时候不太注意，所以很多细节不是很明白，所以在操作的过程当中有很多的不规范。我们是在11点以后准备好包厢等待客人，当客人来时我们要引领客人
8、到预订的位子或客人觉得满意的位置，为客人拉椅，撤筷套，铺好口布，倒茶水，问客人现在是否需要点菜，然后拿菜单酒水单，点完菜，上菜过程当中有的菜需要摆上刀或叉，结账过程当中要看清楚，客人离座时要为客人指引电梯。就这过程会有很多时候做的不规范，这又是我亲身经历的一件事，在一次客人来时，客人说是荷兰厅，我说我们这里没有荷兰厅只有春兰厅，客人以为是就进去了，后来又有客人来说是春兰厅，两个客人不认识，后来才发现前一个客人是夏荷厅的，幸亏客人没有说什么就走到夏荷厅，但有一丝的不高兴，我们经理就说是我们失误给客人免了服务费。当客人吃完饭走时我也没送客人，客人自己走了，没过一会儿客人回来了，问我电梯怎么到不了2
9、0楼，我才恍然大悟，告诉客人，餐厅的电梯到不了20楼，只有到一楼换另一个电梯才可到达20楼。我告诉了客人，客人很感谢我，但我很羞愧，因为这是我应该做的，因为我们的服务流程不太熟悉操作部规范导致很多客人投诉，给酒店带来不好的影响。2.3 服务员文化素质不高虽然我们酒店有很多的实习生，但还是会有很多的外面聘的，文化部太高，特别是英语不行，其实我们这些实习生英语有时也不行，很多时候客人是老外，而很多服务员英语又会的不多，只会简单的交流，这时就很难办，像这种时候我就想我要是一个英语好的人多好，就不用求助他人，在这些突发情况下，我就可以一个人解决，所以说要培养复合型人才。像这样的英盲问题太多，我自己就经
10、历过一次，有一天餐厅来了几个外国人，他们不会讲汉语，几个客人走过来直接做下要点菜，那天我正好在旁边，客人叫我时，我很紧张因为我的英语实在不太好，只会最简单的，但还是硬着头皮上，第一句话就是good morning客人微笑，可能也知道我们不太了解他的话，就用手点菜单上的菜，这个这个，但是他说的其他的我真的没听懂，点好菜之后，客人又叫我，他跟我要一样东西，我听了半天也没听懂，就大致听他要sugar、soup、soap我听了他是要糖还是汤或是肥皂，肥皂不可能，没弄明白为了不出错，最后还是求助经理，经理走过来和客人讲了几句，经理说客人要点soy sacue酱油，多么简单的简单的一件事，对于我就那么的难
11、，我要会英语多好，后来想一想，我们中餐厅是没有早餐的，客人来时已是中午，我因为激动第一句话就说成了good morning，多尴尬的事，所以要努力的成为一个复合型人才了。2.4 包厢内的硬件设施不完善 我所说的设施是包厢内的空调，灯光，排风，等简单的设施，还有很多是用餐过程当中会用到的餐具，如吃大闸蟹的时候会用到的钳子之类的，还有吃牛排时用的刀叉，很多东西都缺，有次客人来了，觉的太热了，让我们把空调打开，我们说空调已经打开，可是过了很久包厢里还是很热，客人很不高兴，后来才知道空调坏了，客人正在用餐又工程部的人又不好进来维修，主管就让服务员把上面的窗户打开，才得到缓解。可是接二连三事让客人很生气
12、，就是客人点了辽参，可是很多包厢都在用刀叉，所以没有了，后来就没给客人上刀叉，客人很是生气，就说你让我们用手去吃么？这件事影响很大，被经理知道了，给客人道了歉，并承诺服务费免收，但是第二天还是收到了客人的投诉信。3 餐饮服务质量问题存在的原因3.1 服务员在服务过程当中的不规范行为 很多时候服务员干的时间长了就会想当然的干，不会按照规范的的流程去做，这里面也有很多原因，在日常当中领导们不监督服务员，看到很多不规范的也不去加以指点，培训过后就不做检查，所以导致服务员按照自己想法去做，即使知道错了，也会觉得她自己的很方便，不会去改变，不会按照培训时那么规范时去做，那么长时间就会养成不好的习惯。其实
13、最主要的原因是我们服务员本身的原因。3.2 设施出现的故障设备不齐全就像我上面写到的客人觉得空调很热，温度怎么也降不下来，其实这些问题是可以避免的，在早上打扫包厢时应该全部检查一下，有时服务员会认为空调一般不会坏，所以就不会去检查，这样就导致客人会有不好的情绪，即使脾气很好的人，在遇到这种情况也会发火，会损害酒店的形象，对酒店产生不好的影响。还有就是在客人用餐时，一种食物需要用刀叉或者其他工具，而没有给客人摆上，肯定会影响客人的心情，也会觉得酒店很不规范。3.3 服务人员文化水平要求问题在当今社会酒店最缺人，所以老是会说酒店的就业率是100%，其实每个酒店都缺人，所以这就导致，一般人正常人都可
14、以来面试，而且正常情况下都可以过，所以很多服务员的文化水平不高，甚至素质也很低，像很多服务员遇到外国客人就不知道要怎么办，不仅客人困扫，自己也觉得尴尬，有点服务员素质不是很好，客人多问两句，就觉得不耐烦，你不耐烦，客人就更加不会理会你的不耐烦，直接投诉。这样给酒店带来很不便及不好的影响。3.4 服务员责任心不强在我们酒店很多服务员的责任心不强，心不齐导致很多事情要督促去做，自己不会主动去想客人需要什么？我是否要加什么？记得有一次是婚宴，二楼三楼都有宴会，这是一个女士很礼貌的问服务员是否还有宝宝椅，服务员想也不想就说没有，客人就说你是否可以去帮着找一下，因为孩子坐大椅子真的不行，可是服务员嫌麻烦
15、不去找，结果客人自己到了三楼找到三楼主管借了宝宝椅。还宝宝椅时客人非常生气的投诉了那几个服务员，说没有责任心。4 改善餐饮服务质量的措施4.1 加强服务意识的教育 首先酒店应该每星期都要进行培训，不仅要培训服务流程，因为流程问题时间长了自然而然就会了，主要就是他自己要不要按照规范的去做，其次还要培训他们的服务意识，让他们知道质量是酒店生命线，让他们意识到这样做是应该的，这样他就会很主动，思想是积极，这样他的质量也就不会差。4.2 实行菜肴提陈和酒水提成奖赏制度酒店的工资不是很高，所以以前酒店没有实行这种制度时，很多服务员觉得干的没劲，工资太低没有劲，后来实行菜肴提成和酒水提成之后，工资不高到额
16、外收入高了很多，这种制度很能提起服务员的兴趣，服务起来就会觉得更加有劲，现在我们酒店还有一种制度就是菜肴提成三个月累计的前三名还有奖。4.3 加强员工及各部门的合作、提高员工的观察能力 在酒店各个部门都有着密切的关系，所以不仅本部门的员工互相合作，其他部门的也要加强合作，如IT部来修电脑，如果是一些小毛病你不知道的，你可以让他教教你，以后这种简单的问题就不用去找他了，省去很多麻烦。 提高员工的观察能力，很多时候老外的话你可能听不明白，可是你要细心的去观察，他需要什么？如他捂着肚子很痛苦并东张西望的样子，他肯定是在找洗手间，要用敏锐眼睛去发现。4.4培训复合型人才 21世纪最缺的是什么？人才！而
17、21世纪什么最贵？还是人才！天下无贼里的贼头黎叔说“贼都是需要技术，而真正企业所需的人才更是需要有技术有专业知识，才能适应市场发展的，经济进步，有多项专业技能，并在另外领域有特长的复合型人才更是市场上最缺乏的，更是企业又求之若渴的人才类型”。所以当今社会，随着经济发展需要的不断提升，酒店培养复合型人才的需求也越来越大。那么想要成为一名优秀的复合型人才不仅需要具备多种条件，掌握多种技能，还要有较强的能力和较高的素质，并能够在很多领域大显身手，现如今，“培养复合型员工”“复合型管理干部”开始成为处于不同层次的酒店的共同目标，作为格林菲尔华美达要想开更多的酒店，就更需要不断的培养复合型人才。就从我们
18、酒店来看千灯华美达即将开业，缺的是什么？是人才，是可以管理大酒店的人才，更缺可以让酒店正常运营的复合型员工，所以我们酒店现在要培养这类人才，4.4.1如何培养复合型人才从我们酒店可以看出，培养复合型人才会为酒店带来很多益处。听老员工说在2008年格林菲尔华美达大酒店开业，当时前台和结账退房的是两个部门，前厅部又分为前台接待、收银、预订、礼宾、总机、大堂副理等多个职位，后来酒店领导观察员工的积极性不高，对重复的劳动产生厌倦情绪，对日后发展不报希望，而且人员流失相对不协调，后来酒店就请了现在的副总经理，他来到酒店之后对人员进行了合理的调整和整合。首先将前台收银员与前台接待两个部门进行合并，一名接待
19、员不仅包括登记入住还要完成结账退房的整个过程，这样人员减少，又将大堂总机搬到客房部与客房总机合并，总机可以帮助客人解决在酒店的一些琐事。在整合前期部门做了大量的准备工作，包括员工的思想教育工作，接着又对员工进行了为期较长的理论及实际操作培训，让员工充分的掌握不同岗位的专业知识及技能最终实现有效合并。不仅是客人能够得到快速有效的服务，员工掌握多项技能对前景充满了希望，他做这个位置可以学到很多东西，而且酒店也实现了人员精简，一年可以减少酒店很多费用，同时员工的工资及福利待遇得到有效的提高，酒店与员工能够达到双赢。在我们酒店像我们这样的实习生很多，酒店可以采取轮岗，实习生的素质稍好点，学东西也快，就
20、像我们实习七个月，酒店可以让我们每个部门都涉及去了解，每个部门做两个月。这样实习生会觉得学到很多东西，在于老师沟通交流时会跟老师反映这种情况，以后也会更多的合作，实习也会觉的有希望，懂得多自然而然就想学的更多，能学到东西，实习生留下来的可能性就变大了。底子厚培养他们就很容易 了。很早就有人分析：复合型人才的重要性和可贵性，但由于这类人才实在稀缺自己培养也煞费精力，培养好了还要当心被竞争对手挖角，所以这类人才一直匮乏。当年金融风暴来袭，一些酒店为了维持生存和发展，反而开始实质着手培养复合型人才以度过难关，长远来看这对提升酒店行业人力素质将产生积极影响。可见，酒店要想发展壮大，还要通过培养复合型人
21、才来满足日益增长的需求。以上讲的是从酒店方面，其实要想从根本上改善这一情况应该从学校如手，随着经济的发展需要高等院校酒店管理专业培养复合型人才，其实在学校多加强实际训练比天天做在那学习理论要好的多，在学校就模拟酒店场景训练，要有餐厅、客房，让学生很直观的感受酒店。等了最后一学期再到一些酒店去体验，当学生来到酒店实习时，必然会亲身经历一些和管理相关的问题，更会经历一些让他觉的要学的东西，在回到学校就不会盲目的接受知识的灌输，就会积极主动地去寻求一些问题的答案，这样学生可以从不同层面来了解酒店，这也是一种方法。由于旅游业、酒店业的发展越来越快，也越来越国际化，目前，传统的职业培养人才方式只适于初级
22、服务人员培养，很难达到行业飞速发展所要求的服务水平。要改变现状，首先就要改变目前应试型的教学模式，吸收国际酒店专业人才培养的先进技术，制定以素质为基础，以能力为目标的人才培养教学方法。高校酒店管理专业人才，应该是既有很强的理论知识、技能知识、还有外语、管理、营销、策划、应变等实务技能的国际型人才。特别要强调的是要培养高素质高能力的酒店复合型人才，就必须淡化证书培训，从全面提高学生的综合素质入手。培养出同时具备逻辑思维能力、沟通和人际交往能力、与人合作能力、创造性解决问题能力、经营管理能力、外语能力、适应职业生涯及职业发展能力的高级复合型人才。 很多学校让学生去实习，而学校选择的酒店很不规范，这
23、样的话学生会养成一些不好的习惯，这样也不行，跨国连锁酒店集团可以为高校酒店管理专业提供标准化、规范化、完整的培训和最尖端的管理理念。在中国发展迅速的国际酒店管理集团对人才的需求具有持续稳定的特点，加强双方的合作是培养酒店管理专业复合型人才的最好途径。5 结语酒店只有不断的加强服务质量的管理，提高服务水平，才会在激流勇进的市场竞争中立于不败之地。同时要想酒店有更多的回头客，不仅加强服务流程还要加强英语等培训，通过这次实习我学到了很多的技能，把课本上的一些理论应用到实际当中。但也学到了很多课本上学不到的东西。通过在华美达学习我认识到自己要学的知识还有很多，要学会成为一复合型人才。为我以后的工作打下了非常好的基础，这也很感谢学校为我们提供了这次机会，让我们学到了这么多。我拿到毕业证之后我还会继续去做酒店这行业，把自己所学的理论知识很好的运用到实践中去，也把自己在实习中所学习的技能很好的发挥出来，并不断的学习让自己成为一个有能在社会生存的人。让自己的生活更充实，我要让我的那一片天变的更加蔚蓝。参考文献：1董观志.现代饭店经营管理M.广州：中山大学出版社，20042谢翔.酒店创新型体育人才的培养J.酒店管理学刊，2011，（03）3章文杰.我国酒店人才培养模式的特色分析与研究D.南京大学，20094张志刚.独立学院综合人才培养目标D.扬州大学，20119
